De wereldwijde gezondheidszorgmarkt werd gewaardeerd op 21,22 biljoen dollar in 2023 en zal naar verwachting blijven groeien. Maar facturatie van gezondheidszorg kan ingewikkeld zijn en is vaak achterhaald. Klinieken en ziekenhuizen jongleren met verzekeringsvergoedingen, het delen van patiëntenkosten, naleving van regelgeving en stijgende verwachtingen voor wat betreft digitale ervaringen. Systemen voor betalingen in de gezondheidszorg moeten wrijving verminderen en de betalingservaring verbeteren, voor alle betrokkenen. Hieronder vind je een praktische gids voor de verwerking van betalingen in de gezondheidszorg die rekening houdt met de manier waarop aanbieders vandaag de dag werken.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat maakt de verwerking van betalingen in de gezondheidszorg uniek ten opzichte van andere typen?
  
• Wat zijn de belangrijkste elektronische betaalmethoden voor medische praktijken?
  
• Wat is de beste manier om betalingen van patiënten op het punt van zorgverlening (POC) te innen?
  
• Welke selfservice-betaaltools gebruiken patiënten eigenlijk?
  
• Op welke functies moet je letten bij een betalingssysteem voor klinieken of ziekenhuizen?
  

Wat maakt de verwerking van betalingen in de gezondheidszorg uniek ten opzichte van andere sectoren?

Snel en veilig betaald worden is in de meeste sectoren een prioriteit. In de gezondheidszorg moet je dit doen terwijl je je door de administratieve rompslomp van verzekeringen worstelt, gevoelige gezondheidsgegevens beschermt en patiënten helpt die mogelijk ziek of verward zijn of verrast kunnen zijn door hun rekeningen. Dit maakt het verwerken van betalingen bijzonder ingewikkeld en veelomvattend.

Het verwerken van betalingen in de gezondheidszorg verschilt van andere sectoren op de volgende punten:

Het gaat om meerdere facturen

Een enkel bezoek kan een eigen bijdrage, een eigen risico en een betaling met zich meebrengen die door de verzekering moet worden gecontroleerd. Je moet de patiënt, de verzekeraar en soms een derde partij factureren, allemaal voor dezelfde service. Betalingssystemen in de gezondheidszorg moeten omgaan met meerdere betalers, gesplitste verantwoordelijkheden en gedeeltelijke betalingen zonder dat hierbij informatie verloren gaat.

Compliance is gelaagd

Betalingen in de gezondheidszorg zijn onderworpen aan twee series regels: financiële en medische. Dat betekent dat je betalingssysteem factureringsinformatie zoals gezondheidsgegevens moet behandelen. Elk systeem dat de naam van een patiënt of proceduregegevens raakt, moet voldoen aan strikte privacynormen, met ingebouwde waarborgen voor toegang tot gegevens.

Gegevensbeveiliging is van (veel) groter belang

Een inbreuk in verband met persoonlijke gezondheidsgegevens en betalingsgegevens betekent een reputatie- en een juridische crisis. Systemen moeten beschikken over realtime fraudemonitoring, tokenisatie en encryptie. Standaard, dus niet als upgrade.

Verouderde processen zijn de norm

Terwijl andere sectoren jaren geleden al zijn afgestapt van faxapparaten en verstuurde cheques, is de gezondheidszorg nog steeds bezig met een inhaalslag. Veel klinieken vertrouwen nog steeds op handmatige facturering, papieren afschriften en persoonlijke incasso's. Het veranderen van die infrastructuur betekent het aanpassen van diepgewortelde workflows die niet op digitaal zijn berekend.

Je moet verantwoording afleggen voor de zorg voor je klant

Wanneer een patiënt moeite heeft om een factuur te begrijpen of zich overrompeld voelt door een onverwachte betaling, kan dit het vertrouwen van de klant schaden. Klinieken moeten naast de zorgervaring ook prioriteit geven aan de facturatie-ervaring, zodat ze geen patiënten verliezen aan andere aanbieders.

Wat zijn de belangrijkste elektronische betaalmethoden voor medische praktijken?

In tegenstelling tot de detailhandel moet facturatie in de gezondheidszorg rekening houden met gesplitste betalers, vertragingen in verzekeringen en een breder scala aan financiële software. Dit betekent dat klinieken betalingssystemen nodig hebben die de complexiteit van de echte wereld aankunnen zonder patiënten of personeel harder te laten werken dan nodig is.

Dit zijn de betaalmethoden die het waard zijn om te ondersteunen en hierom zijn ze belangrijk.

