Le marché mondial des soins de santé a été évalué à 21,22 billions de dollars en 2023, et il devrait continuer à croître. Mais la facturation des soins de santé peut être compliquée, et les méthodes sont souvent dépassées. Les cliniques et les hôpitaux jonglent avec les remboursements d’assurance, le partage des coûts avec les patients, la conformité réglementaire et les attentes croissantes en matière d’expérience numérique. Les systèmes de paiement des soins de santé doivent réduire les frictions et améliorer l’expérience de paiement – pour toutes les personnes concernées. Vous trouverez ci-dessous un guide pratique du traitement des paiements de santé qui tient compte de la façon dont les prestataires fonctionnent aujourd’hui.

Sommaire

• En quoi le processus de paiement des soins de santé est-il différent des autres types de paiement?
  
• Quels sont les principaux modes de paiement électronique pour les cabinets médicaux?
  
• Quelle est la meilleure façon de collecter les paiements des patients au point de service (POC)?
  
• Quels outils de paiement en libre-service les patients utilisent-ils réellement?
  
• Quelles fonctionnalités devez-vous rechercher dans un système de paiement pour les cliniques ou les hôpitaux?
  

En quoi le processus de paiement des soins de santé est-il différent des autres types de paiement?

Se faire payer rapidement et en toute sécurité est une priorité dans la plupart des secteurs. Dans le secteur de la santé, vous devez le faire tout en vous acquittant des formalités administratives liées à l’assurance, en protégeant les données sensibles relatives à la santé et en servant des patients qui peuvent être malades, désorientés ou surpris par leurs factures. Le processus de paiement est donc particulièrement compliqué et lourd de conséquences.

Voici en quoi le traitement des paiements dans le secteur des soins de santé diffère des autres secteurs.

Cela implique plusieurs factures

Une seule visite peut donner lieu à un ticket modérateur, à une franchise et à un débit qui doit être vérifié par l’assurance. Vous devez facturer le patient, l’assureur et parfois un tiers, le tout pour le même service. Les systèmes de paiement dans le secteur de la santé doivent pouvoir gérer des payeurs multiples, des responsabilités partagées et des paiements partiels sans que l’information ne se perde dans la confusion.

La conformité se fait à plusieurs niveaux

Les paiements dans le secteur de la santé sont régis par deux ensembles de règles : les règles financières et les règles médicales. Cela signifie que votre système de paiement doit traiter les informations de facturation comme des données médicales. Tout système qui met en clic le nom d’un patient ou les détails d’une procédure doit répondre à des normes strictes en matière de confidentialité, avec des garanties intégrées pour l’accès aux données.

La sécurité des données est un enjeu de plus en plus important

Une violation impliquant des données personnelles de santé et des données de paiement est une crise juridique et de réputation. Les systèmes doivent surveiller la fraude en temps réel, utiliser des jetons et chiffrer par défaut, et non comme une mise à niveau.

Les processus hérités sont la norme

Alors que d’autres secteurs ont abandonné les télécopieurs et les chèques envoyés par la poste depuis des années, le secteur de la santé est encore en train de rattraper son retard. De nombreuses cliniques utilisent encore la facturation manuelle, les relevés papier et les collectes en personne. Pour changer cette infrastructure, il faut modifier des flux de travail bien établis qui n’ont pas été conçus pour le numérique.

Vous devez compter pour le service client

Lorsqu’un patient a du mal à comprendre une facture ou qu’il se sent pris au dépourvu par un débitement surprise, la confiance du client peut en pâtir. Les cliniques doivent donner la priorité à l’expérience de facturation en même temps qu’à l'expérience de soins afin de ne pas perdre de patients au profit d’autres prestataires.

Quels sont les principaux modes de paiement électronique pour les cabinets médicaux?

Contrairement au commerce de détail, la facturation des soins de santé doit tenir compte du fractionnement des payeurs, des retards des assurances et d’un plus grand nombre de logiciels financiers. Les cliniques ont donc besoin de systèmes de paiement capables de gérer la complexité du monde réel sans faire travailler les patients ou le personnel plus que nécessaire.

Voici les modes de paiement qui méritent d’être supportés, et pourquoi ils sont importants.

