Le marché mondial des soins de santé était évalué à 21 222 milliards $ en 2023 et devrait continuer à croître. Mais la facturation des soins de santé peut s'avérer compliquée et souvent obsolète. Les cliniques et les hôpitaux jonglent entre les remboursements d'assurances, le partage des coûts des patients, la conformité réglementaire et les attentes croissantes en matière d'expériences numériques. Les systèmes de paiement dans le domaine de la santé doivent réduire les frictions et améliorer l'expérience de paiement, pour toutes les parties concernées. Vous trouverez ci-dessous un guide pratique sur le traitement des paiements dans le domaine de la santé qui explique le fonctionnement actuel des prestataires.

Qu’est-ce qu’il y a dans le contenu de l’article ?

• En quoi le traitement des paiements médicaux est-il unique par rapport aux autres types ?
  
• Quels sont les principaux moyens de paiement électronique pour les cabinets médicaux ?
  
• Quelle est la meilleure façon d’encaisser les paiements des patients au point de service (POC) ?
  
• Quels outils de paiement en libre-service les patients utilisent-ils réellement ?
  
• Quelles fonctionnalités recherchez-vous dans un système de paiement pour les cliniques ou les hôpitaux ?
  

En quoi le traitement des paiements de soins de santé est-il unique par rapport aux autres types ?

Se faire payer rapidement et en toute sécurité est une priorité dans la plupart des secteurs. Dans le domaine de la santé, vous devez le faire tout en vous occupant des formalités administratives de l'assurance, en protégeant les données de santé sensibles et en servant les patients qui pourraient être malades, confus ou surpris par leurs factures. Cela rend le traitement des paiements particulièrement compliqué et conséquent.

Voici en quoi le traitement des paiements dans le secteur de la santé diffère des autres secteurs.

Cela implique plusieurs factures

Une seule visite peut impliquer une quote-part, une franchise et un débité qui nécessitent une vérification de l'assurance. Vous devez facturer le patient, l'assureur et parfois un tiers, tous pour le même service. Les systèmes de paiement dans le domaine de la santé doivent gérer plusieurs payeurs, répartir les responsabilités et les paiements partiels sans que les informations ne soient perdues dans le brassage.

La conformité est stratifiée

Les paiements dans le domaine de la santé sont régis par deux ensembles de règles : financière et médicale. Cela signifie que votre système de paiement doit traiter les informations de facturation comme des données de santé. Tout système qui touche le nom d'un patient ou les détails de la procédure doit répondre à des normes de confidentialité strictes, avec des garanties intégrées pour l'accès aux données.

La sécurité des données comporte des enjeux plus importants

Une violation impliquant des informations de santé personnelles et des données de paiement est une crise de réputation et juridique. Les systèmes nécessitent par défaut une surveillance de la fraude en temps réel, une tokenisation et un chiffrement, et non une mise à niveau.

Les anciens processus sont la norme

Alors que d'autres secteurs ont abandonné les télécopieurs et les chèques postaux il y a des années, les soins de santé sont toujours en phase de rattrapage. De nombreuses cliniques dépendent encore de la facturation manuelle, des relevés papier et des collectes par TPE. Modifier cette infrastructure implique de déplacer des flux de travail bien établis qui n'ont pas été conçus pour le numérique.

Vous devez tenir compte du service client

Lorsqu’un patient a du mal à comprendre une facture ou se sent pris de court par un débité surprise, cela peut nuire à la confiance des clients. Les cliniques doivent donner la priorité à l’expérience de facturation en même temps qu’à l’expérience de soins afin de ne pas perdre de patients au profit d’autres prestataires.

Quels sont les principaux moyens de paiement électronique pour les cabinets médicaux ?

Contrairement au commerce de détail, la facturation des soins de santé doit tenir compte du fractionnement des payeurs, des retards d’assurance et d’une gamme plus large de logiciels financiers. Cela signifie que les cliniques ont besoin de systèmes de paiement capables de gérer la complexité du monde réel sans faire travailler les patients ou le personnel plus dur que nécessaire.

Voici les moyens de paiement qui méritent d’être pris en charge et pourquoi ils sont importants.

