La gestion du cycle de vie d’une carte consiste à gérer une carte de paiement, de son émission à sa désactivation. Cela comprend la création et la personnalisation de la carte, sa distribution, la surveillance de sa sécurité, les renouvellements, les réémissions et, enfin, son remplacement ou son expiration. Une gestion efficace garantit que les cartes actives restent sécurisées, fonctionnelles et répondent aux besoins des clients. Cela permet aux entreprises de satisfaire leurs clients et de réduire le risque de fraude.

La gestion du cycle de vie est de plus en plus importante, le nombre de cartes de paiement en circulation dans le monde devant passer de plus de 26,7 milliards en 2023 à près de 30 milliards d’ici 2028. Dans cet article, nous allons expliquer les rouages de la gestion du cycle de vie des cartes : les différentes étapes, les bonnes pratiques et les enjeux auxquels les entreprises sont susceptibles de faire face.

Sommaire de cet article

• Pourquoi une gestion efficace du cycle de vie des cartes est-elle si importante ?
  
• Étapes du cycle de vie d’une carte
  
• Enjeux et risques liés à la gestion du cycle de vie des cartes
  
• Bonnes pratiques pour la gestion du cycle de vie des cartes
  

Pourquoi une gestion efficace du cycle de vie des cartes est-elle si importante ?

La gestion du cycle de vie des cartes peut avoir un impact sur la tenue des dossiers, la prévention de la fraude et le respect de la conformité. Voici pourquoi la gestion du cycle de vie est si importante :

• Contrôle financier et visibilité : la gestion du cycle de vie des cartes de paiement permet aux entreprises de contrôler étroitement leurs transactions financières. Cela inclut le suivi de l’émission, de l’utilisation et de l’expiration des cartes, ainsi que la surveillance des activités frauduleuses. Une gestion efficace garantit que les transactions par carte sont légitimes et autorisées, ce qui permet de tenir des registres financiers exacts et de réduire le risque de pertes financières.

• Atténuation des risques : la gestion du cycle de vie des cartes est un élément important de la stratégie globale de gestion des risques d’une entreprise. En supervisant l’ensemble du cycle de vie d’une carte, les entreprises peuvent maintenir à jour les mesures de sécurité, qu’il s’agisse de mettre en œuvre les cartes à puce, d’activer ou de désactiver les cartes ou de réagir rapidement aux soupçons de fraude. Ces mesures peuvent réduire considérablement le risque de violation de données et de transactions non autorisées.

• Efficacité opérationnelle : des processus efficaces d’émission et d’annulation de cartes peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle. Par exemple, lorsque des employés quittent une entreprise, la désactivation rapide des cartes d’entreprise peut empêcher les achats non autorisés et simplifier le rapprochement des comptes. L’automatisation de certaines parties du processus de gestion des cartes, telles que les renouvellements et les ajustements de limites, peut également libérer le personnel pour qu’il puisse se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

• Expérience client : pour les entreprises émettrices de cartes telles que les banques ou les commerçants, une gestion efficace du cycle de vie peut améliorer l’expérience client grâce à un traitement rapide et précis des renouvellements de cartes, et limiter les changements et les remplacements. La gestion efficace de ces processus renforce la confiance et encourage une relation commerciale continue.

• Conformité : l’émission et l’utilisation des cartes varient d’un secteur à l’autre et d’une région à l’autre, notamment en ce qui concerne les lois sur la protection des données et les normes d’information financière. Une bonne gestion aide les entreprises à rester en conformité avec ces réglementations afin d’éviter les problèmes juridiques et les amendes potentielles.

Étapes du cycle de vie d’une carte

Une carte de paiement passe par de nombreuses étapes avant d’être désactivée. Voici plus d’informations sur chaque étape du cycle de vie.

Émission

L’entreprise crée une carte et l’émet à un titulaire de carte. Tout d’abord, le client soumet une demande, qui est examinée afin de vérifier l'identité du client et d’évaluer sa solvabilité ou son admissibilité en fonction du type de carte (par exemple, crédit, débit, prépayée). Une fois que l’entreprise a approuvé la demande, elle personnalise la carte pour la personne. Pour ce faire, l’entreprise imprime des données personnelles, encode les données sur la bande magnétique et intègre une puce, le cas échéant. L’entreprise emballe ensuite la carte en toute sécurité et l’envoie par courrier au titulaire de la carte, souvent avec des instructions d’activation.