Cartes de crédit et de débit

De nombreux patients ont l’habitude de payer par carte pour tout, des courses aux services de diffusion en continu, et il leur semble donc intuitif de payer leurs fournisseurs de soins de santé de la même manière. Les paiements par carte peuvent être effectués en personne (c’est-à-dire par glissement, puce ou tapotement), en ligne via un portail, par téléphone ou par l’intermédiaire d’un lien de paiement. Certains cabinets utilisent une fonctionnalité de carte sur dossier, dans laquelle le patient autorise l’utilisation d’une carte pour les soldes à venir.

Pour assurer la conformité, choisissez un prestataire de services de paiement prestataire de services de niveau 1 PCI qui, comme Stripe, utilisera automatiquement l’utilisation des jetons et le chiffrement pour les paiements par carte.

Virements bancaires

Les [virements bancaires] électroniques (https://stripe.com/resources/more/euro-bank-transfers-an-in-depth-guide) sont souvent la méthode préférée des patients qui règlent des factures importantes, en particulier lorsqu'ils veulent éviter les plafonds de carte ou les débits d’intérêts. Les patients initient ces paiements par le biais de portails patients ou de formulaires en ligne en saisissant leurs coordonnées bancaires. Certains patients trouvent qu’il est déroutant ou stressant de saisir leurs coordonnées bancaires, d’où l’importance d’une interface utilisateur simple et d’instructions claires. Et comme ces paiements sont tirés directement d’un compte bancaire, les systèmes ont besoin d’une bonne gestion des erreurs (par exemple, en cas de numéros non valides, de fonds insuffisants, etc.)

Le transfert bancaire est l’une des options les moins coûteuses pour les fournisseurs.

Portefeuilles numériques

Les paiements par portefeuille numérique (par exemple, Apple Pay, Google Pay) fonctionnent bien pour les paiements en personne et en ligne, en particulier chez les patients plus jeunes et à la pointe de la technologie. Les patients peuvent payer en tapotant leur téléphone ou leur smartwatch sur un terminal, ou en sélectionnant une option de portefeuille numérique sur une facture qu’ils ouvrent via un ordinateur portable, un téléphone ou une tablette. Les transactions sont utilisées des jetons et identifiées à l’aide de la biométrie, ce qui ajoute une couche de sécurité intégrée.

En fournissant un support au portefeuille numérique, vous préparez votre entreprise à l’avenir, tout en faisant preuve de réactivité face à l’évolution des attentes des clients.

Plans de paiements et options d’échelonnements

Proposer des offres de paiement et des versements échelonnés offre aux patients une plus grande souplesse dans le choix du moment où ils paieront, et les prestataires qui peuvent le faire sans ajouter d’étapes supplémentaires peuvent en tirer des bénéfices significatifs. De nombreux patients requièrent des versements échelonnés pour des procédures coûteuses, mais aussi pour des sommes relativement modestes qu’ils ne peuvent pas payer en une seule fois. Les entreprises devraient proposer des offres simples et internes (par exemple, « 100 dollars par mois pendant 6 mois ») ou s’associer à un partenaire de financement si nécessaire.

Vous pouvez également exploiter l’automatisation. La possibilité de programmer des débits récurrents réduit le suivi, évite les paiements manqués et rassure les patients. Les patients peuvent même gérer leurs propres offres via des portails ou des liens mobiles, ce qui réduit la charge administrative.

La meilleure approche consiste à proposer une gamme d’options de paiement électronique intégrées à chaque point de contact : réception, appareils mobiles, portails, rappels textuels et courriels automatisés. En offrant aux patients une certaine flexibilité dans leur mode de paiement, vous pouvez observer des cycles d’encaissement plus rapides et moins de points de friction.

Quelle est la meilleure façon de collecter les paiements des patients au point de service (POC)?

Le meilleur moment pour collecter le paiement est lorsque le patient est déjà dans le bâtiment. C’est le moment où l’engagement est le plus fort et où il est le plus facile de définir les attentes et de boucler la boucle. Pour bien faire, il faut mettre en place un flux de travail simple, respectueux et facile pour les patients et le personnel.

Voici comment les cliniques les plus performantes procèdent.

Commencez à l’enregistrement, pas au paiement

Le fait de discuter des coûts avant que les services ne soient rendus permet de fixer les attentes dès le départ. Lors de l’enregistrement, le personnel peut :

• Expliquer ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas
  
• Collecter immédiatement des paiements
  
• Signaler les soldes en retard
  
• Sauvegarder une carte dans le fichier pour les débits de suivi – avec le consentement de l’intéressé.
  

