Les annulations de paiements surviennent lorsqu’une transaction est annulée et que les fonds sont retournés au mode de paiement initial. Divers facteurs peuvent en être la cause et générer des conséquences pour l’entreprise concernée. Dans le secteur du commerce de détail aux États-Unis, les annulations de paiement ont atteint un total de 743 milliards USD en 2023, soit 14,5 % des ventes.

Vous trouverez ci-dessous les différents types d’annulations de paiement, leur fonctionnement, leurs répercussions sur les entreprises et la manière d'éviter d’inutiles annulations de paiement.

Contenu de l’article

• Types d’annulations de paiements
  
• L’incidence d’annulations de paiements sur les entreprises
  
• Comment éviter d’inutiles annulations de paiements
  

Types d’annulations de paiement

Les annulations de paiement peuvent découler de l’insatisfaction des clients, de problèmes liés au produit ou au service, d’erreurs dans le processus de transaction ou d'un simple changement d’avis de la part du client. Voici les différents types d’annulations de paiement auxquels une entreprise peut être confrontée.

Annulation d’autorisation

Il s’agit d’un processus permettant l’annulation d’une transaction en attente avant qu’elle ne soit finalisée. L’entreprise envoie une demande d’annulation à l’émetteur (la banque du client) par l’intermédiaire de la banque acquéreuse. L’émetteur libère alors la retenue sur les fonds, qui sont à nouveau disponibles sur le compte du client. Cela permet de libérer la marge de crédit ou le solde disponible sur la carte du client.

• Cas d’usage : Si un client décide d’annuler une commande peu de temps après l’avoir passée et que la transaction n’a pas encore été réglée, il peut émettre une annulation d’autorisation pour empêcher l’aboutissement de la transaction.
  

Remboursement

Un remboursement est le processus par lequel une entreprise retourne de l’argent à un client pour une transaction déjà traitée et réglée. L’entreprise effectue le remboursement à l’aide de son système de point de vente (PDV) ou de sa passerelle de paiement, en retournant les fonds au compte du client selon le mode de paiement initial. Selon les délais de traitement des institutions financières impliquées, le remboursement peut prendre plusieurs jours avant d'apparaître sur le relevé du client.

• Cas d’usage : Si un client retourne un produit en raison d’une insatisfaction, d’un défaut ou d’une erreur de commande, l’entreprise peut procéder à un remboursement. Si le client a été surfacturé, un remboursement peut également être émis pour le montant excédentaire.
  

Contestation de paiement

Une contestation de paiement est une annulation de transaction imposée par la banque du titulaire de la carte après que celui-ci a contesté une opération. La banque émet une contestation de paiement en débitant le compte marchand de l’entreprise et en créditant celui du client. L’entreprise peut rejeter cette contestation de paiement en fournissant une preuve d’achat ou d’exécution, ce qui peut entraîner un processus d’arbitrage complexe.

• Cas d’usage :En cas de transaction non autorisée, de non-réception de la marchandise, de produits non conformes à la description ou d’insatisfaction non résolue par l’entreprise, un client peut déclarer un litige et initier une contestation de paiement.
  

Réajustement de l’annulation

Un réajustement d’annulation est une correction apportée à une transaction qui a été traitée de manière incorrecte. Il peut s'agir de corrections financières à l’instar de montants erronés, ou de corrections non financières telles que des modifications de détails de la transaction. Comme dans le cas d’un remboursement, l’entreprise procède aux réajustements à l’aide de son système de traitement afin de corriger les renseignements liés à la transaction.

• Cas d’usage :Si une entreprise traite par erreur deux fois la même transaction ou débite un montant inexact, elle peut procéder à un réajustement par annulation.
  

Transaction annulée

Une annulation de transaction est similaire à une annulation d’autorisation, mais elle se produit avant que le lot de transactions ne soit réglé en fin de journée. L’entreprise traite l’annulation au moyen de son système de paiement, qui transmet une demande d’interruption du processus de transaction.

• Cas d’usage :Si une entreprise détecte une erreur (une facturation erronée par exemple) immédiatement l’autorisation d’une transaction, elle peut l’annuler afin d’empêcher la poursuite du processus.
  

L’impact des annulations de paiement sur les entreprises

Bien que les annulations de paiement soient parfois nécessaires, un nombre trop élevé peut avoir d’importantes répercussions sur les activités. Voici comment les annulations de paiement peuvent affecter différents aspects d’une entreprise.

• Impact financier : Le remboursement de fonds aux clients entraîne une réduction directe des revenus, ce qui peut être particulièrement dommageable pour les entreprises dont les marges bénéficiaires sont faibles. Ces annulations peuvent également perturber la trésorerie, ce qui complique la budgétisation, le financement des opérations et la planification financière. Des frais supplémentaires peuvent s’ajouter au traitement des contestations de paiement et autres annulations. Si des produits retournés ne peuvent être revendus à leur valeur initiale, voire pas du tout, cela engendre des coûts supplémentaires.

