Les annulations de paiement se produisent lorsqu’une transaction est annulée et que les fonds sont reversés sur le moyen de paiement initial. Elles peuvent se produire pour diverses raisons et entraîner des conséquences pour l’entreprise concernée. Les annulations de paiement dans le secteur du commerce de détail aux États-Unis ont atteint un total de 743 milliards de dollars en 2023, représentant 14,5 % des ventes.

Découvrez ci-dessous les différents types d’annulations de paiement, leur fonctionnement, leur impact sur les entreprises et la manière d’éviter les annulations de paiement inutiles.

Sommaire de cet article

• Types d’annulations de paiement
  
• Impact des annulations de paiement sur les entreprises
  
• Comment éviter les annulations de paiement inutiles
  

Types d’annulations de paiement

Les annulations de paiement peuvent survenir en raison d’une insatisfaction du client, d’un problème lié aux produits ou services, d’erreurs dans le processus de transaction ou simplement d’un changement d’avis du client. Voici les différents types d’annulations de paiement auxquelles une entreprise peut être confrontée.

Annulation de l’autorisation

Une annulation d’autorisation est le processus qui consiste à annuler une transaction en attente avant qu’elle ne soit finalisée en une validation. L’entreprise envoie une demande d’annulation à l’émetteur (la banque du client) par l’intermédiaire de sa banque acquéreuse, qui lève alors la retenue sur les fonds, les rendant à nouveau disponibles sur le compte du client. Cette solution permet de récupérer le plafond de crédit ou le solde disponible sur la carte du client.

• Cas d’usage : Si un client décide d’annuler une commande peu de temps après l’avoir passée et que la transaction n’a pas encore été réglée, il peut émettre une annulation d’autorisation pour empêcher la finalisation de la transaction.
  

Remboursement

Un remboursement est le processus par lequel une entreprise restitue les fonds à un client pour une transaction qui a déjà été effectuée et réglée. L’entreprise traite le remboursement par son système de point de vente (PDV) ou sa passerelle de paiement, restituant ainsi les fonds sur le compte du client à l’aide du moyen de paiement initial. Les remboursements peuvent mettre plusieurs jours à apparaître sur le relevé du client, en fonction des délais de traitement des banques concernées.

• Cas d’usage : Si un client retourne un produit en raison d’une insatisfaction, d’un défaut ou de la réception d’un article incorrect, l’entreprise peut émettre un remboursement. Si le client a été surfacturé, l’entreprise peut également émettre un remboursement pour le montant supplémentaire facturé.
  

Contestation de paiement

Une contestation de paiement est une annulation forcée initiée par la banque du titulaire de la carte après que celui-ci a contesté une transaction. La banque émet une contestation de paiement en débitant la banque de l’entreprise et en créditant le titulaire de la carte. L’entreprise peut ensuite contester la contestation de paiement avec une preuve d’achat ou d’exécution de la commande, ce qui peut entraîner un processus d’arbitrage complexe.

• Cas d’usage : En cas de transaction non autorisée, de non-réception de la marchandise, de biens non fidèles à leur description ou d’insatisfaction que l’entreprise n’a pas résolu, un client peut ouvrir un litige et demander une contestation de paiement.
  

Réajustement de l’annulation

Un réajustement d’annulation est une correction apportée à une transaction qui a été traitée de manière incorrecte. Il peut s’agir de corrections financières, par exemple de montants incorrects, ou de corrections non financières, telles que des modifications des détails de la transaction. Comme pour un remboursement, l’entreprise effectue des ajustements par le biais de son système de traitement pour corriger les détails de la transaction.

• Cas d’usage : Si une entreprise traite deux fois la même transaction par erreur ou débite le mauvais montant, elle peut procéder à un réajustement de l’annulation.
  

Annulation de la transaction

Une transaction annulée est similaire à une annulation d’autorisation, mais elle intervient avant le règlement du lot de transactions à la fin du jour ouvrable. L’entreprise traite une annulation par le biais de son système de paiement, qui envoie une demande d’arrêt du processus de transaction.

• Cas d’usage : Si une entreprise remarque une erreur (par ex., un montant de facturation erroné) immédiatement après l’autorisation d’une transaction, elle peut annuler la transaction pour empêcher son traitement ultérieur.
  

Impact des annulations de paiement sur les entreprises

Bien qu’elles soient parfois nécessaires, des annulations de paiement en trop grand nombre peuvent avoir un impact majeur sur les opérations. Voici comment les annulations de paiement affectent différents aspects d’une entreprise.

• Impact financier : La restitution des fonds aux clients entraîne une baisse directe des revenus, ce qui peut être particulièrement dommageable pour les entreprises aux marges réduites. Les annulations peuvent également perturber les flux de trésorerie, compliquant la gestion du budget, le financement opérationnel et la planification financière. Des frais supplémentaires peuvent être associés au traitement des contestations de paiement et autres annulations. De plus, les annulations impliquant des retours de produits peuvent générer des coûts supplémentaires si les produits retournés ne peuvent pas être revendus à leur valeur initiale ou s'ils ne peuvent pas être revendus du tout.