Le fait d’intégrer cette démarche dans le processus d’admission normalise le paiement anticipé. Les cliniques qui collectent rapidement les paiements réduisent la facturation en aval.

Formez votre équipe de front-desk aux conversations sur les paiements

Le personnel ne doit pas se sentir mal à l’aise lorsqu’il s’agit de parler d’argent, et les patients ne doivent pas se sentir piégés par la requête de paiement. Lorsque les équipes se sentent préparées, elles abordent la conversation avec plus d’assurance, ce qui transparaît sur les patients. Pour que les discussions sur le paiement fassent naturellement partie de l’expérience des soins :

• Fournissez des scripts ou des messages-guides (par exemple : « Votre ticket modérateur est de 25 dollars aujourd’hui, comment voulez-vous vous en occuper? »)
  
• Permettre au personnel de répondre en toute confiance aux questions de base relatives à la facturation.
  
• Confirmer qu’il peut expliquer vos politiques et options de paiement (y compris les offres de paiement).
  

Utilisez des outils qui facilitent l’interaction

La rapidité est importante. Plus les outils que vous proposez sont efficaces, plus les patients sont susceptibles de payer rapidement. Pensez aux outils suivants, qui réduisent la charge de travail du personnel et garantissent l’enregistrement et la traçabilité de chaque transaction :

• Paiements sans contact pour un passage à la caisse rapide
  
• Liens de paiement qui permettent aux patients de payer avec leur téléphone avant de partir.
  
• Kiosques ou tablettes qui combinent l’admission et le paiement en une seule étape.
  
• Stockage sécurisé des cartes sur dossier pour les soldes restants ou futurs
  

Rendez vos politiques visibles et cohérentes

Une politique de paiement écrite et bien communiquée permet de normaliser les encaissements initiaux. Affichez-la à la réception, incluez-la dans les rappels de rendez-vous et mentionnez-la lors de l’enregistrement.

La cohérence réduit la confusion. Lorsque chaque patient reçoit le même message, le paiement devient une partie intégrante des soins et non une négociation. Les cliniques qui collectent les paiements au moment de la prestation peuvent réduire les frais généraux liés à la facturation, diminuer les créances irrécouvrables, améliorer les flux de trésorerie et offrir une meilleure expérience à tous.

Quels outils de paiement en libre-service les patients utilisent-ils réellement?

Dans le domaine des soins de santé, il existe souvent un fossé entre l’offre des prestataires et les attentes des patients. Pour combler ce fossé, il faut d’abord comprendre quels outils sont utilisés et pourquoi.

Voici ce qui fonctionne aujourd’hui.

Portails en ligne pour les patients

Les portails en ligne pour les patients restent un canal de libre-service largement utilisé et fiable. Ils sont pratiques pour le paiement des factures médicales, car les patients se connectent souvent déjà pour gérer leurs rendez-vous, leurs messages et les résultats de leurs examens. Sur le portail, les patients peuvent consulter les factures détaillées, effectuer des paiements ponctuels, sauvegarder des cartes ou des informations bancaires, mettre en place un paiement automatique et suivre l’historique des paiements. Pour maximiser l’adoption, rendez le portail accessible, mobile et facile à naviguer.

Texte et liens de paiement par courriel

Les paiements reçoivent un message contenant un lien de paiement sécurisé et personnalisé – aucune connexion n’est nécessaire. Ce lien leur permet de payer en quelques secondes à partir de leur téléphone, sans avoir à passer un appel ou à se plonger dans la paperasse. Ces liens peuvent être associés à des rappels automatiques, ce qui permet de réduire le nombre de défauts de paiement.

Kiosques et tablettes au bureau

Ces éléments ne remplacent pas le personnel, mais ils peuvent lui permettre de se consacrer à d’autres tâches. Pour de nombreux patients, l’auto-enregistrement est plus rapide et plus intime. Ils sont installés de manière à ce que les patients puissent s’enregistrer, mettre à jour leurs informations et payer leur solde sans l’aide du personnel. Ils sont idéaux pour les cabinets à forte fréquentation ou les services d’accueil disposant de peu de personnel, et ils sont particulièrement utiles pour collecter les quotes-parts et sauvegarder les cartes dans le cadre du processus d’enregistrement.

