2023 年，全球医疗保健市场规模已达21.22 万亿美元，且预计将持续增长。然而，医疗账单流程往往复杂且过时。诊所和医院需要同时应对保险报销、患者费用分摊、监管合规性，以及日益增长的数字化体验需求。医疗支付系统必须降低交易阻力，为所有相关方优化支付体验。下文将结合医疗机构当前运营模式，提供一份实用的医疗支付处理指南。

本文内容

• 医疗支付流程与其他类型的流程有何不同？
  
• 医疗机构的主要电子支付方式有哪些？
  
• 在医疗点 (POC) 向患者收取费用的最佳方式是什么？
  
• 患者实际使用哪些自助支付服务工具？
  
• 诊所或医院在选择支付系统时应关注哪些功能？
  

医疗支付流程与其他类型的流程有何不同？

高效安全的收款流程是各行业的重中之重，而医疗健康领域，在应对保险理赔文书、保障敏感健康数据安全的同时，还需为可能处于病痛困扰中、对医疗账单存在疑惑或因账单超预期而产生抵触情绪的患者提供人性化支付服务。这使得医疗支付系统必须具备更高的复杂性与可靠性。

以下是医疗保健行业的 支付流程 与其他行业的不同之处。

涉及多个账单

单次诊疗服务可能同时涉及共付额、保险免赔额及需核保的理赔款项。同一医疗服务往往需要向患者本人、承保机构及第三方支付方分别出具账单。这就要求医疗保健支付系统必须具备多支付方协同结算能力，在划分各方支付责任的同时，确保全流程支付数据的完整合规。

分层监管合规

医疗支付有两套规则：财务规则和医疗规则。这意味着支付系统需要像对待健康数据一样对待账单信息。任何涉及病人姓名或手术细节的系统都必须符合严格的隐私标准，并对数据访问采取内置的保护措施。

数据安全事关重大

涉及个人健康信息和线下支付数据泄露将导致声誉受损和法律危机。系统必须默认启用实时欺诈监测、令牌化和加密，而非事后升级补救。

旧有流程依然普遍

当其他行业早已淘汰传真机与纸质支票，医疗行业却仍在数字化的道路上艰难追赶。时至今日，不少诊所依旧依赖人工结算、纸质账单和线下收款等传统模式。而要改变这一现状，重构基础设施，就必须打破那些并非为数字化而生、却已根深蒂固的工作流程。

客户服务至关重要

当患者难以理解账单或收到意外账单费用时，可能会损害其对医疗机构的信任。诊所必须将账单体验与诊疗服务置于同等重要的位置，避免患者因此转向其他医疗机构。

医疗机构的主要电子支付方式有哪些？

与零售行业不同，医疗账单系统需要处理多方支付主体、保险延迟赔付以及更复杂的财务软件。这意味着诊所需要的支付系统必须能够驾驭现实业务中的复杂性，同时避免给患者和工作人员带来不必要的操作负担。

以下是值得投入的支付方式，及其重要性。

信用卡和借记卡

如今多数患者已习惯使用银行卡支付各类消费——从超市购物到影音订阅，因此以同样方式支付医疗费用对他们来说非常自然。银行卡支付支持多种场景：线下就诊时可刷卡/插卡/挥卡支付；线上可通过患者门户完成；电话问诊时能口头授权支付；或直接通过支付链接结算。部分医疗机构还提供绑卡支付功能，患者预先授权绑定银行卡后，后续待结费用即可自动扣款。

为保持合规性，请选择PCI 1 级服务提供者 支付服务商，如 Stripe，将自动对银行卡支付进行令牌化和加密。

银行转账

电子银行转账 通常是患者支付大额账单的首选方式，特别是当他们希望避开信用卡额度限制或利息费用时。患者可通过患者门户或在线表单输入银行信息来完成支付。不过，部分患者对填写银行资料感到困惑或焦虑，因此简洁的用户界面 (UI) 和清晰的操作指引至关重要。由于这类支付直接关联银行账户，系统必须配备完善的错误处理机制（如账户无效、余额不足等情况）。

