El mercado mundial de la salud se valoró en 21,22 mil millones de dólares en 2023 y se espera que siga creciendo. Sin embargo, la facturación sanitaria puede ser complicada y, a menudo, está desactualizada. Las clínicas y los hospitales están haciendo malabarismos con los reembolsos de seguros, el reparto de costes de los pacientes, el cumplimiento de la normativa y el aumento de las expectativas de experiencias digitales. Los sistemas de pago de atención sanitaria deben reducir las complicaciones y mejorar la experiencia de pago para todos los involucrados. A continuación, encontrarás una guía práctica para procesar pagos de atención sanitaria que explica cómo funcionan los proveedores hoy en día.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿En qué se diferencia el procesamiento de los pagos de atención sanitaria de otros tipos de pago?
  
• ¿Cuáles son los principales métodos de pago electrónico para las consultas médicas?
  
• ¿Cuál es la mejor manera de cobrar pagos a los pacientes en el punto de atención (POC)?
  
• ¿Qué herramientas de pago de autoservicio utilizan realmente los pacientes?
  
• ¿Qué funciones debes buscar en un sistema de pago para clínicas u hospitales?
  

¿En qué se diferencian el procesamiento de los pagos de atención sanitaria de otros tipos de pago?

Recibir pagos de forma rápida y segura es una prioridad en la mayoría de los sectores. En el sector sanitario, debes hacerlo mientras navegas por la burocracia de los seguros, proteges los datos confidenciales de salud y atiendes a pacientes que pueden estar enfermos, confundidos o sorprendidos por sus facturas. Esto hace que procesar los pagos sea particularmente complicado y trascendental.

A continuación, te explicamos en qué se diferencia el procesamiento de pagos en la atención sanitaria de otros sectores.

Implica varias facturas

Una sola visita puede implicar un copago, una deducción y un cargo que requiere revisión. Debes facturar al paciente, a la aseguradora y, a veces, a un tercero, todo por el mismo servicio. Los sistemas de pago de la atención sanitaria deben gestionar varios pagadores, dividir responsabilidades y pagos parciales sin que la información se pierda en la combinación.

Cumplimiento de la normativa escalonado

Los pagos de atención sanitaria se rigen por dos conjuntos de reglas: financiera y médica. Eso significa que tu sistema de pagos debe tratar la información de facturación como datos de salud. Cualquier sistema que afecte al nombre de un paciente o a los detalles del procedimiento debe cumplir con estrictos estándares de privacidad y con medidas de seguridad integradas para el acceso a los datos.

La seguridad de los datos conlleva mayores riesgos

Una violación que involucra datos personales de salud y pagos es una crisis reputacional y legal. Los sistemas necesitan supervisión del fraude, tokenización y cifrado en tiempo real de forma predeterminada, no como una actualización.

Los procesos heredados son la norma

Mientras que otros sectores pasaron de los equipos de fax y los cheques enviados por correo hace años, la atención sanitaria aún se está poniendo al día. Muchas clínicas siguen dependiendo de la facturación manual, extractos impresos y cobros en persona. Cambiar esa infraestructura significa cambiar unos flujos de trabajo arraigados que no se crearon para lo digital.

Debes tener en cuenta la atención al cliente

Cuando a un paciente le cuesta entender una factura o se siente sorprendido por un cargo sorpresa, puede dañar la confianza del cliente. Las clínicas deben priorizar la experiencia de facturación junto con la experiencia asistencial para no perder pacientes ante otros proveedores.

¿Cuáles son los principales métodos de pago electrónico para las consultas médicas?

A diferencia del comercio minorista, la facturación en la atención sanitaria tiene que tener en cuenta los pagadores divididos, los retrasos en los seguros y una variedad más amplia de software financiero. Esto significa que las clínicas necesitan sistemas de pago que puedan manejar la complejidad del mundo real sin hacer que los pacientes o el personal trabajen más duro de lo que necesitan.

Estos son los métodos de pago que vale la pena aceptar y su importancia.