• Coûts administratifs : La gestion des annulations de paiement exige du temps et des démarches administratives, qu'il s'agisse du retour et du réapprovisionnement des stocks, de la gestion des litiges de paiement ou du traitement des remboursements. Elle crée des coûts de main-d’œuvre supplémentaires et peut potentiellement détourner des ressources d’autres activités commerciales importantes telles que les initiatives de vente et de marketing ou l’acquisition de clients.

• Relation client : Lorsqu’elle est gérée efficacement, la gestion des annulations de paiement peut renforcer la confiance et la fidélité des clients et ainsi contribuer à la bonne réputation de la marque. Cependant, des annulations mal gérées peuvent entraîner des avis négatifs des clients et une mauvaise publicité.

• Risque de fraude : Les annulations de paiement peuvent être une cible privilégiée pour les fraudeurs. Par exemple, des clients pourraient faussement prétendre que des transactions n’ont pas été autorisées. Il est donc nécessaire pour les entreprises de mettre en place des systèmes permettant de détecter et de prévenir ces activités frauduleuses.

• Connaissance des clients : Les données relatives aux annulations de paiement peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des clients, la performance des produits et la qualité des services. Elles peuvent permettre des ajustements stratégiques dans les offres de produits ou le service à la clientèle.

• Position sur le marché : Les entreprises qui gèrent et réduisent efficacement les annulations de paiement peuvent renforcer leur position sur le marché. En garantissant une expérience client plus fluide et moins de perturbations financières, les entreprises peuvent se démarquer de leurs concurrents.

Comment éviter les annulations de paiement inutiles

Votre entreprise peut mettre en œuvre plusieurs stratégies pour prévenir les annulations de paiement. En voici quelques-unes.

• Libellés de facturation : Utilisez des libellés de facturation clairs et faciles à reconnaître sur les relevés bancaires du client. Cette pratique peut aider les clients à identifier les paiements et à réduire les chances de contester la transaction.

• Communication avec le client : Favorisez une communication ouverte avec vos clients et encouragez-les à vous contacter directement s’ils ont des questions ou des préoccupations concernant leur achat.

• Données d’annulation de paiement : Less données relatives aux annulations de paiements peuvent vous aider à identifier des schémas et des tendances. Analysez ces données pour identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer vos processus et réduire les annulations futures.

Vous pouvez éviter certains types d’annulations de paiement grâce aux tactiques ci-dessous.

Prévenir la fraude aux contestations de paiement

• Descriptions de produits : Fournissez des descriptions précises et détaillées de vos produits ou services. Ajoutez des images, des spécifications et toute clause de non-responsabilité pertinente. Cette démarche permettra d’établir des attentes claires pour les clients et de réduire la probabilité d’une insatisfaction.

• Politiques de retour et de remboursement : Indiquez clairement vos politiques de retour et de remboursement sur votre site Web et lors du processus de paiement. Assurez-vous que les clients comprennent les conditions générales avant d’effectuer un achat.

• Service client : Fournissez une assistance rapide et utile pour répondre aux préoccupations ou aux problèmes des clients. En résolvant les problèmes rapidement, vous éviterez qu’ils ne dégénèrent en contestations de paiement.

Éviter les contestations de paiement légitimes

• Traitement des paiements : Faites appel à un prestataire de services de paiement réputé qui dispose d’outils de prévention de la fraude tels que les vérifications AVS (Address Verification Service) et CVV (Card Verification Value). Ces outils permettent de détecter et de prévenir les transactions frauduleuses.

• Authentification : Mettez en œuvre des méthodes d’authentification forte du client, telles que l’authentification à deux facteurs, pour vous assurer que la personne à l’origine de l’achat est bien le titulaire de la carte.

• Surveillance : Vérifiez régulièrement l’historique de vos transactions pour détecter toute activité suspecte. Si vous remarquez des tendances ou des divergences inhabituelles, examinez-les rapidement.

Empêcher les annulations d’autorisation et les remboursements

• Confirmations de commande : Envoyez des e-mails de confirmation de commande clairs aux clients immédiatement après leur achat. Ajoutez tous les détails pertinents tels que le numéro de commande, les articles achetés, les adresses de facturation et de livraison, et la date de livraison prévue.

• Gestion des stocks : Assurez-vous de disposer d’un stock suffisant pour traiter rapidement les commandes. Si un article est en rupture de stock, communiquez clairement avec le client et proposez-lui des alternatives ou un remboursement.

• Notifications d’expédition : Informez vos clients de l’état de leur commande, y compris des confirmations d’expédition et des informations de suivi. Ces détails permettent de gérer les attentes et de réduire les risques d’annulation ou de retour.