El mercado global de la salud se valoró en $21.22 billones en 2023, y se espera que siga creciendo. Sin embargo, la facturación de la atención médica puede ser complicada y, a menudo, obsoleta. Las clínicas y los hospitales están haciendo malabarismos con los reembolsos de seguros, la participación en los costos de los pacientes, el cumplimiento de la normativa y el aumento de las expectativas de experiencias digitales. Los sistemas de pago de atención médica deben reducir las fricciones y mejorar la experiencia de pago para todos los involucrados. A continuación, encontrarás una guía práctica para procesar pagos de atención médica donde se explica la forma en que operan los proveedores hoy en día.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿En qué se diferencia el procesamiento de pagos de atención médica de otros tipos de pago?
  
• ¿Cuáles son los principales métodos de pago electrónico para las prácticas médicas?
  
• ¿Cuál es la mejor manera de cobrar pagos de los pacientes en el punto de atención (POC)?
  
• ¿Qué herramientas de pago de autoservicio utilizan realmente los pacientes?
  
• ¿Qué funcionalidades debes buscar en un sistema de pago para clínicas u hospitales?
  

¿En qué se diferencia el procesamiento de pagos de atención médica de otros tipos de pago?

Recibir pagos de forma rápida y segura es una prioridad en la mayoría de los sectores. En la atención médica, debes hacerlo mientras navegas por la burocracia de los seguros, proteges los datos confidenciales de salud y atiendes a pacientes que posiblemente se sientan enfermos, o estén confundidos o sorprendidos por sus facturas. Esto hace que procesar pagos sea particularmente complicado y tenga importantes consecuencias.

A continuación, te explicamos las diferencias entre el procesamiento de pagos en el sector de la salud y otros sectores.

Implica varias facturas

Una sola visita puede significar un copago, un deducible y cargos que requieren revisión. Debes facturarle al paciente, a la aseguradora y, a veces, a un tercero, todo por el mismo servicio. Los sistemas de pago en atención médica deben manejar varios pagadores, dividir responsabilidades y pagos parciales sin que la información se pierda en el camino.

El cumplimiento de la normativa es en capas

Los pagos de atención médica se rigen por dos conjuntos de reglas: financiera y médica. Eso significa que tu sistema de pagos debe tratar la información de facturación como datos de salud. Cualquier sistema que tenga acceso al nombre de un paciente o los detalles del procedimiento tiene que cumplir con estrictos estándares de privacidad, con protecciones integradas para el acceso a los datos.

La seguridad de los datos corre mayores riesgos

Una filtración de la información de salud personal y de los datos de pago supone una crisis legal y de reputación. Los sistemas necesitan monitoreo de fraude, tokenización y cifrado en tiempo real de forma predeterminada, no como una actualización.

Los procesos heredados son la norma

Mientras que otros sectores dejaron atrás las máquinas de fax y los cheques enviados por correo hace años, la atención médica aún se está poniendo al día. Muchas clínicas aún dependen de la facturación manual, los extractos impresos y los cobros en persona. Cambiar esa infraestructura significa cambiar flujos de trabajo arraigados que no fueron diseñados para lo digital.

Tienes que dar cuenta de la atención al cliente

Cuando un paciente tiene dificultades para entender una factura o se siente sorprendido por un cargo inesperado, se puede dañar la confianza del cliente. Las clínicas deben priorizar la experiencia de facturación junto con la experiencia de atención para no perder pacientes ante otros proveedores.

¿Cuáles son los principales métodos de pago electrónico para las consultas médicas?

A diferencia del sector minorista, la facturación de la atención médica debe tener en cuenta los pagadores divididos, los retrasos en los seguros y una gama más amplia de software financiero. Esto significa que las clínicas necesitan sistemas de pago que puedan manejar la complejidad del mundo real sin hacer que los pacientes o el personal trabajen más de lo necesario.

Estos son los métodos de pago que vale la pena admitir y por qué son importantes.

