世界の医療市場規模は、2023 年時点で 21.2 兆 2,000 億ドルと評価されており、今後も成長し続けると予想されています。しかし、医療の請求業務は複雑になる可能性があり、時代遅れであることが多くあります。診療所や病院は、保険の払い戻し、患者のコスト負担、法令遵守、デジタル体験への期待の高まりに対処しています。医療決済システムは、すべての関係者の負担を減らし、支払い体験を向上させる必要があります。以下では、現在の医療提供者の業務形態を考慮した、医療の支払い処理に関する実用的なガイドをご紹介します。

目次

• 医療分野での決済処理は他のタイプとどのように異なりますか？
  
• 医療機関向けの主な電子決済方法は何ですか？
  
• 臨床現場 (POC) で患者から支払いを回収する最善の方法は？
  
• 患者が実際に使用するセルフサービス決済ツールは何ですか？
  
• 診療所や病院向けの支払いシステムに検討すべき機能
  

医療分野での決済処理は他のタイプとどのように異なりますか？

迅速かつ安全に支払いを受けることは、ほとんどの業界で優先事項となります。医療業界では、保険の手続きをこなし、機密性の高い医療データを保護し、さらに病気を患い、混乱し、請求書に驚いたりしている患者にサービスを提供しながらなどのさまざまな場面でこの処理を行う必要があります。そのため、決済処理は特に複雑で重要になっています。

ここでは、医療業界の決済処理が他の業界とどのように異なるかを説明します。

複数の請求書が絡んでくる

1 回の訪問で、共同支払い、控除、保険審査が必要な支払いが発生する場合があります。患者、保険会社、場合によっては、第三者機関に同一のサービスについて請求書を提出する必要があります。医療の支払いシステムは、複数の支払人への対応、責任の分割、部分的な決済を情報を混乱させることなく処理する必要があります。

階層化された法令遵守

医療での決済は、財務と医療の 2 つの規定によって管理されます。つまり、決済システムは、請求書情報を医療データのように扱う必要があります。患者の名前や手順の詳細に触れるシステムは、データアクセスに対する組み込み型の保護を備えた、厳格なプライバシー基準を満たす必要があります。

より高いデータセキュリティの重要性が

個人の健康情報と決済データが侵害されると、風評被害と法務上の危機が発生します。システムには、アップグレードによるものではなく、デフォルトでリアルタイムの不正利用監視、トークン化および暗号化が必要です。

従来型のプロセスが標準

何年も前に他の業界ではファクシミリや小切手の郵送を廃止しましたが、医療分野ではまだこれに追いつこうとしています。多くの診療所は、依然として手書きの請求書、紙の明細書、および対面での回収に依存しています。この構造を変えるには、デジタル向けには構築されていない旧態依然としたワークフローから移行する必要があります。

顧客ケアの考慮が必要

患者が請求書を理解しにくかったり、盲目的に不意の支払いが発生したと感じたりすると、顧客の信頼を損なう可能性があります。診療所は、患者を他の医療機関に奪われないように、医療体験とともに請求書体験の質の高さを優先する必要があります。

医療機関向けの主な電子決済方法は何ですか？

小売業とは異なり、医療費の請求書では、割り勘による支払い、保険の遅延、より幅広い対応力のある財務ソフトウェアを考慮する必要があります。そのため、診療所には、患者やスタッフに必要以上に負荷をかけず実際の複雑な処理に対応できる支払いシステムが必要です。

ここでは、採用に値する決済方法と、その重要性について説明します。

クレジットカードとデビットカード

多くの患者は、食料品からストリーミングサービスまで、あらゆるものをカードで支払うことに慣れているため、医療機関でも同じ方法で支払うことは直感的に感じられます。カード支払いは、対面 (スワイプ、チップ、タップ)、ポータルを介したオンライン、電話、決済用リンクを通じて行えます。一部の診療では、患者が承認した上で、クレジットカード情報を保存して将来の支払いに充てる、カードオンファイル機能を使用しています。

コンプライアンスを維持するには、Stripe などの PCI レベル 1 サービスプロバイダーであり、カード支払いに自動的にトークン化と暗号化を使用する決済プロバイダーを選択してください。

銀行振込

電子銀行振込は、特にクレジットカードの限度額や利息の支払いを避けたい場合に、高額の請求書を支払う患者にとって好まれる決済手段です。患者は、患者ポータルまたはオンラインフォームから銀行口座の詳細を入力して決済を開始します。患者によっては、銀行口座の詳細を入力するのが煩雑であったり、ストレスを感じたりするため、手順が明確でシンプルなユーザー インターフェイス (UI) が重要になります。また、決済は銀行口座から直接引き落とされるため、システムには強力なエラー対応 (無効な番号や売上不足など) が必要です。

