Terugboekingen van betalingen vinden plaats wanneer een transactie wordt geannuleerd en het geld wordt teruggestort naar de oorspronkelijke betaalmethode. Dit kan om verschillende redenen gebeuren en gevolgen hebben voor het betrokken bedrijf. Terugboekingen van betalingen in de Amerikaanse detailhandel bedroegen in totaal 743 miljard dollar in 2023, wat neerkomt op 14,5% van de omzet.

Hieronder bespreken we de verschillende soorten terugboekingen van betalingen, hoe ze werken, wat de gevolgen zijn voor bedrijven en hoe je onnodige terugboekingen van betalingen kunt voorkomen.

Wat staat er in dit artikel?

• Soorten terugboekingen van betalingen
  
• De gevolgen van terugboekingen van betalingen voor bedrijven
  
• Hoe je onnodige terugboekingen van betalingen kunt voorkomen?
  

Soorten terugboekingen van betalingen

Terugboekingen van betalingen kunnen gebeuren omdat een klant niet tevreden is, er iets mis is met een product of dienst, er een fout is gemaakt tijdens het transactieproces of gewoon omdat een klant van gedachten is veranderd. Hieronder staan de verschillende soorten terugboekingen van betalingen waarmee een bedrijf te maken kan krijgen.

Autorisatie-terugboeking

Een autorisatie-terugboeking is het proces waarbij een transactie die nog in behandeling is, wordt geannuleerd voordat deze definitief wordt. Het bedrijf stuurt een verzoek tot terugboeking naar de uitgever (de bank van de klant) via hun acquirerende bank, waarna de uitgever de blokkering van het bedrag opheft, waardoor het weer beschikbaar is op de rekening van de klant. Hierdoor komt de kredietlimiet of het beschikbare saldo op de kaart van de klant weer vrij.

• Gebruiksscenario: Als een klant kort na het plaatsen van een bestelling besluit deze te annuleren en de transactie nog niet is afgewikkeld, kan hij een autorisatie-terugboeking aanvragen om te voorkomen dat de transactie wordt voltooid.
  

Terugbetaling

Een terugbetaling is het proces waarbij een bedrijf geld teruggeeft aan een klant voor een transactie die al is afgerond en betaald. Het bedrijf regelt de terugbetaling via zijn kassasysteem (POS) of betaalgateway en stort het geld terug op de rekening van de klant via de oorspronkelijke betaalmethode. Het kan een paar dagen duren voordat terugbetalingen op het afschrift van de klant verschijnen, afhankelijk van hoe lang het duurt bij de betrokken banken.

• Gebruiksscenario: Als een klant een product terugstuurt omdat hij niet tevreden is, omdat het defect is of omdat hij het verkeerde artikel heeft ontvangen, kan het bedrijf een terugbetaling doen. Als de klant te veel heeft betaald, kan het bedrijf ook het te veel betaalde bedrag terugbetalen.
  

Chargeback

Een chargeback is een gedwongen terugdraaiing van een transactie die wordt gestart door de bank van de kaarthouder nadat die een transactie betwist. De bank doet een chargeback, waarbij het bedrag wordt afgeschreven van de rekening van het bedrijf en bijgeschreven op die van de kaarthouder. Het bedrijf kan dan de chargeback betwisten met een aankoopbewijs of bewijs van levering, wat kan leiden tot een mogelijk ingewikkeld arbitrageproces.

• Gebruiksscenario: In het geval van een ongeautoriseerde transactie, het niet ontvangen van goederen, goederen die niet overeenkomen met de beschrijving of ontevredenheid die het bedrijf niet heeft opgelost, kan een klant een geschil indienen en een chargeback aanvragen.
  

Aanpassing terugboeking

Een aanpassing terugboeking is een correctie op een transactie die verkeerd is verwerkt. Het kan gaan om financiële correcties, zoals verkeerde bedragen, en niet-financiële correcties, zoals wijzigingen in de transactiegegevens. Net als bij een terugbetaling doet het bedrijf aanpassingen via zijn verwerkingssysteem om de transactiegegevens te corrigeren.

• Gebruiksscenario: Als een bedrijf per ongeluk dezelfde transactie twee keer verwerkt of een verkeerd bedrag in rekening brengt, kan het een aanpassing terugboeking doen.
  

Ongeldige transactie

Een ongeldige transactie lijkt op een autorisatie-terugboeking, maar gebeurt voordat de transactie aan het einde van de werkdag wordt afgehandeld. Het bedrijf verwerkt een ongeldige transactie via zijn betalingssysteem, dat een verzoek stuurt om het transactieproces te stoppen.

• Gebruiksscenario: Als een bedrijf direct na autorisatie van een transactie een fout ontdekt (bijvoorbeeld een verkeerd factuurbedrag), kan het de transactie ongeldig maken om te voorkomen dat deze verder wordt verwerkt.
  

De gevolgen van terugboekingen van betalingen voor bedrijven

Hoewel terugboekingen van betalingen soms nodig zijn, kunnen te veel terugboekingen een grote impact hebben op de bedrijfsvoering. Hieronder lees je hoe terugboekingen van betalingen verschillende aspecten van een bedrijf beïnvloeden.

