企業による請求戦略は複数の要因に基づいて決定されます。そして、その要因の多くは業界や各企業のビジネスごとに異なります。総合的な SaaS 請求システムを構築して維持するには、事前に計画を立て、継続的に見直すことが必要です。請求プロセスの管理方法に関して、すべての SaaS 企業に当てはまる共通のルールはありませんが、大部分の企業に役立ついくつかのベストプラクティスがあります。

この記事では、そのようなベストプラクティスの仕組みとメリットのほか、Stripe Billing や Stripe Invoicing などのソリューションを活用してベストプラクティスを実現する方法についてご説明します。

この記事の内容

• SaaS 請求とは
  
• SaaS 請求管理のベストプラクティス
  

SaaS 請求とは

SaaS 請求とは、 サービスとしてのソフトウェア (SaaS) 企業が SaaS 製品の料金を顧客に請求するために使用するプロセスとシステムを意味します。従来のような買い切りのソフトウェアとは異なり、多くの SaaS 製品はサブスクリプション型の料金体系を採用しています。サブスクリプション型の料金体系では、ユーザーがソフトウェアの利用料金を継続的に支払います (多くの場合、月または年ごと)。そのような継続的な取引は高い利益を生み出しており、全世界の業界収入は 2024 年に 3,390 億ドルに達すると予想されています。

SaaS 請求システムの導入により、継続的な取引を処理する、複数の価格帯に対応する、プロモーションや割引、無料トライアル、従量課金などの請求に関するその他のニーズに応える、といったことが可能になります。多くの場合、請求システムは自動化されており、ソフトウェアプラットフォームに直接統合されているため、サービスプロバイダーと利用者の双方にとって利便性が向上します。

SaaS 請求の仕組み、種類、特徴・機能など、SaaS 請求の詳細については、Stripe の SaaS 請求に関する詳しい記事をご覧ください。

SaaS 請求管理のベストプラクティス

詳細なレポート

詳細なレポートを作成して取引データを細分化します。これにより、ユーザー行動を大まかに把握するだけでなく、ユーザーエンゲージメントに関する各種の指標、支払い履歴、サービス価格帯の利用状況について深く知ることができます。

• メリット
  詳細なインサイトの活用により、将来の行動をより適切にモデル化し、対象を絞ったコミュニケーションを行い、潜在的な問題に対処することができます。

• 具体的な効果
  詳細なレポートを作成することで、ユーザーがサービスのアップグレードを行ったという事実だけでなく、6 か月間に 3 回価格帯を移行していること、各移行の前に何らかの機能を試していること、特定のマーケティングコミュニケーションに触れた後でアップグレードを行う傾向にあること、などが分かります。

• Stripe の活用方法
  Stripe Billing には、ユーザーの意思決定につながる行動を把握するためのツールとアナリティクスが備わっています。Stripe Billing の多彩なアナリティクスを利用することで、詳細なユーザー行動を把握して分析することができます。

請求の一元化

請求の一元化とは、継続的なサブスクリプションから 1 回限りの支払いまで、すべての収益源を 1 つの管理システムに集約することを指します。管理システムを一元化することで、顧客との経済的な取引の全体像を把握できるようになるほか、複数のプラットフォームを行き来する必要がなくなります。

• メリット
  システムの一元化により、財務レポートがシンプルになり、データの不一致が起こりにくくなります。透明性が保たれることで誤解や不審請求の申請が大幅に減るため、企業にも顧客にもメリットがあります。請求に関するすべての情報の出所を 1 箇所に集約することで、顧客基盤との信頼とコミュニケーションを向上させることができます。

• 具体的な効果
  サブスクリプション型サービスを提供している企業が、後から 1 回限りの購入とアップセルを導入した場合を想像してみましょう。請求の一元化を行うと、サブスクリプション用システム、1 回限りの販売用システム、アップセル用システムといった複数のシステムを用意することなく、1 つのシステムでそれらの取引を管理できます。

リアルタイム更新

リアルタイム更新とは、アカウントステータスの変更、サービスレベルの調整、使用状況の更新などの変更が発生した場合に、その変更をすぐにシステムに反映することを意味します。その結果、常に最も正確なデータにアクセスできるようになります。

• メリット
  データを即時に同期することには、いくつかのメリットがあります。企業にとっては、常に最新の情報にアクセスできるため、意思決定のスピードが向上します。顧客にとっては、透明性の向上につながります。請求内容をいつでも正確に把握できるようになるため、不審請求の申請を減らし、全体の満足度を向上させることができます。

