Gli annullamenti di pagamento si verificano quando una transazione viene annullata e i fondi vengono restituiti al metodo di pagamento originale. Gli annullamenti includono tutto, dagli storni ai rimborsi, e possono influire sui ricavi, sul flusso di cassa e sulle relazioni con i clienti di un'attività. A livello globale, si stima che le contestazioni raggiungeranno 359 milioni di transazioni all'anno, per un valore di 46,1 miliardi di dollari entro il 2029.

Di seguito, illustreremo i diversi tipi di annullamento dei pagamenti, come funzionano, l'impatto che hanno sulle attività e come evitare gli annullamenti non necessari.

Punti chiave

• Gli annullamenti possono includere gli annullamenti di autorizzazione e le transazioni nulle, che annullano gli addebiti in sospeso prima del regolamento dei pagamenti in blocco, nonché i rimborsi, le rettifiche e gli storni imposti dalle banche.

• Oltre agli importi delle vendite rimborsate, un numero eccessivo di annullamenti comporta commissioni di elaborazione non rimborsabili, penali per gli storni, costi amministrativi per le contestazioni e potenziali perdite di inventario.

• Per ridurre al minimo gli annullamenti è necessario combinare strumenti di verifica automatizzati con descrittori di fatturazione chiari, elenchi di prodotti accurati e aggiornamenti proattivi sulle spedizioni per prevenire le frodi amichevoli e le contestazioni dei clienti.

Tipi di storni

Lo storno di un pagamento può verificarsi a causa dell'insoddisfazione del cliente, di problemi con il prodotto o il servizio, di errori nella procedura di transazione o semplicemente perché un cliente ha cambiato idea. Ecco i diversi tipi di storni che un'attività può riscontrare.

Annullamento dell'autorizzazione

Un annullamento dell'autorizzazione è la procedura di annullamento di una transazione in sospeso prima che venga finalizzata in un addebito effettivo. L'attività invia una richiesta di annullamento alla società emittente (la banca del cliente) tramite la propria banca acquirente, e la società emittente sblocca la pre-autorizzazione sui fondi, rendendoli nuovamente disponibili sul conto del cliente. Questo aiuta a liberare il limite di credito o il saldo disponibile sulla carta di credito del cliente.

• Caso d'uso: se un cliente decide di annullare un ordine poco dopo averlo effettuato e la transazione non è ancora stata regolata, l'attività può emettere un annullamento dell'autorizzazione per impedire il completamento della transazione.
  

Rimborso

Si ha un rimborso quando un'attività restituisce del denaro a un cliente per una transazione che è già stata completata e regolata. A differenza di uno storno avviato dal titolare della carta, un rimborso viene sempre avviato direttamente dall'attività, anche quando viene richiesto da un cliente. L'attività elabora il rimborso tramite il proprio sistema POS (point of sale) o gateway di pagamento, restituendo i fondi sul conto del cliente utilizzando il metodo di pagamento originale, ad esempio una carta di credito. I rimborsi possono richiedere diversi giorni per apparire sull'estratto conto del cliente, a seconda dei tempi di elaborazione delle banche coinvolte.

• Caso d'uso: se un cliente restituisce un prodotto a causa di insoddisfazione, difetti o della ricezione dell'articolo sbagliato, l'attività può emettere un rimborso. Se al cliente è stato addebitato un importo in eccesso, l'attività può emettere un rimborso anche per l'importo aggiuntivo addebitato.
  

Storno di addebito

Uno storno è un annullamento forzato della transazione avviato dalla banca del titolare della carta dopo che quest'ultimo ha contestato una transazione. La banca emette uno storno, addebitando la banca dell'attività e accreditando il titolare della carta. L'attività può quindi contestare lo storno fornendo una prova di acquisto o di evasione degli ordini, portando a una procedura di arbitrato potenzialmente complessa. L'intero flusso di lavoro è rigorosamente regolamentato dai principali circuiti delle carte di credito come Visa e Mastercard. Gli storni rappresentano una sfida operativa crescente per le attività, con un valore globale degli storni stimato in 46,1 miliardi di dollari nel 2029.

• Caso d'uso: in caso di transazione non autorizzata, mancata ricezione della merce, merci non conformi alla descrizione o insoddisfazione non risolta dall'attività, un cliente può presentare una contestazione e richiedere uno storno.
  

