O mercado global de saúde foi avaliado em $ 21,22 trilhões em 2023 e espera-se que continue crescendo. No entanto, a faturação na área de saúde pode ser complexa e frequentemente está desatualizada. Clínicas e hospitais lidam com reembolsos de seguros, coparticipação dos pacientes, conformidade regulatória e crescentes expectativas por experiências digitais. Os sistemas de pagamento em saúde precisam reduzir atritos e melhorar a experiência de pagamento para todos os envolvidos. A seguir, você encontrará um guia prático sobre processamento de pagamentos na área de saúde, considerando o modo como os prestadores de serviço operam atualmente.

O que há neste artigo?

• Como o processamento de pagamentos de assistência médica é diferente de outros tipos?
  
• Quais são as principais formas de pagamento eletrônico para as práticas médicas?
  
• Qual é a melhor maneira de recolher pagamentos de pacientes no ponto de atendimento (POC)?
  
• Quais ferramentas de pagamento de autoatendimento os pacientes realmente usam?
  
• Quais características você deve procurar em um sistema de pagamento para clínicas ou hospitais?
  

Como o processamento de pagamentos de assistência médica é diferente de outros tipos?

Receber pagamentos de forma rápida e segura é uma prioridade na maioria dos setores. Na saúde, você precisa fazê-lo enquanto navega pela burocracia de seguros, protege dados de saúde confidenciais e atende pacientes que podem estar doentes, confusos ou surpresos com suas contas. Isso torna o processamento de pagamentos particularmente complicado e consequente.

Aqui está como o processamento de pagamentos na saúde difere de outros setores.

Ele envolve várias contas

Uma única consulta pode envolver um copagamento, uma franquia e uma cobrança que exige análise do plano de saúde. Você precisa cobrar o paciente, a seguradora e, às vezes, um terceiro, tudo pelo mesmo serviço. Os sistemas de pagamento na área da saúde precisam lidar com múltiplos pagadores, responsabilidades divididas e pagamentos parciais sem que informações se percam na confusão.

O cumprimento regulatório é estruturado em camadas

Os pagamentos de saúde são regidos por dois conjuntos de regras: financeira e médica. Isso significa que seu sistema de pagamento precisa tratar as informações de cobrança como dados de saúde. Qualquer sistema que acesse o nome ou os detalhes do procedimento de um paciente precisa atender a padrões rigorosos de privacidade, com salvaguardas integradas para acesso aos dados.

A segurança dos dados envolve riscos maiores

Uma violação envolvendo informações pessoais de saúde e dados de pagamento é uma crise jurídica e de reputação. Os sistemas precisam de monitoramento de fraudes em tempo real, tokenização e criptografia por padrão, não como uma atualização.

Processos legados são a norma

Enquanto outros setores abandonaram máquinas de fax e cheques enviados pelo correio anos atrás, a área da saúde ainda está se atualizando. Muitas clínicas ainda dependem de faturamento manual, extratos em papel e cobranças presenciais. Mudar essa infraestrutura significa mudar fluxos de trabalho arraigados que não foram criados para o digital.

Você tem que prestar contas do atendimento ao cliente

Quando um paciente tem dificuldade para entender uma conta ou se sente pego de surpresa por uma cobrança inesperada, a confiança do cliente pode ser prejudicada. As clínicas devem priorizar a experiência de cobrança em conjunto com a experiência de atendimento para não perder pacientes para outros provedores.

Quais são as principais formas de pagamento eletrônico para as práticas médicas?

Ao contrário do varejo, o faturamento da área da saúde precisa levar em conta pagadores divididos, atrasos em planos de saúde e uma gama mais ampla de softwares financeiros. Isso significa que as clínicas precisam de sistemas de pagamento que possam lidar com a complexidade do mundo real sem que pacientes ou funcionários trabalhem mais do que o necessário.

Aqui estão as formas de pagamento que vale a pena aceitar, e por que elas importam.