• 具体的な効果
  ユーザーが利用しているサービスパッケージのアップグレードを決定した場合を想像してみましょう。アップグレードを実行すると瞬時にアカウントに反映され、顧客は調整後の請求額をすぐに確認できるようになります。反映されるのを待つ必要はなく、新しいコストをすぐに把握できます。

顧客とのコミュニケーション

更新時期が迫っている場合、支払いに成功した場合、支払い拒否が発生した場合、サービスプランを調整した場合など、顧客への速やかな通知を行うことで、顧客が最新情報を常に把握できるようにします。

• メリット
  十分な情報を受け取った顧客は、自分が大切にされ、尊重されていると感じます。継続的に最新情報を伝えることで、混乱を減らし、不審請求の申請を最小限に抑え、ブランドへの印象を向上させることができます。

• 具体的な効果
  顧客のクレジットカードの有効期限が迫っているというシナリオを考えてみましょう。支払いが失敗するのを待つのではなく、有効期限が切れる数週間前に丁寧なリマインダーを顧客に送付して、支払い情報の更新を促します。これにより、サービスの継続を確保するとともに、SaaS 企業のユーザーに対する献身を示すことができます。

多段階認証

多段階認証とは、取引などのアクションを進める前に個人や事業体の身元を認証するプロセスを指します。複数の証拠や手順を用いることで認証の安全性が高まり、妥当性が保証されます。

• メリット
  認証の段階を増やすほど、不正アクセスや不正利用のリスクを減らすことができます。いずれかの認証が失敗したり侵害されたりしても、他の認証によって安全性が保たれます。多段階認証を用いることで、最高水準のセキュリティを推進するとともに、適切な権限を有する者だけが機密性の高いデータにアクセスし、重要な取引を実施するように確保できます。

• 具体的な効果
  ユーザーがオンラインプラットフォームにログインする場合を想像してみましょう。パスワードを入力し (1 段階)、ショートメッセージでコードを受け取ります (2 段階)。アクセスを行うにはコードの入力が必要です。攻撃者がパスワードを入手したとしても、2 段階目の確認コードがなければログインできません。一部の取引では 3 段階目の認証が用いられる場合もあります。3 段階目の認証では、ユーザーがモバイルアプリケーションの通知を介してアクションを確定します。

データセキュリティ

データセキュリティとは、不正アクセス、侵害、盗難からデジタル情報を保護する戦略や対策などを意味します。

• メリット
  企業、顧客、パートナーは、自分の情報が潜在的な脅威から保護されていることを把握する必要があります。強力なデータセキュリティを導入することで、データ侵害による金銭的損失を防ぐとともに、企業の評判を守ることができます。さらに、特定のデータセキュリティ対策を義務付けている地域規制や国際規制が多数あり、それらを遵守することで法的な問題や高額の罰金を回避できます。

• 具体的な効果
  オンラインショッピングを思い浮かべてみましょう。クレジットカード情報を入力して購入を実行すると、不正アクセスを防ぐため、暗号化によってカード詳細がコードに変換されます。攻撃者がデータの傍受を図っても、データが解読不可能なため、窃取したデータを悪用できません。

請求書のカスタマイズ

請求書のカスタマイズにより、企業のニーズやブランディングのガイドラインに応じて請求書の様式や内容を調整できるようになります。配色の変更、ロゴの追加、レイアウトの調整など、カスタマイズを行うことで、企業のアイデンティティを反映した請求書を作成できます。

• メリット
  請求書をカスタマイズすることで、企業はブランドアイデンティティを強化しつつ、自社とクライアントにとって最適な方法で情報を整理できるようになります。その結果、問い合わせが減少し、支払いが素早く行われるようになります。そのように顧客との接点をパーソナライズすることで、プロフェッショナリズムと細部に配慮する姿勢を示すことができます。

• 具体的な効果
  コンテンツ管理システムを提供している SaaS 企業を想像してみましょう。たとえば、一般的な請求書ではなく、自社のロゴと、サービスを通じて公開されたコンテンツの数を記載した請求書を送付します。これにより、自社のブランドを強化しながら、顧客の印象に残る購入体験を創造できます。

複数の支払い方法

クレジットカード、デビットカード、デジタルウォレット、モバイル決済アプリなど、さまざまな決済手段を受け付けることで、企業は幅広いオーディエンスに対応できます。

• メリット
  さまざまな決済手段を受け付けることで顧客の利便性が向上し、売上の増加につながる可能性があります。特典や習慣から特定の決済手段での支払いを好む顧客もいます。また、セキュリティ機能によって決済手段を選ぶ顧客もいます。さまざまな顧客のニーズに対応することで、顧客満足度を高めることができるほか、オンラインの場合は、カート放棄を減らすことができます。

