Il mercato sanitario globale è stato valutato in 21,22mila miliardi di dollari nel 2023 e si prevede che continuerà a crescere. Tuttavia, la fatturazione nel settore sanitario può essere complicata e spesso è obsoleta. Cliniche e ospedali si destreggiano tra rimborsi assicurativi, suddivisione dei costi dei pazienti, conformità alle normative e aspettative crescenti di esperienze digitali. I sistemi di pagamento del settore sanitario devono ridurre le complessità e migliorare l'esperienza di pagamento per tutte le parti coinvolte. Di seguito è riportata una guida pratica all'elaborazione del settore sanitario che tiene conto del modo in cui operano oggi i prestatori di cure.

Di cosa parla questo articolo?

• In che modo l'elaborazione dei pagamenti sanitari è particolare rispetto ad altre tipologie?
  
• Quali sono i principali metodi di pagamento elettronici negli studi medici?
  
• Qual è il modo migliore per riscuotere i pagamenti dai pazienti presso il punto di cura (POC)?
  
• Quali strumenti di pagamento self-service utilizzano effettivamente i pazienti?
  
• Quali funzioni dovresti richiedere a un sistema di pagamento per cliniche o ospedali?
  

In che modo l'elaborazione dei pagamenti nel settore sanitario è particolare rispetto ad altre tipologie?

Essere pagati in modo rapido e sicuro è una priorità nella maggior parte dei settori. Nel settore sanitario è necessario districarsi tra le lungaggini burocratiche delle assicurazioni, proteggendo i dati sanitari sensibili e assistendo i pazienti, che potrebbero essere malati, confusi o sorpresi dalle fatture. Questo rende l'elaborazione dei pagamenti particolarmente complicata e importante.

Ecco come l'elaborazione dei pagamenti nel settore sanitario si differenzia da altri settori.

Implica più fatture

Una singola visita può comportare un ticket, una franchigia e un addebito che richiede la verifica da parte dell'assicurazione. È necessario fatturare al paziente, all'assicuratore e, talvolta, a una terza parte, il tutto per lo stesso servizio. I sistemi di pagamento nel settore sanitario devono gestire più pagatori, suddividendo le responsabilità e i pagamenti parziali senza che le informazioni vadano perse nel trambusto.

Conformità a più livelli

I pagamenti sanitari sono regolati da due serie di norme: finanziarie e mediche. Ciò significa che il sistema di pagamento deve trattare le informazioni di fatturazione come dati sanitari. Qualsiasi sistema che entri in contatto con il nome di un paziente o con i dettagli di una procedura deve soddisfare standard rigorosi per la privacy, con misure di sicurezza integrate per l'accesso ai dati.

La sicurezza dei dati comporta rischi più elevati

Una violazione che coinvolge informazioni sanitarie personali e dati di pagamento è un incidente che coinvolge la reputazione e gli aspetti legali. I sistemi necessitano di monitoraggio antifrode in tempo reale, tokenizzazione e crittografia per impostazione predefinita, non come elemento aggiuntivo.

I processi tradizionali sono la norma

Mentre altri settori hanno abbandonato da tempo i fax e gli assegni cartacei per posta, il settore sanitario sta ancora cercando di recuperare il ritardo. Molte cliniche continuano ad affidarsi alla fatturazione manuale, alle ricevute cartacee e alla riscossione dei pagamenti di persona. Cambiare questa infrastruttura significa modificare flussi di lavoro consolidati che non sono stati pensati per il digitale.

Devi tenere conto dell'assistenza alla clientela

Quando un paziente fatica a capire una fattura o si sente preso alla sprovvista da un addebito improvviso, questo può danneggiare la fiducia del cliente. Le cliniche devono dare priorità all'esperienza di fatturazione insieme all'esperienza di cura, in modo da non perdere pazienti a vantaggio di altre strutture.

Quali sono i principali metodi di pagamento elettronici per gli studi medici?

A differenza della vendita al dettaglio, le fatture del settore sanitario devono tenere conto della suddivisione dei pagatori, dei ritardi delle assicurazioni e di una gamma più ampia di software finanziari. Questo significa che le cliniche hanno bisogno di sistemi di pagamento in grado di gestire la complessità del mondo reale senza impegnare inutilmente i pazienti o il personale.

