Las anulaciones de pagos se producen cuando se cancela una transacción y los fondos se devuelven al método de pago original. Pueden ocurrir por una variedad de razones y tener consecuencias para la empresa involucrada. Las anulaciones de pagos en el sector minorista de EE. UU. ascendieron a un total de 743.000 millones de dólares en 2023, lo que representa el 14,5 % de las ventas.

A continuación, analizaremos los diferentes tipos de anulaciones de pagos, cómo funcionan, cómo afectan a las empresas y cómo evitar las anulaciones de pagos innecesarias.

¿De qué trata este artículo?

• Tipos de anulaciones de pagos
  
• Cómo afectan a las empresas las anulaciones de pagos
  
• Cómo evitar anulaciones de pagos innecesarias
  

Tipos de anulaciones de pagos

Las anulaciones de pagos pueden producirse por motivos de insatisfacción del cliente, problemas con el producto o servicio, errores en el proceso de transacción o simplemente porque un cambio de opinión del cliente. Estos son los diferentes tipos de anulaciones de pagos que puede experimentar una empresa.

Anulación de autorización

Una anulación de autorización es el proceso de cancelar una transacción pendiente antes de que finalice y se convierta en una contabilización. La empresa envía una solicitud de anulación al emisor (el banco del cliente) a través de su banco adquirente y el emisor libera la retención de los fondos para que vuelvan a estar disponibles en la cuenta del cliente. Esto ayuda a liberar el límite de crédito o el saldo disponible en la tarjeta del cliente.

• Caso de uso: Si un cliente decide cancelar un pedido poco después de realizarlo y la transacción aún no se ha liquidado, puede emitir una anulación de autorización para evitar que la transacción se complete.
  

Reembolso

Un reembolso es el proceso mediante el cual una empresa devuelve dinero a un cliente por una transacción que ya se completó y liquidó. La empresa procesa el reembolso a través de su sistema de puntos de venta (POS) o pasarela de pago y devuelve los fondos a la cuenta del cliente con el método de pago original. Los reembolsos pueden tardar varios días en aparecer en el extracto del cliente, dependiendo de los tiempos de procesamiento de los bancos involucrados.

• Caso de uso: Si un cliente devuelve un producto por insatisfacción o defectos o porque recibió un artículo incorrecto, la empresa puede emitir un reembolso. Si se le cobró de más al cliente, la empresa también puede emitir un reembolso por el importe adicional cobrado.
  

Contracargo

Un contracargo es una anulación forzada de una transacción iniciada por el banco del titular de la tarjeta después de que el titular dispute una transacción. El banco emite un contracargo, en el que se adeuda al banco de la empresa y se abona al titular de la tarjeta. A continuación, la empresa puede disputar el contracargo con un comprobante de compra o cumplimiento, lo que da lugar a un proceso de arbitraje potencialmente complejo.

• Caso de uso: En caso de que se produzca una transacción no autorizada, no se reciba la mercancía, la mercancía no sea como se ha descrito o la empresa no esté satisfecha, el cliente puede presentar una disputa y solicitar un contracargo.
  

Ajuste por anulación

Un ajuste por anulación es una corrección realizada a una transacción que se procesó incorrectamente. Puede incluir correcciones financieras, por cosas como importes incorrectos, y correcciones no financieras, como cambios en los detalles de la transacción. Al igual que con un reembolso, la empresa hace ajustes a través de su sistema de procesamiento para corregir los detalles de la transacción.

• Caso de uso: Si una empresa procesa por error la misma transacción dos veces o cobra un importe equivocado, puede procesar un ajuste por anulación.
  

Transacción nula

Una transacción nula es similar a una anulación de autorización, pero se produce antes de que se liquide el lote de transacciones al final del día hábil. La empresa procesa una anulación a través de su sistema de pago, que envía una solicitud para detener el proceso de transacción.

• Caso de uso: Si una empresa detecta un error (p. ej., un importe de facturación incorrecto) inmediatamente después de autorizar una transacción, puede anularla para evitar que se procese.
  

Cómo afectan a las empresas las anulaciones de pagos

Aunque a veces es necesaria la anulación de pagos, demasiadas pueden tener un impacto importante en las operaciones. A continuación, te explicamos cómo afectan las anulaciones de pagos a diferentes aspectos de una empresa.

• Impacto financiero: Cuando se devuelven los fondos a los clientes, se produce una reducción directa de los ingresos, lo que puede ser especialmente perjudicial para las empresas con márgenes reducidos. Las anulaciones también pueden interrumpir el flujo de caja, lo que complica la elaboración de presupuestos, la financiación operativa y la planificación financiera. Puede haber comisiones adicionales asociadas al procesamiento de contracargos y otras anulaciones. Las anulaciones que involucran devoluciones de productos pueden generar más costes si los productos devueltos no se pueden revender por el valor original o no se pueden revender en absoluto.