Rettifica

Una rettifica è una correzione apportata a una transazione elaborata in modo non corretto. Le rettifiche possono essere sia finanziarie per importi errati, sia non finanziarie, ad esempio modifiche ai dettagli della transazione. Come per il rimborso, l'attività apporta modifiche tramite il proprio sistema di elaborazione per correggere i dettagli della transazione.

• Caso d'uso: se un'attività elabora per errore la stessa transazione due volte o addebita un importo errato, può elaborare una rettifica con annullamento.
  

Annullamento della transazione

L'annullamento di una transazione è simile all'annullamento di un'autorizzazione, ma si verifica prima che la serie di transazioni venga liquidata alla fine della giornata lavorativa. L'attività elabora un annullamento tramite il proprio sistema di pagamento, che invia una richiesta di interruzione del processo di transazione.

• Caso d'uso: se un'attività si accorge di un errore (ad es. un importo di fatturazione errato) subito dopo l'autorizzazione di una transazione, può renderla nulla per evitare che venga elaborata ulteriormente.
  

Impatto degli storni dei pagamenti sulle attività

Sebbene gli annullamenti dei pagamenti siano talvolta necessari, un'attività che ne subisce troppi può incorrere in conseguenze negative. Ecco come gli annullamenti dei pagamenti influiscono sui diversi aspetti di un'attività.

• Impatto finanziario: quando i fondi vengono restituiti ai clienti, si verifica una riduzione diretta dei ricavi, che può essere particolarmente dannosa per le attività con margini di profitto ridotti. In media, gli esercenti perdono 128 $ per ogni storno. Gli annullamenti possono inoltre interrompere il flusso di cassa, complicando la stesura del budget, i finanziamenti operativi e la pianificazione finanziaria. Possono esserci commissioni aggiuntive associate all'elaborazione degli storni e di altri annullamenti, e gli annullamenti che coinvolgono la restituzione dei prodotti possono generare ulteriori costi se i prodotti restituiti non possono essere rivenduti al valore originale o non possono essere rivenduti affatto.

• Penali del circuito di pagamento: se il tasso di storni di un'attività diventa troppo alto, questa può essere inserita in rigorosi programmi di monitoraggio dei circuiti, come il programma VAMP di Visa o l'Excessive Chargeback Program (ECP) di Mastercard. Oltre alle normali commissioni per gli storni, questi programmi comportano pesanti multe mensili e, se non vengono risolti, possono infine minacciare la capacità di un'attività di elaborare i pagamenti con carta.

• Costi amministrativi: gestire gli annullamenti dei pagamenti richiede tempo e lavoro amministrativo, dalla restituzione e il rifornimento dell'inventario fino alla gestione delle contestazioni dei pagamenti e all'elaborazione dei rimborsi. Questo genera costi di manodopera aggiuntivi e può potenzialmente distogliere risorse da altre importanti attività aziendali, come le iniziative di vendita e marketing o l'acquisizione di clienti. Gli annullamenti dei pagamenti possono inoltre essere una procedura lunga, con tempistiche che vanno da alcuni minuti a diverse settimane e, in caso di contestazioni bancarie formali, potenzialmente a mesi.

• Relazioni con i clienti: se gestita in modo efficace, la gestione degli annullamenti dei pagamenti può rafforzare la fiducia e la fedeltà dei clienti, migliorando la reputazione del marchio. Tuttavia, annullamenti gestiti male possono portare a recensioni negative dei clienti e a una cattiva pubblicità.

• Rischio di frode: gli annullamenti dei pagamenti possono essere l'obiettivo di attori fraudolenti. Ad esempio, i clienti potrebbero dichiarare falsamente che le transazioni non erano autorizzate. Le attività necessitano di sistemi in grado di rilevare e prevenire questo tipo di frode.

• Informazioni sui clienti: i dati sugli annullamenti dei pagamenti possono fornire preziose informazioni sul comportamento dei clienti, sulle prestazioni dei prodotti e sulla qualità del servizio. Ciò può guidare le rettifiche strategiche nelle offerte dei prodotti e nell'assistenza clienti.

Come evitare gli storni non necessari

Ecco come ridurre gli annullamenti dei pagamenti in tutta la tua attività:

• Descrittori di fatturazione: utilizza descrittori di fatturazione chiari e riconoscibili negli estratti conto dei clienti. Questo aiuta i clienti a identificare gli addebiti e riduce le probabilità di contestare la transazione. I descrittori di fatturazione poco chiari causano circa il 35% delle contestazioni delle transazioni.

