Den globala hälso- och sjukvårdsmarknaden värderades till 21,22 biljoner USD 2023, och den förväntas fortsätta växa. Men fakturering inom hälso- och sjukvård kan vara komplicerat, och det är ofta föråldrat. Kliniker och sjukhus jonglerar försäkringsersättningar, patientdelbetalningar, lagefterlevnad och ökande förväntningar på digitala upplevelser. Betalningssystem för betalningar inom hälso- och sjukvården måste minska friktionen och förbättra betalningsupplevelsen – för alla inblandade. Nedan hittar du en praktisk guide till behandling av betalningar inom hälso- och sjukvården som beskriver hur leverantörer fungerar idag.

Vad innehåller den här artikeln?

• Hur skiljer sig behandling av betalningar inom hälso- och sjukvården från andra typer?
  
• Vilka är de viktigaste elektroniska betalningsmetoderna för läkarmottagningar?
  
• Vilket är det bästa sättet att ta emot betalningar från patienter på plats?
  
• Vilka självbetjäningsverktyg för betalningar använder patienterna egentligen?
  
• Vilka funktioner bör man leta efter vad gäller betalningssystem för kliniker eller sjukhus?
  

Hur skiljer sig behandling av betalningar inom hälso- och sjukvården från andra typer?

Att få betalt snabbt och säkert är en prioritet i de flesta branscher. Inom hälso- och sjukvården måste du uppnå det samtidigt som du navigerar genom försäkringsbyråkratin, skyddar känsliga hälsodata och betjänar patienter som kan vara sjuka, förvirrade eller överraskade av sina räkningar. Detta gör behandlingen av betalningar särskilt komplicerad och viktig.

Så här skiljer sig betalningsbehandling inom hälso- och sjukvården från andra branscher.

Det handlar om flera räkningar

Ett enda besök kan innebära en egenavgift, ett självriskbelopp och en avgift som kräver att försäkringen granskas. Du måste fakturera patienten, försäkringsbolaget och ibland en tredje part – allt för samma tjänst. Betalningssystem inom hälso- och sjukvården måste hantera flera betalare, delat ansvar och delbetalningar utan att information går förlorad under processen.

Efterlevnaden är komplicerad

Betalningar för hälso- och sjukvård styrs av två uppsättningar regler: finansiella och medicinska. Det innebär att ditt betalningssystem måste behandla faktureringsinformation som hälsodata. Alla system som rör en patients namn eller behandlingsinformation måste uppfylla strikta integritetsstandarder, med inbyggda skydd för dataåtkomst.

Brist på datasäkerhet kan ha allvarligare konsekvenser

Ett intrång som involverar personlig hälsoinformation och betalningar är en anseendemässig och juridisk kris. System behöver bedrägeribekämpning i realtid, tokenisering och kryptering som standard, inte som en uppgradering.

Äldre processer är normen

Medan andra branscher gick vidare från faxmaskiner och postade checkar för flera år sedan, håller sjukvården fortfarande på att komma ikapp. Många kliniker förlitar sig fortfarande på manuell fakturering, pappersutdrag och fysisk debitering. Att ändra den infrastrukturen innebär att förändra inrotade arbetsflöden som inte är byggda för den digitala världen.

Du måste ta hänsyn till kunden

När en patient har svårt att förstå en faktura eller känner sig överraskad av en oväntad debitering kan det skada kundförtroendet. Kliniker måste prioritera både faktureringen och vårdupplevelsen så att de inte förlorar patienter till andra leverantörer.

Vilka är de viktigaste elektroniska betalningsmetoderna för läkarmottagningar?

Till skillnad från detaljhandeln måste fakturering inom hälso- och sjukvården ta hänsyn till flera betalare, försäkringsförseningar och ett bredare utbud av finansiell programvara. Detta innebär att kliniker behöver betalningssystem som kan hantera sann komplexitet utan att tvinga patienter eller personal att arbeta hårdare än de behöver.

Här följer betalningsmetoderna som är värda att stödja och varför de är viktiga.