Voici ce qu’il faut retenir de cette étape :

• Know Your Customer (KYC) : vérifiez minutieusement l’identité du demandeur et évaluez les niveaux de risque afin de prévenir la fraude, conformément aux directives KYC.

• Vérification de la solvabilité : évaluez la solvabilité afin de déterminer les limites de crédit et les taux d’intérêt appropriés.

• Détection des fraudes : utilisez l’analytique avancée et l’apprentissage automatique afin d’identifier les demandes suspectes.

• Personnalisation de la carte : assurez-vous que les informations du titulaire de la carte sont exactes et que la marque est cohérente pour une expérience client positive.

• Livraison sécurisée : protégez les données sensibles de la carte pendant sa livraison afin d’empêcher tout accès non autorisé.

• Inscription numérique : utilisez des processus de demande en ligne simplifiés pour accélérer l’émission.

• Émission instantanée : proposez un accès immédiat à des cartes virtuelles ou physiques pour une satisfaction client plus rapide.

• Programmes de cartes à plusieurs niveaux : incluez diverses options de cartes avec des caractéristiques distinctes pour répondre aux différents besoins des clients.

Activation

L’activation permet de vérifier que la carte a été reçue par la bonne personne avant utilisation. À cette étape, le titulaire de la carte doit généralement confirmer la réception de la carte et confirmer son identité, généralement par téléphone, via une application mobile ou via un système bancaire en ligne. L’activation de la carte protège contre la fraude en garantissant que la carte n’ait pas été interceptée et utilisée par une personne autre que le destinataire prévu.

Voici un aperçu de cette étape :

• Authentification : vérifiez l’identité du titulaire de la carte avant l’activation pour des raisons de sécurité.

• Expérience utilisateur : donnez des instructions claires pour l’activation via plusieurs canaux (par exemple, SMS, e-mail, application). Rendez le processus d’activation simple et intuitif.

• Prévention de la fraude : surveillez les tentatives d’activation pour détecter toute activité inhabituelle ou fraude potentielle.

• Authentification multifacteur : exigez des étapes de vérification supplémentaires (par ex., code d’accès à usage unique, données biométriques) pour renforcer la sécurité.

• Activation en libre-service : permettez aux clients d’activer eux-mêmes leurs cartes via des portails en ligne ou des applications mobiles.

• Notifications en temps réel : informez les clients des activations réussies et de toute tentative de vérification suspecte.

Utilisation

Le titulaire utilise sa carte pour effectuer ses transactions. Il peut s’agir d’achats, de retraits et de paiements en ligne. Tout au long de cette phase, l’émetteur surveille les transactions pour détecter tout signe d’activité inhabituelle ou suspecte, comme des volumes de transactions élevés sur une courte période ou des transactions dans des endroits inattendus. Des fonctionnalités de sécurité telles que les codes PIN, les codes CVV (Card Verification Value) et les mots de passe à usage unique protègent les transactions.

Lors d’une utilisation courante, tenez compte des éléments suivants :

• Suivi des transactions : contrôlez les habitudes de dépenses pour détecter les fraudes, les utilisations non autorisées ou les activités inhabituelles.

• Gestion des plafonds de carte de crédit : assurez-vous que les titulaires de carte respectent les plafonds approuvés afin d’atténuer les risques. Ajustez les plafonds de manière dynamique en équilibrant le comportement de consommation et le risque.

• Résolution des litiges : mettez en œuvre des processus efficaces pour traiter les litiges et les contestations de paiement. Donnez à vos clients les moyens de signaler et de suivre leurs litiges en ligne ou via des applications mobiles.

• Engagement client : pour stimuler l’utilisation, offrez des programmes de récompenses et des recommandations personnalisées, et utilisez une communication proactive.

• Alertes à la fraude en temps réel : informez immédiatement les titulaires de carte des transactions potentiellement frauduleuses.

Renouvellement et remplacement

Le renouvellement et le remplacement d’une carte ont lieu lorsqu’une carte arrive à expiration ou en cas de perte, de vol ou de dégradation. Les renouvellements sont généralement automatiques à l’approche de la date d’expiration, la banque émettrice envoyant une nouvelle carte avec des fonctionnalités de sécurité mises à jour et une période de validité prolongée. Dans le cas d’un remplacement, l’émetteur envoie une nouvelle carte sous le compte existant lorsque la carte d’origine est compromise ou ne fonctionne plus physiquement. Cette étape nécessite un traitement prudent afin que les anciennes cartes soient désactivées en toute sécurité lorsque de nouvelles cartes sont activées.