Cartões de crédito e de débito

Muitos pacientes estão acostumados a pagar com cartão por tudo, desde compras de supermercado até serviços de streaming, então pagar seus provedores de saúde da mesma forma parece intuitivo. Os pagamentos com cartão podem ser feitos pessoalmente (por exemplo, com cartão, chip, aproximação), online por meio de um portal, por telefone ou por meio de um link de pagamento. Algumas clínicas utilizam a funcionalidade de cartão cadastrado, na qual o paciente autoriza o uso do cartão para saldos futuros.

Para permanecer em conformidade, escolha um provedor de pagamentos que seja um provedor de serviços PCI Nível 1, como a Stripe, que usará automaticamente a tokenização e a criptografia para pagamentos com cartão.

Transferências bancárias

Transferências bancárias eletrônicas são frequentemente o método preferido para pacientes que pagam contas altas, especialmente quando desejam evitar limites de cartão ou cobranças de juros. Os pacientes iniciam esses pagamentos por meio de portais de pacientes ou formulários online, inserindo seus dados bancários. Alguns pacientes acham confuso ou estressante inserir seus dados bancários, portanto, uma interface de usuário (IU) simples com instruções claras é essencial. E como esses pagamentos são debitados diretamente de uma conta bancária, os sistemas precisam de um tratamento rigoroso contra erros (por exemplo, números inválidos, fundos insuficientes, etc.).

Uma transferência bancária é uma das opções de menor custo para os provedores.

Carteiras digitais

Pagamentos por carteira digital(por exemplo, Apple Pay, Google Pay) funcionam bem para pagamentos presenciais e online, especialmente entre pacientes mais jovens e antenados em tecnologia. Os pacientes podem pagar encostando o celular ou smartwatch em um terminal ou selecionando uma opção de carteira digital em uma conta aberta no laptop, celular ou tablet. As transações são tokenizadas e autenticadas por biometria, o que adiciona uma camada de segurança integrada.

Fornecer suporte à carteira digital prepara a sua empresa para o futuro, ao mesmo tempo que demonstra capacidade de resposta às expectativas dos clientes em mudança.

Planos de pagamento e opções de transações

Oferecer planos de pagamento e opções de transações dá aos pacientes mais flexibilidade quando eles pagam, e os provedores que podem oferecer isso sem adicionar mais passos podem ver retornos significativos. Muitos pacientes solicitam opções de transações para procedimentos caros, mas também para saldos relativamente modestos que eles não podem pagar todos de uma vez. As empresas devem fornecer planos simples e internos (por exemplo, “$ 100 por mês durante 6 meses”) ou Connect com um parceiro de financiamento se necessário.

Você também pode aproveitar a automação. A possibilidade de agendar cobranças recorrentes reduz o acompanhamento, evita pagamentos perdidos e proporciona tranquilidade aos pacientes. Os pacientes podem até gerenciar seus próprios planos por meio de portais ou links móveis, o que reduz a carga administrativa.

A melhor abordagem é oferecer uma variedade de opções de pagamento eletrônico integradas em todos os pontos de contato: recepção, dispositivos móveis, portais, lembretes por SMS e e-mails automatizados. Ao oferecer flexibilidade aos pacientes na forma de pagamento, você pode obter ciclos de cobrança mais rápidos e menos pontos de atrito.

Qual é a melhor maneira de recolher pagamentos de pacientes no ponto de atendimento (POC)?

O melhor momento para receber o pagamento é quando o paciente já está no consultório. É o momento de maior engajamento e o momento mais fácil para definir expectativas e fechar o ciclo. Acertar significa criar um fluxo de trabalho direto, respeitoso e fácil para pacientes e equipe.

Aqui está como as clínicas de alto desempenho fazem isso.

Comece no check-in, não check-out

Conversar sobre os custos antes de prestar os serviços estabelece expectativas antecipadas. No check-in, a equipe pode:

• Explicar o que está coberto e o que não está
  
• Recolher pagamento imediatamente
  
• Verificar saldos em atraso
  
• Armazenar um cartão em arquivo para cobranças subsequentes — com consentimento
  

Enquadrar isso como parte do processo de admissão normaliza o pagamento inicial. Clínicas que cobram antecipadamente reduzem o faturamento posterior.

