Lo storno di un pagamento avviene quando una transazione viene annullata e i fondi vengono restituiti tramite la modalità di pagamento originale. Può verificarsi per una serie di motivi e portare a conseguenze per l'attività coinvolta. Gli storni dei pagamenti nel settore retail statunitense sono ammontati a un totale di 743 miliardi di dollari nel 2023, pari al 14,5% delle vendite.

Di seguito illustreremo i diversi tipi di storni, come funzionano, che impatto hanno sulle attività e come evitare gli storni non necessari.

Di cosa tratta questo articolo?

• Tipi di storni
  
• Impatto degli storni dei pagamenti sulle attività
  
• Come evitare gli storni non necessari
  

Tipi di storni

Lo storno di un pagamento può verificarsi a causa dell'insoddisfazione del cliente, di problemi con il prodotto o il servizio, di errori nella procedura di transazione o semplicemente perché un cliente ha cambiato idea. Ecco i diversi tipi di storni che un'attività può riscontrare.

Annullamento dell'autorizzazione

L'annullamento di un'autorizzazione è il processo in cui una transazione in sospeso viene annullata prima di essere finalizzata. L'attività invia una richiesta di storno alla società emittente (la banca del cliente) tramite la banca acquirente e la società emittente sblocca la trattenuta sui fondi, rendendoli nuovamente disponibili sul conto del cliente. In questo modo puoi liberare il limite di credito o il saldo disponibile sulla carta del cliente.

• Caso d'uso: se un cliente decide di annullare un ordine poco dopo averlo effettuato e il pagamento della transazione non è ancora stato regolato, può annullare l'autorizzazione per impedire il completamento della transazione.
  

Rimborso

Il rimborso è la procedura con cui un'attività restituisce denaro a un cliente per una transazione che è già stata completata e il cui pagamento è già stato regolato. L'attività elabora il rimborso tramite il proprio sistema POS o gateway di pagamento, restituendo i fondi al conto del cliente utilizzando la modalità di pagamento originale. Possono trascorrere diversi giorni prima che i rimborsi vengano visualizzati nell'estratto conto del cliente, a seconda dei tempi di elaborazione delle banche coinvolte.

• Caso d'uso: se un cliente restituisce un prodotto a causa di insoddisfazione, difetti o per aver ricevuto l'articolo sbagliato, l'attività può emettere un rimborso. Se al cliente è stato addebitato un importo eccessivo, l'attività può anche emettere un rimborso per l'importo extra addebitato.
  

Storno di addebito

Uno storno di addebito è uno storno forzato disposto dalla banca del titolare della carta dopo che il titolare della carta ha contestato una transazione. La banca emette tale storno addebitando l'importo alla banca dell'attività e accreditando l'importo al titolare della carta. L'attività può quindi contestare lo storno con la prova di acquisto o di evasione dell'ordine, dando luogo a una procedura di arbitrato potenzialmente complessa.

• Caso d'uso: in caso di transazione non autorizzata, mancato ricevimento della merce, merce non conforme alla descrizione o insoddisfazione che l'attività non ha risolto, un cliente può presentare una contestazione e richiedere uno storno di addebito.
  

Rettifica

Una rettifica è una correzione apportata a una transazione elaborata in modo non corretto. Le rettifiche possono essere sia finanziarie per importi errati, sia non finanziarie, ad esempio modifiche ai dettagli della transazione. Come per il rimborso, l'attività apporta modifiche tramite il proprio sistema di elaborazione per correggere i dettagli della transazione.

• Caso d'uso: se un'attività elabora erroneamente la stessa transazione due volte o addebita l'importo errato, può elaborare uno storno di rettifica.
  

Annullamento della transazione

L'annullamento di una transazione è simile all'annullamento di un'autorizzazione, ma si verifica prima che la serie di transazioni venga liquidata alla fine della giornata lavorativa. L'attività elabora un annullamento tramite il proprio sistema di pagamento, che invia una richiesta di interruzione del processo di transazione.

• Caso d'uso: se un'attività rileva un errore (ad esempio un importo di addebito errato) subito dopo l'autorizzazione di una transazione, può annullare la transazione per impedire l'avanzamento della sua elaborazione.
  

Impatto degli storni dei pagamenti sulle attività

Anche se a volte gli storni dei pagamenti sono necessari, troppi storni possono avere un impatto significativo sulle operazioni. Ecco come gli storni dei pagamenti influiscono sui diversi aspetti di un'attività.

• Incidenza finanziaria: quando i fondi vengono restituiti ai clienti, si verifica una riduzione diretta dei ricavi, che può essere particolarmente dannosa per le attività con margini ridotti. Gli storni possono anche interrompere il flusso di cassa, complicando la definizione del budget, il finanziamento operativo e la pianificazione finanziaria. Potrebbero essere previste commissioni aggiuntive associate all'elaborazione degli storni di addebito e di altri storni, mentre gli storni che comportano la restituzione di prodotti possono creare ulteriori costi se i prodotti restituiti non possono essere rivenduti al valore originale o non possono essere rivenduti affatto.

