支付撤销基础知识:类型及防范方法

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  1. 导言
  2. 支付撤销的类型
    1. 授权撤销
    2. 退款
    3. 拒付
    4. 调整撤销
    5. 交易作废
  3. 支付撤销对企业的影响
  4. 如何避免不必要的支付撤销
    1. 防范拒付欺诈
    2. 防范合法拒付
    3. 防止授权撤销和退款

支付撤销是指交易被取消且资金退还至原支付方式的过程。支付撤销可能由多种原因导致,且会给相关企业带来一系列影响。2023 年,美国零售行业的支付撤销总额达 7430 亿美元,占销售额的 14.5%。

下文将探讨支付撤销的不同类型、工作原理、对企业的影响,以及如何避免不必要的支付撤销。

本文内容

  • 支付撤销的类型
  • 支付撤销对企业的影响
  • 如何避免不必要的支付撤销

支付撤销的类型

支付撤销可能由多种原因引发,例如客户不满、产品或服务问题、交易流程错误,或客户单纯改变主意等。以下是企业可能遇到的各类支付撤销。

授权撤销

授权撤销是指在待处理交易最终结算前取消该交易的流程。企业通过收单行向发卡行(客户的银行)发送撤销请求,发卡行随后解除对资金的冻结,使资金重新变为客户账户中的可用余额。这有助于释放客户信用卡的信用额度或账户可用余额。

  • 应用场景: 若客户在下单后不久决定取消订单,且交易尚未结算,可通过授权撤销防止交易完成。

退款

退款是指企业将已完成并结算的交易款项返还给客户的流程。企业通过销售点 (POS) 系统 或支付网关处理退款,使用原始支付方式将资金返还到客户账户。退款可能需要几天时间才能出现在客户的对账单上,这取决于相关银行的处理流程时间。

  • 应用场景: 若客户因不满、商品存在缺陷或收到错误商品而退货,企业可办理退款;若客户被多收费,企业也可针对多收金额办理退款。

拒付

拒付是指持卡人对交易提出异议后,由持卡人的发卡行强制发起的交易撤销。银行发起拒付后,会从企业账户扣款,并将款项退还持卡人。企业可提供购买凭证或履约证明对拒付提出异议,这可能会引发复杂的仲裁流程。

  • 应用场景: 如果发生未经授权的交易、未收到商品、商品与描述不符或企业未能解决的不满,客户可以提出争议,请求拒付。

调整撤销

调整撤销是对处理错误的交易进行修正的操作,既包括对金额错误等问题的财务修正,也包括对交易详情的非财务修正。与退款类似,企业需通过处理系统进行调整,修正交易详情。

  • 应用场景:_ 若企业不慎重复处理某笔交易,或收取了错误金额,可通过调整撤销进行修正。

交易作废

交易作废与授权撤销类似,但需在营业日结束、交易批次结算前完成。企业通过支付系统发起作废请求,系统会发送指令终止交易流程。

  • 应用场景: 若企业在交易授权后立即发现错误(如账单金额错误),可作废该交易,防止其进一步处理。

支付撤销对企业的影响

虽然支付撤销有时难以避免,但过于频繁的支付撤销会对企业运营产生重大影响。以下是支付撤销对企业各方面的影响。

  • 财务影响:_ 资金返还给客户会直接导致收入减少,这对利润空间狭小的企业而言打击尤为严重。支付撤销还可能扰乱现金流,给预算制定、运营融资与财务规划带来困难。处理拒付及其他类型的支付撤销可能会产生额外费用;若支付撤销涉及产品退货,且退回产品无法以原价转售甚至完全无法转售,还会产生更多成本。

  • 行政成本: 处理支付撤销需要耗费时间与行政工作,包括退货处理、库存补货、解决支付纠纷、处理退款等。这会增加人力成本,还可能导致资源从销售推广、客户获取等重要业务活动中转移。

  • 客户关系: 若处理得当,支付撤销管理能增强客户信任与忠诚度,提升品牌声誉。但处理不当则可能导致客户给出负面评价,引发不良舆论。

  • 欺诈风险: 支付撤销可能成为欺诈分子的目标。例如,客户可能虚假声称交易未经授权。企业需建立相应系统,检测并防范此类欺诈行为。

  • 客户洞察:_ 支付撤销数据能为企业提供有关客户行为、产品性能与服务质量的宝贵洞察,为产品供应或客户服务的战略调整提供指导。

  • 市场地位: 能有效管理并减少支付撤销的企业可增强自身市场地位。通过确保更顺畅的客户体验、减少财务干扰,企业能在竞争对手中脱颖而出。

如何避免不必要的支付撤销

企业可采取多种策略防范支付撤销,以下是一些建议。

  • 账单描述: 在客户对账单中使用清晰易懂的账单描述。这有助于客户识别费用,降低其对交易产生争议的可能性。

  • 客户沟通: 与客户保持开放沟通,鼓励客户在对购买有任何疑问或担忧时直接联系企业。

  • 支付撤销数据: 企业可通过支付撤销数据识别模式与趋势,通过数据分析找出流程中可改进的环节,减少未来的支付撤销情况。

企业可通过以下策略防范特定类型的支付撤销。

防范拒付欺诈

  • 产品描述: 提供准确、详细的产品或服务描述,包括图片、规格说明及所有相关免责声明。这能让客户建立合理预期,降低不满情绪产生的概率。

  • 退货和退款政策: 在网站及结账流程中清晰公示退货退款政策,确保客户在购买前了解相关条款与条件。

  • 客户服务: 提供及时、贴心的客户支持,解决客户的担忧与问题。快速解决问题可防止其升级为拒付纠纷。

防范合法拒付

  • 支付处理: 选择信誉良好的支付处理商,这类服务商通常配备地址验证服务 (AVS)、卡验证码 (CVV) 检查等欺诈防范工具,有助于检测并防范欺诈交易。

  • 认证:实施强客户认证方法,如双重验证,确保购物者是合法持卡人。

  • 监测:_ 定期审查交易记录,排查可疑活动。若发现异常模式或不符之处,立即展开调查。

防止授权撤销和退款

  • 订单确认: 客户下单后立即发送清晰的订单确认邮件,包含订单号、所购商品、账单与配送地址、预计配送日期等所有相关信息。

  • 库存管理: 确保库存充足,能及时履行订单。若某商品缺货,需与客户清晰沟通,并提供替代商品或退款选项。

  • 物流通知: 及时向客户更新订单状态,包括发货确认信息与物流跟踪信息。这有助于管理客户预期,降低订单取消或退货的可能性。

本文中的内容仅供一般信息和教育目的,不应被解释为法律或税务建议。Stripe 不保证或担保文章中信息的准确性、完整性、充分性或时效性。您应该寻求在您的司法管辖区获得执业许可的合格律师或会计师的建议,以就您的特定情况提供建议。

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