Treine sua equipe de recepção para conversas sobre pagamento

A equipe não deve se sentir desconfortável falando sobre dinheiro, e os pacientes não devem se sentir intimidados pela solicitação de pagamento. Quando as equipes se sentem preparadas, entram na conversa com mais confiança, e os pacientes respondem da mesma forma. Para tornar as discussões sobre pagamento uma parte natural da experiência de cuidado:

• Forneça roteiros ou instruções (por exemplo, "Seu copagamento hoje é de R$ 25. Como você gostaria de lidar com isso?")
  
• Prepare a equipe para responder a perguntas básicas de cobrança com confiança
  
• Confirme se eles conseguem explicar suas políticas e opções de pagamento (incluindo planos de pagamento)
  

Use ferramentas que facilitam a interação

A velocidade importa. Quanto mais eficientes as ferramentas que você oferece, mais provável é que os pacientes completem pagamentos sem demora. Considere as seguintes opções, que reduzem a sobrecarga da equipe e garantem que cada transação seja registrada e rastreável:

• Pagamentos por aproximação para checkout rápido
  
• Links de pagamento que permitem que os pacientes paguem pelo celular antes de sair
  
• Quiosques ou tablets que combinam a entrada e o pagamento em uma única etapa
  
• Armazenamento seguro do cartão em arquivo para saldos restantes ou futuros
  

Faça suas políticas visíveis e consistentes

Uma política de pagamento escrita e bem comunicada ajuda a normalizar as cobranças iniciais. Exiba-a na recepção, inclua-a nos lembretes de consultas e consulte-a durante o check-in.

A consistência reduz a confusão. Quando todos os pacientes recebem a mesma mensagem, o pagamento se torna parte da rotina do atendimento e não uma negociação. Clínicas que cobram no momento do atendimento podem reduzir as despesas gerais de faturamento, reduzir dívidas incobráveis, melhorar o fluxo de caixa e proporcionar uma experiência melhor para todos.

Quais ferramentas de pagamento de autoatendimento os pacientes realmente usam?

Em cuidados de saúde, muitas vezes há uma lacuna entre o que os provedores oferecem e o que os pacientes esperam. Fechar essa lacuna começa com a compreensão de quais ferramentas são usadas e por quê.

Eis o que está funcionando hoje.

Portais de pacientes online

Os portais de pacientes online ainda são um canal de auto-serviço amplamente utilizado e confiável. Eles são convenientes para pagar contas médicas porque os pacientes muitas vezes já estão conectados para gerenciar consultas, mensagens e resultados de exames. Dentro do portal, os pacientes podem visualizar contas detalhadas, fazer pagamentos de uma só vez, configurar o débito automático e acompanhar o histórico de pagamentos. Para maximizar a adoção, torne o portal acessível, compatível com dispositivos móveis e fácil de navegar.

Links de pagamento por texto e e-mail

Os pacientes recebem uma mensagem com um link de pagamento personalizado e seguro - sem necessidade de login. Ele permite que eles paguem de seu telefone em segundos, sem ter que fazer uma chamada ou fazer papéis. Esses links podem ser vinculados a lembretes automatizados, o que pode ajudar a reduzir os pagamentos perdidos.

Quiosques e tablets no escritório

Esses itens não substituem a equipe, mas podem liberar seu tempo para outras tarefas. E para muitos pacientes, o autoatendimento parece mais rápido e privado. Eles são configurados para que os pacientes possam fazer o check-in, atualizar suas informações e pagar contas sem a ajuda da equipe. São ideais para consultórios com grande volume de atendimento ou recepções com equipe limitada, e são especialmente úteis para coletar copagamentos e armazenar cartões em arquivo como parte do processo de check-in.