• Coûts administratifs : Le traitement des annulations de paiement exige du temps et des ressources administratives, qu’il s’agisse de retourner et de réintégrer les stocks ou de gérer les litiges de paiement et les remboursements. Cela entraîne des coûts de main-d’œuvre supplémentaires et peut détourner des ressources d’activités clés, telles que les ventes, le marketing ou l’acquisition de clients.

• Relations avec la clientèle : Si elles sont bien gérées, les annulations de paiement peuvent renforcer la confiance et la fidélité des clients, tout en améliorant la réputation de la marque. À l’inverse, une mauvaise gestion peut entraîner des avis négatifs et nuire à l’image de l’entreprise.

• Risque de fraude : Les annulations de paiement peuvent être la cible d’acteurs crapuleux. Certains clients peuvent par exemple déclarer faussement qu’une transaction n’a pas été autorisée. Il est essentiel de mettre en place des systèmes pour détecter et empêcher ces activités frauduleuses.

• Renseignements sur la clientèle :Les données relatives aux annulations de paiements peuvent fournir de précieuses informations sur le comportement des clients, la performance des produits et la qualité du service. Ces détails peuvent orienter des ajustements stratégiques de l’offre de produits ou du service à la clientèle.

• Positionnement sur le marché : Les entreprises qui gèrent efficacement les annulations de paiement et en réduisent le nombre peuvent améliorer leur positionnement sur le marché. En offrant une expérience client fluide et en limitant les perturbations financières, elles se démarquent de la concurrence.

Comment éviter d’inutiles annulations de paiement ?

Votre entreprise peut adopter certaines stratégies pour éviter les annulations de paiement. En voici quelques-unes :

• Descripteurs de facturation : Utilisez des descripteurs de facturation clairs et facilement reconnaissables sur les relevés de vos clients ; cela permet à ces derniers d’identifier plus aisément les coûts, ce qui réduit alors les risques de contestation.

• Communication avec la clientèle : Maintenez une bonne communication avec vos clients et encouragez-les à vous contacter directement s’ils ont des questions ou des préoccupations concernant leur achat.

• Données sur les annulations de paiement : Les données relatives aux annulations de paiement peuvent vous aider à identifier des tendances ou des motifs récurrents. Analysez-les pour discerner les aspects perfectibles de vos processus et ainsi réduire le nombre d’annulations de paiement futures.

Voici quelques stratégies grâce auxquelles vous pouvez prévenir certains types d’annulations de paiement :

Empêchez la fraude par contestation de paiement

• Description des produits : Fournissez des descriptions précises et détaillées de vos produits ou services. Incluez des images, des spécifications et toute clause de non-responsabilité pertinente. Cela permet d’établir des attentes claires chez le client et de réduire le risque d’insatisfaction.

• Politiques de retour et de remboursement : Énoncez clairement vos politiques de retour et de remboursement sur votre site Web et lors du processus de paiement. Assurez-vous que les clients comprennent bien les conditions avant de finaliser leur achat.

• Service à la clientèle : Offrez un service d’assistance rapide et efficace pour résoudre les problèmes ou les préoccupations de vos clients. Une résolution rapide peut éviter l’escalade vers une contestation de paiement.

Empêchez les contestations de paiement légitimes

• Traitement des paiements : Utilisez un prestataire de services de paiement doté d’outils de prévention de la fraude, comme le service de vérification d’adresse (AVS) et la vérification du code de sécurité de la carte (CVV). Ces outils permettent de détecter et d’empêcher les transactions frauduleuses.

• Authentification : Mettez en place de solides méthodes d’authentification du client, telles que l’authentification à deux facteurs, afin de vous assurer que la personne qui effectue l’achat est bien titulaire légitime de la carte.

• Surveillance : Examinez régulièrement l’historique de vos transactions pour détecter toute activité suspecte. Si vous remarquez des irrégularités ou des tendances inhabituelles, menez une enquête sans tarder.

Empêchez les annulations d’autorisation et les remboursements

• Confirmations de commande : Envoyez de clairs courriels de confirmation de commande aux clients immédiatement après leur achat. Incluez toutes les informations pertinentes telles que le numéro de commande, les postes achetés, les adresses de facturation et de livraison ainsi que la date de livraison prévue.

• Gestion des stocks : Veillez à maintenir des niveaux de stocks suffisants pour honorer les commandes rapidement. Si un poste est en rupture de stock, communiquez clairement avec le client et proposez-lui une solution de rechange ou un remboursement.

• _Avis d’expédition : _ Tenez les clients informés de l’état de leur commande, notamment en leur envoyant des confirmations d’expédition et des informations de suivi. Cela permet de gérer les attentes et de réduire les risques d’annulations ou de retours.