As anulações de pagamento ocorrem quando uma transação é cancelada e os fundos são devolvidos à forma de pagamento original. As anulações incluem de tudo, desde estornos a reembolsos, e podem afetar a receita, o fluxo de caixa e o relacionamento com os clientes de uma empresa. Globalmente, estima-se que as contestações atinjam a marca de 359 milhões de transações anualmente, com um valor de US$ 46,1 bilhões até 2029.

Abaixo, abordaremos os diferentes tipos de anulações de pagamento, como funcionam, como afetam as empresas e como evitar anulações de pagamento desnecessárias.

Principais conclusões

• As anulações podem incluir anulações de autorização e cancelamentos, que cancelam cobranças pendentes antes da liquidação em lote, bem como reembolsos, ajustes e estornos aplicados pelo banco.

• Além dos valores de vendas reembolsados, anulações excessivas geram taxas de processamento não reembolsáveis, penalidades de estorno, custos administrativos com contestações e possível perda de estoque.

• Minimizar as anulações exige a combinação de ferramentas de verificação automatizadas com descritores de faturamento claros, listas de produtos precisas e atualizações proativas de envio para evitar fraudes amigáveis e contestações de clientes.

Tipos de anulações de pagamentos

As anulações de pagamento podem ocorrer devido à insatisfação do cliente, problemas com produtos ou serviços de pagamento, erros no processo de transação ou simplesmente porque o cliente mudou de ideia. Veja a seguir os diferentes tipos de anulação de pagamento que uma empresa pode sofrer.

Anulação de autorização

Uma anulação de autorização é o processo de cancelar uma transação pendente antes que ela seja finalizada e lançada. A empresa envia uma solicitação de anulação ao emissor (banco do cliente) por meio de seu banco adquirente, e o emissor libera a retenção dos fundos, disponibilizando-os novamente na conta do cliente. Isso ajuda a liberar o limite de crédito ou o saldo disponível no cartão de crédito do cliente.

• Caso de uso: se um cliente decidir cancelar um pedido logo após fazê-lo e a transação ainda não tiver sido liquidada, ele poderá emitir uma anulação de autorização para evitar que a transação seja concluída.
  

Reembolso

Um reembolso ocorre quando uma empresa devolve dinheiro a um cliente por uma transação que já foi concluída e liquidada. Diferente de um estorno iniciado pelo titular do cartão, o reembolso é sempre iniciado diretamente pela empresa, mesmo quando motivado por uma solicitação do cliente. A empresa processa o reembolso por meio de seu sistema de ponto de venda (POS) ou gateway de pagamentos, devolvendo os fundos à conta do cliente usando a forma de pagamento original, como um cartão de crédito. Os reembolsos podem levar vários dias para aparecer na fatura do cliente, dependendo dos tempos de processamento dos bancos envolvidos.

• Caso de uso: se um cliente devolver um produto por insatisfação, defeitos ou por receber o item incorreto, a empresa poderá emitir um reembolso. Se o cliente foi cobrado a mais, a empresa também poderá emitir um reembolso pelo valor extra cobrado.
  

Estorno

Um estorno é uma anulação de transação forçada iniciada pelo banco do titular do cartão depois que este contesta uma transação. O banco emite um estorno, debitando do banco da empresa e creditando ao titular do cartão. A empresa pode então contestar o estorno com um comprovante de compra ou execução, levando a um processo de arbitragem potencialmente complexo. Todo esse fluxo de trabalho é estritamente regido pelas regras das principais bandeiras de cartão, como Visa e Mastercard. Os estornos são um desafio operacional crescente para as empresas, com o valor global de estornos estimado para atingir US$ 46,1 bilhões em 2029.

• Caso de uso: em caso de transação não autorizada, não recebimento da mercadoria, produtos diferentes da descrição ou insatisfação que a empresa não resolveu, o cliente pode abrir uma contestação e solicitar um estorno.
  

Ajuste de anulação

Uma anulação é uma correção feita em uma transação que foi processada incorretamente. Pode incluir tanto correções financeiras, como valores incorretos, quanto correções não financeiras, como alterações nos detalhes da transação. Assim como no caso de um reembolso, a empresa faz ajustes em seu sistema de processo para corrigir os detalhes da transação.

• Caso de uso: se uma empresa processar acidentalmente a mesma transação duas vezes ou cobrar o valor errado, ela poderá processar um ajuste de anulação.
  

Transação nula

Uma transação nula é semelhante a uma anulação de autorização, mas ocorre antes que o lote da transação seja liquidado no final do dia útil. A empresa processa uma anulação por meio de seu sistema de pagamento, que envia uma solicitação para interromper o processo da transação.

• Caso de uso: se uma empresa detectar um erro (por exemplo, valor de faturamento errado) imediatamente após a autorização de uma transação, ela poderá anular a transação para evitar que seja processada.
  

Como as anulações de pagamentos afetam as empresas

Embora as anulações de pagamento sejam necessárias em alguns casos, uma empresa que sofre muitas delas pode enfrentar consequências negativas. Veja como as anulações de pagamento afetam diferentes aspectos de uma empresa.

