Der globale Gesundheitsmarkt hatte 2023 einen Wert von 21,22 Billionen USD und wird voraussichtlich weiter wachsen. Doch Abrechnung im Gesundheitswesen kann komplex und häufig veraltet sein. Kliniken und Krankenhäuser jonglieren mit Versicherungsrückerstattungen, Patientenkostenbeteiligungen, regulatorischer Compliance und steigenden Erwartungen an digitale Erlebnisse. Zahlungssysteme im Gesundheitswesen müssen Reibungsverluste reduzieren und das Zahlungserlebnis für alle Beteiligten verbessern. Im Folgenden finden Sie einen praxisnahen Leitfaden zur Zahlungsabwicklung im Gesundheitswesen, der die heutigen Anforderungen von Leistungserbringern berücksichtigt.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Wie unterscheidet sich die Zahlungsabwicklung im Gesundheitswesen von der in anderen Branchen?
  
• Was sind die wichtigsten elektronischen Zahlungsmethoden für Arztpraxen?
  
• Was ist der beste Weg, Zahlungen von Patientinnen/Patienten direkt am Behandlungsort (POC) einzuziehen?
  
• Welche Self-Service-Zahlungstools nutzen Patientinnen/Patienten tatsächlich?
  
• Welche Funktionen sollten Sie bei einem Zahlungssystem für Kliniken oder Krankenhäuser beachten?
  

Wie unterscheidet sich die Zahlungsabwicklung im Gesundheitswesen von der in anderen Branchen?

Eine schnelle und sichere Bezahlung hat in den meisten Branchen Priorität. Im Gesundheitswesen müssen Sie dies jedoch tun, während Sie sich durch komplexe Versicherungsauflagen navigieren, sensible Gesundheitsdaten schützen und Patienten betreuen, die möglicherweise krank, verunsichert oder von ihren Rechnungen überrascht sind. Das macht die Zahlungsabwicklung besonders komplex und bedeutsam.

So unterscheidet sich die Zahlungsabwicklung im Gesundheitswesen von der in anderen Branchen.

Sie umfasst mehrere Rechnungen

Ein einzelner Besuch kann eine Zuzahlung, einen Selbstbehalt und eine Gebühr beinhalten, die eine Versicherungsprüfung erfordert. Sie müssen den Patienten, die Versicherung und manchmal eine dritte Partei abrechnen – alles für dieselbe Leistung. Zahlungssysteme im Gesundheitswesen müssen mehrere Zahler, geteilte Verantwortlichkeiten und Teilzahlungen abwickeln können, ohne dass dabei Informationen verloren gehen.

Compliance ist mehrschichtig

Zahlungen im Gesundheitswesen unterliegen zwei Regelwerken: den finanziellen und den medizinischen. Das bedeutet, dass Ihr Zahlungssystem Abrechnungsinformationen wie Gesundheitsdaten behandeln muss. Jedes System, das den Namen eines Patienten oder Details zu Behandlungen verarbeitet, muss strenge Datenschutzstandards erfüllen und über integrierte Schutzmechanismen für den Datenzugriff verfügen.

Bei der Datensicherheit steht mehr auf dem Spiel

Eine Sicherheitsverletzung im Zusammenhang mit persönlichen Gesundheitsinformationen und Zahlungsdaten ist eine Reputations- und rechtliche Krise. Systeme müssen standardmäßig über Echtzeit-Betrugsüberwachung, Tokenisierung und Verschlüsselung verfügen – nicht nur als optionale Erweiterung.

Veraltete Prozesse sind die Norm

Während andere Branchen Faxgeräte und per Post versandte Schecks schon vor Jahren hinter sich gelassen haben, holt das Gesundheitswesen noch auf. Viele Kliniken setzen weiterhin auf manuelle Abrechnung, Papierrechnungen und persönliche Zahlungen. Diese Infrastruktur zu verändern bedeutet, fest etablierte Arbeitsabläufe umzustellen, die nicht für die digitale Welt entwickelt wurden.

