Terugboekingen van betalingen vinden plaats wanneer een transactie wordt geannuleerd en het geld wordt teruggestort naar de oorspronkelijke betaalmethode. Terugboekingen omvatten alles van chargebacks tot terugbetalingen, en allemaal kunnen ze van invloed zijn op de inkomsten, de cashflow en de klantrelaties van een onderneming. Naar verwachting zullen chargebacks wereldwijd oplopen tot 359 miljoen transacties per jaar, met een waarde van $ 46,1 miljard in 2029.

Hieronder bespreken we de verschillende soorten terugboekingen van betalingen, hoe ze werken, welke impact ze hebben op ondernemingen en hoe je onnodige terugboekingen van betalingen voorkomt.

Belangrijkste punten

• Terugboekingen kunnen autorisatieterugboekingen en annuleringen omvatten, die in behandeling zijnde betalingen annuleren vóór batchvereffening, evenals terugbetalingen, aanpassingen en door de bank afgedwongen chargebacks.

• Naast terugbetaalde verkoopbedragen leiden buitensporige terugboekingen tot niet-restitueerbare verwerkingskosten, chargebackboetes, administratieve overheadkosten voor chargebacks en mogelijk verlies van voorraad.

• Het minimaliseren van terugboekingen vereist een combinatie van geautomatiseerde verificatietools met duidelijke omschrijvingen op het afschrift, nauwkeurige productvermeldingen en proactieve verzendupdates om vriendelijke fraude en chargebacks van klanten te voorkomen.

Soorten terugboekingen van betalingen

Terugboekingen van betalingen kunnen gebeuren omdat een klant niet tevreden is, er iets mis is met een product of dienst, er een fout is gemaakt tijdens het transactieproces of gewoon omdat een klant van gedachten is veranderd. Hieronder staan de verschillende soorten terugboekingen van betalingen waarmee een bedrijf te maken kan krijgen.

Autorisatie-terugboeking

Een autorisatieterugboeking is de procedure waarbij een in behandeling zijnde transactie wordt geannuleerd voordat deze definitief wordt geboekt. De onderneming stuurt een aanvraag voor een terugboeking naar de uitgever (de bank van de klant) via de accepterende bank, en de uitgever geeft de reservering op het geld vrij, waardoor dit weer beschikbaar is op de rekening van de klant. Dit helpt om de kredietlimiet of het beschikbare saldo op de creditcard van de klant vrij te maken.

• Toepassing: Als een klant besluit een bestelling kort na plaatsing te annuleren en de transactie nog niet is vereffend, kan een autorisatieterugboeking worden uitgevoerd om te voorkomen dat de transactie wordt voltooid.
  

Terugbetaling

Een terugbetaling vindt plaats wanneer een onderneming geld teruggeeft aan een klant voor een transactie die al is voltooid en vereffend. In tegenstelling tot een chargeback die door de kaarthouder is geïnitieerd, wordt een terugbetaling altijd direct door de onderneming geïnitieerd, zelfs wanneer de aanvraag van een klant komt. De onderneming verwerkt de terugbetaling via het POS-systeem of de betaalgateway, en stort het geld terug op de rekening van de klant met behulp van de oorspronkelijke betaalmethode, zoals een creditcard. Het kan enkele dagen duren voordat terugbetalingen op het afschrift van de klant verschijnen, afhankelijk van de verwerkingstijden van de betrokken banken.

• Toepassing: Als een klant een product retourneert wegens ontevredenheid, defecten of ontvangst van het verkeerde item, kan de onderneming een terugbetaling uitvoeren. Als de klant te veel in rekening is gebracht, kan de onderneming ook een terugbetaling uitvoeren voor het extra in rekening gebrachte bedrag.
  

Chargeback

Een chargeback is een gedwongen terugboeking van een transactie die door de bank van de kaarthouder wordt geïnitieerd nadat een kaarthouder een chargeback aanvraagt voor een transactie. De bank voert een chargeback uit, waarbij het bedrag bij de bank van de onderneming wordt afgeschreven en aan de kaarthouder wordt bijgeschreven. De onderneming kan de chargeback vervolgens aanvechten met een aankoop- of afhandelingsbewijs, wat kan leiden tot een complex arbitrageproces. Deze hele workflow wordt strikt beheerst door de regels van grote kaartnetwerken zoals Visa en Mastercard. Chargebacks vormen een groeiende operationele uitdaging voor ondernemingen; de wereldwijde chargebackwaarde wordt naar verwachting geschat op $ 46,1 miljard in 2029.

• Toepassing: In het geval van een ongeautoriseerde transactie, het niet ontvangen van goederen, goederen die niet zijn zoals beschreven of ontevredenheid die niet door de onderneming is opgelost, kan een klant een chargeback aanvragen.
  