銀行振込は、プロバイダーにとって最も低コストなオプションの 1 つとなります。

デジタルウォレット

デジタルウォレット決済 (Apple Pay、Google Pay など) は、特に若く技術的情報に明るい患者の間で、対面およびオンライン決済で用いられています。患者は、端末で携帯電話またはスマートウォッチをタップするか、ノートパソコン、携帯電話、タブレットで請求書を開き、デジタルウォレットオプションを選択して支払えます。取引は生体認証を使用してトークン化され、セキュリティは高くなっています。

デジタルウォレット決済に対応することで、変化する顧客の期待に応えながら、事業の将来に備えることにもなります。

決済プランと分割払いオプション

決済プランと分割払いオプションを提供することで、患者は支払い時期をより柔軟に設定できるようになり、余分な工数をかけずに提供できるプロバイダーには有意義な利益がもたらされます。多くの患者は、高額な手続きの分割払いオプションをリクエストする一方、一度に支払うことができない場合、比較的控えめな金額でも分割払いオプションをリクエストします。事業者は、シンプルな独自プラン (「6 か月間月額 100 ドル」など) を提供するか、必要に応じて融資パートナーと連携する必要があります。

また、自動化を活用することもできます。継続支払いをスケジュール設定できるため、フォローアップが減り、支払い改修の見逃しを回避でき、患者が安心して治療を受けられます。患者はポータルやモバイルリンクを使用して独自のプランを管理することもできるため、管理上の負担を軽減できます。

最良のアプローチは、フロント、モバイルデバイス、ポータル、テキストリマインダー、自動メールなど、あらゆるタッチポイントに統合された幅広い電子決済オプションを提供することになります。患者に支払い方法の柔軟性を提供することで、回収サイクルを短縮し、負担ポイントを減らすことができます。

臨床現場 (POC) で患者から支払いを回収する最善の方法は？

支払いを回収する最適なタイミングは、患者が建物にいる時点になります。これは、最もエンゲージメントの高いタイミングであり、期待を設定し、完結させるための最も簡単なタイミングです。適切に回収するには、患者とスタッフにとってシンプルかつ敬意のこもった、使いやすいワークフローを構築する必要があります。

ここでは、パフォーマンスの高いクリニックが実践する方法をご紹介します。

チェックアウトではなく、チェックイン時に始める

サービスの提供前にコストに関する会話を行うことで、早期に期待値を設定できます。スタッフがチェックイン時に以下を実行するとよいでしょう。

• 保険対象と対象外の内容について説明する
  
• 支払いを直ちに回収する
  
• 期日を過ぎた残高に注意を引かせる
  
• 同意を得た上で、追加支払いのためにクレジットカード情報を保存する
  

この流れを受け付け手続きの一環としてフレーミングすることで、前払いによる支払いが標準化されます。早期に徴収する診療所は、後工程での請求作業を削減します。

支払いに関する会話について、受け付けチームに研修を実施する

スタッフが金銭関連の話題に抵抗を感じたり、患者が支払いの要求を突然けしかけられたと感じることがあってはなりません。チームは準備万端であると感じると、チームはより自信を持って会話をはじめ、患者は素直に対応します。支払いに関する話し合いを自然なケア体験の一部にするには、以下のようにします。

• 台本または定型文を提供する (例:「本日の負担額は $25 です。お支払方法はいかがされますか？」)
  
• 請求関連の基本的な質問にスタッフが自信を持って回答できるようにする
  
• 支払いポリシーとオプション (支払いプランなど) を説明できることを確認する
  

対話を容易にするツールを使用する

重要なのは、スピードです。提供するツールの効率が高ければ高いほど、患者が遅延なく支払いを完了する可能性が高まります。スタッフの負担を減らし、すべての取引がログに記録され追跡可能であることを確認するために、以下を検討してください。

• 迅速なチェックアウトのための非接触型決済手段を用意する
  
• 決済リンクにより、患者が退室前に携帯電話で支払えるようにする
  
• 受け入れと支払いを 1 つのステップにまとめたキオスクまたはタブレットを用意する
  
• 残額または将来の残高に備えて安全にクレジットカード情報を保管する
  

ポリシーの表示と一貫性

支払いポリシーを書面で適切に伝達することで、前払いでの回収を標準化できるようになります。フロントでの掲示、予約のリマインドメールへの記載、チェックイン時の再説明を実践してください。

一貫性を持たせることで、混乱が軽減されます。すべての患者が同じメッセージを受け取ると、支払いは交渉ではなく日常的なケアの一部になります。サービス時に徴収する診療所は、請求書処理の工数を削減でき、不良債権を減らし、キャッシュフローを改善し、すべての人により良い体験を提供できます。

患者が実際に使用するセルフサービス決済ツールは何ですか？

医療機関では、多くの場合、提供者と患者の期待値の間にギャップがあります。このギャップを埋めるには、まず、採用されているツールとその理由の理解が必要です。

以下は、今日うまく機能しているものの例です。

オンライン患者ポータル

オンライン患者ポータルは、今でも広く利用され、信頼されているセルフサービスチャネルです。患者はログインして予約、メッセージ、および検査結果を管理していることが多いため、医療費の支払いに便利です。患者はポータル内で、項目別の請求書の表示、1 回限りの支払い、カードまたは銀行情報の保存、自動支払いの設定、支払い履歴の確認ができます。導入率を最大限に高めるには、アクセスしやすく、モバイルフレンドリーで操作しやすいポータルにしてください。