Creditcards en debitcards

Veel patiënten zijn gewend om met kaarten te betalen voor alles, van boodschappen tot streamingdiensten, dus het voelt intuïtief om hun zorgverleners op dezelfde manier te betalen. Kaartbetalingen kunnen persoonlijk (d.w.z. swipen, chippen, tikken), online via een portal, via de telefoon of via een betaallink worden verricht. Sommige praktijken gebruiken een betaalkaart-op-bestand-functionaliteit, waarbij de patiënt een machtiging geeft voor het gebruik van een betaalkaart voor toekomstige openstaande betalingen.

Als je aan de regels wilt blijven voldoen, kies je een betaaldienstverlener die een PCI Level 1-dienstverlener is, zoals Stripe, die automatisch tokenisatie en encryptie gebruikt voor kaartbetalingen.

Bankoverschrijvingen

Elektronische bankoverschrijvingen zijn vaak een voorkeursmethode voor patiënten die grote rekeningen betalen, vooral wanneer ze betaalkaartlimieten of rentekosten willen vermijden. Patiënten initiëren deze betalingen via patiëntportals of online formulieren door hun bankgegevens in te voeren. Sommige patiënten vinden het verwarrend of stressvol om hun bankgegevens in te voeren, dus een eenvoudige gebruikersinterface met duidelijke instructies is belangrijk. En omdat deze betalingen rechtstreeks van een bankrekening gehaald worden, hebben systemen een sterke foutafhandeling nodig (bijv. voor ongeldige rekeningnummers, onvoldoende saldo enz.).

Een bankoverschrijving is een van de goedkoopste opties voor aanbieders.

Digitale wallets

Digitale wallet-betalingen (bijv. Apple Pay, Google Pay) werken goed voor persoonlijke en online betalingen, vooral bij jongere, technisch vooruitstrevende patiënten. Patiënten kunnen betalen door met hun telefoon of smartwatch op een betaalterminal te tikken, of door een digitale wallet-optie te selecteren op een factuur die ze openen via een laptop, telefoon of tablet. Transacties worden getokeniseerd en geverifieerd met behulp van biometrische gegevens, wat een ingebouwde beveiligingslaag toevoegt.

Door ondersteuning voor digitale wallets te bieden bereid je je bedrijf voor op de toekomst, terwijl je laat zien dat je reageert op veranderende verwachtingen van klanten.

Betaalplannen en opties voor het betalen in termijnen

Het aanbieden van betaalplannen en opties voor het betalen in termijnen geeft patiënten meer flexibiliteit in wanneer ze betalen, en aanbieders die dit kunnen aanbieden zonder meer stappen toe te voegen kunnen een zinvol rendement tegemoet zien. Veel patiënten vragen om een mogelijkheid om in termijnen te betalen voor dure ingrepen, maar ook voor relatief bescheiden openstaande bedragen die ze niet in één keer kunnen betalen. Bedrijven moeten eenvoudige, interne plannen aanbieden (bijv. "100 dollar per maand gedurende 6 maanden") of indien nodig contact leggen met een financieringspartner.

Je kunt ook gebruik maken van automatisering. De mogelijkheid om terugkerende kosten in te plannen vermindert de follow-up, voorkomt gemiste betalingen en geeft patiënten gemoedsrust. Patiënten kunnen zelfs hun eigen plannen beheren via portals of mobiele links, wat de administratieve last vermindert.

De beste aanpak is om een reeks elektronische betaalopties aan te bieden die zijn geïntegreerd in elk contactpunt: receptie, mobiele apparaten, portals, sms-herinneringen en geautomatiseerde e-mails. Het aan patiënten bieden van flexibiliteit in de manier waarop ze betalen kan leiden tot snellere inningscycli en minder wrijvingspunten.

Wat is de beste manier om betalingen van patiënten te innen op de plaats van de zorgverlening (POC)?

Het beste moment om de betaling te innen is wanneer de patiënt al in het gebouw is. Het is het moment van de grootste betrokkenheid en het gemakkelijkste moment om verwachtingen te stellen en de cirkel te sluiten. Om het goed te doen, moet je een workflow bouwen die rechttoe-rechtaan, respectvol en gemakkelijk is voor patiënten en personeel.

