ปรับคืนการชำระเงินจะเกิดขึ้นเมื่อธุรกรรมถูกยกเลิกและมีการคืนเงินโดยวิธีการชำระเงินเดิม ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุและส่งผลกระทบต่อธุรกิจที่เกี่ยวข้อง การปรับคืนการชำระเงินในอุตสาหกรรมค้าปลีกสหรัฐอเมริกามีมูลค่ารวม 743 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2023 ซึ่งคิดเป็น 14.5% ของยอดขาย

ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงการปรับคืนการชำระเงินประเภทต่างๆ รวมถึงวิธีการทำงานและผลกระทบที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ ตลอดจนวิธีหลีกเลี่ยงการปรับคืนการชำระเงินโดยไม่จำเป็น

เนื้อหาหลักในบทความ

• ประเภทการปรับคืนการชำระเงิน
  
• การปรับคืนการชำระเงินส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร
  
• วิธีหลีกเลี่ยงการปรับคืนการชำระเงินโดยไม่จำเป็น
  

ประเภทการปรับคืนการชำระเงิน

การปรับคืนการชำระเงินอาจเกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าไม่ได้รับความพึงพอใจ มีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ เกิดข้อผิดพลาดในขั้นตอนการทำธุรกรรม หรืออาจเพียงเพราะลูกค้าเปลี่ยนใจ ประเภทการปรับคืนการชำระเงินที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจมีดังนี้

การปรับคืนการอนุมัติ

การปรับคืนการอนุมัติคือกระบวนการยกเลิกธุรกรรมที่รอดำเนินการก่อนที่จะมีการผ่านรายการธุรกรรมนั้น ธุรกิจจะส่งคำขอปรับคืนไปยังบริษัทผู้ออกบัตร (ธนาคารของลูกค้า) ผ่านธนาคารผู้รับบัตร จากนั้นบริษัทผู้ออกบัตรจะปลดการระงับเงิน ทำให้เงินกลับมาใช้งานได้อีกครั้งในบัญชีของลูกค้า ขั้นตอนนี้ช่วยคืนวงเงินเครดิตหรือยอดคงเหลือที่สามารถใช้ได้ในบัตรของลูกค้า

• __ กรณีการใช้งาน:__ หากลูกค้าตัดสินใจยกเลิกคำสั่งซื้อหลังจากที่ส่งคำสั่งซื้อได้ไม่นาน และธุรกรรมยังไม่ได้รับการชำระเงิน ลูกค้าสามารถสั่งปรับคืนการอนุมัติเพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกรรมสมบูรณ์ได้
  

การคืนเงิน

การคืนเงิน คือขั้นตอนที่ธุรกิจคืนเงินให้กับลูกค้าสำหรับธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์และชำระเงินแล้ว ซึ่งธุรกิจจะประมวลผลการคืนเงินผ่านระบบบันทึกการขาย (POS) หรือเกตเวย์การชำระเงิน โดยจะคืนเงินเข้าบัญชีของลูกค้าโดยใช้วิธีการชำระเงินเดิม การคืนเงินอาจใช้เวลาหลายวันจึงจะปรากฏในใบแจ้งยอดของลูกค้า ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับเวลาในการดำเนินการของธนาคารที่เกี่ยวข้อง

• __ กรณีการใช้งาน:__ หากลูกค้าส่งคืนสินค้าเนื่องจากไม่ได้รับความพึงพอใจ สินค้ามีข้อบกพร่อง หรือได้รับสินค้าที่ไม่ถูกต้อง ธุรกิจสามารถคืนเงินให้ได้ กรณีที่เรียกเก็บเงินเกินจากลูกค้า ธุรกิจก็สามารถคืนเงินในส่วนที่เรียกเก็บเกินมาได้เช่นกัน
  

การดึงเงินคืน

การดึงเงินคืน คือการปรับคืนธุรกรรมที่ธนาคาร เจ้าของบัตรเป็นผู้บังคับใช้หลังจากเจ้าของบัตรโต้แย้งธุรกรรม ธนาคารจะสั่งดึงเงินคืน โดยหักเงินจากธนาคารของธุรกิจและฝากเงินเข้าบัญชีของเจ้าของบัตร จากนั้นธุรกิจก็จะสามารถโต้แย้งการดึงเงินคืนนั้นโดยแสดงหลักฐานการซื้อหรือการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ซึ่งอาจนำไปสู่กระบวนการตัดสินที่ซับซ้อนได้

• __ กรณีการใช้งาน:__ ในกรณีที่ธุรกรรมไม่ได้รับอนุมัติ ไม่ได้รับสินค้า สินค้าไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้ หรือไม่ได้รับความพึงพอใจ แล้วธุรกิจไม่ได้จัดการแก้ไข ลูกค้าสามารถยื่นการโต้แย้งและขอให้ดึงเงินคืนได้
  

