Stornos treten auf, wenn eine Transaktion storniert und das Geld auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet wird. Stornos umfassen alles von Rückbuchungen bis hin zu Rückerstattungen, und alle können sich auf den Umsatz, den Cashflow und die Kundenbeziehungen eines Unternehmens auswirken. Weltweit wird prognostiziert, dass Streitfälle bis 2029 jährlich 359 Millionen Transaktionen mit einem Wert von 46,1 Milliarden USD erreichen werden.

Im Folgenden behandeln wir die verschiedenen Arten von Stornos, wie sie funktionieren, wie sie sich auf Unternehmen auswirken und wie Sie unnötige Stornos vermeiden können.

Wichtige Erkenntnisse

• Stornos können Autorisierungsstornos und Annullierungen umfassen, die ausstehende Zahlungen vor der Zahlungsabwicklung stornieren, sowie Rückerstattungen, Anpassungen und von Banken erzwungene Rückbuchungen.

• Zusätzlich zu den zurückerstatteten Verkaufsbeträgen verursachen übermäßige Stornos nicht erstattungsfähige Bearbeitungsgebühren, Strafgebühren für Rückbuchungen, administrativen Aufwand für Streitfälle und potenziellen Bestandsverlust.

• Die Minimierung von Stornos erfordert die Kombination automatisierter Verifizierungstools mit eindeutigen Abrechnungsinformationen, präzisen Produktlisten und proaktiven Versandaktualisierungen, um Friendly Fraud und Streitfälle mit Kundinnen und Kunden zu verhindern.

Formen von Stornotransaktionen

Stornotransaktionen können u. a. aufgrund von Kundenunzufriedenheit, Mängeln an Produkten bzw. Dienstleistungen, Fehlern im Transaktionsablauf oder einfach aufgrund einer Meinungsänderung auftreten. Hier werden die verschiedenen Arten von Stornotransaktionen beschrieben, die bei Unternehmen vorkommen können.

Autorisierungsrücknahme

Ein Autorisierungsstorno ist der Prozess der Stornierung einer ausstehenden Transaktion, bevor sie endgültig gebucht wird. Das Unternehmen sendet über seine Acquiring-Bank eine Stornoanfrage an den Kartenaussteller (die Bank der Kundin oder des Kunden). Der Kartenaussteller gibt das einbehaltene Geld frei und macht es auf dem Konto der Kundin oder des Kunden wieder verfügbar. Dies hilft dabei, das Kreditlimit oder das verfügbare Guthaben auf der Kreditkarte der Kundin oder des Kunden freizugeben.

• Anwendungsfall: Wenn eine Kundin oder ein Kunde beschließt, eine Bestellung kurz nach der Aufgabe zu stornieren, und die Transaktion noch nicht abgewickelt wurde, kann ein Autorisierungsstorno ausgestellt werden, um zu verhindern, dass die Transaktion abgeschlossen wird.
  

Rückerstattung

Eine Rückerstattung erfolgt, wenn ein Unternehmen Geld für eine bereits abgeschlossene und abgewickelte Transaktion an die Kundschaft zurückzahlt. Im Gegensatz zu einer von der Karteninhaberin oder vom Karteninhaber initiierten Rückbuchung wird eine Rückerstattung immer direkt vom Unternehmen initiiert, selbst wenn sie durch eine Kundenanfrage veranlasst wird. Das Unternehmen wickelt die Rückerstattung über sein Point-of-Sale-System (POS) oder Zahlungsgateway ab und zahlt das Geld über die ursprüngliche Zahlungsmethode, wie z. B. eine Kreditkarte, auf das Konto der Kundin oder des Kunden zurück. Es kann mehrere Tage dauern, bis Rückerstattungen auf dem Kontoauszug der Kundin oder des Kunden erscheinen, abhängig von den Bearbeitungszeiten der beteiligten Banken.

• Anwendungsfall: Wenn eine Kundin oder ein Kunde ein Produkt aufgrund von Unzufriedenheit, Mängeln oder dem Erhalt des falschen Artikels zurückgibt, kann das Unternehmen eine Rückerstattung ausstellen. Wenn der Kundin oder dem Kunden zu viel berechnet wurde, kann das Unternehmen auch eine Rückerstattung für den zu viel berechneten Betrag ausstellen.
  

Rückbuchung

Eine Rückbuchung ist ein erzwungenes Transaktionsstorno, das von der Bank der Karteninhaberin oder des Karteninhabers initiiert wird, nachdem eine Karteninhaberin oder ein Karteninhaber eine Transaktion angefochten hat. Die Bank veranlasst eine Rückbuchung, belastet die Bank des Unternehmens und schreibt den Betrag der Karteninhaberin oder dem Karteninhaber gut. Das Unternehmen kann die Rückbuchung dann mit einem Kauf- oder Ausführungsnachweis anfechten, was zu einem potenziell komplexen Schiedsverfahren führen kann. Dieser gesamte Arbeitsablauf wird streng durch die Regeln großer Kartennetzwerke wie Visa und Mastercard geregelt. Rückbuchungen stellen eine wachsende operative Herausforderung für Unternehmen dar. Der weltweite Wert von Rückbuchungen wird bis 2029 auf schätzungsweise 46,1 Milliarden USD steigen.