Kundenbetreuung ist entscheidend

Wenn ein/e Patient/in Schwierigkeiten hat, eine Rechnung zu verstehen oder sich von einer überraschenden Zahlung überrumpelt fühlt, kann dies das Vertrauen erheblich beeinträchtigen. Kliniken müssen das Abrechnungserlebnis ebenso priorisieren wie die Behandlungserfahrung, um keine Patienten an andere Anbieter zu verlieren.

Was sind die wichtigsten elektronischen Zahlungsmethoden für Arztpraxen?

Anders als im Einzelhandel muss die Abrechnung im Gesundheitswesen geteilte Zahlungen, Versicherungsverzögerungen und eine größere Bandbreite an Finanzsoftware berücksichtigen. Das bedeutet, dass Praxen Zahlungssysteme benötigen, die mit dieser komplexen Realität umgehen können – ohne Patientinnen/Patienten oder Mitarbeitende unnötig zu belasten.

Hier sind die Zahlungsmethoden, die Sie unterstützen sollten – und warum sie wichtig sind.

Kredit- und Debitkarten

Viele Patientinnen/Patienten sind es gewohnt, alles mit Karten zu bezahlen – von Lebensmitteln bis zu Streamingdiensten – und empfinden es daher als naheliegend, auch ihre Gesundheitsdienstleister auf diese Weise zu bezahlen. Kartenzahlungen können persönlich (per Magnetstreifen, Chip oder kontaktlos), online über ein Portal, telefonisch oder über einen Zahlungslink erfolgen. Einige Praxen nutzen zudem eine Funktion zur Speicherung von Karteninformationen, bei der Patientinnen/Patienten die Verwendung ihrer Karte für künftige Zahlungen autorisieren.

Um Compliance zu gewährleisten, wählen Sie einen Zahlungsdienstleister, der als PCI Level 1 Service Provider zertifiziert ist – wie Stripe – und der für Kartenzahlungen automatisch Tokenisierung und Verschlüsselung einsetzt.

Banküberweisungen

Elektronische Banküberweisungen sind oft die bevorzugte Zahlungsmethode für Patientinnen/Patienten bei größeren Rechnungen, insbesondere wenn sie Kartengrenzen oder Zinsgebühren vermeiden möchten. Patientinnen/Patienten initiieren diese Zahlungen über Patientenportale oder Online-Formulare, indem sie ihre Bankdaten eingeben. Manche Patientinnen/Patienten empfinden die Eingabe der Bankdaten als verwirrend oder belastend, daher ist eine einfache Nutzeroberfläche (UI) mit klaren Anweisungen wichtig. Da diese Zahlungen direkt vom Bankkonto abgebucht werden, benötigen die Systeme zudem eine zuverlässige Fehlerbehandlung (z. B. bei ungültigen Nummern oder unzureichendem Guthaben).

Eine Banküberweisung gehört zu den kostengünstigsten Zahlungsoptionen für Anbieter.

Digital Wallets

Zahlungen über Digital Wallets (z. B. Apple Pay, Google Pay) eignen sich sowohl für persönliche als auch für Online-Zahlungen, besonders bei jüngeren, technikaffinen Patientinnen/Patienten. Diese können am Datenterminal mit ihrem Smartphone oder ihrer Smartwatch per Tap bezahlen oder eine Digital Wallet als Zahlungsoption wählen, wenn sie eine Rechnung auf Laptop, Smartphone oder Tablet öffnen. Die Transaktionen werden tokenisiert und mithilfe biometrischer Verfahren authentifiziert, was eine zusätzliche Sicherheitsebene schafft.

Die Unterstützung von Digital Wallets macht Ihr Unternehmen zukunftsfähig und zeigt, dass Sie auf sich wandelnde Kundenerwartungen eingehen.

Zahlungspläne und Ratenzahlungen

Zahlungspläne und Ratenzahlungen bieten Patientinnen/Patienten mehr Flexibilität beim Zahlungszeitpunkt. Anbieter, die diese Optionen ohne zusätzlichen Aufwand anbieten können, profitieren oft deutlich. Viele Patientinnen/Patienten wünschen Ratenzahlungen nicht nur für teure Behandlungen, sondern auch für vergleichsweise kleine Beträge, die sie nicht auf einmal begleichen können. Unternehmen sollten einfache, interne Pläne anbieten (z. B. „100 USD pro Monat für 6 Monate“) oder bei Bedarf mit Finanzierungspartnern zusammenarbeiten.