การปรับแก้การปรับคืน

การปรับแก้การปรับคืน คือการแก้ไขธุรกรรมที่ประมวลผลไม่ถูกต้อง ซึ่งอาจรวมถึงการแก้ไขข้อมูลทางการเงินต่างๆ เช่น จำนวนเงินที่ไม่ถูกต้อง และการแก้ไขที่ไม่ใช่ทางการเงิน เช่น การเปลี่ยนแปลงรายละเอียดธุรกรรม ธุรกิจจะดำเนินการปรับแก้ผ่านระบบประมวลผลของตนเองเพื่อแก้ไขรายละเอียดธุรกรรมให้ถูกต้อง เช่นเดียวกับการคืนเงิน

• __ กรณีการใช้งาน:__ หากธุรกิจประมวลผลธุรกรรมเดียวกันผิดพลาดสองครั้งหรือเรียกเก็บเงินในจำนวนที่ไม่ถูกต้อง ก็สามารถดำเนินการปรับแก้การปรับคืนได้
  

การยกเลิกธุรกรรม

ธุรกรรมที่ไม่ถูกต้องจะคล้ายกับการปรับคืนการอนุมัติ แต่จะเกิดขึ้นก่อนที่จะชำระเงินชุดธุรกรรมช่วงสิ้นวันทำการ ธุรกิจจะประมวลผลการยกเลิกผ่านระบบการชำระเงิน ซึ่งจะส่งคำขอให้หยุดประมวลผลธุรกรรม

• __ กรณีการใช้งาน:__ หากธุรกิจพบข้อผิดพลาด (เช่น ยอดการเรียกเก็บเงินไม่ถูกต้อง) ทันทีหลังจากที่ธุรกรรมได้รับการอนุมัติ ธุรกิจสามารถยกเลิกธุรกรรมเพื่อป้องกันไม่ให้มีการประมวลผลต่อได้
  

การปรับคืนการชำระเงินส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร

บางครั้งจำเป็นจะต้องปรับคืนการชำระเงิน แต่การปรับคืนหลายครั้งเกินไปอาจส่งผลกระทบรุนแรงต่อการดำเนินงานได้ การปรับคืนการชำระเงินส่งผลต่อด้านต่างๆ ของธุรกิจดังนี้

• ผลกระทบทางการเงิน: การคืนเงินให้ลูกค้าส่งผลให้รายรับลดลงโดยตรง ซึ่งอาจสร้างความเสียหายอย่างมากต่อธุรกิจที่มีกำไรต่ำ การปรับคืนยังอาจทำให้กระแสเงินสดติดขัด แล้วส่งผลให้การจัดทำงบประมาณ การจัดหาเงินทุนด้านการดำเนินงาน และการวางแผนทางการเงินยุ่งยากขึ้น นอกจากนี้ยังอาจมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการดึงเงินคืนและการปรับคืนอื่นๆ อีกด้วย และการปรับคืนที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้าอาจทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม หากไม่สามารถขายต่อสินค้านั้นในมูลค่าเท่าเดิมหรือไม่ได้ขายต่อเลย

• ค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการ: การจัดการกับการปรับคืนการชำระเงินต้องใช้เวลาและการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการ ตั้งแต่การส่งคืนและเติมสินค้าคงคลัง ไปจนถึงการจัดการการโต้แย้งการชำระเงินและการดำเนินการคืนเงิน ซึ่งทำให้เกิดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานเพิ่มขึ้นและอาจดึงทรัพยากรออกจากกิจกรรมธุรกิจที่สำคัญอื่นๆ เช่น การขายและการตลาด หรือการหาลูกค้า

• ความสัมพันธ์กับลูกค้า: หากมีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการการปรับคืนการชำระเงินจะสามารถเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้า รวมถึงเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ได้ แต่การปรับคืนการชำระเงินที่ได้รับการจัดการไม่เหมาะสมอาจส่งผลให้ได้รับรีวิวที่ไม่ดีจากลูกค้าและมีภาพลักษณ์เชิงลบ

• ความเสี่ยงในการฉ้อโกง: การปรับคืนการชำระเงินอาจเป็นเป้าหมายสำหรับมิจฉาชีพ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจกล่าวอ้างเท็จว่าธุรกรรมไม่ได้รับอนุมัติ ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีระบบไว้ตรวจจับและป้องกันกิจกรรมการฉ้อโกงเหล่านี้

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า: ข้อมูลการปรับคืนการชำระเงินสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ และคุณภาพการบริการ ซึ่งจะช่วยให้มีแนวทางปรับกลยุทธ์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีจำหน่ายหรือการบริการลูกค้า