Cartes de crédit et de débit

De nombreux patients ont l'habitude de payer par carte pour tous les achats, des courses aux services de streaming, alors payer leurs fournisseurs de soins de santé de la même manière semble intuitif. Les paiements par carte peuvent se faire en personne (c.-à-d., par glissement, puce, robinet), en ligne via un portail, par téléphone ou via un lien de paiement. Certaines pratiques utilisent une fonctionnalité de carte enregistrée, où le patient autorise une carte à être utilisée pour les soldes futurs.

Pour rester en conformité, choisissez un prestataire de services de paiement PCI de niveau 1, tel que Stripe, qui utilisera automatiquement la tokenisation et le chiffrement pour les paiements par carte.

Virements bancaires

Les virements bancaires électroniques sont souvent une méthode privilégiée par les patients qui paient des factures importantes, en particulier lorsqu'ils veulent éviter les limites de carte ou les frais d'intérêt. Les patients initient ces paiements par le biais de portails patients ou de formulaires en ligne en saisissant leurs coordonnées bancaires. Certains patients trouvent déroutant ou stressant de saisir leurs coordonnées bancaires, d'où l'importance d'une interface utilisateur simple (UI) avec des instructions claires. Et comme ces paiements sont directement prélevés sur un compte bancaire, les systèmes doivent gérer fortement les erreurs (par exemple, pour les numéros non valides, les fonds insuffisants, etc.).

Un virement bancaire est l’une des options les moins coûteuses pour les prestataires.

Portefeuilles numériques

Les paiements par portefeuille électronique (p. ex. Apple Pay, Google Pay) fonctionnent bien pour les paiements par TPE et en ligne, en particulier chez les jeunes patients à la pointe de la technologie. Les patients peuvent payer en tapant sur leur téléphone ou leur montre connectée à un terminal, ou en sélectionnant une option de portefeuille électronique sur une facture qu'ils ouvrent via un ordinateur portable, un téléphone ou une tablette. Les transactions sont tokenisées et authentifiées à l'aide de la biométrie, ce qui ajoute une couche de sécurité intégrée.

La prise en charge des portefeuilles électroniques prépare votre entreprise à l’avenir, tout en faisant preuve de réactivité face à l’évolution des attentes des clients.

Échéanciers de paiement et options de versements échelonnés

Proposer des plans de paiement et des options de versements échelonnés offre aux patients plus de flexibilité dans le moment où ils paient, et les prestataires qui peuvent le proposer sans ajouter d'étapes supplémentaires peuvent constater des retours significatifs. De nombreux patients demandent des options de versements échelonnés pour des interventions coûteuses, mais aussi pour des soldes relativement modestes qu'ils ne peuvent pas payer en une seule fois. Les entreprises doivent proposer des plans simples en interne (par exemple, « 100 $ par mois pendant 6 mois ») ou contacter un partenaire financier si nécessaire.

Vous pouvez également exploiter l'automatisation. La possibilité de planifier des paiements récurrents réduit le suivi, évite les paiements manqués et procure aux patients une tranquillité d'esprit. Les patients peuvent même gérer leurs propres plans via des portails ou des liens mobiles, ce qui réduit la charge administrative.

La meilleure approche consiste à fournir une gamme d'options de paiement électronique intégrées à chaque point de contact : réception, appareils mobiles, portails, rappels par SMS et e-mails automatisés. En offrant aux patients une flexibilité dans la manière dont ils paient, vous pouvez constater des cycles de recouvrement plus rapides et moins de points de friction.

Quel est le meilleur moyen d’encaisser les paiements des patients au point de service ?

Le meilleur moment pour encaisser le paiement est lorsque le patient est déjà dans le bâtiment. C'est le moment de l'engagement le plus élevé et le point le plus facile pour établir les attentes et boucler la boucle. Bien faire les choses signifie créer un flux de travail simple, respectueux et facile pour les patients et le personnel.

Voici comment s’y prennent les cliniques les plus performantes.

