As anulações de pagamento ocorrem quando uma transação é cancelada e os fundos são devolvidos ao método de pagamento original. Eles podem ocorrer por vários motivos e gerar consequências para a empresa envolvida. As anulações de pagamentos no setor varejista dos EUA totalizaram $ 743 bilhões de dólares em 2023, contando 14,5% das vendas.

A seguir, veremos os diferentes tipos de anulações de pagamento, como funcionam, como afetam as empresas e como evitar anulações de pagamento desnecessárias.

O que será abordado neste artigo?

• Tipos de anulações de pagamentos
  
• Como as anulações de pagamentos afetam as empresas
  
• Como evitar anulações de pagamento desnecessárias
  

Tipos de anulações de pagamentos

As anulações de pagamento podem ocorrer devido à insatisfação do cliente, problemas com produtos ou serviços de pagamento, erros no processo de transação ou simplesmente porque o cliente mudou de ideia. Veja a seguir os diferentes tipos de anulação de pagamento que uma empresa pode sofrer.

Anulação de autorização

Uma anulação de autorização é o processo de cancelamento de uma transação pendente antes que ela seja finalizada em um lançamento. A empresa envia uma solicitação de anulação ao emissor (banco do cliente) por meio do banco adquirente, e o emissor libera a retenção dos fundos, tornando-os novamente disponíveis na conta do cliente. Isso ajuda a liberar o limite de crédito ou o saldo disponível no cartão do cliente.

• Exemplo: se um cliente decidir cancelar um pedido logo após tê-lo feito e a transação ainda não tiver sido liquidada, ele poderá emitir uma anulação de autorização para impedir a conclusão da transação.
  

Reembolso

O reembolso é o processo pelo qual uma empresa devolve dinheiro a um cliente por uma transação que já foi concluída e liquidada. A empresa processa o reembolso por meio de seu sistema de ponto de venda (POS) ou gateway de pagamentos, devolvendo os fundos à conta do cliente usando a forma de pagamento original. Os reembolsos podem levar vários dias para aparecer no extrato do cliente, dependendo dos tempos de processamento dos bancos envolvidos.

• Exemplo: se um cliente devolver um produto por insatisfação, defeitos ou por ter recebido o item incorreto, a empresa poderá emitir um reembolso. Se o cliente foi cobrado a mais, a empresa também pode emitir um reembolso pelo valor extra cobrado.
  

Estorno

Um estorno é uma anulação forçada de transação iniciada pelo banco do titular do cartão depois que este contesta uma transação. O banco emite um estorno, debitando o banco da empresa e creditando o titular do cartão. A empresa pode, então, contestar o estorno com prova de compra ou execução, levando a um processo de arbitragem potencialmente complexo.

• Exemplo: no caso de uma transação não autorizada, não recebimento da mercadoria, produtos que não estejam de acordo com a descrição ou insatisfação que a empresa não tenha resolvido, o cliente pode contestar e solicitar um estorno.
  

Ajuste de anulação

Uma anulação é uma correção feita em uma transação que foi processada incorretamente. Pode incluir tanto correções financeiras, como valores incorretos, quanto correções não financeiras, como alterações nos detalhes da transação. Assim como no caso de um reembolso, a empresa faz ajustes em seu sistema de processo para corrigir os detalhes da transação.

• Exemplo: se uma empresa processar erroneamente a mesma transação duas vezes ou cobrar o valor errado, ela poderá processar um ajuste de anulação.
  

Transação nula

Uma transação nula é semelhante a uma anulação de autorização, mas ocorre antes que o lote da transação seja liquidado no final do dia útil. A empresa processa uma anulação por meio de seu sistema de pagamento, que envia uma solicitação para interromper o processo da transação.

• Exemplo: se uma empresa detectar um erro (por exemplo, valor de faturamento incorreto) imediatamente após a autorização de uma transação, ela poderá anular a transação para evitar que ela continue sendo processada.
  

Como as anulações de pagamentos afetam as empresas

Embora as anulações de pagamentos às vezes sejam necessárias, um número excessivo pode ter um grande impacto nas operações. Veja como as anulações de pagamentos afetam diferentes aspectos de uma empresa.

• Impacto financeiro: quando os fundos são devolvidos aos clientes, há uma redução direta na receita, o que pode ser particularmente prejudicial para empresas com margens reduzidas. As anulações também podem interromper o fluxo de caixa, complicando o orçamento, o financiamento operacional e os planos financeiros. Pode haver tarifas adicionais associadas ao processo de estornos e outras anulações, e as anulações que envolvem devoluções de produtos podem gerar custos adicionais se os produtos devolvidos não puderem ser revendidos pelo valor original ou de forma alguma.

