Las revocaciones de pagos se producen cuando se cancela una transacción y los fondos se devuelven al método de pago original, lo que puede deberse a diversos motivos y tener consecuencias para la empresa afectada. Las revocaciones de pagos en el sector minorista de los EE. UU. ascendieron a un total de 743 mil millones de dólares en 2023, lo que representa el 14.5 % de las ventas.

A continuación, analizaremos los diferentes tipos de revocaciones de pagos, cómo funcionan, cómo afectan a las empresas y cómo evitar revocaciones de pagos innecesarias.

¿Qué contiene este artículo?

• Tipos de revocaciones de pagos
  
• Cómo afectan las revocaciones de pagos a las empresas
  
• Cómo evitar revocaciones de pagos innecesarias
  

Tipos de revocaciones de pagos

Las revocaciones de pagos pueden ocurrir debido a la insatisfacción del cliente, problemas con el producto o servicio, errores en el proceso de transacción o simplemente a que un cliente cambie de opinión. Estos son los diferentes tipos de revocaciones de pagos que podría experimentar una empresa.

Revocación de autorización

Una revocación de autorización es el proceso de cancelar una transacción pendiente antes de que se convierta en un cargo definitivo. La empresa envía una solicitud de revocación al emisor (banco del cliente) a través de su banco adquirente, y el emisor libera la retención de los fondos, dejándolos nuevamente disponibles en la cuenta del cliente. Esto ayuda a liberar el límite de crédito o el saldo disponible en la tarjeta del cliente.

• Caso de uso: si un cliente decide cancelar un pedido poco después de realizarlo y la transacción aún no se ha liquidado, puede emitir una revocación de autorización para evitar que se complete la transacción.
  

Reembolso

Se procesa cuando una empresa devuelve dinero a un cliente por una transacción que ya se ha completado y liquidado. La empresa procesa el reembolso mediante su sistema de puntos de venta (POS) o pasarela de pagos, devolviendo los fondos a la cuenta del cliente mediante el método de pago original. Los reembolsos pueden tardar varios días en aparecer en el estado de cuenta del cliente, dependiendo de los tiempos de procesamiento de los bancos involucrados.

• Caso de uso: si un cliente devuelve un producto debido a insatisfacción, defectos o a que recibió el ítem incorrecto, la empresa puede emitir un reembolso. Si se le cobró de más al cliente, la empresa también puede emitir un reembolso por el monto adicional cobrado.
  

Contracargo

Un contracargo es una revocación forzada de una transacción iniciada por el banco del titular de la tarjeta después de que este dispute una operación. El banco emite el contracargo, debitando la cuenta del negocio y acreditando al titular de la tarjeta. Posteriormente, la empresa puede disputar el contracargo presentando pruebas de la compra o del cumplimiento del pedido, lo que puede dar lugar a un proceso de arbitraje potencialmente complejo.

• Caso de uso: en caso de una transacción no autorizada, no recepción de la mercancía, productos que no coinciden con la descripción o insatisfacción que la empresa no haya resuelto, un cliente puede presentar una disputa y solicitar un contracargo.
  

Ajuste de revocación

Un ajuste de revocación es una corrección que se realiza a una transacción que se procesó incorrectamente. Puede incluir tanto correcciones financieras, como montos incorrectos, como correcciones no financieras, como cambios en los detalles de la transacción. Al igual que con un reembolso, la empresa realiza los ajustes a través de su sistema de procesamiento para corregir los detalles de la transacción.

• Caso de uso: si una empresa procesa por error la misma transacción dos veces o cobra un importe incorrecto, puede procesar un ajuste de revocación.
  

Transacción anulada

Una transacción anulada es similar a una revocación de autorización, pero ocurre antes de que el lote de transacciones se cierre al final del día hábil. La empresa procesa la anulación a través de su sistema de pagos, que envía una solicitud para detener el proceso de la transacción.

• Caso de uso: si una empresa detecta un error (p. ej., importe de facturación incorrecto) inmediatamente después de que se haya autorizado una transacción, puede anular la transacción para evitar que se procese aún más.
  

Cómo afectan las revocaciones de pagos a las empresas

Si bien las revocaciones de pagos a veces son necesarias, un exceso de ellas puede afectar significativamente las operaciones. A continuación, se explica cómo las revocaciones de pagos impactan distintos aspectos de un negocio.

• Impacto financiero: cuando se devuelven fondos a los clientes, se produce una reducción directa de ingresos, lo que puede ser particularmente perjudicial para las empresas con márgenes reducidos. Las revocaciones también pueden interrumpir el flujo de caja, complicar la elaboración de presupuestos, la financiación operativa y la planificación financiera. Puede haber comisiones adicionales asociadas con el procesamiento de contracargos y otras revocaciones, y las revocaciones que impliquen devoluciones de productos pueden crear costos adicionales si los productos devueltos no se pueden revender al valor original o en absoluto.