Kredit- och bankkort

Många patienter är vana vid att betala med kort för allt från matvaror till streamingtjänster, så det känns intuitivt att betala sina vårdgivare på samma sätt. Kortbetalningar kan ske personligen (dvs. genom att svepa, läsa av chippet, blippa), online via en portal, via telefon eller via en betalningslänk. Vissa mottagningar använder sig av lagrad kortinformation, där patienten godkänner ett kort som ska användas för framtida avgifter.

För att se till att du efterlever alla lagkrav bör du välja en betalningsleverantör som är en tjänsteleverantör på PCI-nivå 1, som Stripe, som automatiskt använder tokenisering och kryptering för kortbetalningar.

Banköverföringar

Elektroniska banköverföringar är ofta en föredragen metod för patienter som betalar stora räkningar, särskilt när de vill undvika kortgränser eller räntekostnader. Patienterna initierar dessa betalningar via patientportaler eller onlineformulär genom att ange sina bankuppgifter. Vissa patienter tycker att det är förvirrande eller stressigt att ange sina bankuppgifter, så det är viktigt att ha ett enkelt användargränssnitt med tydliga instruktioner. Och eftersom dessa betalningar dras direkt från ett bankkonto behöver systemen stark felhantering (t.ex. för ogiltiga nummer, otillräckliga medel osv.).

En banköverföring är ett av de billigaste alternativen för leverantörer.

E-plånbok

Betalningar via e-plånbok (t.ex. Apple Pay, Google Pay) fungerar bra för både fysiska betalningar och onlinebetalningar, särskilt för yngre, tekniskt kunniga patienter. Patienter kan betala genom att trycka sin telefon eller smartklocka mot en terminal, eller genom att välja e-plånboksalternativet på en faktura som de öppnar via bärbar dator, telefon eller surfplatta. Transaktioner tokeniseras och autentiseras med hjälp av biometri, vilket ger ytterligare ett lager av inbyggd säkerhet.

Att tillhandahålla stöd för e-plånbok förbereder din verksamhet för framtiden, samtidigt som du visar lyhördhet för skiftande kundförväntningar.

Betalplaner och avbetalningsalternativ

Att erbjuda betalplaner- och avbetalningsalternativ ger patienterna mer flexibilitet när de betalar, och leverantörer som kan erbjuda det utan att lägga till fler steg kan se meningsfulla resultat. Många patienter ber om avbetalningsalternativ för dyra ingrepp, men också för relativt blygsamma avgifter som de inte kan betala på en gång. Företag bör tillhandahålla enkla, interna planer (t.ex. ”100 USD per månad i 6 månader”) eller ansluta till en finansieringspartner om det behövs.

Du kan också använda dig av automatisering. Möjligheten att schemalägga återkommande avgifter minskar mängden uppföljningsarbete, undviker missade betalningar och ger patienterna sinnesro. Patienter kan till och med hantera sina egna planer via portaler eller mobila länkar, vilket minskar den administrativa bördan.

Det bästa tillvägagångssättet är att tillhandahålla en rad alternativ för elektronisk betalning som är integrerade i varje kontaktpunkt: receptionen, mobila enheter, portaler, SMS-påminnelser och automatiserade e-postmeddelanden. Genom att erbjuda patienterna flexibilitet i hur de betalar kan du se kortare debiteringscykler och färre friktionspunkter.

Vilket är det bästa sättet att ta emot betalningar från patienter på plats?

Den bästa tiden att ta emot betalning är när patienten redan är i byggnaden. Det är då vi uppnår högst engagemang och det är den bästa tidpunkten för att sätta förväntningar och sluta cirkeln. För att det ska bli rätt måste du skapa ett arbetsflöde som är okomplicerat, respektfullt och enkelt för patienter och personal.

Så här uppnår högpresterande kliniker det.

