La gestión del ciclo de vida de la tarjeta es la gestión de una tarjeta de pago desde su emisión hasta su desactivación. Esto incluye la creación y personalización de la tarjeta, su distribución, el control de su seguridad, las renovaciones, las reemisiones y su eventual sustitución o caducidad. Una gestión eficaz garantiza que las tarjetas activas sigan siendo seguras, funcionales y satisfagan las necesidades de los clientes. Esto ayuda a las empresas a mantener contentos a sus clientes y también reduce el riesgo de fraude.

La gestión del ciclo de vida es cada vez más importante y se espera que el número de tarjetas de pago en circulación en todo el mundo aumente de más de 26,7 mil millones en 2023 a casi 30 mil millones en 2028. A continuación, explicamos el funcionamiento de la gestión del ciclo de vida de las tarjetas: las diferentes etapas, las mejores prácticas y los desafíos que es probable que encuentren las empresas.

¿De qué trata este artículo?

• Por qué es tan importante una gestión eficaz del ciclo de vida de las tarjetas
  
• Etapas del ciclo de vida de las tarjetas
  
• Desafíos y riesgos de la gestión del ciclo de vida de las tarjetas
  
• Mejores prácticas para la gestión del ciclo de vida de las tarjetas
  

Por qué es tan importante una gestión eficaz del ciclo de vida de las tarjetas

La gestión del ciclo de vida de las tarjetas puede afectar al mantenimiento de registros, la prevención del fraude y el cumplimiento de la normativa. He aquí por qué la gestión del ciclo de vida es tan importante:

• Control financiero y visibilidad: La gestión del ciclo de vida de las tarjetas de pago ayuda a las empresas a controlar estrechamente sus transacciones financieras. Esto incluye hacer un seguimiento de la emisión, el uso y la caducidad de las tarjetas, así como controlar cualquier actividad fraudulenta. Una gestión eficaz garantiza que las transacciones con tarjeta sean legítimas y estén autorizadas, lo que ayuda a mantener registros financieros precisos y a reducir el riesgo de pérdidas financieras.

• Mitigación de riesgos: La gestión del ciclo de vida de las tarjetas es una parte importante de la estrategia más amplia de gestión de riesgos de una empresa. Al supervisar toda la vida útil de una tarjeta, las empresas pueden mantener actualizadas las medidas de seguridad, ya sea implementando tecnología de chip, habilitando o deshabilitando tarjetas o respondiendo rápidamente a sospechas de fraude. Estas acciones pueden reducir en gran medida el riesgo de violaciones de datos y transacciones no autorizadas.

• Eficiencia operativa: Contar con procesos eficaces de emisión y cancelación de tarjetas puede mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, cuando los empleados abandonan una empresa, desactivar rápidamente las tarjetas de empresa puede evitar compras no autorizadas y simplificar la conciliación de cuentas. La automatización de algunas partes del proceso de gestión de tarjetas, como las renovaciones y los ajustes de límites, también puede liberar al personal para que se centre en tareas más estratégicas.

• Experiencia del cliente: Para las empresas que emiten tarjetas, como los bancos o los minoristas, la gestión eficaz del ciclo de vida puede mejorar la experiencia del cliente con un procesamiento rápido y preciso de la renovación de las tarjetas, cambios de límites y sustituciones. La gestión eficaz de estos procesos genera confianza y fomenta una relación comercial continua.

• Cumplimiento de la normativa: Los distintos sectores y regiones tienen diferentes normativas que rigen la emisión y el uso de tarjetas, incluidas las leyes de protección de datos y las normas de información financiera. Una gestión adecuada ayuda a las empresas a cumplir con estas regulaciones para evitar problemas legales y posibles multas.

Etapas del ciclo de vida de la tarjeta

Una tarjeta de pago pasa por muchas etapas de su vida hasta que finalmente se desactiva. Aquí hay una mirada más cercana a cada etapa del ciclo.

Emisión

La empresa crea una tarjeta y se la emite al titular. Primero, el cliente presenta una solicitud, la cual es revisada para verificar su identidad y evaluar su solvencia o elegibilidad según el tipo de tarjeta (p. ej., crédito, débito, prepago). Una vez que la empresa aprueba la solicitud, personaliza la tarjeta para el particular. Lo hace imprimiendo datos personales, codificando datos en la banda magnética e incrustando un chip, si corresponde. Luego, la empresa empaqueta la tarjeta de forma segura y se la envía por correo al titular de la tarjeta, a menudo con instrucciones de activación.