• Anwendungsfall: Im Falle einer nicht autorisierten Transaktion, bei Nichterhalt von Waren, bei nicht wie beschrieben gelieferten Waren oder bei Unzufriedenheit, die das Unternehmen nicht behoben hat, kann eine Kundin oder ein Kunde einen Streitfall einreichen und eine Rückbuchung beantragen.
  

Stornoanpassung

Eine Stornoanpassung ist eine Korrektur an einer falsch verarbeiteten Transaktion. Sie kann sowohl finanzielle Korrekturen an falschen Beträgen als auch nichtfinanzielle Korrekturen wie Änderungen an den Transaktionsdetails beinhalten. Wie bei einer Rückerstattung nimmt das Unternehmen über sein Verarbeitungssystem Anpassungen vor, um die Transaktionsdetails zu korrigieren.

• Anwendungsfall: Wenn ein Unternehmen versehentlich dieselbe Transaktion zweimal abwickelt oder den falschen Betrag abbucht, kann es eine Stornoanpassung vornehmen.
  

Ungültigerklärung

Eine Ungültigerklärung ähnelt einer Autorisierungsrücknahme, findet aber vor dem Zahlungsabgleich statt. Das Unternehmen verarbeitet sie über sein Zahlungssystem, das den Stopp des Transaktionsprozesses anfordert.

• Anwendungsfall: Wenn ein Unternehmen einen Fehler (z. B. einen falschen Rechnungsbetrag) sofort nach der Autorisierung einer Transaktion bemerkt, kann es die Transaktion annullieren, um eine weitere Verarbeitung zu verhindern.
  

Folgen für Unternehmen

Obwohl Stornos manchmal notwendig sind, kann ein Unternehmen, das zu viele davon verzeichnet, negative Konsequenzen erleiden. Hier erfahren Sie, wie sich Stornos auf verschiedene Aspekte eines Unternehmens auswirken.

• Finanzielle Auswirkungen: Wenn Gelder an Kundinnen und Kunden zurückgezahlt werden, führt dies zu einem direkten Umsatzrückgang, was insbesondere für Unternehmen mit geringen Margen schädlich sein kann. Durchschnittlich verlieren Händler 128 USD für jede Rückbuchung. Stornos können auch den Cashflow stören und die Budgetierung, die operative Finanzierung sowie die Finanzplanung erschweren. Mit der Bearbeitung von Rückbuchungen und anderen Stornos können zusätzliche Gebühren verbunden sein, und Stornos, die Produktrückgaben beinhalten, können weitere Kosten verursachen, wenn die zurückgegebenen Produkte nicht zum ursprünglichen Wert oder gar nicht weiterverkauft werden können.

• Strafen von Zahlungsnetzwerken: Wenn die Rückbuchungsquote eines Unternehmens zu hoch steigt, kann es in strenge Netzwerküberwachungsprogramme aufgenommen werden, wie z. B. VAMP von Visa oder das Excessive Chargeback Program (ECP) von Mastercard. Über die standardmäßigen Rückbuchungsgebühren hinaus fallen bei diesen Programmen hohe monatliche Strafen an. Wenn das Problem nicht gelöst wird, kann dies letztendlich die Fähigkeit eines Unternehmens gefährden, Kartenzahlungen abzuwickeln.

• Verwaltungskosten: Die Bearbeitung von Stornos erfordert Zeit und administrativen Aufwand, von der Rücknahme und Wiedereinlagerung des Bestands über den Umgang mit Zahlungsstreitfällen bis hin zur Abwicklung von Rückerstattungen. Dies verursacht zusätzliche Arbeitskosten und kann potenziell Ressourcen von anderen wichtigen Geschäftsaktivitäten wie Vertriebs- und Marketingbemühungen oder der Kundenakquise abziehen. Stornos können zudem ein langwieriger Prozess sein, wobei die Zeitpläne für Stornos von Minuten bis zu Wochen und in Fällen von formellen Bankstreitfällen möglicherweise bis zu Monaten reichen können.

• Kundenbeziehungen: Wenn das Management von Stornos effektiv gehandhabt wird, kann es das Vertrauen und die Loyalität der Kundschaft stärken und den Ruf einer Marke verbessern. Falsch gehandhabte Stornos können jedoch zu negativen Kundenbewertungen und schlechter Publicity führen.