Sie können zudem Automatisierung nutzen. Die Möglichkeit, wiederkehrende Zahlungen zu planen, verringert Nachverfolgungen, verhindert Zahlungsausfälle und gibt Patientinnen/Patienten Sicherheit. Patientinnen/Patienten können ihre Zahlungspläne sogar selbst über Portale oder mobile Links verwalten, was den Verwaltungsaufwand reduziert.

Der beste Ansatz ist, eine Vielzahl elektronischer Zahlungsmöglichkeiten an jedem Kontaktpunkt anzubieten: am Empfang, auf mobilen Geräten, in Portalen, per SMS-Erinnerungen und automatisierten E-Mails. Indem Sie Patientinnen/Patienten Flexibilität bei der Zahlungsweise bieten, erzielen Sie schnellere Zahlungseingänge und reduzieren Reibungsverluste.

Was ist der beste Weg, Zahlungen von Patientinnen/Patienten direkt am Behandlungsort (POC) einzuziehen?

Der beste Zeitpunkt, eine Zahlung einzuziehen, ist, wenn der Patient bereits vor Ort ist. Dies ist der Moment mit dem höchsten Engagement und der einfachste Zeitpunkt, um Erwartungen zu klären und den Prozess abzuschließen. Erfolgreich zu sein bedeutet, einen Ablauf zu schaffen, der für Patientinnen/Patienten und Mitarbeitende einfach, respektvoll und transparent ist.

So machen es leistungsstarke Kliniken.

Beginnen Sie beim Check-in, nicht beim Check-out

Kostenbesprechungen vor der Erbringung von Leistungen schaffen frühzeitig klare Erwartungen. Beim Check-in können Mitarbeitende:

• erklären, was abgedeckt ist und was nicht
  
• sofort Zahlungen einziehen
  
• überfällige Salden kennzeichnen
  
• mit Einwilligung eine Karte für spätere Zahlungen hinterlegen
  

Wenn dies als Teil des Aufnahmeprozesses verankert wird, wird die Vorauszahlung normalisiert. Kliniken, die frühzeitig Zahlungen einziehen, reduzieren nachgelagerte Abrechnungen.

Schulen Sie Ihr Empfangsteam für Zahlungsgespräche

Mitarbeitende sollten sich beim Thema Geld sicher fühlen und Patientinnen/Patienten sollten nicht durch Zahlungsanfragen überrascht werden. Wenn Teams gut vorbereitet sind, führen sie Gespräche selbstbewusster und Patientinnen/Patienten reagieren entsprechend positiv. Um Zahlungsgespräche zu einem natürlichen Bestandteil der Behandlung zu machen:

• Stellen Sie Gesprächsleitfäden oder Formulierungshilfen bereit (z. B. „Ihre Zuzahlung beträgt heute 25 USD. Wie möchten Sie diese begleichen?“)
  
• Befähigen Sie Mitarbeitende, grundlegende Fragen zur Abrechnung sicher zu beantworten
  
• Vergewissern Sie sich, dass sie Ihre Zahlungsrichtlinien und -optionen (einschließlich Ratenzahlungen) verständlich erklären können
  

Nutzen Sie Tools, die die Interaktion erleichtern

Geschwindigkeit zählt. Je effizienter die von Ihnen angebotenen Tools sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Patienten ihre Zahlung ohne Verzögerung abschließen. Erwägen Sie Folgendes, um die Belastung des Personals zu reduzieren und jede Transaktion sicher zu protokollieren:

• Kontaktloses Bezahlen für einen schnellen Bezahlvorgang
  
• Zahlungslinks, mit denen Patienten vor dem Verlassen per Smartphone bezahlen können
  
• Kiosks oder Tablets, die Aufnahme und Zahlung in einem Schritt kombinieren
  
• Sichere Speicherung von Karteninformationen für offene oder zukünftige Zahlungen
  

Machen Sie Ihre Richtlinien sichtbar und konsistent

Eine schriftliche, gut kommunizierte Zahlungsrichtlinie hilft, Vorauszahlungen zu normalisieren. Hängen Sie sie am Empfang aus, fügen Sie sie in Terminerinnerungen ein und beziehen Sie sich beim Check-in darauf.