Systèmes téléphoniques automatisés

Les paiements appellent un numéro, suivent les instructions et saisissent les informations relatives au paiement à l’aide d’un clavier. Ces services sont offerts 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et ne nécessitent pas de journaux. Ils conviennent parfaitement aux patients plus âgés ou à ceux qui préfèrent l’analogique au numérique.

Lorsque le processus de paiement est en libre-service, il peut réduire les problèmes potentiels pour tout le monde, ce qui se traduit par moins d’appels, moins de paiements manqués et une meilleure expérience.

Quelles fonctionnalités devez-vous rechercher dans un système de paiement pour les cliniques ou les hôpitaux?

Un système de paiement des soins de santé doit s’intégrer dans un environnement à forte conformité et à enjeux élevés où se croisent les opérations, les finances et l’expérience des patients.

Voici ce qu’il faut savoir lorsque vous évaluez vos options.

Prise en charge intégrée de la sécurité et de la conformité

Les données relatives aux soins de santé sont extrêmement sensibles. Votre système de paiement doit traiter les données financières avec la même rigueur que les dossiers cliniques. Le système doit être conforme à la norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement (PCI DSS) et être en mesure de répondre aux exigences locales en matière de confidentialité, telles que la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) aux États-Unis. Recherchez le chiffrement des données, l’utilisation des jetons, la surveillance de la fraude et les pistes d’audit qui fonctionnent en coulisses sans vous ralentir.

Prise en charge de plusieurs modes de paiement

Les clients apprécient de pouvoir payer de la manière qui leur convient le mieux. Facilitez la tâche de vos patients en leur proposant un éventail de modes de paiement – cartes de crédit, portefeuilles numériques, etc.

Intégration avec vos systèmes existants

Recherchez des intégrations prêtes à l’emploi ou des interfaces de programmation d’applications (API) ouvertes qui s’associent facilement avec :

• Des dossiers de santé électroniques (DSE) et plateformes de gestion des cabinets médicaux
  
• des portails pour les patients
  
• Un logiciel de comptabilité ou de production de rapports
  
• Du matériel sur site (par exemple, lecteurs de cartes, kiosques)
  

Un système bien intégré élimine les saisies manuelles, réduit les erreurs et vous donne une visibilité en temps réel sur la facturation, les paiements et les rapports. Il améliore également l’expérience du personnel et des patients : pas de systèmes dissociés, pas de travail en double.

Expérience moderne et conviviale pour le patient

Les patients remarqueront quand un système semble dépassé ou confus. Recherchez :

• Une interface de paiement ordonnée et adaptée aux appareils mobiles.
  
• La possibilité de payer sans se connecter (c’est-à-dire le paiement par un invité).
  
• Présentation simple de la facture avec des débits détaillés
  
• Rappels par message texte ou par courriel avec des liens de paiement intégrés.
  
• Options de paiement automatique et de paiement sauvegardé
  
• Prise en charge de plusieurs langues et des besoins en matière d’accessibilité
  

Outils de création de rapports et d’administration puissants

Vos équipes financières et opérationnelles ont besoin de programmes faciles à utiliser et flexibles :

• Dashboard en temps réel
  
• Logiciel de rapprochement et de règlement par lots
  
• Gestion des remboursements et des flux de contestation de paiement
  
• Prise en charge de plusieurs lieux ou départements
  
• Options d’exportation ou synchronisation directe avec les plateformes de comptabilité.
  

Recherchez des systèmes qui automatisent les tâches de routine (par exemple, les reçus, la comptabilisation, les rappels) et qui facilitent le dépannage en cas de panne. Les plateformes qui vous permettent d’analyser les tendances, telles que les performances des modes de paiement ou l’ancienneté des comptes clients, peuvent vous aider à repérer les problèmes avant qu’ils ne se transforment en revenus.

Évolutivité et fiabilité

Si votre volume de paiements double l’année prochaine, votre système doit pouvoir s’adapter facilement. Recherchez :

• Une catégorie de temps de disponibilité et de rendement éprouvés
  
• Évolutivité entre les lieux, les équipes et les canaux de paiement.
  
• Une prise en charge adaptée au rythme de votre entreprise – idéalement 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les tâches importantes.
  
• Mises à jour fréquentes pour améliorer la plateforme