Esto es lo que debes recordar durante esta etapa:

• Conocimiento del cliente (KYC): Verifica exhaustivamente la identidad del solicitante y evaluar los niveles de riesgo para prevenir el fraude, de acuerdo con las directrices de KYC.

• Verificación de crédito: Evalúa la solvencia crediticia para determinar los límites de crédito y las tasas de interés adecuadas.

• Detección del fraude: Usa análisis avanzados y machine learning para identificar patrones de aplicación sospechosos.

• Personalización de la tarjeta: Asegúrate de que la información del titular de la tarjeta sea precisa y de que la imagen de marca sea coherente para que el cliente tenga una experiencia positiva.

• Entrega segura: Protege los datos confidenciales de la tarjeta mientras está en tránsito para evitar el acceso no autorizado.

• Onboarding digital: Utiliza procesos de solicitud en línea simplificados para acelerar la emisión.

• Emisión instantánea: Proporciona acceso inmediato a tarjetas virtuales o físicas para lograr la satisfacción del cliente con mayor rapidez.

• Programas de tarjetas por niveles: Incluye varias opciones de tarjetas con características distintas para satisfacer las diversas necesidades de los clientes.

Activación

La activación verifica que la tarjeta haya sido recibida por la persona correcta antes de usarla. Por lo general, en esta etapa es necesario que el titular de la tarjeta confirme la recepción de la tarjeta y verifique su identidad, por lo general, mediante una llamada telefónica, una aplicación móvil o un sistema bancario en línea. La activación de la tarjeta protege contra el fraude al garantizar que la tarjeta no haya sido interceptada ni utilizada por otra persona que no sea el destinatario previsto.

A continuación, te mostramos más de cerca esta etapa:

• Autenticación: Por seguridad, verifica la identidad del titular de la tarjeta antes de la activación.

• Experiencia del usuario: Da instrucciones claras para la activación a través de múltiples canales (p. ej., mensajes de texto, correo electrónico, aplicación). Haz que el proceso de activación sea simple e intuitivo.

• Prevención de fraude: Controla los intentos de activación para detectar actividades inusuales o posibles fraudes.

• Autenticación multifactor: Solicita pasos adicionales de verificación (p. ej., código de acceso de un solo uso, datos biométricos) para una seguridad mejorada.

• Activación autogestionada: Permite que los clientes activen tarjetas de forma independiente a través de portales en línea o aplicaciones móviles.

• Notificaciones en tiempo real: Informa a los clientes sobre las activaciones correctas y sobre cualquier intento de verificación sospechoso.

Uso

El titular de la tarjeta utiliza su tarjeta para realizar transacciones. Estos usos pueden incluir compras, retiradas de dinero y pagos en línea. A lo largo de esta fase, el emisor supervisa las transacciones en busca de signos de actividad inusual o sospechosa, como altos volúmenes de transacciones en un corto período de tiempo y transacciones en ubicaciones inesperadas. Las funciones de seguridad, como los códigos PIN, los números de valor de verificación de la tarjeta (CVV) y las contraseñas de un solo uso, ayudan a proteger las transacciones.

Durante el uso rutinario, ten en cuenta lo siguiente:

• Seguimiento de transacciones: Haz un seguimiento de los patrones de gasto para detectar fraudes, usos no autorizados o actividades inusuales.

• Gestión de límites de crédito: Asegúrate de que los titulares de tarjetas se mantengan dentro de los límites de crédito aprobados para mitigar el riesgo. Ajusta los límites de crédito de forma dinámica equilibrando el comportamiento de gasto y el riesgo.

• Resolución de conflictos: Implementa procesos eficientes para gestionar las disputas de transacciones y los contracargos. Permite a los clientes denunciar y hacer un seguimiento de las disputas en línea o a través de aplicaciones móviles.

• Compromiso con el cliente: Ofrece programas de recompensas y recomendaciones personalizadas y utiliza la comunicación proactiva para impulsar el uso.

• Alertas de fraude en tiempo real: Notifica de inmediato a los titulares de tarjetas sobre transacciones potencialmente fraudulentas.