Börja vid incheckning, inte utcheckning

Att ha kostnadskonversationer innan tjänsterna utförs skapar förväntningar tidigt. Vid incheckningen kan personalen:

• Förklara vad som omfattas och vad som inte omfattas
  
• Ta betalt omedelbart
  
• Flagga förfallna betalningar
  
• Lagra kortuppgifter för uppföljningsavgifter – med samtycke
  

Genom att utforma detta som en del av intagsprocessen normaliseras betalning i förskott. Kliniker som tar betalt tidigt minskar nedströmsfakturering.

Utbilda ditt receptionsteam i samtal om betalning

Personalen ska inte känna sig obekväm med att prata om pengar, och patienterna ska inte känna sig påhoppade av en begäran om betalning. När teamen känner sig förberedda går de in i samtalet med större självförtroende och patienterna reagerar bättre. Så här gör du betalning till en naturlig del av vårdupplevelsen:

• Tillhandahåll ett manus eller färdiga formuleringar (t.ex. ”Din egenavgift idag är 25 USD. Hur skulle du vilja ta hantera betalningen?”)
  
• Förbered personalen så att de kan svara på grundläggande frågor om fakturering på ett självsäkert sätt
  
• Bekräfta att de kan förklara era betalningspolicyer och -alternativ (inklusive avbetalningsplaner)
  

Använd verktyg som underlättar interaktionen

Hastighet är viktigt. Ju effektivare verktyg du erbjuder, desto mer sannolikt är det att patienterna slutför betalningen utan dröjsmål. Tänk på följande, som minskar bördan för personalen och ser till att varje transaktion loggas och kan spåras:

• Kontaktlösa betalningar för en snabb kassaupplevelse
  
• Betalningslänkar som gör att patienter kan betala från sina telefoner innan de går
  
• Kiosker eller surfplattor som kombinerar intag och betalning i ett steg
  
• Säker lagring av registrerade kort för återstående eller framtida avgifter
  

Gör era policyer synliga och konsekventa

En skriftlig, välformulerad betalningspolicy hjälper till att normalisera förskottsbetalning. Visa upp policyn i receptionen, inkludera den i påminnelser om möten och hänvisa till den vid incheckningen.

Konsekvens minskar förvirringen. När alla patienter får samma meddelande blir betalningen en rutinmässig del av vården och inte en förhandling. Kliniker som tar betalt vid tidpunkten för tjänsten kan minska faktureringskostnader, minska osäkra fordringar, förbättra kassaflödet, och leverera en bättre upplevelse för alla.

Vilka självbetjäningsverktyg för betalningar använder patienterna egentligen?

Inom hälso- och sjukvården finns det ofta ett glapp mellan vad leverantörerna erbjuder och vad patienterna förväntar sig. Att överbrygga den klyftan börjar med att förstå vilka verktyg som används och varför.

Här följer det som fungerar idag.

Patientportaler på nätet

Patientportaler på nätet är fortfarande en allmänt använd och pålitlig självbetjäningskanal. De är praktiska för betalning av sjukvårdsräkningar eftersom patienter ofta redan loggar in för att hantera möten, meddelanden och provresultat. I portalen kan patienter se specificerade räkningar, gör engångsbetalningar, lagra kort- eller bankinformation, ställa in automatisk betalning och spåra betalningshistorik. För att maximera användningen bör du göra portalen tillgänglig, mobilvänlig och lätt att navigera.

Betalningslänkar via SMS- och e-post

Patienterna får ett meddelande med en personlig, säker betalningslänk – ingen inloggning krävs. Det gör att de kan betala från sin telefon på några sekunder, utan att behöva ringa ett samtal eller gräva igenom pappersarbete. Dessa länkar kan knytas till automatiska påminnelser, vilket kan bidra till att minska missade betalningar.

Kiosker och surfplattor på plats

Dessa objekt ersätter inte personal, men de kan ge personalen mer tid för andra uppgifter. Och för många patienter känns självincheckningen snabbare och mer privat. De fungerar så att patienter kan checka in, uppdatera sin information och betala avgifter utan personalens hjälp. De är idealiska för mottagningar med hög volym eller receptioner med begränsad personal, och de är särskilt användbara för att samla in egenavgifter och lagra kortinformation som en del av incheckningsprocessen.

