La gestione del ciclo di vita delle carte è la gestione di una carta di pagamento dall'emissione alla disattivazione, ovvero creazione e personalizzazione della carta, distribuzione, monitoraggio della sicurezza, rinnovi, nuove emissioni ed eventuale sostituzione o scadenza. Se la gestione è efficace, le carte attive continuano a essere sicure, funzionanti e in grado di soddisfare le esigenze dei clienti. In questo modo le attività garantiscono la soddisfazione dei clienti e riducono il rischio di frodi.

Dato che si prevede che il numero di carte di pagamento in circolazione nel mondo aumenterà da oltre 26,7 miliardi nel 2023 a quasi 30 miliardi entro il 2028, la gestione del ciclo di vita è sempre più importante. Di seguito viene illustrato il funzionamento della gestione del ciclo di vita delle carte: le diverse fasi, le pratiche migliori e le sfide che le attività potrebbero trovarsi ad affrontare.

Di cosa tratta questo articolo?

• Perché è molto importante una gestione efficace del ciclo di vita della carta
  
• Fasi del ciclo di vita delle carte
  
• Sfide e rischi della gestione del ciclo di vita delle carte
  
• Pratiche migliori per la gestione del ciclo di vita delle carte
  

Perché una gestione efficace del ciclo di vita delle carte è così importante

La gestione del ciclo di vita delle carte può influire sulla tenuta dei registri contabili, sulla prevenzione delle frodi e sulla conformità. Ecco perché la gestione del ciclo di vita è così importante:

• Controllo e visibilità finanziaria: la gestione del ciclo di vita delle carte di pagamento consente alle attività di controllare meglio le transazioni finanziarie, ad esempio monitorare l'emissione, l'utilizzo e la scadenza delle carte nonché le attività fraudolente. Una gestione efficace garantisce che le transazioni con carta siano legittime e autorizzate, in modo tale da mantenere registri finanziari accurati e ridurre il rischio di perdite finanziarie.

• Mitigazione del rischio: la gestione del ciclo di vita delle carte è una parte importante della più ampia strategia di gestione del rischio di un'azienda. Grazie alla supervisione di tutto il ciclo di vita di una carta, le attività possono mantenere aggiornate le misure di sicurezza, sia per quanto riguarda l'implementazione della tecnologia dei chip, l'abilitazione o la disabilitazione delle carte o la risposta in caso frodi sospette. Queste azioni possono ridurre notevolmente il rischio di violazioni dei dati e le transazioni non autorizzate.

• Efficienza operativa: procedure efficaci di emissione e annullamento delle carte possono migliorare l'efficienza operativa. Ad esempio, quando i dipendenti lasciano un'azienda, la disattivazione tempestiva delle carte aziendali può prevenire acquisti non autorizzati e semplificare la riconciliazione dei conti. L'automazione di alcune parti della gestione delle carte, come i rinnovi e le modifiche dei limiti, consente al personale di concentrarsi su attività più strategiche.

• Esperienza del cliente: per le attività che emettono le carte, come banche o rivenditori al dettaglio, una gestione efficace del ciclo di vita può migliorare l'esperienza del cliente grazie all'elaborazione rapida e accurata dei rinnovi, alle modifiche dei limiti di spesa e alle sostituzioni. La gestione efficace di queste procedure crea fiducia e favorisce la continuità delle relazioni commerciali.

• Conformità: settori e regioni diversi applicano normative diverse che disciplinano l'emissione e l'uso delle carte, tra cui le leggi sulla protezione dei dati e gli standard di rendicontazione finanziaria. Una corretta gestione aiuta le attività a rimanere conformi a queste normative per evitare problemi legali e potenziali sanzioni.

Fasi del ciclo di vita delle carte

Una carta di pagamento è soggetta a diverse fasi prima di essere disattivata. Analizziamo più nel dettaglio ciascuna fase del ciclo.

Emissione

L'attività crea una carta e la rilascia a favore di un titolare. Innanzitutto il cliente invia una richiesta che viene esaminata per verificare l'identità e valutare l'affidabilità creditizia o l'idoneità in base al tipo di carta (ad es. di credito, di debito, prepagata). Una volta approvata la richiesta, l'attività personalizza la carta per la persona fisica. A tal fine, stampa le informazioni personali, codifica i dati sulla banda magnetica e incorpora un chip, se applicabile. L'azienda confeziona la carta in modo sicuro e la invia per posta al titolare, spesso con le istruzioni per l'attivazione.