Goed presterende klinieken doen dit zo:

Begin bij het inchecken, niet bij het uitchecken

Het voeren van kostengesprekken voordat diensten worden verleend, schept verwachtingen in een vroeg stadium. Bij het inchecken kan het personeel:

• Uitleggen wat gedekt is en wat niet
  
• De betaling onmiddellijk innen
  
• Achterstallige betalingen signaleren
  
• Een betaalkaart in het bestand bewaren voor vervolgkosten, met toestemming
  

Door dit in te kaderen als onderdeel van het intakeproces wordt betaling vooraf genormaliseerd. Klinieken die in een vroeg stadium innen, verminderen downstream facturatie.

Train je receptieteam in het voeren van betalingsgesprekken

Personeel mag zich niet ongemakkelijk voelen om over geld te praten, en patiënten mogen zich niet in een hinderlaag gelokt voelen door het verzoek om betaling. Wanneer teams zich voorbereid voelen, gaan ze met meer vertrouwen het gesprek aan en reageren patiënten op dezelfde manier. Doe het volgende om betalingsgesprekken een vanzelfsprekend onderdeel van de zorgbeleving te maken:

• Geef scripts of aanwijzingen (bijv. "Uw eigen bijdrage voor vandaag is 25 dollar. Hoe zou u dat willen regelen?")
  
• Voorzie het personeel van wat ze nodig hebben om basale vragen over facturering met vertrouwen te kunnen beantwoorden
  
• Controleer of ze je betalingsbeleid en betaalopties (inclusief betaalplannen) kunnen uitleggen
  

Gebruik tools die de interactie vergemakkelijken

Snelheid is belangrijk. Hoe efficiënter de tools die je aanbiedt, hoe groter de kans dat patiënten de betaling zonder vertraging zullen voltooien. Houd rekening met het volgende, dat de last voor het personeel vermindert en ervoor zorgt dat elke transactie wordt geregistreerd en traceerbaar is:

• Contactloos betalen voor snel afrekenen
  
• Betaallinks waarmee patiënten vanaf hun telefoon kunnen betalen voordat ze vertrekken
  
• Kiosken of tablets die intake en betaling in één stap combineren
  
• Veilige opslag van de betaalkaart in het bestand voor resterende of toekomstige openstaande betalingen
  

Maak je beleid zichtbaar en consistent

Een schriftelijk, goed gecommuniceerd betalingsbeleid helpt bij het normaliseren van incasso's vooraf. Toon het bij de receptie, neem het op in afspraakherinneringen en verwijs ernaar tijdens het inchecken.

Consistentie vermindert verwarring. Wanneer elke patiënt hetzelfde bericht ontvangt, wordt betalen een routinematig onderdeel van de zorg en geen onderhandeling. Klinieken die op het moment van service innen, kunnen bezuinigen op de overhead van de facturatie, oninbare vorderingen verminderen, de cashflow verbeteren en een betere ervaring voor iedereen bieden.

Welke selfservice-betaaltools gebruiken patiënten eigenlijk?

In de zorg is er vaak een kloof tussen wat aanbieders bieden en wat patiënten verwachten. Het dichten van die kloof begint met begrijpen welke tools worden gebruikt en waarom.

Dit werkt vandaag de dag:

Online patiëntportals

Online patiëntportals zijn nog steeds een veelgebruikt en vertrouwd selfservicekanaal. Ze zijn handig voor het betalen van medische rekeningen, omdat patiënten vaak al inloggen om afspraken, berichten en testresultaten te beheren. Binnen de portal kunnen patiënten gespecificeerde rekeningen bekijken, eenmalige betalingen uitvoeren, betaalkaarten of bankgegevens opslaan, automatisch betalen instellen en de betaalgeschiedenis volgen. Om de acceptatie te maximaliseren, moet je de portal toegankelijk, mobielvriendelijk en eenvoudig te navigeren maken.

Betaallinks via sms en e-mail

Patiënten ontvangen een bericht met een gepersonaliseerde, veilige betaallink - inloggen is niet vereist. Hiermee kunnen ze binnen enkele seconden vanaf hun telefoon betalen, zonder te hoeven bellen of papierwerk door te spitten. Deze links kunnen worden gekoppeld aan geautomatiseerde herinneringen, die kunnen helpen gemiste betalingen te verminderen.

Kiosken en tablets op kantoor

Deze items vervangen geen personeel, maar ze kunnen er wel voor zorgen dat ze meer tijd krijgen voor andere taken. En voor veel patiënten voelt zelf inchecken sneller en meer privé. Ze zijn zo ingesteld dat patiënten kunnen inchecken, hun gegevens kunnen bijwerken en openstaande bedragen kunnen betalen zonder hulp van het personeel. Ze zijn ideaal voor praktijken met een hoog volume of recepties met een beperkte personeelsbezetting, en ze zijn vooral handig voor het innen van eigen bijdragen en het opslaan van betaalkaarten in het bestand als onderdeel van het incheckproces.