• Impacto financeiro: quando os fundos são devolvidos aos clientes, há uma redução direta na receita, o que pode ser particularmente prejudicial para empresas com margens estreitas. Em média, os comerciantes perdem US$ 128 por cada estorno. As anulações também podem prejudicar o fluxo de caixa, complicando o orçamento, o financiamento operacional e o planejamento financeiro. Pode haver taxas adicionais associadas ao processamento de estornos e outras anulações, e as anulações que envolvem devoluções de produtos podem gerar ainda mais custos se os produtos devolvidos não puderem ser revendidos pelo valor original ou de forma alguma.

• Penalidades da rede de pagamentos: se a taxa de estorno de uma empresa subir demais, ela poderá ser colocada em programas rigorosos de monitoramento de rede, como o VAMP da Visa ou o Excessive Chargeback Program (ECP) da Mastercard. Além das taxas padrão de estorno, esses programas geram multas mensais altas e, se não forem resolvidos, podem ameaçar a capacidade da empresa de processar pagamentos com cartão.

• Custos administrativos: lidar com anulações de pagamento exige tempo e trabalho administrativo, desde a devolução e reposição de estoque até o tratamento de contestações de pagamento e processamento de reembolsos. Isso cria custos adicionais com mão de obra e pode desviar recursos de outras atividades importantes da empresa, como esforços de vendas e marketing ou aquisição de clientes. As anulações de pagamento também podem ser um processo demorado, com prazos que variam de minutos a semanas e, em casos de contestações bancárias formais, possivelmente meses.

• Relacionamento com os clientes: se tratada de forma eficaz, a gestão de anulações de pagamento pode fortalecer a confiança e a fidelidade do cliente, impulsionando a reputação de uma marca. No entanto, anulações mal administradas podem gerar avaliações negativas dos clientes e má publicidade.

• Risco de fraude: as anulações de pagamento podem ser alvo de fraudadores. Por exemplo, os clientes podem alegar falsamente que as transações não foram autorizadas. As empresas precisam de sistemas implementados para detectar e evitar esse tipo de fraude.

• Informações sobre os clientes: os dados de anulação de pagamento podem fornecer informações valiosas sobre o comportamento do cliente, o desempenho do produto e a qualidade do serviço. Isso pode orientar ajustes estratégicos nas ofertas de produtos e no atendimento ao cliente.

Como evitar anulações de pagamento desnecessárias

Veja como reduzir as anulações de pagamento em sua empresa:

• Descritores de faturamento: use descritores de faturamento claros e reconhecíveis nas faturas dos clientes. Isso pode ajudar os clientes a identificar as cobranças e reduzir as chances de contestar a transação. Descritores de faturamento pouco claros causam cerca de 35% das contestações de transações.

• Comunicação com o cliente: promova uma comunicação aberta com seus clientes e incentive-os a entrar em contato diretamente se tiverem alguma dúvida ou preocupação sobre a compra. De acordo com dados de 2024, 53% dos titulares de cartão contestarão uma transação com o banco sem nunca tentar entrar em contato com a empresa primeiro.

• Dados de anulações de pagamento: seus dados de anulações de pagamento podem ajudar a identificar padrões e tendências. Analise esses dados para descobrir áreas para melhorar seus processos e reduzir anulações futuras.

Você pode evitar tipos específicos de anulações de pagamento com as táticas abaixo.

Prevenção de fraudes de estorno

• Descrições de produtos: forneça descrições precisas e detalhadas de seus produtos ou serviços. Inclua imagens, especificações e quaisquer isenções de responsabilidade relevantes. Isso definirá expectativas claras para os clientes e reduzirá a probabilidade de insatisfação.

• Políticas de devolução e reembolso: declare claramente suas políticas de devolução e reembolso no seu site e durante o processo de checkout. Certifique-se de que os clientes entendam os termos e condições antes de fazer uma compra.

• Atendimento ao cliente: forneça um atendimento ao cliente rápido e útil para resolver quaisquer dúvidas ou problemas que eles possam ter. A resolução rápida de problemas pode evitar que eles se transformem em estornos.

Evite estornos

• Processamento de pagamentos: use um processador de pagamentos respeitável com ferramentas de prevenção a fraudes, como serviço de verificação de endereço (AVS) e verificações do valor de verificação do cartão (CVV).

• Autenticação: implemente métodos de Autenticação Forte de Cliente (SCA), como o 3D Secure (3DS), que solicita ao cliente a conclusão de uma etapa de autenticação de dois fatores com o emissor do cartão no checkout. Esses métodos garantem que a pessoa que faz a compra seja o titular do cartão legítimo.

• Monitoramento: revise regularmente seu histórico de transações em busca de qualquer atividade suspeita. Se você notar padrões incomuns ou discrepâncias, investigue-os imediatamente.

Evite anulações de autorizações e reembolsos

• Confirmações de pedido: envie e-mails claros de confirmação de pedido aos clientes imediatamente após a compra. Inclua todos os detalhes relevantes, como número do pedido, itens comprados, endereços de faturamento e entrega e data de entrega prevista.

• Gestão de estoque: certifique-se de ter estoque suficiente para atender aos pedidos prontamente. Se um item estiver esgotado, comunique-se claramente com o cliente e ofereça alternativas ou um reembolso.

• Notificações de envio: atualize os clientes sobre o status do pedido, incluindo confirmações de envio e informações de rastreamento. Isso ajuda a gerenciar expectativas e a reduzir a probabilidade de cancelamentos ou devoluções.

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