Ecco cosa ricordare durante questa fase:

• Adeguata verifica della clientela (KYC): verifica accuratamente l'identità del richiedente e valuta i livelli di rischio per prevenire le frodi, conformemente alle linee guida dell'adegua verifica della clientela.

• Verifica della solvibilità: valuta l'affidabilità creditizia per determinare i limiti di credito e i tassi di interesse appropriati.

• Rilevamento delle frodi: utilizza l'analisi dei dati avanzata e il machine learning per identificare i modelli di applicazioni sospette.

• Personalizzazione della carta: assicurati che le informazioni del titolare della carta siano accurate e che il branding sia coerente per offrire un'esperienza positiva al cliente.

• Consegna sicura: Proteggi i dati sensibili della carta mentre è in transito per impedire l'accesso non autorizzato.

• Attivazione digitale: utilizza procedure di richiesta online semplificate per accelerare l'emissione.

• Emissione istantanea: fornisci l'accesso immediato a carte virtuali o fisiche per una più rapida soddisfazione dei clienti.

• Programmi con carte a più livelli: includi varie opzioni di carte con caratteristiche distinte per soddisfare le diverse esigenze dei clienti.

Attivazione

L'attivazione verifica che la carta sia stata ricevuta dalla persona corretta prima dell'uso. Questa fase in genere richiede che il titolare della carta confermi la ricezione della carta e verifichi la propria identità, in genere tramite una telefonata, un'app mobile o un sistema bancario online. L'attivazione della carta protegge dalle frodi in quanto assicura che la carta non è stata intercettata e utilizzata da persone diverse dal destinatario.

Analizziamo più in dettaglio a questa fase:

• Autenticazione: per ragioni di sicurezza, verifica l'identità del titolare della carta prima dell'attivazione.

• Esperienza d'uso: fornisci istruzioni chiare per l'attivazione tramite più canali (ad es. messaggi di testo, -mail, app). Rendi il processo di attivazione semplice e intuitivo.

• Prevenzione delle frodi: monitora i tentativi di attivazione per individuare attività insolite o possibili frodi.

• Autenticazione a più fattori: richiedi ulteriori passaggi di verifica (ad es. passcode monouso, dati biometrici) per maggiore sicurezza.

• Attivazione self-service: consenti ai clienti di attivare le carte in modo indipendente tramite portali online o app mobili.

• Notifiche in tempo reale: avvisa i clienti quando le attivazioni sono andate a buon fine e in caso di tentativi di verifica sospetti.

Utilizzo

Il titolare della carta utilizza la carta per effettuare transazioni. Tali utilizzi possono includere acquisti, prelievi e pagamenti online. Durante questa fase, la società emittente monitora le transazioni alla ricerca di segnali di attività insolite o sospette, come volumi elevati di transazioni in un breve periodo di tempo e transazioni in luoghi imprevisti. Le funzionalità di sicurezza come i codici PIN, i numeri del valore di verifica della carta (CVV) e le password monouso aiutano a proteggere le transazioni.

Durante l'uso abituale, tieni presente quanto segue:

• Monitoraggio delle transazioni: tieni traccia dei modelli di spesa per rilevare frodi, usi non autorizzati o attività insolite.

• Gestione del limite di credito: assicurati che i titolari delle carte rispettino i limiti di credito approvati per ridurre i rischi. Regola in modo dinamico i limiti di credito bilanciando il comportamento di spesa e il rischio.

• Risoluzione delle contestazioni: implementa processi efficienti per gestire le contestazioni sulle transazioni e gli storni. Offri ai clienti tutti gli strumenti per segnalare e monitorare le contestazioni online o tramite app mobili.

• Coinvolgimento del cliente: offri programmi a premi e consigli personalizzati e utilizza una comunicazione proattiva per aumentare l'utilizzo.

• Avvisi di frode in tempo reale: avvisa immediatamente i titolari delle carte in caso di transazioni potenzialmente fraudolente.