Geautomatiseerde telefoonsystemen

Patiënten bellen een nummer, volgen aanwijzingen op en voeren betalingsgegevens in via het toetsenbord. Deze systemen zijn 24/7 beschikbaar en vereisen geen inloggen. Dit werkt goed voor oudere patiënten of mensen die de voorkeur geven aan analoog boven digitaal.

Wanneer het betalingsproces selfservice is, kan dit potentiële problemen voor iedereen verminderen, wat leidt tot minder telefoontjes, minder gemiste betalingen en een betere ervaring.

Op welke functies moet je letten bij een betalingssysteem voor klinieken of ziekenhuizen?

Een betalingssysteem voor de gezondheidszorg moet passen in een omgeving met een grote nadruk op naleving van de regels en grote belangen waar operaties, financiën en patiëntervaring elkaar kruisen.

Hier lees je waar je op moet letten bij het evalueren van je opties.

Ingebouwde ondersteuning voor beveiliging en compliance

Zorggegevens zijn zeer gevoelig. Je betalingssysteem moet financiële gegevens behandelen met dezelfde nauwkeurigheid als je toepast op klinische dossiers. Het systeem moet voldoen aan de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) en in staat zijn om lokale privacyvereisten te ondersteunen, zoals de Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in de VS. Zoek naar gegevensencryptie, tokenisatie, fraudemonitoring en audittrails die achter de schermen werken zonder je te vertragen.

Ondersteuning voor meerdere betaalmethoden

Klanten waarderen het dat ze kunnen betalen op de manier die voor hen het beste werkt. Maak het je patiënten gemakkelijk door een scala aan betaalmethoden aan te bieden: creditcards, digitale wallets en meer.

Integratie met je bestaande systemen

Zoek naar kant-en-klare integraties of open applicatieprogramma-interfaces (API's) die gemakkelijk te koppelen zijn met:

• Elektronische medische dossiers (EHR's) en platforms voor praktijkbeheer
  
• Patiëntportals
  
• Boekhoud- of rapportagesoftware
  
• Hardware ter plaatse (bijv. kaartlezers, kiosken)
  

Een goed geïntegreerd systeem elimineert handmatige invoer, vermindert fouten en geeft je realtime inzicht in facturering, betalingen en rapportage. Het zorgt ook voor een betere ervaring voor personeel en patiënten: geen losstaande systemen, geen dubbel werk.

Moderne, patiëntvriendelijke ervaring

Patiënten zullen het merken wanneer een systeem gedateerd of verwarrend aanvoelt. Zoek naar:

• Een ordelijke, mobielvriendelijke betalingsinterface
  
• De mogelijkheid om te betalen zonder in te loggen (d.w.z. afrekenen als gast)
  
• Eenvoudige presentatie van facturen met gespecificeerde kosten
  
• Sms- of e-mailherinneringen met ingesloten betaallinks
  
• Autopay en opgeslagen betaalopties
  
• Ondersteuning voor meerdere talen en toegankelijkheidsbehoeften
  

Krachtige beheerprogramma's (admin tools) en rapportage

Je financiële en operationele teams hebben programma's nodig die gebruiksvriendelijk en flexibel zijn, waaronder:

• Realtime rapportagedashboards
  
• Software voor reconciliatie en batch-vereffening
  
• Workflows voor terugbetalingsbeheer en terugboekingen
  
• Ondersteuning voor meerdere locaties of afdelingen
  
• Exportopties of directe synchronisatie met boekhoudplatforms
  

Zoek naar systemen die routinetaken automatiseren (bijv. bonnen, boekingen, herinneringen) en het gemakkelijk maken om problemen op te lossen wanneer er iets kapot gaat. Platforms waarmee je kunt inzoomen op trends, zoals de prestaties van de betalingsmethode of ouderdomsopbouw van vorderingen, kunnen je helpen problemen op te sporen voordat ze inkomstenproblemen worden.

Schaalbaarheid en betrouwbaarheid

Als je betalingsvolume volgend jaar verdubbelt, moet je systeem zich gemakkelijk kunnen aanpassen. Zoek naar:

• Een bewezen track record op het gebied van uptime en prestaties
  
• Schaalbaarheid over alle locaties, teams en betalingskanalen
  
• Ondersteuning die past bij het tempo van je bedrijf, idealiter 24/7 voor belangrijke kwesties
  
• Frequente updates om het platform te verbeteren