Konsistenz reduziert Verwirrung. Wenn jede/r Patient/in dieselbe Botschaft erhält, wird die Zahlung zum routinemäßigen Teil der Behandlung und nicht zur Verhandlungssache. Kliniken, die zum Zeitpunkt der Leistung abrechnen, können den Verwaltungsaufwand reduzieren, Forderungsausfälle minimieren, den Cashflow verbessern und ein besseres Erlebnis für alle schaffen.

Welche Self-Service-Zahlungstools nutzen Patientinnen/Patienten tatsächlich?

Im Gesundheitswesen gibt es oft eine Lücke zwischen dem, was Anbieter bereitstellen und dem, was Patientinnen und Patienten erwarten. Diese Lücke zu schließen beginnt damit, zu verstehen, welche Tools genutzt werden und warum.

Das funktioniert heute besonders gut:

Online-Patientenportale

Online-Patientenportale sind nach wie vor ein weit verbreiteter und vertrauenswürdiger Self-Service-Kanal. Sie sind praktisch für die Begleichung von Arztrechnungen, da Patientinnen und Patienten sich oft bereits anmelden, um Termine, Nachrichten und Testergebnisse zu verwalten. Im Portal können Patientinnen/Patienten detaillierte Rechnungen einsehen, Einmalzahlungen tätigen, Karten- oder Bankdaten speichern, automatische Zahlungen einrichten und den Zahlungsverlauf verfolgen. Um die Nutzung zu maximieren, sollte das Portal zugänglich, mobilfreundlich und benutzerfreundlich gestaltet sein.

Zahlungslinks per Text und E-Mail

Patientinnen/Patienten erhalten eine Nachricht mit einem personalisierten, sicheren Zahlungslink – ohne Anmeldung. So können sie in Sekundenschnelle per Smartphone bezahlen, ohne anrufen oder Unterlagen durchsuchen zu müssen. Diese Links lassen sich mit automatisierten Erinnerungen verknüpfen, was helfen kann, Zahlungsverzüge zu reduzieren.

Kiosks und Tablets vor Ort

Diese Geräte ersetzen das Personal nicht, können aber dessen Zeit für andere Aufgaben freimachen. Für viele Patientinnen/Patienten fühlt sich der Self-Check-in schneller und privater an. Die Systeme sind so eingerichtet, dass Patientinnen/Patienten sich selbst anmelden, ihre Daten aktualisieren und Salden begleichen können – ganz ohne Unterstützung durch Mitarbeitende. Sie eignen sich ideal für Praxen mit hohem Patientenaufkommen oder Empfangsbereiche mit begrenztem Personal und sind besonders nützlich, um Zuzahlungen einzuziehen und Karteninformationen zu speichern – direkt im Rahmen des Check-in-Prozesses.

Automatisierte Telefonsysteme

Patientinnen/Patienten rufen eine Nummer an, folgen den Anweisungen und geben Zahlungsinformationen über die Tastatur ein. Diese Systeme sind rund um die Uhr verfügbar und erfordern keine Anmeldung. Sie eignen sich besonders gut für ältere Patientinnen/Patienten oder solche, die analoge Lösungen digitalen vorziehen.

Wenn der Zahlungsprozess selbstständig erfolgt, können potenzielle Probleme für alle reduziert werden – mit weniger Anrufen, weniger verpassten Zahlungen und einer besseren Erfahrung.

Welche Funktionen sollten Sie bei einem Zahlungssystem für Kliniken oder Krankenhäuser beachten?

Ein Zahlungssystem im Gesundheitswesen muss in ein Umfeld mit hohen Compliance-Anforderungen und großer Verantwortung passen, in dem Betrieb, Finanzen und Patientenerlebnis zusammenkommen.

