Les annulations de paiement se produisent lorsqu’une transaction est annulée et que les fonds sont retournés au mode de paiement d’origine. Les annulations comprennent tout, des rétrofacturations aux remboursements, et toutes peuvent avoir une incidence sur les revenus, les flux de trésorerie et les relations avec la clientèle d’une entreprise. À l’échelle mondiale, on prévoit que les contestations atteindront 359 millions de transactions par an, pour une valeur de 46,1 milliards de dollars d’ici 2029.

Ci-dessous, nous aborderons les différents types d’annulations de paiement, leur fonctionnement, leur incidence sur les entreprises et la façon d’éviter les annulations de paiement inutiles.

Principaux points à retenir

• Les annulations peuvent inclure les annulations d’autorisation et les annulations de transactions, qui annulent les paiements en attente avant le règlement par lots, ainsi que les remboursements, les réajustements et les rétrofacturations imposées par la banque.

• En plus des montants de vente remboursés, des annulations excessives entraînent des frais de traitement non remboursables, des pénalités de rétrofacturation, des frais administratifs liés aux contestations et une perte potentielle de stocks.

• La réduction des annulations nécessite de combiner des outils de vérification automatisés avec des libellés de facturation clairs, des descriptions de produits précises et des mises à jour d’expédition proactives pour prévenir la fraude amicale et les contestations de la clientèle.

Types d’annulations de paiement

Les annulations de paiement peuvent découler de l’insatisfaction des clients, de problèmes liés au produit ou au service, d’erreurs dans le processus de transaction ou d’un simple changement d’avis de la part du client. Voici les différents types d’annulations de paiement auxquels une entreprise peut être confrontée.

Annulation d’autorisation

Une annulation d’autorisation est le processus d’annulation d’une transaction en attente avant sa finalisation. L’entreprise envoie une demande d’annulation à l’émetteur (la banque de la clientèle) par l’intermédiaire de sa banque acquéreuse, et l’émetteur libère les fonds bloqués, les rendant de nouveau disponibles dans le compte. Cela permet de libérer la limite de crédit ou le solde disponible sur la carte de crédit.

• Cas d’usage : Si une personne décide d’annuler une commande peu de temps après l’avoir passée et que la transaction n’a pas encore été réglée, elle peut émettre une annulation d’autorisation pour empêcher la conclusion de la transaction.
  

Remboursement

Un remboursement a lieu lorsqu’une entreprise rend de l’argent pour une transaction qui a déjà été conclue et réglée. Contrairement à une rétrofacturation initiée par le titulaire de la carte, un remboursement est toujours initié directement par l’entreprise, même lorsqu’il fait suite à une demande de la clientèle. L’entreprise traite le remboursement par l’intermédiaire de son point de vente (PDV) ou de sa passerelle de paiement, en retournant les fonds dans le compte à l’aide du mode de paiement d’origine, comme une carte de crédit. Les remboursements peuvent prendre plusieurs jours avant de s’afficher sur le relevé, selon les délais de traitement des banques concernées.

• Cas d’usage : Si la clientèle retourne un produit en raison d’une insatisfaction, de défauts ou de la réception d’un article incorrect, l’entreprise peut effectuer un remboursement. S’il y a eu une surfacturation, l’entreprise peut également effectuer un remboursement pour le montant supplémentaire facturé.
  

Contestation de paiement

Une rétrofacturation est une annulation forcée de transaction initiée par la banque du titulaire de la carte après que ce dernier a contesté une transaction. La banque émet une rétrofacturation, débitant la banque de l’entreprise et créditant le titulaire de la carte. L’entreprise peut alors contester la rétrofacturation avec une preuve d’achat ou de traitement, ce qui mène à un processus d’arbitrage potentiellement complexe. L’ensemble de ce flux de travail est strictement régi par les règles des principaux réseaux de cartes comme Visa et Mastercard. Les rétrofacturations constituent un défi opérationnel croissant pour les entreprises; on estime que la valeur mondiale des rétrofacturations atteindra 46,1 milliards de dollars d’ici 2029.