Tarjetas de crédito y débito

Muchos pacientes están acostumbrados a pagar con tarjetas por todo, desde alimentos hasta servicios de streaming, por lo que pagar a sus proveedores de atención sanitaria de la misma manera parece fácil. Los pagos con tarjeta pueden realizarse en persona (es decir, con banda magnética, chip, toque), en línea a través de un portal, por teléfono o a través de un enlace de pago. Algunas prácticas utilizan funciones de tarjeta registrada, en las que el paciente autoriza que una tarjeta se utilice para saldos futuros.

Para cumplir con la normativa, elige un proveedor de servicios de pago que sea un proveedor de servicios PCI de nivel 1, como Stripe, que utilizará automáticamente tokenización y cifrado para pagos con tarjeta.

Transferencias bancarias

Las transferencias bancarias electrónicas suelen ser el método preferido por los pacientes que pagan facturas grandes, especialmente cuando quieren evitar límites de tarjetas o cargos por intereses. Los pacientes inician estos pagos a través de portales de pacientes o formularios en línea introduciendo sus datos bancarios. A algunos pacientes les resulta confuso o estresante introducir sus datos bancarios, por lo que es importante una interfaz de usuario (IU) sencilla, con instrucciones claras. Debido a que estos pagos llegan directamente desde una cuenta bancaria, los sistemas necesitan una fuerte gestión de errores (p. ej., para números no válidos, fondos insuficientes, etc.).

Una transferencia bancaria es una de las opciones de menor coste para los proveedores.

Monederos digitales

Los pagos con monederos digitales (p. ej., Apple Pay, Google Pay) funcionan bien para pagos en persona y por Internet, especialmente entre los pacientes más jóvenes y avanzados en tecnología. Los pacientes pueden pagar tocando su teléfono o smartwatch en un terminal, o seleccionando la opción de monedero digital en una factura que abren a través de portátil, teléfono o tableta. Las transacciones se tokenizan y autentican mediante biometría, lo que añade una capa de seguridad integrada.

Proporcionar un soporte de monedero digital prepara a tu empresa para el futuro, al tiempo que demuestra la capacidad de respuesta a las expectativas cambiantes de los clientes.

Planes de pago y opciones de cuotas

Ofrecer planes de pago y opciones de pago en cuotas da a los pacientes más flexibilidad en el momento de pagar y los proveedores que pueden ofrecerlo sin añadir más pasos pueden ver rendimientos significativos. Muchos pacientes solicitan opciones de pago en cuotas para procedimientos costosos, pero también para saldos relativamente modestos que no pueden pagar a la vez. Las empresas deben proporcionar planes internos sencillos (p. ej., «100 $ al mes durante 6 meses») o conectar con un socio financiero si es necesario.

También puedes aprovechar la automatización. La capacidad de programar cargos recurrentes reduce el seguimiento, evita pagos perdidos y ofrece tranquilidad a los pacientes. Los pacientes incluso pueden gestionar sus propios planes a través de portales o enlaces móviles, lo que reduce la carga administrativa.

El mejor enfoque es proporcionar una variedad de opciones de pago electrónico integradas en cada punto de contacto: recepción, dispositivos móviles, portales, recordatorios de texto y correos electrónicos automatizados. Al ofrecer a los pacientes flexibilidad en la forma de pagar, puedes ver ciclos de cobro más rápidos y menos complicaciones.

¿Cuál es la mejor manera de cobrar pagos a los pacientes en el punto de atención (POC)?

El mejor momento para cobrar el pago es cuando el paciente ya está en el edificio. Es el momento de mayor compromiso y el punto más fácil para establecer expectativas y cerrar el círculo. Hacerlo bien significa crear un flujo de trabajo que sea sencillo, respetuoso y fácil para los pacientes y el personal.

Así es como lo hacen las clínicas de alto rendimiento.

Empieza en el check-in, no en el check-out

Tener conversaciones sobre los costes antes de prestar los servicios establece expectativas desde el principio. En el check-in, el personal puede:

• Explica qué está cubierto y qué no.
  
• Cobrar un pago inmediatamente.
  
• Señalar los pagos atrasados.
  