Renovación y sustitución

La renovación y el reemplazo de una tarjeta se producen cuando una tarjeta está a punto de caducar o en casos de pérdida, robo o daño. Por lo general, las renovaciones ocurren automáticamente cuando se acerca la fecha de vencimiento y el banco emisor envía una nueva tarjeta con funciones de seguridad actualizadas y un período de validez extendido. Con una sustitución, el emisor envía una tarjeta nueva como parte de la cuenta existente cuando la tarjeta original se ha visto comprometida o ya no funciona físicamente. Esta etapa requiere un manejo cuidadoso para que las tarjetas antiguas se desactiven con seguridad cuando se activen las nuevas.

Estos son algunos elementos a tener en cuenta:

• Renovación proactiva: Envía tarjetas nuevas a los clientes que reúnan los requisitos antes de que caduquen para un servicio ininterrumpido.

• Gestión de tarjetas perdidas o robadas: Desactiva rápidamente las tarjetas perdidas o robadas y emite reemplazos para prevenir el fraude. Proporciona de inmediato reemplazos virtuales o físicos.

• Opciones de actualización o degradación: Ofrece a los titulares de tarjetas la flexibilidad de cambiar los productos de la tarjeta a medida que cambien sus necesidades. Recomienda a los clientes mejoras de tarjeta relevantes en función de sus datos de uso.

• Seguridad de los datos: Gestiona la información del titular de la tarjeta de forma segura durante la renovación y el reemplazo. Utiliza el cifrado y la tokenización para proteger la información confidencial de los titulares de tarjetas.

Caducidad y desactivación

Las tarjetas tienen fechas de caducidad, por lo que no se pueden usar de forma indefinida, lo que supondría riesgos de seguridad debido al desgaste y a la posible obsolescencia tecnológica. Una vez que una tarjeta llega a su fecha de caducidad, su titular no puede usarla para realizar transacciones y debe desactivarla. Para ello, los titulares de las tarjetas siguen las instrucciones para destruir las tarjetas caducadas, evitando así un uso fraudulento. La desactivación también implica eliminar los datos de la tarjeta de los archivos activos y finalizar o transferir todos los servicios vinculados a una nueva tarjeta.

La etapa de caducidad y desactivación también incluye lo siguiente:

• Periodo de carencia: Informa a los clientes sobre las próximas fechas de caducidad y las opciones de renovación con suficiente antelación. Permite un plazo razonable para que los titulares de las tarjetas hagan la transición a las nuevas tarjetas o actualicen los métodos de pago.

• Cierre de cuenta: Gestiona adecuadamente las solicitudes de cierre de cuentas y asegúrate de que todos los saldos pendientes se liquiden. Ofrece opciones convenientes en línea o en persona para cerrar cuentas de tarjetas.

• Conservación de datos: Cumple la normativa sobre conservación de datos y elimina de forma segura la información de los titulares de tarjetas. Usa métodos certificados de destrucción de datos para eliminar la información confidencial.

• Prevención de fraude: Supervisa las cuentas desactivadas para detectar cualquier acceso no autorizado o actividad sospechosa.

Desafíos y riesgos de la gestión del ciclo de vida de las tarjetas

La gestión del ciclo de vida de las tarjetas presenta ciertos riesgos y desafíos, como los siguientes:

• Gestión del fraude: A medida que las tarjetas avanzan en su ciclo de vida, puede aumentar el riesgo de actividades fraudulentas. Las instituciones financieras deben actualizar constantemente sus tácticas de detección y prevención del fraude para contrarrestar las nuevas amenazas, como la producción de tarjetas falsificadas, el fraude en línea y el uso indebido de tarjetas perdidas o robadas.

• Integración: Cada actualización tecnológica debe integrarse fácilmente con los sistemas de tarjetas existentes para mantener la seguridad de las transacciones. Esto puede incluir la incorporación de chips EMV (Europay, Mastercard y Visa), funcionalidades sin contacto u opciones de pago con dispositivos móviles.

• Cumplimiento de la normativa: La gestión de tarjetas debe cumplir con los requisitos normativos, como los estándares de seguridad de datos del sector de tarjetas de pago (PCI DSS), el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y las regulaciones bancarias locales. El incumplimiento de la normativa puede dar lugar a grandes multas y daños a la reputación.

• Procesos de emisión y renovación de tarjetas: Los retrasos o errores en la emisión, renovación y sustitución de las tarjetas pueden provocar insatisfacción en los clientes y ralentizar las operaciones. Los emisores deben enviar las tarjetas nuevas antes de que caduquen las antiguas y reemplazar las tarjetas perdidas o robadas rápidamente.