Tarjetas de crédito y débito

Muchos pacientes están acostumbrados a pagar todo con tarjeta, desde comestibles hasta servicios de streaming, por lo que pagar a sus proveedores de atención médica de la misma manera les resulta cómodo y sencillo. Los pagos con tarjeta pueden realizarse en persona (es decir, deslizar, acercar el chip, tocar), en línea a través de un portal, por teléfono o a través de un enlace de pago. Algunas prácticas utilizan funcionalidades de tarjeta registrada, en las que el paciente autoriza que se utilice una tarjeta para saldos futuros.

Para cumplir con la normativa, elige un proveedor de pagos que sea un proveedor de servicios PCI de nivel 1, como Stripe, que utilizará automáticamente tokenización y cifrado para pagos con tarjeta.

Transferencias bancarias

Las transferencias bancarias electrónicas suelen ser el método preferido por los pacientes que pagan facturas grandes, especialmente cuando quieren evitar los límites de tarjetas o los cargos por intereses. Los pacientes inician estos pagos a través de portales de pacientes o formularios en línea ingresando sus datos bancarios. A algunos pacientes les resulta confuso o estresante ingresar sus datos bancarios, por lo que es importante contar con una interfaz de usuario (IU) simple con instrucciones claras. Y debido a que estos pagos están basados en la extracción directa de una cuenta bancaria, los sistemas necesitan un fuerte manejo de errores (p. ej., para números no válidos, fondos insuficientes, etc.).

Una transferencia bancaria es una de las opciones de menor costo para los proveedores.

Carteras digitales

Los pagos con cartera digital (p. ej., Apple Pay, Google Pay) funcionan bien para pagos electrónicos y en persona, especialmente entre los pacientes más jóvenes y avanzados en tecnología. Los pacientes pueden pagar tocando su teléfono o reloj inteligente en una terminal o seleccionando una opción de cartera digital en una factura que abren a través de computadora portátil, teléfono o tableta. Las transacciones se tokenizan y autentican mediante datos biométricos, lo que agrega una capa de seguridad integrada.

Proporcionar compatibilidad con las carteras digitales prepara a tu empresa para el futuro, al tiempo que demuestra capacidad de respuesta a las expectativas cambiantes de los clientes.

Planes de pago y opciones de pago en cuotas

Ofrecer planes de pago y opciones de pago en cuotas les da a los pacientes más flexibilidad en cuanto a cuándo pagar, y los proveedores que pueden ofrecerlo sin agregar más pasos pueden ver rendimientos significativos. Muchos pacientes solicitan opciones de pago en cuotas para procedimientos costosos, pero también para saldos relativamente modestos que no pueden pagar todos a la vez. Las empresas deben proporcionar planes internos simples (p. ej., «$100 por mes durante 6 meses») o conectarse con un socio financiero si es necesario.

También puedes aprovechar la automatización. La capacidad de programar cargos recurrentes reduce el seguimiento, evita pagos faltantes y brinda tranquilidad a los pacientes. Los pacientes incluso pueden gestionar sus propios planes a través de portales o enlaces móviles, lo que reduce la carga administrativa.

El mejor enfoque es ofrecer una gama de opciones de pago electrónico integradas en cada punto de contacto: recepción, dispositivos móviles, portales, recordatorios de texto y correos electrónicos automatizados. Al ofrecer a los pacientes flexibilidad en la forma de pagar, podrás ver ciclos de cobro más rápidos y menos puntos de fricción.

¿Cuál es la mejor manera de cobrar pagos de los pacientes en el punto de atención (POC)?

El mejor momento para cobrar pagos es cuando el paciente ya está en el edificio. Es el momento de mayor compromiso y el punto más fácil para establecer expectativas y cerrar el ciclo. Hacerlo bien significa construir un flujo de trabajo que sea sencillo, respetuoso y fácil para los pacientes y el personal.

Así es como lo hacen las clínicas de alto rendimiento.

Comienza en el momento de registrarse, no a la salida

Conversar sobre los costos antes de prestar los servicios establece expectativas con anticipación. Al momento del registro, el personal puede:

• Explicar lo que está cubierto y lo que no
  
• Cobrar el pago inmediatamente
  
• Marcar saldos vencidos
  
• Almacenar una tarjeta en archivo para cargos de seguimiento, con consentimiento
  

Enmarcar esto como parte del proceso de admisión normaliza el pago anticipado. Las clínicas que cobran con anticipación reducen la facturación posterior.