Rinnovo e sostituzione

Il rinnovo e la sostituzione della carta avvengono quando la carta sta per scadere o in caso di smarrimento, furto o danneggiamento. In genere i rinnovi avvengono automaticamente in prossimità della data di scadenza e la banca emittente invia una nuova carta con funzionalità di sicurezza aggiornate e un periodo di validità esteso. In caso di sostituzione, la società emittente invia una nuova carta associata al conto esistente quando la carta originale è compromessa o non funziona più fisicamente. Questa fase richiede una gestione attenta in modo che le vecchie carte vengano disattivate in modo sicuro quando vengono attivate quelle nuove.

Ecco alcuni elementi da considerare:

• Rinnovo proattivo: invia nuove carte ai clienti idonei prima della scadenza per offrire un servizio senza interruzioni.

• Gestione di carte smarrite o rubate: disattiva rapidamente le carte smarrite o rubate ed emetti carte sostitutive per prevenire le frodi. Fornisci immediatamente sostituzioni virtuali o fisiche.

• Opzioni di upgrade o downgrade: offri ai titolari di carte la flessibilità di cambiare i prodotti delle carte in base alle loro esigenze. Consiglia ai clienti upgrade delle carte pertinenti in base ai dati di utilizzo.

• Sicurezza dei dati: gestisci in modo sicuro le informazioni dei titolari delle carte durante il rinnovo e la sostituzione. Utilizza la crittografia e la tokenizzazione per proteggere le informazioni sensibili dei titolari delle carte.

Scadenza e disattivazione

Le carte hanno una data di scadenza, quindi non possono essere utilizzate a tempo indeterminato, in quanto comporterebbe rischi per la sicurezza a causa dell'usura e della potenziale obsolescenza tecnologica. Una volta che la carta ha raggiunto la data di scadenza, il titolare non può utilizzarla per le transazioni e deve disattivarla. A tal fine, segue le istruzioni per distruggere la carta scaduta, in modo da impedirne l'uso fraudolento. La disattivazione comporta anche la rimozione dei dati della carta dai file attivi e la disdetta o il trasferimento di tutti i servizi collegati a una nuova carta.

La fase di scadenza e disattivazione include anche quanto segue:

• Periodo di grazia: comunica ai clienti con largo anticipo le prossime date di scadenza e le opzioni di rinnovo. Prevedi un periodo di tempo ragionevole per consentire ai titolari di passare alle nuove carte o di aggiornare i metodi di pagamento.

• Chiusura dell'account: gestisci correttamente le richieste di chiusura degli account e assicurati che tutti i saldi in sospeso siano stati regolati. Offri comode opzioni online o di persona per chiudere i conti delle carte.

• Conservazione dei dati: rispetta le normative sulla conservazione dei dati ed elimina in modo sicuro le informazioni dei titolari delle carte. Utilizza metodi di distruzione dei dati certificati per eliminare le informazioni sensibili.

• Prevenzione delle frodi: monitora gli account disattivati per rilevare eventuali accessi non autorizzati o attività sospette.

Sfide e rischi della gestione del ciclo di vita delle carte

La gestione del ciclo di vita delle carte presenta alcuni rischi e sfide, come i seguenti:

• Gestione delle frodi: il rischio di attività fraudolente può aumentare man mano che le carte avanzano nel ciclo di vita. Gli istituti finanziari devono aggiornare costantemente le tattiche di rilevamento e prevenzione delle frodi per contrastare nuove minacce come la produzione di carte contraffatte, le frodi online e l'uso improprio di carte smarrite o rubate.

• Integrazione: per garantire la sicurezza delle transazioni, ogni aggiornamento tecnologico, come ad esempio l'incorporazione di chip EMV (Europay, Mastercard e Visa), funzionalità contactless o opzioni di pagamento mobile, deve integrarsi facilmente con i sistemi di carte esistenti.

• Conformità normativa: la gestione delle carte deve essere conforme ai requisiti normativi quali gli Standard di sicurezza dei dati PCI (PCI DSS), il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e le normative bancarie locali. La mancata conformità può comportare multe elevate e danni alla reputazione.

• Procedure di emissione e rinnovo delle carte: ritardi o errori nell'emissione, nel rinnovo e nella sostituzione delle carte possono causare insoddisfazione da parte dei clienti e rallentare le operazioni. Le società emittenti dovrebbero inviare le nuove carte prima della scadenza di quelle vecchie e sostituire rapidamente le carte smarrite o rubate.