• Gestión de la experiencia del cliente: La experiencia del cliente requiere una gestión a lo largo de todo el ciclo de vida. Esto incluye una comunicación clara sobre las funciones, el uso y los beneficios de la tarjeta, así como soporte al cliente para cualquier problema que surja. Una mala experiencia del cliente puede conducir a tasas de abandono más elevadas.

• Seguridad de los datos: Las instituciones deben proteger los datos de los clientes durante todo el ciclo de vida de las tarjetas. Cualquier incumplimiento puede dar lugar a importantes pérdidas financieras y de reputación. Las prácticas de cifrado sólidas, los métodos de autenticación seguros y la vigilancia constante pueden proteger contra posibles amenazas de seguridad.

• Gestión de costes: Las instituciones deben administrar los costes asociados con la producción de tarjetas, las actualizaciones tecnológicas, la prevención del fraude y el cumplimiento normativo. También deben equilibrarlos con la necesidad de ofrecer productos competitivos sin comprometer la calidad o la seguridad.

• Diferenciación del producto: En un mercado altamente competitivo, los productos de tarjetas necesitan una ventaja única para satisfacer las diversas necesidades de los clientes. Esto puede implicar continuos estudios de mercado y esfuerzos de desarrollo de productos para mantenerse por delante de la competencia.

Mejores prácticas para la gestión del ciclo de vida de las tarjetas

A continuación te presentamos algunas de las mejores prácticas que las empresas deben recordar en cada etapa de la estrategia de gestión del ciclo de vida de la tarjeta.

Emisión

• Biometría del comportamiento: Incorpora análisis de comportamiento durante el proceso de solicitud para identificar anomalías y a los estafadores potenciales.

• Datos alternativos: Usa fuentes de datos no tradicionales, como las redes sociales y las facturas de servicios públicos, para evaluar mejor la solvencia y cumplir con los requisitos de KYC.

• Verificación de identidad digital: Usa herramientas avanzadas de verificación de la identidad, como el reconocimiento facial y el escaneo de documentos, para simplificar el onboarding e impedir el fraude.

• Análisis predictivos: Usa el modelado de datos para anticipar el riesgo crediticio e identificar clientes potenciales de alto valor.

Activación

• Activación «justo a tiempo»: Permite que los titulares de tarjetas activen sus tarjetas solo cuando sea necesario para reducir la posibilidad de fraude.

• Activación gamificada: Haz que el proceso de activación sea atractivo y gratificante para mejorar la experiencia del cliente.

• Autenticación basada en el riesgo: Ajusta dinámicamente los requisitos de autentificación en función del nivel de riesgo percibido en el intento de activación.

Uso

• Detección de fraude con tecnología de machine learning: Adapta continuamente los modelos de detección del fraude para adelantarte a los cambios en las tácticas de fraude.

• Análisis contextual del gasto: Ten en cuenta el contexto de la transacción (p. ej., ubicación, hora, tipo de comerciante) para mejorar la precisión de la detección del fraude.

• Información personalizada sobre los gastos: Proporciona a los titulares de tarjetas análisis detallados de los gastos para fomentar la educación financiera y el uso responsable de las tarjetas.

• Gestión proactiva de disputas: Utiliza el análisis predictivo para identificar posibles disputas y resolverlas de manera proactiva.

Renovación y sustitución

• Suministro de tarjetas sin contacto: Permite que los titulares de tarjetas activen nuevas tarjetas utilizando tecnologías sin contacto para su comodidad.

• Seguridad biométrica de la tarjeta: Incorpora el reconocimiento facial o de huellas dactilares para la autenticación de tarjetas y tendrás una capa adicional de protección.

• Programas de reciclaje de tarjetas: Promueve prácticas respetuosas con el medio ambiente con opciones de reciclaje de tarjetas.

• Gestión digital de tarjetas: Permite a los titulares de tarjetas gestionar las funciones y la configuración de las tarjetas a través de aplicaciones móviles o portales en línea.

Caducidad y desactivación

• Migración de cuentas: Ofrece opciones de transición para que los titulares puedan actualizar o cambiar a nuevos productos cuando caduquen las tarjetas.

• Anonimización de los datos: Aplica técnicas de anonimización de datos para cumplir con la normativa sobre privacidad mientras preservas información valiosa.

• Supervisión del fraude tras la desactivación: Continúa supervisando las cuentas desactivadas durante un período de tiempo establecido para detectar cualquier actividad no autorizada.