• Costos administrativos: gestionar revocaciones de pagos requiere tiempo y trabajo administrativo, desde la devolución y reposición de inventario hasta el manejo de disputas por pagos y el procesamiento de reembolsos. Esto genera costos laborales adicionales y puede desviar recursos de otras actividades empresariales importantes, como los esfuerzos de ventas y marketing o la adquisición de clientes.

• Relaciones con los clientes: si se gestionan de manera efectiva, las revocaciones de pagos pueden fortalecer la confianza y lealtad del cliente, mejorando la reputación de la marca. Sin embargo, una gestión inadecuada de las revocaciones puede generar reseñas negativas y mala publicidad.

• Riesgo de fraude: las revocaciones de pagos pueden ser un objetivo para actores fraudulentos. Por ejemplo, los clientes podrían afirmar falsamente que las transacciones no fueron autorizadas. Las empresas necesitan contar con sistemas para detectar y prevenir estas actividades fraudulentas.

• _Información sobre los clientes: _los datos de revocaciones de pagos pueden ofrecer información valiosa sobre el comportamiento del cliente, el desempeño de los productos y la calidad del servicio. Esto puede orientar ajustes estratégicos en la oferta de productos o en la atención al cliente.

• Posición en el mercado: las empresas que gestionan y minimizan eficazmente las revocaciones de pagos pueden fortalecer su posición en el mercado. Al garantizar una experiencia del cliente más fluida y menos disrupciones financieras, las empresas pueden destacarse de la competencia.

Cómo evitar revocaciones de pagos innecesarias

Tu empresa puede emplear algunas estrategias para evitar revocaciones de pagos. Estas son algunas.

• _Descriptores de facturación: _utiliza descriptores de facturación claros y reconocibles en los estados de cuenta de los clientes. Esto puede ayudar a los clientes a identificar los cargos y reducir las posibilidades de que disputen la transacción.

• Comunicación con el cliente: fomenta una comunicación abierta con tus clientes y anímalos a contactarte directamente si tienen alguna pregunta o inquietud sobre su compra.

• Datos de revocación de pagos: tus datos de revocación de pagos pueden ayudarte a identificar patrones y tendencias. Analiza estos datos para identificar áreas y mejorar tus procesos y reducir futuras revocaciones.

Puedes evitar tipos específicos de revocaciones de pagos con las tácticas que aparecen a continuación.

Evita el fraude por contracargos

• Descripciones de productos: proporciona descripciones precisas y detalladas de tus productos o servicios. Incluye imágenes, especificaciones y cualquier exención de responsabilidad relevante. Esto establecerá expectativas claras para los clientes y reducirá la probabilidad de insatisfacción.

• Políticas de devoluciones y reembolsos: indica claramente tus políticas de devoluciones y reembolsos en tu sitio web y durante el proceso de compra. Asegúrate de que los clientes entiendan las condiciones antes de realizar una compra.

• Servicio al cliente: proporciona soporte rápido y útil al cliente para abordar cualquier inquietud o problema que puedan tener los clientes. Resolver los problemas rápidamente puede evitar que se conviertan en contracargos.

Evita contracargos legítimos

• Procesamiento de pagos: utiliza un procesador de pagos de confianza con herramientas de prevención de fraude, como el servicio de verificación de direcciones (AVS) y la verificación del valor de la tarjeta (CVV). Estas herramientas pueden ayudar a detectar y prevenir transacciones fraudulentas.

• Autenticación: implementa métodos de autenticación reforzada de clientes (SCA) como la autenticación de dos factores para asegurarte de que la persona que realiza la compra sea un titular de tarjeta legítimo.

• Monitoreo: revisa regularmente tu historial de transacciones en busca de cualquier actividad sospechosa. Si observas patrones o discrepancias inusuales, investígalos de inmediato.

Evita las revocaciones de autorización y los reembolsos

• Confirmaciones del pedido: envía correos electrónicos claros de confirmación del pedido a los clientes inmediatamente después de su compra. Incluye todos los detalles relevantes como número del pedido, artículos comprados, direcciones de envío y facturación, y fecha prevista de entrega.

• Gestión de inventario: asegúrate de contar con suficiente inventario para cumplir los pedidos de manera rápida. Si un artículo está agotado, comunícalo claramente al cliente y ofrece alternativas o un reembolso

• Notificaciones de envío: actualiza a los clientes sobre el estado de su pedido, incluidas las confirmaciones de envío y la información de seguimiento. Esto ayuda a gestionar las expectativas y reducir la probabilidad de cancelaciones o devoluciones.