Voici quelques éléments à prendre en compte :

• Renouvellement proactif : envoyez aux clients admissibles les nouvelles cartes avant expiration pour leur faire bénéficier d’un service ininterrompu.

• Gestion des cartes perdues ou volées : désactivez rapidement les cartes perdues ou volées et émettez des cartes de remplacement pour prévenir la fraude. Fournissez immédiatement des remplacements virtuels ou physiques.

• Options de souscription à une offre plus ou moins chère : offrez aux titulaires de carte la possibilité de changer de produit de carte en fonction de l’évolution de leurs besoins. Recommandez aux clients des mises à niveau de cartes pertinentes sur la base de leurs données d'utilisation.

• Sécurité des données : traitez les informations des titulaires de carte en toute sécurité lors du renouvellement et du remplacement. Utilisez le chiffrement et la tokenisation pour protéger les informations sensibles des titulaires de carte.

Expiration et désactivation

Les cartes ont des dates d’expiration, elles ne peuvent donc pas être utilisées indéfiniment, ce qui poserait des risques de sécurité en raison de l’usure et de l’obsolescence technologique potentielle. Une fois qu’une carte a atteint sa date d’expiration, son titulaire ne peut plus l’utiliser pour effectuer des transactions et doit la désactiver. Pour ce faire, les titulaires de cartes suivent les instructions visant à détruire les cartes expirées, empêchant ainsi toute utilisation frauduleuse. La désactivation implique également la suppression des informations de carte des fichiers actifs et la résiliation de tous les services associés ou leur transfert sur une nouvelle carte.

L’étape d’expiration et de désactivation comprend également les éléments suivants :

• Délai de grâce : informez les clients à l’avance des dates d’expiration à venir et des options de renouvellement. Prévoyez un délai raisonnable pour permettre aux titulaires de cartes de passer à de nouvelles cartes ou de mettre à jour leurs moyens de paiement.

• Clôture de compte : traitez correctement les demandes de fermeture de compte et assurez-vous que tous les soldes impayés sont réglés. Offrez des options pratiques en ligne ou en personne pour fermer les comptes de carte.

• Conservation des données : respectez les réglementations en matière de conservation des données et éliminez en toute sécurité les informations des titulaires de cartes. Utilisez des méthodes certifiées de destruction des données pour éliminer les informations sensibles.

• Prévention de la fraude : surveillez les comptes désactivés pour détecter tout accès non autorisé ou toute activité suspecte.

Enjeux et risques liés à la gestion du cycle de vie des cartes

La gestion du cycle de vie des cartes présente certains risques et enjeux, notamment les suivants :

• Gestion de la fraude : à mesure que les cartes progressent dans leur cycle de vie, le risque d’activités frauduleuses peut augmenter. Les institutions financières doivent constamment mettre à jour leurs tactiques de détection et de prévention de la fraude pour contrer les nouvelles menaces telles que la production de cartes contrefaites, la fraude en ligne et l’utilisation abusive de cartes perdues ou volées.

• Intégration : chaque mise à jour technologique doit s’intégrer facilement aux systèmes de cartes existants afin de garantir la sécurité des transactions. Il peut s’agir d’intégrer des puces EMV (Europay, Mastercard et Visa), des fonctionnalités sans contact ou des options de paiement mobile.

• Conformité réglementaire : la gestion des cartes doit être conforme aux exigences réglementaires telles que les normes de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS), le règlement général sur la protection des données (RGPD) et les réglementations bancaires locales. La non-conformité peut entraîner de lourdes amendes et porter atteinte à la réputation.

• Processus d’émission et de renouvellement des cartes : les retards ou les erreurs dans l’émission, le renouvellement et le remplacement des cartes peuvent entraîner l’insatisfaction des clients et ralentir les opérations. Les émetteurs doivent envoyer les nouvelles cartes avant que les anciennes n’expirent et remplacer rapidement les cartes perdues ou volées.