テキストおよびメールでの決済リンク

患者に、ログイン不要で個別にあつらえた、安全な決済用のリンクが記載されたメッセージを送ります。電話や書類に目を通すことなく、数秒で支払いを完了できます。これらのリンクを自動リマインドメールに組みこむことで、支払いの回収漏れを減らすことができます。

オフィス内のキオスクとタブレット

これらのアイテムはスタッフの代わりとなるものではないものの、他のタスクに時間を割けるようになります。また、多くの患者にとって、セルフチェックインがより迅速でプライベートに感じられるようになります。患者のチェックイン、情報の更新、残高の支払いがスタッフの支援なしで行えるように設定されています。こうした方法は、スタッフが少ない大規模な診療所やフロントに最適です。また、チェックインプロセスの一環として、自己負担分をその場で回収したり、カード情報を保存したりするのに特に役立ちます。

自動電話システム

患者が番号に電話し、指示に従ってキーパッドで支払い情報を入力できるようにします。これらは 24 時間 365 日利用できるもので、ログインは不要です。高齢者や、デジタルよりもアナログを好む患者に適しています。

決済をセルフサービスで処理できるようにすると、すべての人にとって潜在的な問題や電話応対が減り、支払いの見逃しが減り、利用体験が向上します。

診療所や病院向けの支払いシステムに検討すべき機能

医療での決済システムは、業務、財務、患者体験が複雑に絡み合う法令遵守とリスクの高い環境に適合するものである必要があります。

選択肢を評価する際の注意点は、次のとおりです。

組み込み型のセキュリティと法令遵守

医療データは機密性が高く、決済システムは臨床記録と同じ厳格さで財務データを扱う必要があります。システムは、決済クレジットカード業種で採用するデータセキュリティ基準 (PCI DSS) に準拠し、アメリカの医療保険の携行性と責任に関する法律 (HIPAA) などの各地域でのプライバシー要件に対応するものである必要があります。バックグラウンドで機能するデータ暗号化、トークン化、不正利用の監視、監査証跡を検討してください。

複数の決済手段に対応

顧客は、自社に最適な方法で支払いできることを高く評価しています。クレジットカード、デジタルウォレットなど、さまざまな支払い方法を提供することで患者にとって使いやすいものにしてください。

既存のシステムとの連携

すぐに使用できる統合サービスを探すか、次に挙げる項目と簡単に接続できるアプリケーション・プログラミング・インターフェース (API) を検討してください。

• 電子医療記録 (EHR) と診療管理プラットフォーム
  
• 患者ポータル
  
• 会計またはレポート作成ソフトウェア
  
• オンサイトハードウェア (クレジットカードリーダー、キオスクなど)
  

適切に統合されたシステムは、手作業による入力をなくし、エラーを減らし、請求書、決済、明細作成全体をリアルタイムで可視化します。また、システムが切断されたり、重複作業が発生したりすることなく、スタッフと患者の操作性が向上します。

患者にとってフレンドリーな最新の体験

システムが古いと感じたり、混乱したりしていれば、患者は気付くでしょう。以下の点を確認してください。

• 整理整頓されたモバイルフレンドリーな決済インターフェ－ス
  
• ログインせずに決済できる機能 (ゲストチェックアウト)
  
• 項目別請求によるわかりやすい請求書表示
  
• 決済リンクを埋め込んだテキストまたはメールによるリマインドメール
  
• 自動決済と決済手段の保存
  
• 複数言語対応とアクセシビリティのニーズのサポート
  

強力な管理ツールとレポート作成

財務および運用チームは、使いやすく柔軟性の高いプログラムを必要としています。たとえば、次のようなプログラムが必要です。

• リアルタイムレポートダッシュボード
  
• 消し込みと一括売上処理ソフトウェア
  
• 返金管理とチャージバックのワークフロー
  
• 複数の場所または部門に対応
  
• エクスポートオプションまたは会計プラットフォームとの直接同期
  

日常的なタスク(領収書、投函、リマインダーなど)を自動化し、何か問題が発生した場合のトラブルシューティングを簡単に行えるシステムを探しましょう。支払い方法のパフォーマンスや売掛金年齢表など、傾向を掘り下げることができるプラットフォームは、収入の問題が顕在化する前に問題を特定するのに役立ちます。

拡張性と信頼性

来年の支払い額が 2 倍になる場合、システムは簡単に適応できる必要があります。以下をご確認ください。

• 稼働時間と実績のトラッキング
  
• 場所、チーム、決済チャネル間での拡張性
  
• 事業のペースに合わせたサポート (24 時間 365 日体制が理想的)
  
• プラットフォームを改善するための頻繁な更新