Stornotransaktionen treten auf, wenn eine Transaktion storniert wird und das Geld über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet wird. Sie können aus einer Vielzahl von Ursachen auftreten und zu Konsequenzen für das betroffene Unternehmen führen. Im US-Einzelhandel beliefen sie sich im Jahr 2023 auf insgesamt 743 Mrd. USD und damit auf 14,5 % des Umsatzes.

Hier werden verschiedene Ausprägungen vorgestellt, wie sie ablaufen und sich auf Unternehmen auswirken und wie Sie unnötige Rückbuchungen vermeiden.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Formen von Stornotransaktionen
  
• Folgen für Unternehmen
  
• So vermeiden Sie unnötige Stornotransaktionen
  

Formen von Stornotransaktionen

Stornotransaktionen können u. a. aufgrund von Kundenunzufriedenheit, Mängeln an Produkten bzw. Dienstleistungen, Fehlern im Transaktionsablauf oder einfach aufgrund einer Meinungsänderung auftreten. Hier werden die verschiedenen Arten von Stornotransaktionen beschrieben, die bei Unternehmen vorkommen können.

Autorisierungsrücknahme

Bei einer Autorisierungsrücknahme wird eine ausstehende Transaktion abgebrochen, bevor sie verbucht wird. Das Unternehmen sendet über seine Händlerbank einen Rückbuchungsantrag an den Aussteller (Kundenbank), woraufhin dieser den zurückgehaltenen Betrag freigibt, der dann wieder im Kundenkonto verfügbar ist. So kann das Kreditlimit oder das verfügbare Guthaben auf der Kundenkarte entlastet werden.

• Beispiel: Wenn jemand seine Bestellung nach kurzer Zeit stornieren möchte und die Transaktion noch nicht abgewickelt wurde, kann sie mit einer Autorisierungsrücknahme verhindert werden.
  

Rückerstattung

Bei einer Rückerstattung gibt ein Unternehmen Geld für eine bereits abgeschlossene und verbuchte Transaktion zurück. Das Unternehmen wickelt Rückerstattungen über sein POS-System oder Zahlungsgateway ab und überweist das Geld über die ursprüngliche Zahlungsmethode wieder auf das Kundenkonto. Je nach Bearbeitungsdauer der beteiligten Banken kann es mehrere Tage dauern, bis Rückerstattungen auf der Kundenabrechnung erscheinen.

• Beispiel: Wenn jemand ein Produkt aufgrund von Unzufriedenheit, Mängeln oder Falschlieferung zurückgibt, kann das Unternehmen eine Rückerstattung vornehmen. Wenn zu viel berechnet wurde, kann das Unternehmen auch lediglich den zuviel berechneten Betrag erstatten.
  

Rückbuchung

Eine Rückbuchung ist eine erzwungene Stornierung durch die Karteninhaberbank, wenn eine Transaktion angefochten wird. Die Bank führt eine Rückbuchung durch, belastet das Bankkonto des Unternehmens und schreibt dem Karteninhaber den Betrag gut. Das Unternehmen kann die Rückbuchung dann mit einem Kauf- oder Erfüllungsbeleg anfechten, was zu einem potenziell komplexen Schlichtungsprozess führt.

• Beispiel: Bei nicht autorisierten Transaktionen, Falschlieferungen oder unlösbarer Kundenunzufriedenheit kann eine Zahlung angefochten und eine Rückbuchung beantragt werden.
  

Stornoanpassung

Eine Stornoanpassung ist eine Korrektur an einer falsch verarbeiteten Transaktion. Sie kann sowohl finanzielle Korrekturen an falschen Beträgen als auch nichtfinanzielle Korrekturen wie Änderungen an den Transaktionsdetails beinhalten. Wie bei einer Rückerstattung nimmt das Unternehmen über sein Verarbeitungssystem Anpassungen vor, um die Transaktionsdetails zu korrigieren.

• Beispiel: Wenn ein Unternehmen irrtümlicherweise ein und dieselbe Transaktion zweimal verarbeitet oder den falschen Betrag abbucht, kann es eine Stornoanpassung vornehmen.
  

Ungültigerklärung

Eine Ungültigerklärung ähnelt einer Autorisierungsrücknahme, findet aber vor dem Zahlungsabgleich statt. Das Unternehmen verarbeitet sie über sein Zahlungssystem, das den Stopp des Transaktionsprozesses anfordert.

• Beispiel: Bemerkt ein Unternehmen unmittelbar nach der Autorisierung einer Transaktion einen Fehler (z. B. einen falschen Rechnungsbetrag), kann es die Transaktion für ungültig erklären, um ihre weitere Verarbeitung zu verhindern.
  

Folgen für Unternehmen

Auch wenn Zahlungsstornos manchmal notwendig sind, können sie bei vermehrtem Auftreten schwerwiegende Auswirkungen auf den Betrieb haben. Hier erfahren Sie, wie sich Zahlungsstornos auf verschiedene Aspekte eines Unternehmens auswirken.

• Finanzielle Auswirkungen: Wenn Gelder zurückgegeben werden, geht dies mit direkten Umsatzeinbußen einher, die sich besonders nachteilig auf Unternehmen mit geringen Margen auswirken. Rückbuchungen können auch den Cashflow stören und Budgetierung, operative Finanzierung und Finanzplanung erschweren. Für die Bearbeitung von Rückbuchungen und anderen Stornotransaktionen können zusätzliche Gebühren anfallen. Produktrückgaben können weitere Kosten verursachen, wenn die zurückgegebenen Produkte nicht zum ursprünglichen Wert oder überhaupt nicht weiterverkauft werden können.