• Cas d’usage : En cas de transaction non autorisée, de non-réception de la marchandise, de biens non conformes à la description ou d’insatisfaction que l’entreprise n’a pas résolue, une personne peut déposer une contestation et demander une rétrofacturation.
  

Réajustement de l’annulation

Un réajustement d’annulation est une correction apportée à une transaction qui a été traitée de manière incorrecte. Il peut s’agir de corrections financières à l’instar de montants erronés, ou de corrections non financières telles que des modifications de détails de la transaction. Comme dans le cas d’un remboursement, l’entreprise procède aux réajustements à l’aide de son système de traitement afin de corriger les renseignements liés à la transaction.

• Cas d’usage : Si une entreprise traite par erreur la même transaction deux fois ou facture le mauvais montant, elle peut traiter un réajustement d’annulation.
  

Transaction annulée

Une annulation de transaction est similaire à une annulation d’autorisation, mais elle se produit avant que le lot de transactions ne soit réglé en fin de journée. L’entreprise traite l’annulation au moyen de son système de paiement, qui transmet une demande d’interruption du processus de transaction.

• Cas d’usage : Si une entreprise décèle une erreur (par exemple, un mauvais montant de facturation) immédiatement après l’autorisation d’une transaction, elle peut annuler la transaction pour empêcher tout traitement ultérieur.
  

L’impact des annulations de paiement sur les entreprises

Bien que les annulations de paiement soient parfois nécessaires, une entreprise qui en subit un trop grand nombre peut faire face à des conséquences négatives. Voici comment les annulations de paiement affectent différents aspects d’une entreprise.

• Incidence financière : Lorsque des fonds sont retournés à la clientèle, il y a une réduction directe des revenus, ce qui peut être particulièrement dommageable pour les entreprises dont les marges sont minces. En moyenne, les commerces perdent 128 $ pour chaque rétrofacturation. Les annulations peuvent également perturber les flux de trésorerie, ce qui complique l’établissement du budget, le financement opérationnel et la planification financière. Il peut y avoir des frais supplémentaires associés au traitement des rétrofacturations et d’autres annulations. De plus, les annulations qui impliquent des retours de produits peuvent engendrer des coûts supplémentaires si les produits retournés ne peuvent pas être revendus à leur valeur d’origine ou pas du tout.

• Pénalités des réseaux de paiement : Si le ratio de rétrofacturation d’une entreprise grimpe trop haut, elle peut être placée dans des programmes de surveillance de réseau stricts, tels que le VAMP de Visa ou le Programme sur les rétrofacturations excessives (ECP) de Mastercard. Au-delà des frais de rétrofacturation standards, ces programmes entraînent de lourdes amendes mensuelles et, s’ils ne sont pas résolus, peuvent ultimement menacer la capacité d’une entreprise à traiter les paiements par carte.

• Coûts administratifs : Le traitement des annulations de paiement demande du temps et du travail administratif, qu’il s’agisse du retour et du réapprovisionnement des stocks, du traitement des contestations de paiement ou des remboursements. Cela crée des coûts de main-d’œuvre supplémentaires et peut potentiellement détourner des ressources d’autres activités commerciales importantes telles que les efforts de vente et de marketing ou l’acquisition de clientèle. Les annulations de paiement peuvent également être un processus long, avec des délais d’annulation allant de quelques minutes à quelques semaines, et dans les cas de contestations bancaires formelles, potentiellement quelques mois.

• Relations avec la clientèle : Si elle est traitée efficacement, la gestion des annulations de paiement peut renforcer la confiance et la fidélité de la clientèle, stimulant ainsi la réputation d’une marque. Toutefois, des annulations mal gérées peuvent entraîner des avis négatifs et une mauvaise publicité.