• Costi amministrativi: la gestione degli storni dei pagamenti richiede tempo e lavoro amministrativo, dalla restituzione e il rifornimento dell'inventario alla gestione delle contestazioni di pagamento e all'elaborazione dei rimborsi. Ciò crea costi di manodopera aggiuntivi e può potenzialmente distogliere risorse da altre importanti operazioni come le attività di vendita e marketing o l'acquisizione di clienti.

• Relazioni con i clienti: se organizzata in modo efficace, la gestione dello storno di un pagamento può rafforzare la fiducia e la fedeltà del cliente, giovando alla reputazione del brand. Tuttavia, gli storni gestiti male possono portare a recensioni negative dei clienti e cattiva pubblicità.

• Rischio di frode: gli storni dei pagamenti possono essere un obiettivo per i truffatori. Ad esempio, i clienti potrebbero dichiarare falsamente che le transazioni non erano autorizzate. Le attività devono disporre di sistemi per rilevare e prevenire operazioni fraudolente.

• Approfondimenti sui clienti: i dati sugli storni dei pagamenti possono fornire preziose informazioni sul comportamento dei clienti, sulle prestazioni dei prodotti e sulla qualità del servizio. Tali informazioni possono consentire aggiustamenti strategici nell'offerta di prodotti o nel servizio clienti.

• Posizione nel mercato: le attività che gestiscono e riducono al minimo gli storni dei pagamenti in modo efficace possono rafforzare la propria posizione nel mercato. Garantendo un'esperienza cliente più fluida e meno interruzioni finanziarie, le attività possono distinguersi dalla concorrenza.

Come evitare gli storni non necessari

La tua attività può adottare alcune strategie per impedire gli storni dei pagamenti. Eccone alcune.

• Voci di addebito: usa voci di addebito chiare e riconoscibili sugli estratti conto dei clienti. In questo modo i clienti possono identificare gli addebiti e si riducono le possibilità di contestazione delle transazioni.

• Comunicazione con il cliente: promuovi una comunicazione aperta con i tuoi clienti e incoraggiali a contattarti direttamente in caso di domande o dubbi sul loro acquisto.

• Dati sugli storni dei pagamenti: i dati sugli storni dei pagamenti possono aiutarti a identificare modelli e tendenze. Analizza i dati per individuare le aree in cui migliorare i tuoi processi e ridurre gli storni futuri.

Puoi prevenire tipi specifici di storni dei pagamenti con le strategie descritte di seguito.

Prevenire gli storni fraudolenti

• Descrizioni dei prodotti: fornisci descrizioni accurate e dettagliate dei tuoi prodotti o servizi. Includi immagini, specifiche ed eventuali esclusioni di responsabilità pertinenti. In questo modo si stabiliscono aspettative chiare per i clienti e si riduce la probabilità di insoddisfazione.

• Politiche di reso e rimborso: indica chiaramente le tue politiche di reso e rimborso sul tuo sito web e durante la procedura di pagamento. Assicurati che i clienti abbiano compreso i termini e le condizioni prima di effettuare un acquisto.

• Servizio clienti: fornisci un'assistenza clienti tempestiva e utile per risolvere eventuali dubbi o problemi che i clienti potrebbero avere. Risolvendo rapidamente i problemi, puoi evitare che si trasformino in storni.

Prevenire gli storni legittimi

• Elaborazione dei pagamenti: affidati a un elaboratore di pagamento affidabile che usa strumenti di prevenzione delle frodi come il servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) e il controllo del codice di verifica della carta (CVV). Tali strumenti possono aiutare a rilevare e prevenire le transazioni fraudolente.

• Autenticazione: implementa metodi di autenticazione forte del cliente, come l'autenticazione a due fattori, per assicurarti che la persona che effettua l'acquisto sia un legittimo titolare della carta.

• Monitoraggio: controlla regolarmente la cronologia delle transazioni per individuare eventuali attività sospette. Se noti modelli o discrepanze insoliti, indaga su di essi in modo tempestivo.

Prevenire annullamenti di autorizzazioni e rimborsi

• Conferme d'ordine: invia chiare e-mail di conferma dell'ordine ai clienti subito dopo l'acquisto. Includi tutti i dettagli rilevanti come il numero d'ordine, gli articoli acquistati, gli indirizzi di fatturazione e spedizione e la data di consegna prevista.

• Gestione dell'inventario: assicurati di avere un inventario sufficiente per evadere prontamente gli ordini. Se un articolo è esaurito, comunica chiaramente con il cliente e offrigli alternative o un rimborso.

• Notifiche di spedizione: aggiorna i clienti sullo stato dell'ordine, confermando anche l'avvenuta spedizione e fornendo le informazioni di tracciamento. Ciò aiuta a gestire le aspettative e a ridurre la probabilità di cancellazioni o resi.