Ecco i metodi di pagamento che vale la pena di accettare e perché sono importanti.

Carte di credito e di debito

Molti pazienti sono abituati a pagare qualsiasi cosa con la carta, dai generi alimentari ai servizi di streaming, quindi è intuitivo pagare i professionisti sanitari allo stesso modo. I pagamenti con carta possono avvenire di persona (ad esempio strisciata, chip, tocco), tramite un portale online, al telefono o da un link di pagamento. Alcuni studi utilizzano la funzione di registrazione delle carte, con cui il paziente autorizza l'utilizzo di una carta per i saldi futuri.

Per garantire la conformità, scegli un fornitore di servizi di pagamento che sia fornitore di servizi PCI di livello 1, come Stripe, che utilizza automaticamente la tokenizzazione e la crittografia per i pagamenti con carta.

Bonifici bancari

I bonifici bancari elettronici sono spesso la modalità preferita dai pazienti che pagano fatture di importo elevato, soprattutto quando vogliono evitare i limiti delle carte o l'addebito di interessi. I pazienti avviano questi pagamenti attraverso i portali per i pazienti o moduli online, inserendo i propri dati bancari. Alcuni pazienti trovano confuso o stressante inserire i propri dati bancari, quindi è importante un'interfaccia utente semplice con istruzioni chiare. Poiché questi pagamenti prelevano direttamente da un conto bancario, i sistemi richiedono un controllo stretto sugli errori (ad esempio, numeri non validi, fondi insufficienti, ecc.).

Un bonifico bancario è una delle opzioni più economiche per i prestatori di cure.

Wallet

I pagamenti con wallet (ad esempio Apple Pay, Google Pay) funzionano bene per i pagamenti online e di persona, soprattutto tra i pazienti più giovani e tecnologicamente avanzati. I pazienti possono pagare avvicinando il telefono o lo smartwatch a un terminale o selezionando un'opzione wallet su una fattura aperta tramite laptop, telefono o tablet. Le transazioni vengono tokenizzate e autenticate utilizzando la biometria, integrando un ulteriore livello di sicurezza.

Il supporto dei wallet prepara la tua attività al futuro, dimostrando al contempo reattività alle mutevoli aspettative dei clienti.

Piani di pagamento e opzioni di rateizzazione

L'offerta di piani di pagamento e opzioni di rateizzazione offre ai pazienti una maggiore flessibilità nel pagamento e i prestatori di cure che possono offrirli senza aggiungere ulteriori passaggi possono ottenere ritorni significativi. Molti pazienti richiedono opzioni di rateizzazione per operazioni costose, ma anche per saldi relativamente modesti che non possono pagare in un'unica soluzione. Le attività dovrebbero fornire piani semplici interni (ad esempio, "100€ al mese per 6 mesi") o connettersi a con un partner finanziario, se necessario.

Puoi anche sfruttare l'automazione. La possibilità di pianificare addebiti ricorrenti riduce il follow-up, evita i mancati pagamenti e offre tranquillità ai pazienti. I pazienti possono persino gestire i propri piani tramite portali o collegamenti con i dispositivi mobili, riducendo il carico amministrativo.

L'approccio migliore consiste nel fornire una serie di opzioni di pagamento elettronico integrate in ogni punto di contatto: front desk, dispositivi mobili, portali, promemoria automatici tramite SMS ed email. Offrendo ai pazienti flessibilità nelle modalità di pagamento, è possibile ottenere cicli di riscossione più rapidi e meno punti di attrito.

Qual è il modo migliore per riscuotere i pagamenti dei pazienti presso il punto di cura (POC)?

Il momento migliore per riscuotere il pagamento è quando il paziente è già all'interno della struttura. È il momento in cui il coinvolgimento è massimo ed è più facile definire le aspettative e chiudere il ciclo. Per farlo nel modo giusto è necessario creare un flusso di lavoro semplice, rispettoso e facile da seguire, sia per i pazienti, sia per il personale.

Ecco come avviene nelle cliniche ad alte prestazioni.