• 具体的な効果
  さまざまな規模の企業顧客を抱える SaaS 企業を考えてみましょう。中小企業はクレジットカード支払いを好むかもしれませんが、大企業は銀行振込を好むかもしれません。販売店が複数の支払い方法に対応すると、あらゆる顧客が自分の希望する方法で購入できるようになります。

柔軟な請求サイクル

請求サイクルに柔軟性を持たせることで、企業と顧客が請求のタイミングを選べるようになります。必ずしも月次または週次の固定スケジュールにこだわる必要はなく、四半期ごと、隔月、さらには特定の日付など、個々のニーズに応じて請求期間を調整できるようにします。

• メリット
  請求サイクルに柔軟性を持たせると、企業はキャッシュフロー管理が向上し、顧客は財務計画が向上します。企業にとっては、運用コストやサービスの性質に応じて請求を調整できるようになります。顧客、特に予算が厳しい顧客や収入パターンが不規則な顧客にとっては、他の支払いに合わせて請求サイクルを自由に選べるというメリットがあります。

• 具体的な効果
  学生や社会人向けのサブスクリプション型のオンライン学習プラットフォームを想像してみましょう。学生は学期に沿った請求サイクルを好むかもしれません。その一方で、社会人は給与の支払い期間に沿った請求サイクルを希望するかもしれません。請求サイクルに柔軟性があると、プラットフォームはあらゆるユーザーのニーズを満たすことができます。

顧客からのフィードバックの収集

商品、サービス、ユーザー体験に関するフィードバックをユーザーから積極的に収集することで、SaaS 企業は貴重なインサイトを得られます。

• メリット
  収集したフィードバックは商品やサービスの改善に直接役立ちます。成果を上げている取り組みとそうでない取り組みを直に知ることができます。フィードバックを重視している姿勢を顧客に示すことで、顧客の信頼とロイヤルティを育むことができます。さらに、フィードバックを収集すると、顧客の懸念事項を、それが悪化する前に伝えられることが多いため、潜在的な問題を防ぐことができます。

• 具体的な効果
  SaaS 企業がチームメンバー同士のコラボレーションを可能にする新機能の提供を開始した場合を考えてみましょう。提供開始から 1 週間後、新機能を使用した顧客に対してフィードバックフォームを送信しました。収集したフィードバックにより、多くの顧客がコラボレーションツールの使い方に戸惑っていることが分かりました。そのフィードバックを基に、コラボレーションツールの使い方を説明する短いチュートリアル動画を追加したところ、売上と顧客満足度が上昇しました。

災害復旧計画

災害復旧計画とは、請求などの業務の中断を引き起こし得る想定外のインシデントに対応するための体系的な戦略を前もって記載したものです。災害復旧計画は組織にとって重要なシステム、テクノロジー、データを対象としており、それらの安全が脅かされた場合に従業員が実施すべき措置を詳しく記載します。

• メリット
  災害復旧計画を入念に作成することで、データ損失やサービスダウンタイムのリスクを最小化できます。壊滅的な出来事が起こっても、そこからすぐに復旧できると、企業は顧客の信頼を維持し、評判を守ることができます。また、堅実な災害復旧計画を作成しておくと、混乱が長期化しても経済的損失を避けることができます。さらに、災害復旧計画によって、データの完全性や業務の強靭性・復旧力に積極的に取り組んでいる姿勢を示すことができます。

• 具体的な効果
  オンライン小売業者のサーバーが買い物のピーク時に故障した場合を想像してみましょう。災害復旧計画を作成していたため、小売業者はバックアップサーバーに素早く切り替えて中断なく販売を継続できました。それと並行して、チームは元のサーバーの問題に対処しました。舞台裏の危機的状況を顧客にほとんど気付かれることなく、普段どおり営業を継続できました。

パフォーマンス監査

パフォーマンス監査とは、組織の業務の有効性、効率、コストの最適化と成果の向上を目的として、それらに対する評価を実施することです。

• メリット
  パフォーマンス監査は業務の有効性を改善できる有用なツールです。パフォーマンス監査を定期的に実施することで、非効率や無駄のある部分を見つけ出し、是正措置を講じて、業務の効率化と生産性の向上を実現できます。パフォーマンス監査で得たインサイトは、企業の目的や目標の達成を後押しする意思決定の判断材料として役立てることができます。

• 具体的な効果
  あるソフトウェア企業で製品リリースの遅れが度々発生していました。パフォーマンス監査を実施することで、チーム間の連携不足のために製品テストフェーズがボトルネックとなっていることが分かりました。情報伝達手順を改善し、各チームの役割を再検討した結果、製品投入がスムーズになり、リリースの遅れが減少しました。

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