Capacita a tu equipo de recepción para las conversaciones sobre pagos

El personal no debe sentirse incómodo hablando de dinero, y los pacientes no deben sentirse emboscados por la solicitud de pago. Cuando los equipos se sienten preparados, entablan la conversación con más confianza, y los pacientes responden de la misma manera. Para que las conversaciones sobre pagos sean una parte natural de la experiencia de atención:

• Proporciona guiones o preguntas útiles (p. ej., «Tu copago de hoy es de $25. ¿Cómo quisieras pagarlo?»)
  
• Prepara al personal para que pueda responder preguntas básicas de facturación con confianza
  
• Confirma que puedan explicar tus políticas y opciones de pago (incluidos los planes pago)
  

Utiliza herramientas que faciliten la interacción

La rapidez es importante. Cuanto más eficientes sean las herramientas que ofrezcas, más probable será que los pacientes completen el pago sin demora. Ten en cuenta lo siguiente para reducir la carga de trabajo del personal y garantizar que todas las transacciones se registren y sean rastreables:

• Pagos sin contacto para una confirmación de pago rápida
  
• Enlaces de pago que permiten a los pacientes pagar desde sus teléfonos antes de salir
  
• Quioscos o tabletas que combinan admisión y pago en un solo paso
  
• Almacenamiento seguro de tarjetas en archivo para saldos restantes o futuros
  

Haz que tus políticas sean visibles y coherentes

Una política de pagos escrita y bien comunicada ayuda a normalizar los cobros por adelantado. Muéstrala en la recepción, inclúyela en los recordatorios de citas y refiérete a ella durante el registro.

La coherencia reduce la confusión. Cuando cada paciente recibe el mismo mensaje, el pago pasa a ser una parte rutinaria de la atención y no una negociación. Las clínicas que cobran en el momento del servicio pueden reducir los gastos generales de facturación, reducir las deudas incobrables, mejorar el flujo de caja y ofrecer una mejor experiencia para todos.

¿Qué herramientas de pago de autoservicio utilizan realmente los pacientes?

En el ámbito de la atención médica, suele haber una brecha entre lo que ofrecen los proveedores y lo que esperan los pacientes. Cerrar esa brecha comienza por comprender qué herramientas se utilizan y por qué.

Esto es lo que funciona hoy.

Portales de pacientes en línea

Los portales de pacientes en línea siguen siendo un canal de autoservicio muy utilizado y confiable. Son convenientes para pagar facturas médicas porque los pacientes a menudo ya inician sesión para gestionar citas, mensajes y resultados de pruebas. Dentro del portal, los pacientes pueden ver facturas detalladas, realizar pagos únicos, almacenar tarjetas o información bancaria, configurar pagos automáticos y hacer un seguimiento del historial de pagos. Para maximizar la adopción, haz que el portal sea accesible, compatible con dispositivos móviles y fácil de navegar.

Texto y enlaces de pago por correo electrónico

Los pacientes reciben un mensaje con un enlace de pago personalizado y seguro, sin necesidad de iniciar sesión. Les permite pagar desde su teléfono en segundos, sin tener que hacer una llamada o buscar entre todos sus papeles. Estos enlaces se pueden vincular a recordatorios automatizados, lo que puede ayudar a reducir la falta de pago.

Quioscos y tabletas en la oficina

Estos artículos no reemplazan al personal, pero pueden liberar su tiempo para otras tareas. Y para muchos pacientes, el autoregistro es más rápido y privado. Están configurados para que los pacientes puedan registrarse, actualizar su información y pagar saldos sin asistencia del personal. Son ideales para consultorios de gran volumen o recepciones con personal limitado, y son especialmente útiles para cobrar copagos y almacenar tarjetas en archivo como parte del proceso de registro.