• Verwaltungskosten: Die Abwicklung von Stornotransaktionen erfordert Zeit- und Verwaltungsaufwand – von der Rückgabe und Bestandsauffüllung bis hin zur Bearbeitung von Zahlungsanfechtungen und Rückerstattungen. Dadurch entstehen zusätzliche Lohnkosten und es müssen ggf. Ressourcen von anderen wichtigen Geschäftsaktivitäten wie Vertrieb, Marketing oder Kundenakquise abgezogen werden.

• Kundenbeziehungen: Bei effektiver Handhabung können Stornotransaktionen Kundenvertrauen und Kundentreue stärken und so den Unternehmensruf verbessern. Bei falscher Handhabung riskieren Sie allerdings negative Kundenbewertungen und schlechte Publicity.

• Betrugsrisiko: Stornotransaktionen können ein von Betrügern ausgenutzt werden. Beispielsweise kann jemand fälschlicherweise behaupten, eine Transaktion sei nicht autorisiert gewesen. Unternehmen brauchen Systeme, um diese betrügerischen Aktivitäten zu erkennen und zu verhindern.

• Kundenanalysen: Stornotransaktionen können wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Produktleistung und die Servicequalität liefern. Diese können dann als Richtschnur für strategische Anpassungen des Produktangebots oder des Kundendienstes dienen.

• Marktposition: Unternehmen, die Stornotransaktionen effektiv durchführen und verhindern, können ihre Marktposition stärken. Mit einem reibungslosen Kundenerlebnis und wenigen finanziellen Störungen können sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben.

So vermeiden Sie unnötige Stornotransaktionen

Ihr Unternehmen kann verschiedene Strategien anwenden, um Stornotransaktionen zu verhindern. Einige davon finden Sie hier.

• Zahlungsbeschreibungen: Verwenden Sie klare und verständliche Zahlungsbeschreibungen für kundenseitige Kontoauszüge. Dies kann dabei helfen, Zahlungen zuzuordnen und senkt die Anfechtungswahrscheinlichkeit.

• Kundenkommunikation: Pflegen Sie eine offene Kundenkommunikation und bitten Sie darum, sich bei Fragen oder Bedenken zu einem Kauf direkt an Sie zu wenden.

• Daten zu Stornierungstransaktionen: Daten zu Ihren Stornierungstransaktionen können dabei helfen, Muster und Trends zu erkennen. Analysieren Sie diese Daten, um Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihre Prozesse verbessern und künftige Stornierungen reduzieren können.

Mit den folgenden Verfahren können Sie bestimmte Arten von Stornierungstransaktionen verhindern.

Rückbuchungsbetrug verhindern

• Produktbeschreibungen: Erstellen Sie genaue Beschreibungen Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen. Ergänzen Sie Bilder, technische Daten und einschlägige Haftungsausschlüsse. So sorgen Sie für klare Erwartungen und verhindern Unzufriedenheit auf Kundenseite.

• Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien: Geben Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien auf Ihrer Website und im Bestellvorgang klar und deutlich an. Stellen Sie sicher, dass die allgemeinen Geschäftsbedingungen vor dem Kaufabschluss zur Kenntnis genommen werden.

• Kundenservice: Bieten Sie einen schnellen und hilfsbereiten Kundensupport, um auf etwaige Bedenken und Schwierigkeiten zu reagieren. Eine schnelle Problembehebung kann Rückbuchungen verhindern helfen.

Legitime Rückbuchungen verhindern

• Zahlungsabwicklung: Nutzen Sie einen seriösen Zahlungsabwickler mit wirksamen Maßnahmen zur Betrugsprävention wie AVS- (Address Verification Service) und CVV-Prüfungen (Card Verification Value). Das kann dabei helfen, betrügerische Transaktionen zu erkennen und zu verhindern.

• Authentifizierung: Implementieren Sie Methoden der starken Kundenauthentifizierung wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung. So stellen Sie sicher, dass die Person, die den Einkauf tätigt, der rechtmäßige Besitzer der jeweiligen Karte ist.

• Monitoring: Überprüfen Sie Ihren Transaktionsverlauf regelmäßig auf verdächtige Aktivitäten. Wenn Sie ungewöhnliche Muster oder Unstimmigkeiten bemerken, gehen Sie diesen umgehend nach.

Autorisierungsrücknahmen und Rückerstattungen verhindern

• Auftragsbestätigungen: Versenden Sie direkt nach dem Kauf Bestellbestätigungen per E-Mail. Geben Sie darin alle relevanten Details wie Bestellnummer, Artikel, Rechnungs- und Lieferadresse sowie das voraussichtliche Lieferdatum an.

• Bestandsverwaltung: Sorgen Sie für einen ausreichenden Lagerbestand, um Bestellungen umgehend erfüllen zu können. Wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, kommunizieren Sie dies offen und bieten Sie Alternativen oder eine Rückerstattung an.

• Versandbenachrichtigungen: Kommunizieren Sie den Bestellstatus mit Versandbestätigungen und Möglichkeiten zur Sendungsverfolgung. So lenken Sie die Erwartungen und verringern die Wahrscheinlichkeit von Stornierungen und Rücksendungen.