• Betrugsrisiko: Stornos können ein Ziel für Betrüger/innen sein. Beispielsweise könnten Kundinnen und Kunden fälschlicherweise behaupten, dass Transaktionen nicht autorisiert waren. Unternehmen benötigen Systeme, um diese Art von Betrug zu erkennen und zu verhindern.

• Kundeneinblicke: Daten zu Stornos können wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Produkt-Performance und die Servicequalität bieten. Dies kann als Orientierungshilfe für strategische Anpassungen von Produktangeboten und beim Kundenservice dienen.

So vermeiden Sie unnötige Stornotransaktionen

So reduzieren Sie Stornos in Ihrem gesamten Unternehmen:

• Abrechnungsinformationen: Verwenden Sie klare und erkennbare Abrechnungsinformationen auf Kundenkontoauszügen. Dies kann der Kundschaft helfen, die Abbuchungen zu identifizieren und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass sie die Transaktion anficht. Unklare Abrechnungsinformationen verursachen etwa 35 % der Transaktionsstreitfälle.

• Kundenkommunikation: Fördern Sie eine offene Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden und ermutigen Sie sie, sich bei Fragen oder Bedenken zu ihrem Kauf direkt an Sie zu wenden. Daten aus dem Jahr 2024 zufolge fechten 53 % der Karteninhaber/innen eine Transaktion bei ihrer Bank an, ohne jemals zu versuchen, das Unternehmen vorher zu kontaktieren.

• Stornodaten: Ihre Daten zu Stornos können Ihnen dabei helfen, Muster und Trends zu erkennen. Analysieren Sie diese Daten, um Bereiche zur Verbesserung Ihrer Prozesse zu ermitteln und zukünftige Stornos zu reduzieren.

Mit den folgenden Verfahren können Sie bestimmte Arten von Stornierungstransaktionen verhindern.

Rückbuchungsbetrug verhindern

• Produktbeschreibungen: Stellen Sie präzise und detaillierte Beschreibungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zur Verfügung. Fügen Sie Bilder, Spezifikationen und alle relevanten Haftungsausschlüsse hinzu. Dies weckt bei der Kundschaft klare Erwartungen und verringert die Wahrscheinlichkeit von Unzufriedenheit.

• Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien: Geben Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien klar auf Ihrer Website und während des Bezahlvorgangs an. Stellen Sie sicher, dass Kundinnen und Kunden die Konditionen verstehen, bevor sie einen Kauf tätigen.

• Kundenservice: Bieten Sie prompten und hilfreichen Kundensupport, um auf Bedenken oder Probleme einzugehen, die Kundinnen und Kunden möglicherweise haben. Die schnelle Lösung von Problemen kann verhindern, dass diese zu Rückbuchungen eskalieren.

Rückbuchungen verhindern

• Zahlungsabwicklung: Verwenden Sie einen seriösen Zahlungsabwickler mit Tools zur Betrugsprävention wie dem Address Verification Service (AVS) und Prüfungen der Kartenprüfnummer (CVV).

• Authentifizierung: Implementieren Sie Methoden für die starke Kundenauthentifizierung (SCA) wie 3D Secure (3DS), die die Kundin oder den Kunden dazu auffordern, beim Bezahlvorgang einen Schritt zur Zwei-Faktor-Authentifizierung mit dem Kartenaussteller abzuschließen. Diese Methoden stellen sicher, dass die Person, die den Kauf tätigt, die rechtmäßige Karteninhaberin oder der rechtmäßige Karteninhaber ist.

• Überwachung: Überprüfen Sie Ihren Transaktionsverlauf regelmäßig auf verdächtige Aktivitäten. Wenn Sie ungewöhnliche Muster oder Unstimmigkeiten bemerken, untersuchen Sie diese umgehend.

Autorisierungsrücknahmen und Rückerstattungen verhindern

• Bestellbestätigungen: Senden Sie Kundinnen und Kunden unmittelbar nach dem Kauf eindeutige E-Mails zur Bestellbestätigung. Fügen Sie alle relevanten Details wie Bestellnummer, gekaufte Artikel, Rechnungs- und Lieferadressen sowie das voraussichtliche Lieferdatum bei.

• Bestandsverwaltung: Stellen Sie sicher, dass Sie über ausreichend Bestand verfügen, um Bestellungen zeitnah auszuführen. Wenn ein Artikel nicht auf Lager ist, kommunizieren Sie dies klar mit der Kundin oder dem Kunden und bieten Sie Alternativen oder eine Rückerstattung an.

• Versandbenachrichtigungen: Halten Sie Ihre Kundinnen und Kunden über ihren Bestellstatus auf dem Laufenden, einschließlich Versandbestätigungen und Informationen zur Sendungsverfolgung. Dies hilft dabei, Erwartungen zu managen und die Wahrscheinlichkeit von Stornierungen oder Rückgaben zu verringern.

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