Sistemas telefónicos automatizados

Los pacientes llaman a un número, siguen las indicaciones e ingresan la información de pago mediante el teclado. Estos están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y no requieren iniciar sesión. Esto funciona bien para los pacientes mayores o aquellos que prefieren lo analógico en lugar de lo digital.

Cuando el proceso de pago es de autoservicio, puede reducir los posibles problemas para todos, lo que conduce a menos llamadas, menos falta de pagos y una mejor experiencia.

¿Qué funcionalidades debes buscar en un sistema de pago para clínicas u hospitales?

Un sistema de pagos de atención médica debe adaptarse a un entorno de alto cumplimiento de la normativa y alto riesgo en el que se crucen las operaciones, las finanzas y la experiencia del paciente.

Esto es lo que debes tener en cuenta al evaluar tus opciones.

Soporte integrado para seguridad y cumplimiento de la normativa

Los datos de atención médica son altamente confidenciales. Tu sistema de pagos debe tratar los datos financieros con el mismo rigor que aplicas a los registros clínicos. El sistema debe cumplir con el estándar de seguridad de datos del sector de tarjetas de pago (PCI DSS) y tener soporte a los requisitos de privacidad locales, como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA) en EE. UU. Busca cifrado de datos, tokenización, supervisión de fraudes y registros de auditoría que funcionen en segundo plano sin ralentizar tu trabajo.

Compatibilidad con varios métodos de pago

Los clientes aprecian poder pagar de la manera que mejor les convenga. Facilítalo a tus pacientes ofreciéndoles una variedad de métodos de pago: tarjetas de crédito, carteras digitales y mucho más.

Integración con tus sistemas existentes

Busca integraciones listas para usar o interfaces de programación de solicitudes (API) abiertas que se conecten fácilmente con:

• Historiales médicos electrónicos (EHR) y plataformas de gestión de prácticas
  
• Portales de pacientes
  
• Software de contabilidad o elaboración de informes
  
• Hardware in situ (p. ej., lectores de tarjetas, quioscos)
  

Un sistema bien integrado elimina la entrada manual, reduce los errores y te da visibilidad en tiempo real de facturación, pagos e informes. También crea una mejor experiencia para el personal y los pacientes, sin sistemas desconectados ni trabajo duplicado.

Experiencia moderna y fácil de usar para el paciente

Los pacientes notarán cuando un sistema se sienta obsoleto o confuso. Busca:

• Una interfaz de pago ordenada y apta para móviles
  
• La capacidad de pagar sin iniciar sesión (es decir, registrarse como invitado)
  
• Presentación sencilla de facturas con cargos detallados
  
• Recordatorios por mensaje de texto o correo electrónico con enlaces de pago integrados
  
• Opciones de pago automático y pago almacenado
  
• Soporte para múltiples idiomas y necesidades de accesibilidad
  

Poderosas herramientas de administración e informes

Tus equipos de finanzas y operaciones necesitan programas fáciles de usar y flexibles, entre los que se incluyen:

• Paneles de informes en tiempo real
  
• Software de conciliación y acreditación de fondos por lotes
  
• Administración de reembolso y flujos de trabajo de contracargos
  
• Soporte para múltiples ubicaciones o departamentos
  
• Opciones de exportación o sincronización directa con plataformas contables
  

Busca sistemas que automaticen las tareas rutinarias (p. ej., ingresos, publicaciones, recordatorios) y te faciliten la resolución de problemas cuando algo se dificulte. Las plataformas que te permiten profundizar en las tendencias, como el rendimiento de los métodos de pago o la antigüedad de las cuentas por cobrar, pueden ayudarte a detectar problemas antes de que se conviertan en problemas de ingresos.

Escalabilidad y confiabilidad

Si tu volumen de pagos se duplica el próximo año, tu sistema debe poder adaptarse fácilmente. Busca:

• Tiempo de actividad comprobado y registro de seguimiento del rendimiento
  
• Escalabilidad entre ubicaciones, equipos y canales de pago
  
• Soporte que coincida con el ritmo de tu empresa, ideal las 24 horas del día, los 7 días de la semana para problemas clave
  
• Actualizaciones frecuentes para mejorar la plataforma