• Custos administrativos: o tratamento de anulações de pagamento exige tempo e trabalho administrativo, desde a devolução e o reabastecimento do estoque até o tratamento de contestações de pagamento e o processamento de reembolsos. Isso gera custos adicionais de mão de obra e pode potencialmente desviar recursos de outras atividades importantes da empresa, como esforços de vendas e marketing ou aquisição de clientes.

• Relacionamento com o cliente: se for administrado de forma eficaz, o gerenciamento da anulação de pagamentos pode fortalecer a confiança e a fidelidade do cliente, aumentando a reputação da marca. Entretanto, as anulações mal administradas podem levar a avaliações negativas dos clientes e a má publicidade.

• Risco de fraude: as anulações de pagamentos podem ser um alvo para agentes fraudulentos. Por exemplo, os clientes podem reclamar falsamente que as transações não foram autorizadas. As empresas precisam de sistemas para detectar e evitar essas atividades fraudulentas.

• Insights do cliente: os dados de anulação de pagamentos podem fornecer insights valiosos sobre o comportamento do cliente, o desempenho do produto e a qualidade do serviço. Isso pode orientar ajustes estratégicos nas ofertas de produtos ou no atendimento ao cliente.

• Posição no mercado: as empresas que gerenciam e minimizam as anulações de pagamentos de forma eficaz podem fortalecer sua posição no mercado. Ao garantir uma experiência mais tranquila para o cliente e menos interrupções financeiras, as empresas podem se destacar dos concorrentes.

Como evitar anulações de pagamento desnecessárias

Sua empresa pode empregar algumas estratégias para evitar anulações de pagamentos. Veja algumas delas:

• Descrição no extrato: use descrições no extrato dos clientes claras e reconhecíveis. Isso pode ajudar os clientes a identificar as cobranças e reduzir suas chances de contestar a transação.

• Comunicação com o cliente: promova uma comunicação aberta com seus clientes e incentive-os a entrar em contato diretamente com você se tiverem alguma dúvida ou preocupação sobre a compra.

• Dados de anulação de pagamentos: os dados de anulação de pagamentos podem ajudar você a identificar padrões e tendências. Analise esses dados para identificar áreas para melhorar seus processos e reduzir futuras anulações.

Você pode evitar tipos específicos de anulações de pagamento com as táticas abaixo.

Prevenção de fraudes de estorno

• Descrições de produtos: forneça descrições precisas e detalhadas de seus produtos ou serviços. Inclua imagens, especificações e quaisquer isenções de responsabilidade relevantes. Isso definirá expectativas claras para os clientes e reduzirá a probabilidade de insatisfação.

• Políticas de devolução e reembolso: informe claramente suas políticas de devolução e reembolso em seu site e durante o processo de checkout. Certifique-se de que os clientes entendam os termos e condições antes de fazer uma compra.

• Atendimento ao cliente: fornecer suporte ao cliente rápido e útil para resolver quaisquer preocupações ou problemas que os clientes possam ter. A resolução rápida de problemas pode evitar que eles se transformem em estornos.

Impeça estornos legítimos

• Processamento de pagamentos: use um processador de pagamentos de boa reputação com ferramentas de prevenção a fraudes, como serviço de verificação de endereço (AVS) e verificações de valor de verificação de cartão (CVV). Essas ferramentas podem ajudar a detectar e evitar transações fraudulentas.

• Autenticação: implemente métodos de autenticação forte pelo cliente, como a autenticação de dois fatores, para garantir que a pessoa que está fazendo a compra seja um legítimo titular do cartão.

• Monitoramento: revise regularmente seu histórico de transações em busca de qualquer atividade suspeita. Se você notar padrões ou discrepâncias incomuns, investigue-os imediatamente.

Evite anulações de autorizações e reembolsos

• Confirmações de pedidos: envie e-mails claros de confirmação de pedidos aos clientes imediatamente após a compra. Inclua todos os detalhes relevantes, como o número do pedido, os itens comprados, os endereços de faturamento e de entrega e a data prevista de entrega.

• Gestão de estoque: assegure-se de que você tenha estoque suficiente para executar prontamente os pedidos. Se um item estiver fora de estoque, comunique-se claramente com o cliente e ofereça alternativas ou o reembolso.

• Notificações de envio: atualize os clientes sobre o status de seus pedidos, incluindo confirmações de envio e informações de rastreio. Isso ajuda a gerenciar as expectativas e a reduzir a probabilidade de cancelamentos ou devoluções.