Darauf sollten Sie bei der Auswahl achten:

Integrierter Support für Sicherheit und Compliance

Gesundheitsdaten sind äußerst sensibel. Ihr Zahlungssystem muss Finanzdaten mit der gleichen Sorgfalt behandeln wie medizinische Akten. Das System sollte den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) erfüllen und lokale Datenschutzanforderungen unterstützen, wie beispielsweise den Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in den USA. Achten Sie auf Datenverschlüsselung, Tokenisierung, Betrugsüberwachung und Audit-Trails, die im Hintergrund arbeiten, ohne Ihren Arbeitsfluss zu verlangsamen.

Unterstützung mehrerer Zahlungsmethoden

Kundinnen/Kunden schätzen es, auf ihre bevorzugte Weise zahlen zu können. Machen Sie es Ihren Patientinnen/Patienten einfach, indem Sie eine Vielzahl von Zahlungsmethoden anbieten – Kreditkarten, digitale Wallets und mehr.

Integration in Ihre bestehenden Systeme

Achten Sie auf sofort einsatzbereite Integrationen oder offene Application Programming Interfaces (APIs), die sich problemlos verbinden lassen mit:

• Elektronischen Gesundheitsakten (EHR) und Praxisverwaltungssystemen
  
• Patientenportalen
  
• Buchhaltungs- oder Berichtswesen-Software
  
• Vor-Ort-Hardware (z. B. Kartenlesegeräte, Kiosks)
  

Ein gut integriertes System eliminiert manuelle Eingaben, reduziert Fehler und verschafft Ihnen Echtzeitübersicht über Abrechnung, Zahlungen und Berichte. Gleichzeitig verbessert es das Erlebnis für Mitarbeitende und Patientinnen/Patienten – keine Insellösungen, kein doppelter Aufwand.

Moderne, patientenfreundliche Erfahrung

Patientinnen/Patienten merken, wenn ein System veraltet oder unübersichtlich wirkt. Achten Sie auf:

• Eine übersichtliche, mobilfreundliche Zahlungsoberfläche
  
• Die Möglichkeit zur Zahlung ohne Anmeldung (Gast-Checkout)
  
• Übersichtliche Rechnungsstellung mit aufgeschlüsselten Positionen
  
• SMS- oder E-Mail-Erinnerungen mit eingebetteten Zahlungslinks
  
• Optionen für automatische Zahlungen und gespeicherte Zahlungsmittel
  
• Unterstützung mehrerer Sprachen und Berücksichtigung von Barrierefreiheitsanforderungen
  

Leistungsstarke Admin-Tools und Reporting

Ihre Finanz- und Operationsteams benötigen benutzerfreundliche und flexible Programme, darunter:

• Dashboards für die Berichterstellung in Echtzeit
  
• Abgleichs- und Batch-Settlement-Software
  
• Rückerstattungsmanagement und Workflows für Chargebacks
  
• Unterstützung mehrerer Standorte oder Abteilungen
  
• Exportoptionen oder direkte Synchronisierung mit Buchhaltungsplattformen
  

Ziehen Sie Systeme in Betracht, die Routineaufgaben (z. B. Quittungen, Buchungen, Erinnerungen) automatisieren und eine einfache Fehlerbehebung ermöglichen. Plattformen, die tiefgehende Analysen von Trends – wie die Performance verschiedener Zahlungsmethoden oder das Altersprofil offener Forderungen – erlauben, helfen Ihnen, Probleme zu erkennen, bevor sie zu Umsatzeinbußen führen.

Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit

Wenn sich Ihr Zahlungsvolumen im nächsten Jahr verdoppelt, muss Ihr System sich problemlos anpassen können. Achten Sie auf:

• Nachgewiesene Betriebszeit und Leistungsbilanz
  
• Skalierbarkeit über Standorte, Teams und Zahlungskanäle hinweg
  
• Support, der mit der Geschwindigkeit Ihres Geschäfts mithält– idealerweise 24/7 für wichtige Anliegen
  
• Regelmäßige Updates zur Verbesserung der Plattform