Aanpassing terugboeking

Een aanpassing terugboeking is een correctie op een transactie die verkeerd is verwerkt. Het kan gaan om financiële correcties, zoals verkeerde bedragen, en niet-financiële correcties, zoals wijzigingen in de transactiegegevens. Net als bij een terugbetaling doet het bedrijf aanpassingen via zijn verwerkingssysteem om de transactiegegevens te corrigeren.

• Toepassing: Als een onderneming per abuis dezelfde transactie twee keer verwerkt of het verkeerde bedrag in rekening brengt, kan de onderneming een aanpassing van de terugboeking verwerken.
  

Ongeldige transactie

Een ongeldige transactie lijkt op een autorisatie-terugboeking, maar gebeurt voordat de transactie aan het einde van de werkdag wordt afgehandeld. Het bedrijf verwerkt een ongeldige transactie via zijn betalingssysteem, dat een verzoek stuurt om het transactieproces te stoppen.

• Toepassing: Als een onderneming onmiddellijk nadat een transactie is geautoriseerd een fout ontdekt (bijv. verkeerd factuurbedrag), kan de onderneming de transactie annuleren om te voorkomen dat deze verder wordt verwerkt.
  

De gevolgen van terugboekingen van betalingen voor bedrijven

Hoewel terugboekingen van betalingen soms noodzakelijk zijn, kan een onderneming met te veel terugboekingen negatieve gevolgen ondervinden. Hier volgt hoe terugboekingen van betalingen verschillende aspecten van een onderneming beïnvloeden.

• Financiële impact: Wanneer geld wordt teruggegeven aan klanten, dalen de inkomsten direct, wat vooral schadelijk kan zijn voor ondernemingen met kleine marges. Gemiddeld verliezen ondernemingen $ 128 voor elke chargeback. Terugboekingen kunnen ook de cashflow verstoren, waardoor budgettering, operationele financiering en financiële planning worden bemoeilijkt. Er kunnen extra kosten verbonden zijn aan het verwerken van chargebacks en andere terugboekingen, en terugboekingen waarbij producten worden geretourneerd, kunnen verdere kosten met zich meebrengen als de geretourneerde producten niet voor de oorspronkelijke waarde of helemaal niet kunnen worden doorverkocht.

• Boetes van betaalnetwerken: Als de chargebackratio van een onderneming te hoog oploopt, kan de onderneming in strenge netwerkmonitoringprogramma's worden geplaatst, zoals Visa's VAMP of Mastercards Excessive Chargeback Program (ECP). Naast de standaard chargebackkosten brengen deze programma's flinke maandelijkse boetes met zich mee en, als ze niet worden opgelost, kunnen ze uiteindelijk het vermogen van een onderneming om kaartbetalingen te verwerken in gevaar brengen.

• Administratieve kosten: Het afhandelen van terugboekingen van betalingen kost tijd en administratief werk, van het retourneren en aanvullen van de voorraad tot het afhandelen van chargebacks voor betalingen en het verwerken van terugbetalingen. Dit zorgt voor extra arbeidskosten en kan mogelijk middelen afleiden van andere belangrijke activiteiten van de onderneming, zoals verkoop- en marketinginspanningen of klantenwerving. Terugboekingen van betalingen kunnen ook een langdurig proces zijn, met doorlooptijden voor terugboekingen die variëren van minuten tot weken, en in het geval van formele chargebacks via de bank mogelijk maanden.

• Klantrelaties: Als terugboekingen van betalingen effectief worden beheerd, kan dit het vertrouwen en de loyaliteit van de klant versterken en de reputatie van een merk verbeteren. Slecht afgehandelde terugboekingen kunnen echter leiden tot negatieve recensies van klanten en slechte publiciteit.

• Frauderisico: Terugboekingen van betalingen kunnen een doelwit zijn voor fraudeurs. Klanten kunnen bijvoorbeeld onterecht beweren dat transacties ongeautoriseerd waren. Ondernemingen hebben systemen nodig om dit soort fraude te detecteren en te voorkomen.

• Klantinzichten: Gegevens over terugboekingen van betalingen kunnen waardevolle inzichten bieden in het gedrag van klanten, productprestaties en servicekwaliteit. Dit kan sturing geven aan strategische aanpassingen in het productaanbod en de klantenservice.

Hoe onnodige terugboekingen van betalingen voorkomen

Hier volgt hoe je terugboekingen van betalingen in je hele onderneming kunt verminderen:

• Omschrijvingen op het afschrift: Gebruik duidelijke en herkenbare omschrijvingen op afschriften van klanten. Dit kan klanten helpen de betalingen te identificeren en verkleint de kans dat zij een chargeback aanvragen voor de transactie. Onduidelijke omschrijvingen op het afschrift veroorzaken ongeveer 35% van de chargebacks voor transacties.