• Gestione dell'esperienza del cliente: l'esperienza del cliente deve essere gestita durante l'intero ciclo di vita. con comunicazioni chiare sulle funzionalità, sull'utilizzo e sui vantaggi della carta e con l'assistenza ai clienti in caso di problemi. Se l'esperienza del cliente non è soddisfacente, il tasso di abbandono della carta può essere più elevato.

• Sicurezza dei dati: gli istituti devono proteggere i dati dei clienti durante l'intero ciclo di vita delle carte. Qualsiasi violazione può portare a ingenti perdite finanziarie e di reputazione. Pratiche di crittografia avanzate, metodi di autenticazione sicuri e vigilanza costante possono proteggere da potenziali minacce alla sicurezza.

• Gestione dei costi: gli istituti devono gestire i costi associati alla produzione delle carte, agli aggiornamenti tecnologici, alla prevenzione delle frodi e alla conformità normativa. Devono anche bilanciarli con la necessità di offrire prodotti competitivi senza compromettere la qualità o la sicurezza.

• Differenziazione del prodotto: in un mercato estremamente competitivo, le carte devono offrire un vantaggio unico per soddisfare le diverse esigenze dei clienti. Ciò può comportare continue ricerche di mercato e attività di sviluppo del prodotto per rimanere al passo con la concorrenza.

Pratiche migliori per la gestione del ciclo di vita delle carte

Ecco alcune pratiche migliori che le attività dovrebbero ricordare per ogni fase della strategia di gestione del ciclo di vita delle carte.

Emissione

• Dati biometrici comportamentali: incorpora l'analisi comportamentale nella procedura di richiesta per identificare anomalie e potenziali truffatori.

• Dati alternativi: utilizza fonti di dati non tradizionali, come i social media e le bollette delle utente, per valutare meglio l'affidabilità creditizia e soddisfare i requisiti di adeguata verifica della clientela.

• Verifica dell'identità digitale: utilizza strumenti avanzati di verifica dell'identità, come il riconoscimento facciale e la scansione dei documenti, per semplificare l'attivazione e prevenire le frodi.

• Analisi predittiva: utilizza la modellazione dei dati per anticipare il rischio di credito e identificare potenziali clienti di alto valore.

Attivazione

• Attivazione just-in-time: consenti ai titolari di attivare le carte solo se necessario, per ridurre il rischio di frode.

• Gamification dell'attivazione: rendi la procedura di attivazione coinvolgente e gratificante per migliorare l'esperienza del cliente.

• Autenticazione basata sul rischio: regola in modo dinamico i requisiti di autenticazione in base al livello di rischio percepito per il tentativo di attivazione.

Utilizzo

• Rilevamento delle frodi basato su machine learning: adatta continuamente i modelli di rilevamento delle frodi per stare al passo con le tattiche in continua evoluzione.

• Analisi contestuale delle spese: tieni conto del contesto della transazione (ad es. luogo, ora, tipo di esercente) per migliorare l'accuratezza del rilevamento delle frodi.

• Informazioni personalizzate sulle spese: fornisci ai titolari delle carte analisi dettagliate delle spese per promuovere l'alfabetizzazione finanziaria e l'uso responsabile delle carte.

• Gestione proattiva delle contestazioni: utilizza l'analisi predittiva per identificare possibili contestazioni e risolverle in modo proattivo.

Rinnovo e sostituzione

• Fornitura di carte contactless: consenti ai titolari di attivare nuove carte utilizzando le tecnologie contactless per loro comodità.

• Sicurezza biometrica della carta: incorpora l'impronta digitale o il riconoscimento facciale per aggiungere un ulteriore livello di protezione per l'autenticazione della carta.

• Programmi di riciclo delle carte: promuovi pratiche eco-compatibili con opzioni di riciclo delle carte.

• Gestione delle carte digitali: consenti ai titolari di gestire le funzionalità e le impostazioni delle carte tramite app mobili o portali online.

Scadenza e disattivazione

• Migrazione dell'account: offri opzioni di transizione in modo che i titolari delle carte possano eseguire l'upgrade o passare a nuovi prodotti alla scadenza delle carte.

• Anonimizzazione dei dati: implementa tecniche di anonimizzazione dei dati per rispettare le normative sulla privacy conservando al contempo informazioni preziose.

• Monitoraggio delle frodi dopo la disattivazione: continua a monitorare gli account disattivati per un determinato periodo di tempo per rilevare eventuali attività non autorizzate.