• Risque de fraude : Les annulations de paiement peuvent être la cible d’acteurs frauduleux. Par exemple, une personne pourrait prétendre à tort que des transactions n’étaient pas autorisées. Les entreprises doivent mettre en place des systèmes pour détecter et prévenir ce type de fraude.

• Données sur la clientèle : Les données d’annulation de paiement peuvent fournir des renseignements précieux sur le comportement de la clientèle, les performances des produits et la qualité du service. Cela peut guider les ajustements stratégiques dans les offres de produits et le service à la clientèle.

Comment éviter d’inutiles annulations de paiement?

Voici comment réduire les annulations de paiement dans votre entreprise :

• Libellés de facturation : Utilisez des libellés de facturation clairs et reconnaissables sur les relevés de la clientèle. Cela peut aider à identifier les paiements et réduire les risques de contester la transaction. Les libellés de facturation peu clairs causent environ 35 % des contestations de transactions.

• Communication avec la clientèle : Favorisez une communication ouverte avec votre clientèle et encouragez-la à vous contacter directement si elle a des questions ou des préoccupations au sujet de son achat. Selon les données de 2024, 53 % des titulaires de carte contesteront une transaction auprès de leur banque sans jamais essayer de contacter l’entreprise d’abord.

• Données d’annulation de paiement : Vos données d’annulation de paiement peuvent vous aider à identifier des modèles et des tendances. Analysez ces données pour repérer les aspects où vous pouvez améliorer vos processus et réduire les annulations futures.

Voici quelques stratégies grâce auxquelles vous pouvez prévenir certains types d’annulations de paiement :

Empêchez la fraude par contestation de paiement

• Descriptions de produits : Fournissez des descriptions précises et détaillées de vos produits ou services. Incluez des images, des spécifications et tout avis de non-responsabilité pertinent. Cela permettra d’établir des attentes claires pour la clientèle et de réduire la probabilité d’insatisfaction.

• Politiques de retour et de remboursement : Énoncez clairement vos politiques de retour et de remboursement sur votre site Web et pendant le processus de paiement. Assurez-vous que la clientèle comprend les conditions avant d’effectuer un achat.

• Service à la clientèle : Fournissez un service à la clientèle rapide et utile pour répondre à toute préoccupation ou à tout problème que la clientèle pourrait avoir. La résolution rapide des problèmes peut les empêcher de dégénérer en rétrofacturations.

Prévention des rétrofacturations

• Traitement des paiements : Faites appel à un prestataire de services de paiement réputé doté d’outils de prévention de la fraude tels que le service de vérification d’adresse (AVS) et les vérifications de la valeur de vérification de carte (CVV).

• Authentification : Mettez en œuvre des méthodes d’authentification forte du client (SCA), telles que 3D Secure (3DS), qui invitent la clientèle à effectuer une étape d’authentification à deux facteurs auprès de l’émetteur de sa carte lors du paiement. Ces méthodes garantissent que la personne qui effectue l’achat est le titulaire de la carte légitime.

• Surveillance : Vérifiez régulièrement l’historique de vos transactions pour détecter toute activité suspecte. Si vous remarquez des modèles inhabituels ou des divergences, enquêtez rapidement.

Empêchez les annulations d’autorisation et les remboursements

• Confirmations de commande : Envoyez des courriels de confirmation de commande clairs à la clientèle immédiatement après l’achat. Incluez tous les détails pertinents tels que le numéro de commande, les articles achetés, les adresses de facturation et d’expédition, et la date de livraison prévue.

• Gestion des stocks : Assurez-vous d’avoir suffisamment de stocks pour traiter rapidement les commandes. Si un article est en rupture de stock, communiquez clairement avec la clientèle et offrez des solutions de rechange ou un remboursement.

• Avis d’expédition : Informez la clientèle de l’état de sa commande, y compris des confirmations d’expédition et des informations de suivi. Cela permet de gérer les attentes et de réduire la probabilité d’annulations ou de retours.

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