• Klantcommunicatie: Zorg voor een open communicatie met je klanten en moedig hen aan om rechtstreeks contact op te nemen bij vragen of zorgen over de aankoop. Volgens gegevens uit 2024 vraagt 53% van de kaarthouders een chargeback aan bij de bank voor een transactie zonder eerst te proberen contact op te nemen met de onderneming.

• Gegevens over terugboekingen van betalingen: Je gegevens over terugboekingen van betalingen kunnen je helpen patronen en trends te identificeren. Analyseer deze gegevens om gebieden aan te wijzen waarop je de processen kunt verbeteren en toekomstige terugboekingen kunt verminderen.

Je kunt bepaalde soorten terugboekingen van betalingen voorkomen met de onderstaande tactieken.

Chargebackfraude voorkomen

• Productbeschrijvingen: Geef nauwkeurige en gedetailleerde beschrijvingen van je producten of diensten. Voeg afbeeldingen, specificaties en relevante disclaimers toe. Dit schept duidelijke verwachtingen voor klanten en verkleint de kans op ontevredenheid.

• Retour- en terugbetalingsbeleid: Vermeld duidelijk je retour- en terugbetalingsbeleid op je website en tijdens het afrekenproces. Zorg ervoor dat klanten de algemene voorwaarden begrijpen voordat er een aankoop wordt gedaan.

• Klantenservice: Bied snelle en nuttige support aan klanten om eventuele zorgen of problemen van klanten aan te pakken. Door problemen snel op te lossen, kan worden voorkomen dat deze escaleren tot chargebacks.

Chargebacks voorkomen

• Betalingsverwerking: Gebruik een gerenommeerde betalingsverwerker met tools voor fraudepreventie, zoals controles voor adresverificatie (AVS) en kaartverificatie (CVV).

• Authenticatie: Implementeer methoden voor SCA (sterke cliëntauthenticatie), zoals 3D Secure (3DS), waarbij de klant tijdens het afrekenproces wordt gevraagd een tweefactorauthenticatiestap te voltooien bij de kaartuitgever. Deze methoden zorgen ervoor dat de persoon die de aankoop doet, de legitieme kaarthouder is.

• Monitoring: Controleer je transactiegeschiedenis regelmatig op verdachte activiteiten. Als je ongebruikelijke patronen of afwijkingen opmerkt, onderzoek deze dan onmiddellijk.

Voorkom autorisatie-terugboekingen en terugbetalingen

• Bestelbevestigingen: Stuur klanten onmiddellijk na de aankoop duidelijke e-mails ter bevestiging van de bestelling. Vermeld alle relevante details, zoals bestelnummer, gekochte items, factuur- en verzendadressen en verwachte leverdatum.

• Voorraadbeheer: Zorg dat je voldoende voorraad hebt om bestellingen snel af te handelen. Als een item niet op voorraad is, communiceer hierover dan duidelijk met de klant en bied alternatieven of een terugbetaling aan.

• Verzendmeldingen: Houd klanten op de hoogte van de bestelstatus, inclusief verzendbevestigingen en trackinginformatie. Dit helpt verwachtingen te managen en de kans op annuleringen of retourzendingen te verkleinen.

Hoe Stripe Payments kan helpen

Stripe Payments biedt een gebundelde, wereldwijde betaaloplossing die elke onderneming, van groeiende start-ups tot wereldwijde ondernemingen, helpt om online, fysiek en wereldwijd betalingen te ontvangen.

Stripe Payments kan je helpen:

• Optimaliseer je afrekenproces: Creëer een wrijvingsloze klantervaring en bespaar tijd voor technici met vooraf gebouwde betalings-UI's, toegang tot 125+ betaalmethoden en Link, het consumentennetwerk van Stripe.
  
• Sneller uit te breiden naar nieuwe markten: bereik klanten over de hele wereld en verminder de complexiteit en kosten van multivalutabeheer met grensoverschrijdende betaalopties, beschikbaar in 195 landen in 135+ valuta.
  
• Fysieke en online betalingen samen te voegen: bouw een unified commerce-ervaring op via online en fysieke kanalen om interacties te personaliseren, loyaliteit te belonen en inkomsten te laten groeien.
  
• De betaalprestaties te verbeteren: verhoog inkomsten met een reeks aanpasbare, eenvoudig te configureren betaaltools, waaronder no code-fraudebescherming en geavanceerde mogelijkheden om autorisatiepercentages te verbeteren.
  
• Sneller te werken met een flexibel, betrouwbaar platform voor groei: bouw voort op een platform dat is ontworpen om met jou mee te groeien, met een historische uptime van 99,999% en toonaangevende betrouwbaarheid.
  

Lees meer over hoe Stripe Payments je online en fysieke betalingen kan stimuleren, of ga er vandaag nog mee aan de slag.