• Almacenar una tarjeta en el archivo para cargos de seguimiento, con consentimiento.
  

Al integrar esto como parte del proceso de admisión, se normaliza el pago anticipado. Las clínicas que cobran antes reducen la facturación descendente.

Forma a tu equipo de recepción para hablar sobre pagos

El personal no debe sentirse incómodo hablando de dinero y los pacientes no deben sentirse emboscados por la petición de pago. Cuando los equipos se sienten preparados, entran en la conversación con más confianza y los pacientes responden del mismo modo. Para que las discusiones sobre pagos sean parte natural de la experiencia asistencial:

• Proporciona guiones o indicaciones (p. ej., «Tu copago de hoy es de 25 $. ¿Cómo te gustaría hacerlo?»).
  
• Equipa al personal para responder con confianza a las preguntas básicas sobre facturación.
  
• Confirma que puedan explicar tus políticas y opciones de pago (incluidos planes de pago).
  

Utiliza herramientas que faciliten la interacción

La velocidad importa. Cuanto más eficientes sean las herramientas que ofrezcas, más probable será que los pacientes completen el pago sin demora. Ten en cuenta lo siguiente, esto reduce la carga del personal y garantiza que cada transacción esté registrada y sea rastreable:

• Pagos sin contacto para un check-out rápido.
  
• Enlaces de pago que permiten a los pacientes pagar desde sus teléfonos antes de salir.
  
• Terminales o tabletas que combinan admisión y pagos en un solo paso.
  
• Almacenamiento seguro de tarjetas en el archivo para saldos restantes o futuros.
  

Haz que tus políticas sean visibles y coherentes

Una política de pago escrita y bien comunicada ayuda a normalizar los cobros por adelantado. Muéstrala en recepción, inclúyela en los recordatorios de citas y menciónala durante el check-in.

La coherencia reduce la confusión. Cuando todos los pacientes reciben el mismo mensaje, el pago pasa a ser parte rutinaria de la atención y no una negociación. Las clínicas que cobran en el momento del servicio pueden reducir los gastos generales de facturación, reducir las deudas incobrables, mejorar el flujo de caja y ofrecer una mejor experiencia para todos.

¿Qué herramientas de pago de autoservicio utilizan realmente los pacientes?

En el sector sanitario, suele haber una brecha entre lo que ofrecen los proveedores y lo que esperan los pacientes. Cerrar esa brecha comienza por comprender qué herramientas se utilizan y por qué.

Esto es lo que funciona hoy en día.

Portales en línea para pacientes

Los portales en línea para pacientes siguen siendo un canal de autoservicio muy utilizado y de confianza. Son cómodos para pagar facturas médicas porque los pacientes a menudo ya han iniciado sesión para gestionar citas, mensajes y resultados de pruebas. Dentro del portal, los pacientes pueden ver facturas detalladas, realizar pagos puntuales, almacenar tarjetas o información bancaria, configurar pagos automáticos y ver historial de pagos. Para maximizar la aceptación, haz que el portal sea accesible, fácil de usar desde el móvil y de navegar.

Enlaces de pago por texto y correo electrónico

Los pacientes reciben un mensaje con un enlace de pago personalizado y seguro, sin necesidad de iniciar sesión. Les permite pagar desde su teléfono en segundos, sin necesidad de hacer una llamada o examinar papeleo. Estos enlaces se pueden vincular a recordatorios automáticos, lo que puede ayudar a reducir los pagos perdidos.

Terminales y tabletas en la oficina

Estos artículos no sustituyen al personal, pero pueden liberar su tiempo para otras tareas. Y para muchos pacientes, el autoregistro les parece más rápido y privado. Se configuran para que los pacientes puedan registrarse, actualizar su información y pagar saldos sin asistencia del personal. Son ideales para consultorios de gran volumen o recepciones con personal limitado, y son especialmente útiles para cobrar copagos y almacenar tarjetas en el archivo como parte del proceso de check-in.

Sistemas telefónicos automatizados

Los pacientes llaman a un número, siguen las indicaciones e introducen la información del pago mediante el teclado. Estos están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y no es necesario iniciar sesión. Esto funciona bien para los pacientes mayores o aquellos que prefieren el método analógico en lugar del digital.