Sistemas telefônicos automatizados

Os pacientes ligam para um número, seguem as instruções e inserem informações de pagamento através do teclado. Estes estão disponíveis 24 horas por semana e não requerem login. Isso funciona bem para pacientes mais velhos ou aqueles que preferem o analógico ao digital.

Quando o pagamento é processado por autoatendimento, pode reduzir os possíveis problemas para todos, resultando em menos chamadas, menos pagamentos perdidos e uma melhor experiência.

Quais características você deve procurar em um sistema de pagamento para clínicas ou hospitais?

Um sistema de pagamento de cuidados de saúde precisa se encaixar em um ambiente de alta conformidade, onde operações, finanças e experiência do paciente se cruzam.

Veja o que procurar ao avaliar suas opções.

Suporte integrado para segurança e conformidade

Dados de saúde são altamente sensíveis. Seu sistema de pagamentos precisa tratar os dados financeiros com o mesmo rigor aplicado aos registros clínicos. O sistema deve estar em conformidade com o Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) e ser capaz de atender aos requisitos locais de privacidade, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) nos EUA. Procure por criptografia de dados, tokenização, monitoramento de fraudes e trilhas de auditoria que funcionem nos bastidores sem comprometer a agilidade do sistema.

Aceitação de várias formas de pagamento

Os clientes apreciam poder pagar das maneiras que melhor funcionam para eles. Faça com que seja mais fácil para seus pacientes oferecendo uma variedade de formas de pagamento - cartões de crédito, carteiras digitais e muito mais.

Integração com sistemas existentes

Procure por integrações prontas para uso ou por interfaces de programação de aplicações (APIs) abertas que se conectem facilmente com:

• Registros eletrônicos de saúde (EHRs) e plataformas de gestão de prática
  
• Portais do paciente
  
• Software de contabilidade ou relatórios
  
• Hardware no local (por exemplo, leitores de cartão, quiosques)
  

Um sistema bem integrado elimina entradas manuais, reduz erros e oferece visibilidade em tempo real de faturamento, pagamentos e relatórios. Além disso, proporciona uma melhor experiência para funcionários e pacientes, sem sistemas desconectados e sem trabalho duplicado.

Experiência moderna e amigável ao paciente

Os pacientes perceberão quando um sistema parece desatualizado ou confuso. Procure por:

• Uma interface de pagamento organizada e compatível com dispositivos móveis
  
• Possibilidade de pagar sem precisar fazer login (por exemplo, checkout como visitante)
  
• Apresentação de faturas direta com cobranças detalhadas
  
• Lembretes por mensagem de texto ou e-mail com links de pagamento incorporados
  
• Opções de pagamento automático e pagamento salvo
  
• Suporte para vários idiomas e necessidades de acessibilidade
  

Ferramentas administrativas e relatórios poderosos

Suas equipes de finanças e operações precisam de programas fáceis de usar e flexíveis, incluindo:

• Painéis de relatórios em tempo real
  
• Reconciliação e software de liquidação de fundos por lote
  
• Fluxos de trabalho de gerenciamento de reembolso e estorno
  
• Suporte para vários locais ou departamentos
  
• Opções de exportação ou sincronização direta com plataformas de contabilidade
  

Busque sistemas que automatizem tarefas de rotina (por exemplo, rendimentos, postagens, lembretes) e facilitem a solução de problemas quando algo falha. As plataformas que permitem que você explore tendências, como o desempenho do método de pagamento ou antiguidade de receitas podem ajudá-lo a identificar problemas antes que eles se tornem problemas de receitas.

Escalabilidade e confiabilidade

Se o seu volume de pagamento duplicar no próximo ano, o seu sistema precisa ser capaz de se adaptar facilmente. Busque por:

• Histórico comprovado de disponibilidade e desempenho
  
• Escalabilidade entre locais, equipes e canais de pagamento
  
• Suporte que acompanhe o ritmo do seu negócio, idealmente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para problemas importantes
  
• Atualizações frequentes para aprimorar a plataforma