• Gastos administrativos: Gestionar las anulaciones de pagos lleva tiempo y trabajo administrativo, que incluye desde devolver y reabastecer el inventario hasta resolver las disputas de pagos y procesar los reembolsos. Esto crea costes de mano de obra adicionales y puede desviar recursos de otras actividades comerciales importantes, como los esfuerzos de ventas y marketing o la adquisición de clientes.

• Relaciones con los clientes: Si se gestiona eficazmente, la gestión de la anulación de pagos puede reforzar la confianza y la lealtad de los clientes, lo que mejora la reputación de la marca. Sin embargo, las anulaciones mal gestionadas pueden dar lugar a reseñas negativas de los clientes y mala publicidad.

• Riesgo de fraude: Las anulaciones de pagos pueden ser un objetivo para los estafadores. Por ejemplo, los clientes podrían alegar falsamente que las transacciones no estaban autorizadas. Las empresas necesitan contar con sistemas que detecten y prevengan estas actividades fraudulentas.

• Información sobre los clientes: Los datos sobre anulaciones de pagos pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de los productos y la calidad del servicio. Esto puede servir de orientación para realizar ajustes estratégicos en la oferta de productos o el servicio al cliente.

• Posición en el mercado: Las empresas que gestionan y minimizan eficazmente las anulaciones de pagos pueden fortalecer su posición en el mercado. Al garantizar una experiencia de cliente más fluida y menos disrupciones financieras, las empresas pueden diferenciarse de la competencia.

Cómo evitar anulaciones de pagos innecesarias

Tu empresa puede emplear algunas estrategias para evitar las anulaciones de pagos. A continuación se muestran algunas de ellas.

• Descripciones de facturación: Utiliza descripciones de facturación claras y reconocibles en los extractos bancarios del cliente. Esto puede ayudar a los clientes a identificar los cargos y reducir la probabilidad de disputar la transacción.

• Comunicación con el cliente: Fomenta una comunicación abierta con tus clientes y anímalos a que se pongan en contacto contigo directamente si tienen alguna pregunta o inquietud sobre su compra.

• Datos de anulación de pagos: Tus datos sobre anulaciones de pagos pueden ayudarte a identificar patrones y tendencias. Analiza estos datos para identificar áreas en las que mejorar tus procesos y reducir futuras anulaciones.

Puedes evitar tipos específicos de anulaciones de pagos con las siguientes tácticas.

Evita el fraude por contracargos

• Descripciones de productos: Proporciona descripciones precisas y detalladas de tus productos o servicios. Incluye imágenes, especificaciones y cualquier descargo de responsabilidad relevante. Esto establecerá expectativas claras para los clientes y reducirá la probabilidad de que queden descontentos.

• Políticas de devoluciones y reembolsos: Establece claramente tus políticas de devoluciones y reembolsos en tu sitio web y durante el proceso de compra. Asegúrate de que los clientes entiendan las condiciones generales antes de realizar una compra.

• Atención al cliente: Proporciona un servicio de atención al cliente rápido y útil para abordar cualquier inquietud o problema que puedan tener los clientes. Resuelve los problemas rápidamente puede evitar que se conviertan en contracargos.

Evita los contracargos legítimos

• Procesamiento de pagos: Usa un procesador de pagos de buena reputación con herramientas de prevención del fraude como las comprobaciones del servicio de verificación de dirección (AVS) y del valor de verificación de la tarjeta (CVV). Estas herramientas pueden ayudar a detectar y prevenir transacciones fraudulentas.

• Autenticación: Implementa métodos de autenticación reforzada de clientes, como la autenticación en dos pasos, para garantizar que la persona que realiza la compra sea el titular legítimo de la tarjeta.

• Supervisión: Revisa periódicamente tu historial de transacciones para detectar cualquier actividad sospechosa. Si notas algún patrón o discrepancia inusual, investígalo lo antes posible.

Evita las anulaciones de autorizaciones y los reembolsos

• Confirmaciones de pedidos: Envía correos electrónicos claros de confirmación del pedido a los clientes inmediatamente después de su compra. Incluye todos los detalles relevantes, como el número de pedido, los artículos comprados, las direcciones de facturación y envío y la fecha de entrega prevista.

• Gestión de inventarios: Asegúrate de tener suficiente inventario para tramitar con prontitud los pedidos. Si un artículo está agotado, comunícaselo claramente al cliente y ofrécele alternativas o un reembolso.

• Notificaciones de envío: Ofrece información actualizada a los clientes sobre el estado de su pedido, incluyendo las confirmaciones de envío y la información de seguimiento. Esto ayuda a gestionar las expectativas y a reducir la probabilidad de cancelaciones o devoluciones.