Inizia all'accettazione, non alla dimissione

Parlare dei costi prima che vengano erogati i servizi stabilisce in anticipo le aspettative. Al momento dell'accettazione, il personale può:

• Spiegare cosa è coperto e cosa non lo è
  
• Riscuotere immediatamente il pagamento
  
• Contrassegnare i saldi scaduti
  
• Conservare una scheda in archivio per gli addebiti successivi, previo consenso
  

Questo processo di accettazione normalizza il pagamento anticipato. Le cliniche che riscuotono in anticipo riducono la fatturazione a valle.

Istruisci il team all'accettazione per le conversazioni relative ai pagamenti

Il personale non dovrebbe sentirsi a disagio nel parlare di denaro e i pazienti non dovrebbero sentirsi presi alla sprovvista dalla richiesta di pagamento. Quando i team si sentono preparati, affrontano la conversazione con maggiore sicurezza e i pazienti rispondono di conseguenza. Per rendere le discussioni sui pagamenti una componente normale dell'esperienza di assistenza:

• Fornire script o suggerimenti (ad esempio, "Il costo per oggi è di 25$. Come pensa di saldarlo?")
  
• Fornire al personale la possibilità di rispondere con sicurezza alle domande di base sulla fatturazione
  
• Verificare che sia in grado di spiegare le politiche e opzioni di pagamento (inclusi i piani di pagamento)
  

Utilizza strumenti che facilitino l'interazione

La velocità è importante. Più efficienti sono gli strumenti che offri, più è probabile che i pazienti completino il pagamento senza ritardi. Considera quanto segue, che riduce il carico di lavoro del personale e garantisce che ogni transazione sia registrata e tracciabile:

• Pagamenti contactless per un rapido completamento della transazione
  
• Link di pagamento che consentono ai pazienti di pagare dal telefono prima di andarsene
  
• Totem o tablet che combinano accettazione e pagamento in un unico passaggio
  
• Conservazione sicura dei documenti in archivio per i saldi rimanenti o futuri
  

Rendi le tue politiche visibili e coerenti

Una politica dei pagamenti scritta e ben comunicata aiuta a normalizzare le riscossioni anticipate. Esponila alla reception, includila nei promemoria degli appuntamenti e fai riferimento a essa durante l'accettazione.

La coerenza riduce la confusione. Quando ogni paziente riceve lo stesso messaggio, il pagamento diventa una componente normale dell'assistenza e non una trattativa. Le cliniche che riscuotono al momento del servizio possono ridurre le spese generali di fatturazione, ridurre i crediti inesigibili, migliorare il flusso di cassa e offrire un'esperienza migliore per tutti.

Quali strumenti di pagamento self-service utilizzano effettivamente i pazienti?

Nel settore sanitario, spesso c'è un divario tra ciò che i fornitori offrono e ciò che i pazienti si aspettano. Per colmare questo divario, è necessario capire quali strumenti vengono utilizzati e perché.

Ecco cosa funziona oggi.

Portali online per i pazienti

I portali online per i pazienti sono ancora un canale self-service ampiamente utilizzato e affidabile. Sono comodi per pagare le spese mediche perché spesso i pazienti accedono già al portale per gestire appuntamenti, messaggi e referti degli esami. All'interno del portale, i pazienti possono visualizzare fatture dettagliate, effettuare pagamenti una tantum, memorizzare carte o informazioni bancarie, impostare il pagamento automatico e tenere traccia della cronologia dei pagamenti. Per massimizzare l'adozione, rendi il portale accessibile, ottimizzato per i dispositivi mobili e facile da navigare.

Link di pagamento con messaggi di testo ed email

I pazienti ricevono un messaggio con un link di pagamento personalizzato e sicuro, senza bisogno di effettuare il login. Questo permette loro di pagare dal proprio telefono in pochi secondi, senza dover effettuare chiamate o cercare documenti cartacei. Questi link possono essere collegati a promemoria automatici, che aiutano a ridurre i pagamenti mancati.

Totem in ufficio e tablet

Questi dispositivi non sostituiscono il personale, ma consentono di liberare tempo che può essere dedicato ad altre attività. Inoltre, per molti pazienti l'accettazione autonoma risulta più veloce e garantisce una maggiore privacy. Sono configurati in modo che i pazienti possano effettuare l'accettazione, aggiornare i propri dati e pagare i saldi senza l'assistenza del personale. Sono ideali per studi con un volume elevato di pazienti o reception con personale limitato e sono particolarmente utili per la raccolta dei ticket sanitari e per archiviare le carte come parte del processo di accettazione.