Démarrer à l’arrivée, pas au départ

Le fait d'avoir des discussions sur les coûts avant que les services ne soient rendus permet de fixer les attentes à l'avance. Au moment de l'enregistrement, le personnel peut :

• Expliquez ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas
  
• Encaisser le paiement immédiatement
  
• Signaler les soldes impayés
  
• Conserver une carte bancaire enregistrée pour les paiements ultérieurs, avec consentement
  

Le fait de l'intégrer au processus d'admission normalise le paiement initial. Les cliniques qui encaissent les paiements anticipés réduisent la facturation en aval.

Formez votre équipe de réception aux conversations sur les paiements

Le personnel ne doit pas se sentir mal à l'aise de parler d'argent, et les patients ne doivent pas se sentir embusqués par la demande de paiement. Lorsque les équipes se sentent préparées, elles entrent dans la conversation avec plus de confiance, et les patients répondent en nature. Pour que les discussions sur le paiement fassent naturellement partie de l'expérience de soins :

• Fournissez des scripts ou des invites (par exemple, « Votre quote-part est aujourd’hui de 25 $. Comment souhaitez-vous régler cela ? »)
  
• Outiller le personnel pour répondre aux questions de facturation de base en toute confiance
  
• Confirmez qu’il peut expliquer vos politiques et options de paiement (y compris les échéanciers de paiement)
  

Utiliser des outils qui facilitent l’interaction

La rapidité compte. Plus les outils que vous proposez sont efficaces, plus les patients sont susceptibles d'effectuer le paiement sans délai. Tenez compte des éléments suivants, qui réduisent la charge de travail du personnel et garantissent que chaque transaction est enregistrée et traçable :

• Paiements sans contact pour paiement rapide
  
• Les liens de paiement qui permettent aux patients de payer depuis leur téléphone avant de partir
  
• Kiosques ou tablettes qui combinent l’admission et le paiement en une seule étape
  
• Stockage sécurisé des cartes enregistrées pour les soldes restants ou futurs
  

Rendre vos politiques visibles et cohérentes

Une politique de paiement écrite et bien communiquée permet de normaliser les recouvrements initiaux. Affichez-la à la réception, incluez-la dans les rappels de rendez-vous et référencez-la lors de l'enregistrement.

La cohérence réduit la confusion. Lorsque chaque patient reçoit le même message, le paiement devient une partie courante des soins et non une négociation. Les cliniques qui collectent les fonds au moment du service peuvent réduire les frais généraux de facturation, réduire les créances irrécouvrables, améliorer les flux de trésorerie et offrir une meilleure expérience à tous.

Quels outils de paiement en libre-service les patients utilisent-ils réellement ?

Dans le domaine de la santé, il existe souvent un écart entre ce que les prestataires proposent et ce que les patients attendent. Pour le combler, il faut d'abord comprendre quels outils sont utilisés et pourquoi.

Voici ce qui fonctionne aujourd’hui.

Portails patients en ligne

Les portails patients en ligne restent un canal en libre-service très répandu et fiable. Ils sont pratiques pour payer les factures médicales, car les patients se connectent souvent déjà pour gérer les rendez-vous, les messages et les résultats des tests. Dans le portail, les patients peuvent consulter les factures détaillées, effectuer des paiements ponctuels, stocker des cartes ou des coordonnées bancaires, configurer le paiement automatique et suivre l'historique des paiements. Pour optimiser l'adoption, rendez le portail accessible, adapté aux appareils mobiles et facile à naviguer.

Liens de paiement par SMS et par e-mail

Les patients reçoivent un message avec un lien de paiement personnalisé et sûr, sans aucune connexion requise. Il leur permet de payer depuis leur téléphone en quelques secondes, sans avoir à passer un appel ni à fouiller dans les documents. Ces liens peuvent être liés à des rappels automatisés, ce qui peut contribuer à réduire les paiements manqués.

Kiosques et tablettes au bureau

Ces articles ne remplacent pas le personnel, mais ils peuvent libérer du temps pour d'autres tâches. Et pour de nombreux patients, l'auto-enregistrement semble plus rapide et plus privé. Ils sont configurés pour que les patients puissent s'enregistrer, mettre à jour leurs informations et payer leurs soldes sans l'aide du personnel. Ils sont idéaux pour les cabinets à fort volume de travail ou les réceptions avec un personnel limité, et ils sont particulièrement utiles pour collecter les quotes-parts et stocker les cartes enregistrées dans le cadre du processus d'enregistrement.