• Financiële impact: als geld teruggaat naar klanten, gaat dat direct ten koste van de omzet, wat vooral lastig kan zijn voor bedrijven met kleine marges. Terugboekingen kunnen ook de cashflow verstoren, wat budgettering, operationele financiering en financiële planning ingewikkeld maakt. Er kunnen extra kosten zijn voor het verwerken van terugboekingen en andere terugboekingen, en terugboekingen waarbij producten worden geretourneerd, kunnen extra kosten met zich meebrengen als de geretourneerde producten niet voor de oorspronkelijke waarde of helemaal niet kunnen worden doorverkocht.

• Administratieve kosten: Het afhandelen van terugboekingen van betalingen kost tijd en administratief werk, van het retourneren en opnieuw opslaan van voorraad tot het afhandelen van betalingsgeschillen en het verwerken van terugbetalingen. Dit zorgt voor extra arbeidskosten en kan mogelijk middelen onttrekken aan andere belangrijke bedrijfsactiviteiten, zoals verkoop- en marketinginspanningen of het werven van klanten.

• Klantrelaties: Als het goed wordt aangepakt, kan het beheren van terugboekingen van betalingen het vertrouwen en de loyaliteit van klanten versterken, wat de reputatie van het merk ten goede komt. Maar als het niet goed wordt gedaan, kan het leiden tot negatieve recensies van klanten en slechte publiciteit.

• Frauderisico: terugboekingen van betalingen kunnen een doelwit zijn voor fraudeurs. Klanten kunnen bijvoorbeeld ten onrechte beweren dat transacties niet door hen zijn geautoriseerd. Bedrijven moeten systemen hebben om deze frauduleuze activiteiten op te sporen en te voorkomen.

• Klantinzichten: Gegevens over terugboekingen van betalingen kunnen waardevolle inzichten geven in klantgedrag, productprestaties en servicekwaliteit. Dit kan helpen bij het maken van strategische aanpassingen in het productaanbod of de klantenservice.

• Marktpositie: Bedrijven die terugboekingen van betalingen goed beheren en zo min mogelijk hebben, kunnen hun positie op de markt verbeteren. Door een betere klantervaring en minder financiële problemen te bieden, kunnen bedrijven zich onderscheiden van de concurrentie.

Hoe onnodige terugboekingen van betalingen voorkomen

Je bedrijf kan een paar dingen doen om terugboekingen van betalingen te voorkomen. Hier zijn er een paar.

• Factuurbeschrijvingen: Gebruik duidelijke en herkenbare factuurbeschrijvingen op de afschriften van klanten. Dit kan klanten helpen de kosten te herkennen en de kans op betwisting van de transactie te verkleinen.

• Communicatie met klanten: Zorg voor open communicatie met je klanten en moedig ze aan om direct contact met je op te nemen als ze vragen of opmerkingen hebben over hun aankoop.

• Gegevens over terugboekingen van betalingen: Je gegevens over terugboekingen van betalingen kunnen je helpen patronen en trends te herkennen. Bekijk deze gegevens om te zien waar je je processen kunt verbeteren en toekomstige terugboekingen van betalingen kunt verminderen.

Je kunt bepaalde soorten terugboekingen van betalingen voorkomen met de onderstaande tactieken.

Chargebackfraude voorkomen

• Productbeschrijvingen: Geef nauwkeurige en gedetailleerde beschrijvingen van je producten of diensten. Voeg afbeeldingen, specificaties en relevante disclaimers toe. Zo schep je duidelijke verwachtingen bij klanten en verklein je de kans op ontevredenheid.

• Retour- en restitutiebeleid: Zet je retour- en restitutiebeleid duidelijk op je website en tijdens het afrekenen. Zorg ervoor dat klanten de voorwaarden begrijpen voordat ze iets kopen.

• Klantenservice: Zorg voor snelle en behulpzame klantenservice om eventuele zorgen of problemen van klanten op te lossen. Door problemen snel op te lossen, kun je voorkomen dat ze escaleren tot chargebacks.

Legitieme chargebacks voorkomen

• Betalingsverwerking: Gebruik een betrouwbare betalingsverwerker met tools om fraude te voorkomen, zoals adresverificatie (AVS) en kaartverificatie (CVV). Deze tools kunnen helpen om frauduleuze transacties op te sporen en te voorkomen.

• Authenticatie: Zorg voor sterke authenticatiemethoden voor klanten, zoals tweefactorauthenticatie, om er zeker van te zijn dat de persoon die de aankoop doet de echte kaarthouder is.

• Monitoring: Controleer regelmatig je transactiegeschiedenis op verdachte activiteiten. Als je ongebruikelijke patronen of discrepanties opmerkt, onderzoek deze dan onmiddellijk.

Voorkom autorisatie-terugboekingen en terugbetalingen

• Orderbevestigingen: Stuur klanten direct na hun aankoop een duidelijke orderbevestiging per e-mail. Vermeld alle relevante details, zoals het ordernummer, de gekochte artikelen, het factuur- en afleveradres en de verwachte leverdatum.

• Voorraadbeheer: Zorg ervoor dat je genoeg voorraad hebt om bestellingen snel te kunnen leveren. Als een artikel niet op voorraad is, laat dit dan duidelijk weten aan de klant en bied alternatieven of een terugbetaling aan.

• Verzendingsmeldingen: Houd klanten op de hoogte van de status van hun bestelling, inclusief verzendbevestigingen en trackinginformatie. Dit helpt om verwachtingen te managen en de kans op annuleringen of retourzendingen te verkleinen.