Sistemi telefonici automatizzati

I pazienti chiamano un numero, seguono le istruzioni e inseriscono i dati di pagamento per mezzo del tastierino. Sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non richiedono l'accesso. Questo funziona bene per i pazienti anziani o per coloro che preferiscono le procedure analogiche a quelle digitali.

Quando il processo di pagamento è self-service, è possibile ridurre i potenziali problemi per tutti, con conseguente diminuzione delle chiamate, dei pagamenti mancati e miglioramento dell'esperienza complessiva.

Quali funzioni è necessario richiedere a un sistema di pagamento per cliniche o ospedali?

Un sistema di pagamento sanitario deve adattarsi a un ambiente altamente conforme e ad alto rischio, in cui si intrecciano operazioni, aspetti finanziari ed esperienza dei pazienti.

Ecco cosa richiedere quando si valutano le opzioni.

Assistenza integrata per sicurezza e conformità

I dati sanitari sono estremamente sensibili. Il sistema di pagamento deve trattare i dati finanziari con lo stesso rigore che si applica alle cartelle cliniche. Il sistema deve essere conforme allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e in grado di supportare i requisiti locali in materia di privacy, come l'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) degli Stati Uniti. Richiedi funzioni di crittografia dei dati, tokenizzazione, monitoraggio delle frodi e audit trail che funzionino in background senza rallentare le tue attività.

Supporto di più metodi di pagamento

I clienti apprezzano la possibilità di pagare con il metodo che preferiscono. Semplifica la vita ai tuoi pazienti offrendo una vasta gamma di metodi di pagamento: carte di credito, wallet e altri ancora.

Integrazione con i sistemi esistenti

Cerca integrazioni pronte all'uso o API (Application Programming Interface) aperte che si connettano facilmente a:

• Cartelle cliniche elettroniche (EHR) e piattaforme di gestione degli studi
  
• Portali per i pazienti
  
• Software di contabilità o reportistica
  
• Hardware in loco (ad esempio lettori di carte, totem)
  

Un sistema ben integrato elimina l'inserimento manuale, riduce gli errori e offre visibilità in tempo reale su fatturazione, pagamenti e reportistica. Inoltre, crea un'esperienza migliore per il personale e per i pazienti, senza sistemi disconnessi, o duplicazione del lavoro.

Esperienza moderna e a misura di paziente

I pazienti notano quando un sistema sembra obsoleto o confuso. Richiedi:

• Un'interfaccia di pagamento ordinata e compatibile con i dispositivi mobili
  
• La possibilità di pagare senza effettuare l'accesso (ad esempio, completamento della transazione come ospite)
  
• Layout semplice delle fatture con addebiti dettagliati
  
• Promemoria tramite SMS o email con link di pagamento incorporati
  
• Opzioni di pagamento automatiche e salvate
  
• Assistenza per più lingue e funzioni per l'accessibilità
  

Potenti strumenti di amministrazione e reportistica

I team finanziari e operativi hanno bisogno di programmi facili da usare e flessibili, tra cui:

• Dashboard di reportistica in tempo reale
  
• Software di riconciliazione e liquidazione dei pagamenti in batch
  
• Flussi di lavoro per la gestione di rimborsi e storni
  
• Supporto di più sedi o reparti
  
• Opzioni di esportazione o sincronizzazione diretta con le piattaforme di contabilità
  

Richiedi sistemi che automatizzino le attività di routine (ad esempio, ricevute, pubblicazione, promemoria) e facilitino la risoluzione dei problemi quando qualcosa non funziona. Le piattaforme che consentono di analizzare le tendenze, come le prestazioni delle varie modalità di pagamento o l'anzianità del credito, possono aiutare a individuare i problemi prima che influiscano sui ricavi.

Scalabilità e affidabilità

Se l'anno prossimo il volume dei pagamenti raddoppia, il tuo sistema deve essere in grado di adattarsi facilmente.

• Comprovata affidabilità e prestazioni eccellenti
  
• Scalabilità per sedi, team e canali di pagamento
  
• Assistenza in linea con il ritmo della tua attività, preferibilmente 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per le problematiche principali
  
• Aggiornamenti frequenti per migliorare la piattaforma