• Gestion de l’expérience client : l’expérience client nécessite une gestion tout au long du cycle de vie. Cela inclut une communication claire sur les fonctionnalités, l’utilisation et les avantages de la carte, ainsi qu’une assistance client en cas de problème. Une mauvaise expérience client peut entraîner des taux d’attrition plus élevés.

• Sécurité des données : les institutions doivent assurer la sécurité des données des clients tout au long du cycle de vie de la carte. Toute violation peut entraîner des pertes financières substantielles ainsi qu’une atteinte à la réputation. Des pratiques de chiffrement rigoureuses, des méthodes d’authentification sécurisées et une vigilance constante peuvent permettre de se protéger contre les menaces de sécurité potentielles.

• Gestion des coûts : les institutions doivent gérer les coûts associés à la production de cartes, aux mises à niveau technologiques, à la prévention de la fraude et à la conformité réglementaire. Elles doivent également équilibrer ces coûts avec la nécessité de fournir des produits compétitifs sans compromettre la qualité ou la sécurité.

• Différenciation des produits : dans un marché hautement concurrentiel, les produits de cartes ont besoin d’un avantage unique pour répondre aux divers besoins des clients. Cela peut impliquer des études de marché et des efforts continus de développement de produits pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Bonnes pratiques pour la gestion du cycle de vie des cartes

Voici quelques bonnes pratiques que les entreprises doivent retenir à chaque étape de leur stratégie de gestion du cycle de vie des cartes.

Émission

• Biométrie comportementale : intégrez une analyse comportementale pendant le processus de demande afin d’identifier les anomalies et les acteurs frauduleux potentiels.

• Données alternatives : utilisez des sources de données non traditionnelles telles que les médias sociaux ou les factures d’eau ou d’énergie afin de mieux évaluer la solvabilité et répondre aux exigences KYC.

• Vérification de l’identité numérique : utilisez des outils avancés de vérification d’identité, tels que la reconnaissance faciale et la numérisation de documents, pour simplifier l’inscription et prévenir la fraude.

• Analyses prédictives : utilisez la modélisation des données pour anticiper le risque de crédit et identifier les clients potentiels à forte valeur ajoutée.

Activation

• Activation « juste-à-temps » : permettez aux titulaires d’activer leurs cartes uniquement en cas de besoin afin de réduire les risques de fraude.

• Activation ludique : faites en sorte que le processus d’activation soit attrayant et gratifiant afin d’améliorer l’expérience client.

• Authentification basée sur les risques : ajustez dynamiquement les exigences d’authentification en fonction du niveau de risque perçu de la tentative d’activation.

Utilisation

• Détection de la fraude par l’apprentissage automatique : adaptez en permanence les modèles de détection de la fraude afin d'intégrer les toutes dernières tactiques de lutte contre la fraude.

• Analyse contextuelle des dépenses : tenez compte du contexte de la transaction (par exemple, le lieu, l’heure, le type de marchand) pour améliorer la précision de la détection de la fraude.

• Informations personnalisées sur les dépenses : fournissez aux titulaires de carte des analyses détaillées de leurs dépenses afin de promouvoir l’éducation financière et l’utilisation responsable des cartes.

• Gestion proactive des litiges : utilisez l’analyse prédictive pour identifier les litiges possibles et les résoudre de manière proactive.

Renouvellement et remplacement

• Provisionnement de cartes sans contact : proposez aux titulaires de nouvelles cartes d’activer les technologies sans contact pour leur commodité.

• Sécurité des cartes biométriques : intégrez les empreintes digitales ou la reconnaissance faciale au processus d’authentification des cartes afin d’ajouter une couche de protection supplémentaire.

• Programmes de recyclage des cartes : encouragez les pratiques respectueuses de l’environnement grâce aux options de recyclage des cartes.

• Gestion des cartes numériques : donnez aux titulaires de carte les moyens de gérer les fonctionnalités et les paramètres des cartes via des applications mobiles ou des portails en ligne.

Expiration et désactivation

• Migration de compte : offrez des options de transition afin que les titulaires de carte puissent passer à un produit supérieur ou à un nouveau produit à l’expiration de la carte.

• Anonymisation des données : mettez en œuvre des techniques d’anonymisation des données pour vous conformer aux réglementations en matière de confidentialité tout en conservant des informations importantes.

• Surveillance de la fraude après désactivation : continuez à surveiller les comptes désactivés pendant une période définie afin de détecter toute activité non autorisée.