Automatiserade telefonsystem

Patienter ringer ett nummer, följer anvisningarna och anger betalningsinformation via knappsatsen. Dessa är tillgängliga dygnet runt och kräver ingen inloggning. Detta fungerar bra för äldre patienter eller de som föredrar analogt framför digitalt.

När betalningsprocessen sköts helt av patienten kan det minska potentiella problem för alla, vilket leder till färre telefonsamtal, färre missade betalningar och en bättre upplevelse.

Vilka funktioner bör man leta efter vad gäller betalningssystem för kliniker eller sjukhus?

Ett system för betalningar inom hälso- och sjukvården måste passa in i en miljö med höga efterlevnadskrav och höga risknivåer där operativa aktiviteter, ekonomi och patientupplevelse överlappar varandra.

Här är vad du bör leta efter när du utvärderar dina alternativ.

Inbyggt stöd för säkerhet och efterlevnad

Hälso- och sjukvårdsdata är mycket känsliga. Ditt betalningssystem måste behandla finansiella data med samma noggrannhet som du tillämpar på kliniska journaler. Systemet bör vara PCI DSS-kompatibelt (kompatibelt med Payment Card Industry Data Security Standard) och kunna stödja lokala integritetskrav, såsom Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) i USA. Leta efter datakryptering, tokenisering, bedrägeribekämpning och verifieringskedjor som fungerar bakom kulisserna utan att göra processen långsammare.

Stöd för flera betalningsmetoder

Kunderna uppskattar att kunna betala på det sätt som fungerar bäst för dem. Gör det enkelt för dina patienter genom att erbjuda en rad olika betalningsmetoder – kreditkort, e-plånbok med mera.

Integration med dina befintliga system

Leta efter färdiga integrationer eller öppna API:er som enkelt ansluter till:

• Elektroniska patientjournaler och administrativa plattformar
  
• Patientportaler
  
• Programvara för bokföring eller rapportering
  
• Hårdvara på plats (t.ex. kortterminaler, kiosker)
  

Ett välintegrerat system eliminerar manuell inmatning, minskar fel och ger dig insyn i realtid i fakturering, betalningar och rapportering. Det skapar också en bättre upplevelse för personal och patienter – inga frånkopplade system, inget dubbelarbete.

Modern, patientvänlig upplevelse

Patienter kommer att märka när ett system känns föråldrat eller förvirrande. Leta efter:

• Ett okomplicerat, mobilvänligt gränssnitt för betalning
  
• Möjligheten att betala utan att logga in (dvs. gästkassa)
  
• Enkel presentation av fakturor med specificerade avgifter
  
• Påminnelser via SMS eller e-post med inbäddade betalningslänkar
  
• Alternativ för automatisk betalning och lagrade betalningar
  
• Stöd för flera språk och tillgänglighetsbehov
  

Kraftfulla verktyg för administration och rapportering

Dina ekonomiteam och operativa team behöver program som är enkla att använda och flexibla, inklusive:

• Instrumentpaneler för rapportering i realtid
  
• Avstämnings- och batchavräkningsprogramvara
  
• Arbetsflöden för återbetalningshantering och återkreditering
  
• Stöd för flera platser eller avdelningar
  
• Exportalternativ eller direkt synkronisering med redovisningsplattformar
  

Leta efter system som automatiserar rutinuppgifter (t.ex. kvitton, bokföring, påminnelser) och gör det enkelt att felsöka när något går sönder. Plattformar som gör att du kan gå in på detaljnivå för trender, till exempel prestanda för betalningsmetoder eller åldersanalys av kundfordringar, kan hjälpa dig att upptäcka problem innan de blir intäktsproblem.

Skalbarhet och tillförlitlighet

Om din betalningsvolym fördubblas nästa år måste ditt system enkelt kunna anpassa sig. Leta efter:

• Beprövad upptid och prestanda
  
• Skalbarhet mellan platser, team och betalningskanaler
  
• Support som matchar tempot i ditt företag – helst dygnet runt för viktiga frågor
  
• Frekventa uppdateringar för att förbättra plattformen