Cuando el proceso de pago es de autoservicio, puede reducir los posibles problemas para todos, lo que genera menos llamadas, menos pagos perdidos y una mejor experiencia.

¿Qué funciones debes buscar en un sistema de pago para clínicas u hospitales?

Un sistema de pago de atención sanitaria debe encajar en un entorno de alto cumplimiento de la normativa y de alto riesgo en el que se crucen las operaciones, las finanzas y la experiencia del paciente.

Esto es lo que debes buscar al evaluar tus opciones.

Soporte integrado para seguridad y cumplimiento de la normativa

Los datos de atención sanitaria son altamente confidenciales. Tu sistema de pago debe tratar los datos financieros con el mismo rigor que aplicas a los registros clínicos. El sistema debe cumplir con el Estándar de Seguridad de Datos (PCI DSS) del sector de tarjetas de pago y ser capaz de dar soporte a los requisitos de privacidad locales, como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) en EE. UU.. Busca cifrado, tokenización, supervisión del fraude y registros de auditoría de datos que funcionen entre bastidores sin que te ralentice.

Compatibilidad con varios métodos de pago

Los clientes aprecian poder pagar de la forma que mejor les convenga. Pónselo fácil a tus pacientes ofreciéndoles una amplia variedad de métodos de pago: tarjetas de crédito, monederos digitales y mucho más.

Integración con tus sistemas existentes

Busca integraciones listas para usar o interfaces de programación de solicitudes de acceso (API) abiertas que se conecten fácilmente con:

• Historiales médicos electrónicos (EHR) y plataformas de gestión de prácticas.
  
• Portales de pacientes.
  
• Software de contabilidad o informes.
  
• Hardware in situ (p. ej., lectores de tarjetas, terminales).
  

Un sistema bien integrado elimina la introducción manual, reduce los errores y te da visibilidad en tiempo real de facturación, pagos e informes. También crea una mejor experiencia para el personal y los pacientes, sin sistemas desconectados ni trabajo duplicado.

Experiencia moderna y fácil de usar para el paciente

Los pacientes se darán cuenta cuando un sistema está anticuado o es confuso. Busca lo siguiente:

• Una interfaz de pago ordenada y compatible con el móvil.
  
• La capacidad de pagar sin iniciar sesión (es decir, pago como invitado).
  
• Una presentación sencilla de facturas con cargos pormenorizados.
  
• Recordatorios de texto o correo electrónico con enlaces de pago integrados.
  
• Opciones de pago automático y pago almacenado.
  
• Soporte para múltiples idiomas y necesidades de accesibilidad.
  

Potentes herramientas de administración e informes

Tus equipos de finanzas y operaciones necesitan programas que sean fáciles de usar y flexibles, entre los que se incluyen:

• Paneles de informes en tiempo real.
  
• Software de conciliación y de cobro por lotes.
  
• Gestión de reembolsos y flujos de trabajo para contracargos.
  
• Soporte para múltiples ubicaciones o departamentos.
  
• Opciones de exportación o sincronización directa con plataformas de contabilidad.
  

Busca sistemas que automaticen las tareas rutinarias (p. ej., ingresos, contabilización, recordatorios) y que faciliten la resolución de problemas cuando algo va mal. Las plataformas que te permiten profundizar en tendencias, como el rendimiento del método de pago o el vencimiento de cuentas por cobrar, pueden ayudarte a detectar problemas antes de que se conviertan en problemas de ingresos.

Escalabilidad y fiabilidad

Si tu volumen de pagos se duplica el próximo año, tu sistema debe poder adaptarse fácilmente. Busca lo siguiente:

• Tiempo de actividad e historial de rendimiento demostrados.
  
• Escalabilidad entre ubicaciones, equipos y canales de pago.
  
• Un soporte que coincida con el ritmo de tu empresa, lo mejor es las 24 horas del día, los 7 días de la semana para problemas importantes.
  
• Actualizaciones frecuentes para mejorar la plataforma.