银行转账是提供方成本最低的选择之一。

数字钱包

数字钱包 支付 (如 Apple Pay、Google Pay) 尤其适合线下及线上付款场景，深受年轻科技爱好者的青睐。患者可通过以下方式完成支付：在终端设备上轻触手机或智能手表；或通过笔记本电脑/手机/平板打开账单时选择数字钱包选项。所有交易均采用令牌化技术并通过生物识别身份认证，内置多重安全保障。

提供数字钱包支持可让商家为未来做好准备，同时还能体现出对不断变化的客户期望的响应能力。

支付方案和分期付款方案

提供分期付款方案能为患者创造更灵活的支付时间，而医疗机构若能简化流程（无需额外步骤），往往能获得显著回报。无论是昂贵的手术费用，还是患者无法一次性结清的小额账单，都有分期支付的需求。机构应提供简单的内部方案（例如"每月 100 美元，分 6期支付"），必要时也可对接第三方金融服务商。

还可以利用自动化技术——通过设置定期自动扣款功能，既能减少人工催缴、避免漏付款项，又能让患者更安心。患者甚至可以通过门户网站或手机链接自主管理还款计划，从而显著减轻机构的管理负担。

最佳方案是在所有触点（包括前台、移动设备、患者门户、短信提醒和自动邮件）中集成多种电子支付方式。通过为患者提供灵活的支付选择，医疗机构不仅能加快收款周期，还能减少支付过程中的摩擦点。

在医疗点 (POC) 向患者收取费用的最佳方式是什么？

最佳收款时机是患者仍在诊所内时——此时患者参与度最高，也是设定支付预期、完成交易闭环的最佳节点。成功的收款流程必须：简洁明了、尊重、医患双方无负担。

高绩效诊所做法如下。

从签到开始收款，而非等到结账

在提供服务前进行费用沟通有助于提前设定预期。在签到时，工作人员可以：

• 解释哪些服务包括在内，哪些不包括在内
  
• 立即收取支付款
  
• 标记逾期余额
  
• 在获得同意后，绑卡以便后续扣款
  

将这一流程纳入签到环节，有助于让预付费用成为常态。诊所提前收费可减少后续账单。

对前台团队进行支付对话培训

工作人员应能坦然讨论费用问题，患者也不应对支付请求感到突兀。当团队准备充分时，他们能以更自信的姿态展开对话，患者也会给予积极回应。为使支付沟通成为诊疗体验的自然组成部分，可采取以下措施：

• 提供脚本或提示（例如，"您今天的共付额是 25 美元，您想如何处理？）
  
• 让工作人员掌握基本账单问题的解答能力，从而能自信应对
  
• 确认工作人员可以解释医院支付政策和方案（包括支付方案）
  

使用便于互动的工具

速度至关重要。贵机构提供的支付工具越便捷，患者就越可能立即完成付款。可考虑以下方案，既能减轻员工负担，又能确保每笔交易都有记录可追溯：

• 非接触式支付，快速结账
  
• 支付链接，让病人在离院前用手机支付费用
  
• 能一步式录入信息和支付的自助机或平板电脑
  
• 安全绑卡以便用于支付剩余或未来余额
  

让医院政策清晰可见、前后一致

一份书面且表述清晰的支付政策有助于规范预付款流程。应在前台展示、纳入预约提醒，并在客户签到时再次提及。

保持一致性可减少误解。当每位患者同步收到一致的支付信息时，付费就会成为诊疗流程的常规环节，而不再需要反复协商。实行现付的诊所能够减少账单开销，减少坏账，改善现金流，并为所有人提供更好的就医体验。