• จุดยืนในตลาด: ธุรกิจที่จัดการและลดการปรับคืนการชำระเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถเสริมความแข็งแกร่งให้กับจุดยืนในตลาดของตนเอง การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าและลดการติดขัดทางการเงินจะทำให้บริษัทแตกต่างจากคู่แข่งได้

วิธีหลีกเลี่ยงการปรับคืนการชำระเงินโดยไม่จำเป็น

ธุรกิจของคุณสามารถใช้กลยุทธ์บางอย่างเพื่อป้องกันการปรับคืนการชำระเงินได้ ซึ่งกลยุทธ์บางส่วนมีดังนี้

• ชื่อผู้ค้าในการเรียกเก็บเงิน: ใช้ชื่อผู้ค้าในการเรียกเก็บเงินที่ชัดเจนและจดจำได้ง่ายในใบแจ้งยอดของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถระบุรายการเรียกเก็บเงินและลดโอกาสในที่จะโต้แย้งธุรกรรมได้

• การสื่อสารกับลูกค้า: ส่งเสริมการสื่อสารที่เปิดเผยกับลูกค้า และกระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อคุณโดยตรงหากมีข้อสงสัยหรือข้อกังวลเกี่ยวกับการซื้อ

• ข้อมูลการปรับคืนการชำระเงิน: ข้อมูลการปรับคืนการชำระเงินจะช่วยให้ทราบรูปแบบและแนวโน้มต่างๆ โดยคุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลนี้เพื่อระบุส่วนต่างๆ ที่จะช่วยปรับปรุงกระบวนการและลดการปรับคืนในอนาคตได้

คุณสามารถป้องกันการปรับคืนการชำระเงินบางประเภทได้ด้วยกลยุทธ์ด้านล่าง

ป้องกันการฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืน

• คำอธิบายผลิตภัณฑ์: ระบุคำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ละเอียดและถูกต้อง คุณสามารถใส่รูปภาพ ข้อมูลจำเพาะ และข้อความปฏิเสธความรับผิดที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะสร้างความคาดหวังที่ชัดเจนให้ลูกค้าและลดโอกาสเกิดความไม่พึงพอใจ

• นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงิน: ระบุนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินไว้บนเว็บไซต์และระหว่างขั้นตอนการชำระเงินให้ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจข้อกำหนดและเงื่อนไขก่อนซื้อ

• การบริการลูกค้า: ให้การสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นประโยชน์เพื่อคลายความกังวลหรือแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าอาจพบ การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วสามารถป้องกันไม่ให้เกิดการดึงเงินคืน

ป้องกันการดึงเงินคืนที่ชอบด้วยกฎหมาย

• การประมวลผลการชำระเงิน: ใช้ผู้ประมวลผลการชำระเงินที่มีชื่อเสียงและมีเครื่องมือการป้องกันการฉ้อโกง เช่น บริการยืนยันที่อยู่ (AVS) และการตรวจสอบค่าการยืนยันบัตร (CVV) ซึ่งเครื่องมือดังกล่าวช่วยตรวจหาและป้องกันธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงได้

• การตรวจสอบสิทธิ์: ใช้วิธีการตรวจสอบสิทธิ์ลูกค้าแบบรัดกุม เช่น การตรวจสอบสิทธิ์แบบ 2 ปัจจัย เพื่อยืนยันว่าบุคคลที่ซื้อเป็น เจ้าของบัตรจริงๆ

• ติดตามตรวจสอบ: ตรวจสอบประวัติธุรกรรมเป็นประจำเพื่อค้นหากิจกรรมที่น่าสงสัย หากคุณสังเกตเห็นรูปแบบที่ผิดปกติหรือความคลาดเคลื่อนใดๆ ก็ตาม ให้ตรวจสอบทันที

ป้องกันการปรับคืนการอนุมัติและการคืนเงิน

• การยืนยันคำสั่งซื้อ: ส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อที่ชัดเจนให้ลูกค้าทันทีหลังจากที่ซื้อสินค้า โดยระบุรายละเอียดทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อ รายการสินค้าที่ซื้อ ที่อยู่สำหรับเรียกเก็บเงินและจัดส่ง และวันที่จัดส่งที่คาดการณ์ไว้

• การจัดการสินค้าคงคลัง: ตรวจสอบว่าคุณมีสินค้าคงคลังเพียงพอที่จะดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้โดยเร็ว หากสินค้าหมดสต๊อก ควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนและเสนอทางเลือกอื่น หรือคืนเงิน

• การแจ้งเตือนการจัดส่ง: อัปเดตสถานะคำสั่งซื้อของลูกค้า พร้อมระบุการยืนยันการจัดส่งและข้อมูลการติดตาม วิธีนี้จะช่วยสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องและลดโอกาสในการยกเลิกหรือคืนสินค้า