Systèmes téléphoniques automatisés

Les patients appellent un numéro, suivent les invites et saisissent les informations de paiement via le clavier. Ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et ne nécessitent pas de connexion. Cela fonctionne bien pour les patients plus âgés ou ceux qui préfèrent l'analogique au numérique.

Lorsque le processus de paiement est en libre-service, il peut réduire les problèmes potentiels pour tout le monde, ce qui entraîne moins d’appels, moins de paiements manqués et une meilleure expérience.

Quelles fonctionnalités rechercher dans un système de paiement pour les cliniques ou les hôpitaux ?

Un système de paiement des soins de santé doit s’intégrer dans un environnement à forte conformité et à enjeux où opérations, finances et expérience patient se croisent.

Voici les éléments à prendre en compte lors de l'évaluation de vos options.

Prise en charge intégrée de la sécurité et de la conformité

Les données de santé sont très sensibles. Votre système de paiement doit traiter les données financières avec la même rigueur que celle que vous appliquez aux dossiers cliniques. Le système doit être conforme à la norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement (PCI DSS) et être en mesure de répondre aux exigences locales en matière de confidentialité, telles que la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) aux États-Unis. Recherchez des pistes de chiffrement, de tokenisation, de surveillance de la fraude et d'audit des données qui fonctionnent en coulisses sans vous ralentir.

Prise en charge de plusieurs moyens de paiement

Les clients apprécient de pouvoir payer de la manière qui leur convient le mieux. Facilitez la tâche de vos patients en proposant une gamme de moyens de paiement : cartes de crédit, portefeuilles électroniques, etc.

Intégration avec vos systèmes existants

Recherchez des intégrations prêtes à l'emploi ou des interfaces de programmation d'applications (API) ouvertes qui se connectent facilement avec :

• Dossiers médicaux électroniques (DSE) et plateformes de gestion des pratiques
  
• Portails patients
  
• Logiciel de comptabilité ou de reporting
  
• Matériel sur place (p. ex. lecteurs de cartes, bornes)
  

Un système bien intégré élimine la saisie manuelle, réduit les erreurs et vous donne une visibilité en temps réel sur la facturation, les paiements et les rapports. Il crée également une meilleure expérience pour le personnel et les patients : pas de systèmes déconnectés, pas de doublons.

Expérience moderne et conviviale

Les patients remarqueront qu'un système semble obsolète ou déroutant. Recherchez :

• Une interface de paiement propre et adaptée aux appareils mobiles
  
• La possibilité de payer sans se connecter (c.-à-d. paiement invité)
  
• Présentation simple des factures avec des paiements détaillés
  
• Rappels par SMS ou par e-mail avec liens de paiement intégrés
  
• Paiement automatique et options de paiement stockées
  
• Prise en charge de plusieurs langues et besoins d’accessibilité
  

Outils d’administration et rapports puissants

Vos équipes financières et opérationnelles ont besoin de programmes faciles à utiliser et flexibles, notamment :

• Dashboards de reporting en temps réel
  
• Logiciel de rapprochement et de règlement par lots
  
• Workflows de gestion des remboursements et des contestations de paiement
  
• Prise en charge de plusieurs emplacements ou départements
  
• Options d’exportation ou synchronisation directe avec les plateformes comptables
  

Recherchez des systèmes qui automatisent les tâches de routine (par exemple, les reçus, la comptabilisation, les rappels) et facilitent le dépannage en cas de casse. Les plateformes qui vous permettent d'explorer les tendances, telles que les performances des moyens de paiement ou l'ancienneté des comptes débiteurs, peuvent vous aider à repérer les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes de revenus.

Évolutivité et fiabilité

Si votre volume de paiements double l'année prochaine, votre système doit pouvoir s'adapter facilement. Recherchez :

• Temps de disponibilité et performances avérés
  
• Évolutivité entre les sites, les équipes et les canaux de paiement
  
• Une assistance adaptée au rythme de votre entreprise, idéalement 24 h/24 et 7 j/7 pour les problèmes clés
  
• Mises à jour fréquentes pour améliorer la plateforme