患者实际使用哪些自助支付服务工具？

在医疗保健领域，医疗机构与患者之间往往存在服务预期差。若想弥合这一差距，首要之举是弄清楚当下所使用的工具究竟是什么，以及选择使用这些工具的深层原因。

现在流行工具如下。

在线患者门户网站

在线患者门户网站至今仍是一种被广泛使用且值得信赖的自助服务渠道。由于患者通常已习惯登录系统来管理预约、消息和检查结果，因此通过该平台支付医疗账单非常便捷。在门户网站中，患者可以查看账单明细、进行一次性支付、绑卡或保存银行信息、设置自动支付并跟踪支付时间。为了最大限度地提高采用率，应使门户网站易于访问、移动友好且易于浏览。

文本和电子邮件支付链接

患者会收到一条带有个性化安全支付链接的信息，无需登录。患者可以通过手机在几秒钟内完成支付，而无需打电话或翻阅文件。这些链接可与自动提醒绑定，有助于减少漏付情况。

诊所自助机和平板设备

这些设备并非取代员工，而是能让他们腾出时间处理其他任务。对许多患者而言，自助签到不仅操作更快捷，还能保护隐私。该系统支持患者独立完成签到、更新个人信息和缴纳欠费等流程，特别适用于接诊量大的医疗机构或人手不足的前台，在签到环节中自动收取共付额并绑卡的功能尤为实用。

自动电话系统

患者拨打一个电话号码，根据语音提示通过按键输入支付信息。该服务全天候 24/7 运行且无需登录系统，特别适合老年患者或偏好传统按键操作而非数字支付的用户群体。

当支付流程采用自助服务时，可以为所有相关方减少潜在问题，从而减少咨询电话、降低漏付情况，并提升整体体验。

诊所或医院在选择支付系统时应关注哪些功能？

医疗支付系统需要适应运营、财务和患者体验相互交叉的高合规、高风险环境。

以下是评估选择时需要注意的事项。

内置的安全和监管合规性支持

医疗数据高度敏感。您的支付系统需要像对待临床记录一样严格对待财务数据。系统应符合银行卡行业数据安全标准 (PCI DSS)，并能支持本地化隐私要求，如美国的《健康保险流通与责任法案》(HIPAA)。数据加密、令牌化、欺诈监控和审计跟踪都在幕后进行，不会拖累您的工作。

支持多种支付方式

客户希望能够以最适合自己的方式付款。通过提供多种支付方式（信用卡、数字钱包等），为患者简化支付流程。

与现有系统集成

寻找现成的集成应用或开放的应用编程接口 (API)，轻松连接：

• 电子病历 (EHR) 和执业管理平台
  
• 患者门户网站
  
• 账户或报告软件
  
• 现场硬件（如读卡器、自助机）
  

一套集成完善的系统可以消除人工录入、减少错误，并实时掌握账单、支付和报表的动态。同时，能为医护人员和患者带来更顺畅的体验——无需在多系统间切换，也无需重复操作。

现代化、方便患者的体验

过时系统会令患者感到困惑。希望使用：

• 整洁、移动友好的支付界面
  
• 无需登录即可付款的功能（即访客结账）
  
• 账单清晰明了，收费项目一目了然
  
• 带有嵌入式支付链接的短信或邮箱提醒
  
• 自动支付和绑卡支付选项
  
• 支持多种语言和无障碍需求
  

强大的管理工具和报表工具

您的财务和运营团队需要易于使用且灵活的程序，包括：

• 实时报告管理平台
  
• 对账 和批量结算软件
  
• 退款管理和撤单工作流程
  
• 支持多个工作地点或部门
  
• 导出选项或与账户平台直接同步
  

寻找能够自动化处理常规任务（如收据、过账、提醒等）并在系统出现故障时易于排查的平台。那些支持深入分析趋势的系统——例如支付方式的效果或应收账款账龄——可以帮助您在问题演变成收入损失之前及时发现隐患。

可扩展性与可靠性

如果明年您的支付交易量翻倍，系统必须能够轻松应对。选择时要关注以下几点：

• 经过验证的正常运行时间和性能跟踪记录
  
• 跨工作地点、团队和支付渠道的扩张性
  
• 提供与业务发展速度相匹配的支持——对关键问题提供 24/7 全天候的支持
  
• 频繁更新以改进平台