• Comunicazione con il cliente: promuovi una comunicazione aperta con i clienti e incoraggiali a contattarti direttamente in caso di domande o dubbi sul loro acquisto. Secondo i dati del 2024, il 53% dei titolari di carta contesta una transazione con la propria banca senza mai tentare di contattare prima l'attività.

• Dati sugli annullamenti dei pagamenti: i dati sugli annullamenti dei pagamenti possono aiutarti a identificare schemi e tendenze. Analizza questi dati per individuare le aree in cui migliorare i tuoi processi e ridurre gli annullamenti futuri.

Puoi prevenire tipi specifici di storni dei pagamenti con le strategie descritte di seguito.

Prevenire gli storni fraudolenti

• Descrizioni dei prodotti: fornisci descrizioni accurate e dettagliate dei tuoi prodotti o servizi. Includi immagini, specifiche ed eventuali disclaimer pertinenti. In questo modo creerai aspettative chiare nei clienti e ridurrai le probabilità di insoddisfazione.

• Politiche di reso e rimborso: dichiara chiaramente le tue politiche di reso e rimborso sul tuo sito web e durante la procedura di pagamento. Assicurati che i clienti comprendano i termini e le condizioni prima di effettuare un acquisto.

• Servizio clienti: fornisci un'assistenza tempestiva e utile per risolvere eventuali dubbi o problemi che i clienti potrebbero avere. Risolvere rapidamente i problemi può evitare che si trasformino in storni.

Prevenire gli storni

• Elaborazione dei pagamenti: utilizza un elaboratore del pagamento affidabile con strumenti di prevenzione delle frodi, come il servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) e i controlli del valore di verifica della carta (CVV).

• Autenticazione: implementa metodi di autenticazione SCA (Strong Customer Authentication), come 3D Secure (3DS), che richiedono al cliente di completare un passaggio di autenticazione a due fattori con la propria società emittente della carta durante il checkout. Questi metodi garantiscono che la persona che effettua l'acquisto sia il legittimo titolare della carta.

• Monitoraggio: esamina regolarmente la cronologia delle transazioni per individuare eventuali attività sospette. Se noti schemi insoliti o discrepanze, indaga tempestivamente.

Prevenire annullamenti di autorizzazioni e rimborsi

• Conferme d'ordine: invia email chiare di conferma dell'ordine ai clienti subito dopo l'acquisto. Includi tutti i dettagli pertinenti, come il numero d'ordine, gli articoli acquistati, l'indirizzo di fatturazione e di spedizione e la data di consegna prevista.

• Gestione dell'inventario: assicurati di avere un inventario sufficiente per evadere tempestivamente gli ordini. Se un articolo è esaurito, comunicalo in modo chiaro al cliente e offri delle alternative o un rimborso.

• Notifiche di spedizione: aggiorna i clienti sullo stato del loro ordine, incluse le conferme di spedizione e le informazioni di tracciamento. Questo aiuta a gestire le aspettative e a ridurre le probabilità di annullamenti o resi.

In che modo Stripe Payments può esserti d'aiuto

Stripe Payments offre una soluzione di pagamento unificata e globale che aiuta qualsiasi attività, dalle start-up in fase di espansione alle multinazionali, ad accettare pagamenti online, di persona e in tutto il mondo.

Con Stripe Payments puoi:

• Ottimizzare la tua esperienza di completamento delle transazioni: crea un'esperienza senza problemi e risparmia migliaia di ore di progettazione ricorrendo a interfacce predefinite e accedendo a oltre 125 metodi di pagamento e a Link, il wallet di Stripe.
  
• Espanderti più rapidamente in nuovi mercati: raggiungi i clienti di tutto il mondo e riduci le complessità e i costi della gestione multivaluta con opzioni di pagamento transfrontaliere, disponibili in 195 Paesi e in più di 135 valute.
  
• Unificare i pagamenti di persona e online: crea un'esperienza di commercio unificata su canali online e di persona per personalizzare le interazioni, premiare la fedeltà e aumentare i ricavi.
  
• Migliorare le prestazioni dei pagamenti: aumenta i ricavi con una gamma di strumenti di pagamento personalizzabili e facili da configurare, che includono anche la protezione antifrode non basata su codice e funzionalità avanzate per migliorare le percentuali di autorizzazione.
  
• Operare più velocemente con una piattaforma flessibile e affidabile per la crescita: utilizza una piattaforma progettata per crescere insieme a te, con tempi di operatività del 99,999% e un'affidabilità leader nel settore.
  

Scopri di più su come Stripe Payments può supportare i tuoi pagamenti online e di persona, oppure inizia oggi stesso.