O gerenciamento do ciclo de vida do cartão é o gerenciamento de um cartão de pagamento desde a emissão até a desativação. É preciso criar e personalizar o cartão, distribuí-lo, monitorar sua segurança, as renovações, reemissões e sua eventual substituição ou vencimento. A gestão eficaz garante cartões ativos seguros, funcionais e que atendam às necessidades dos clientes. Assim, as empresas mantêm os clientes satisfeitos e também reduzem o risco de fraude.

A gestão do ciclo de vida é cada vez mais importante. O número de cartões de pagamento em circulação no mundo deve aumentar de mais de 26,7 bilhões em 2023 para quase 30 bilhões até 2028. Explicamos aqui o funcionamento do gerenciamento do ciclo de vida do cartão: os diferentes estágios, práticas recomendadas e desafios que as empresas devem enfrentar.

Neste artigo:

• Por que é importante uma gestão eficaz do ciclo de vida dos cartões
  
• Etapas do ciclo de vida do cartão
  
• Desafios e riscos da gestão do ciclo de vida dos cartões
  
• Práticas recomendadas para a gestão do ciclo de vida dos cartões
  

Por que é importante uma gestão eficaz do ciclo de vida dos cartões

O gerenciamento do ciclo de vida do cartão pode afetar a manutenção de registros, a prevenção de fraudes e a conformidade. Veja por que o gerenciamento do ciclo de vida é tão importante:

• Controle financeiro e visibilidade: a gestão do ciclo de vida dos cartões de pagamento ajuda as empresas a controlar de perto suas transações financeiras, inclusive rastreamento de emissão, uso e validade de cartões, além de monitoramento de fraudes. Uma gestão eficaz garante que as transações de cartão sejam legítimas e autorizadas, mantendo registros financeiros precisos e reduzindo o risco de perdas financeiras.

• Mitigação de riscos: a gestão do ciclo de vida do cartão importante para a estratégia de gerenciamento de riscos da empresa. Com a supervisão de toda a vida útil de um cartão, as medidas de segurança são atualizadas, seja com tecnologia de chips, habilitando ou desativando cartões ou respondendo rapidamente a suspeitas de fraude. Essas ações podem reduzir consideravelmente o risco de violações de dados e transações não autorizadas.

• Eficiência operacional: processos eficazes de emissão e cancelamento de cartões podem melhorar a eficiência operacional. Por exemplo, quando um funcionário deixa a empresa, desativar imediatamente os cartões da empresa pode evitar compras não autorizadas e simplificar a reconciliação da conta. A automação de partes do processo de gerenciamento de cartões, como renovações e ajustes de limites, também pode liberar a equipe para tarefas mais estratégicas.

• Experiência do cliente: Para empresas que emitem cartões, como bancos ou varejistas, um gerenciamento eficaz do ciclo de vida pode melhorar a experiência do cliente com processamento rápido e preciso de renovação de cartão, alterações de limites e substituições. O gerenciamento eficaz desses processos gera confiança e incentiva um relacionamento comercial contínuo.

• Conformidade: diferentes setores e regiões têm diferentes regulamentações para a emissão e o uso de cartões, incluindo leis de proteção de dados e padrões de relatórios financeiros. Uma gestão adequada ajuda as empresas a manterem a conformidade com essas regulamentações e evitar problemas legais e multas.

Etapas do ciclo de vida do cartão

Um cartão de pagamento passa por muitas etapas até ser desativado. Veja em detalhes cada etapa do ciclo.

Emissão

A empresa cria e emite o cartão para um titular. Primeiro, o cliente envia um pedido, que é analisado para verificar a sua identidade e avaliar sua solvabilidade ou qualificação, dependendo do tipo de cartão (por exemplo, crédito, débito, pré-pago). Depois que a empresa aprova o pedido, o cartão é personalizado com dados pessoais, dados codificados na tarja magnética e incorporação de um chip, se for o caso. A empresa então embala com segurança o cartão e envia ao titular, muitas vezes com instruções de ativação.

O que lembrar durante essa etapa:

• Conheça seu Cliente (KYC): verifique minuciosamente a identidade do solicitante e avalie os níveis de risco para evitar fraudes, seguindo as diretrizes de KYC.

• Verificação de crédito: avalie a solvabilidade para determinar limites de crédito e taxas de juros adequadas.

• Detecção de fraudes: use análises avançadas e machine learning para identificar pedidos suspeitos.

• Personalização de cartões: verifique se os dados do titular do cartão estão corretos e se a marca oferece uma experiência positiva ao cliente.

• Entrega segura: proteja dados confidenciais do cartão enquanto ele está em trânsito para evitar acesso não autorizado.

• Onboarding digital: use processos de inscrição online simplificados para acelerar a emissão.

• Emissão imediata: forneça acesso imediato a cartões virtuais ou físicos para satisfazer o cliente.

• Programas de cartões escalonados: ofereça várias opções de cartões com recursos distintos para atender às diversas necessidades dos clientes.

Ativação

A ativação confirma que o cartão foi recebido pela pessoa correta antes do uso. Essa etapa geralmente exige que o titular confirme o recebimento do cartão e atente sua identidade, geralmente por ligação telefônica, aplicativo de celular ou sistema bancário online. A ativação do cartão protege contra fraudes, garantindo que o cartão não tenha sido interceptado e usado por outra pessoa que não o destinatário pretendido.

Entenda melhor esta etapa:

• Autenticação: confirmar a identidade do titular do cartão antes da ativação, por segurança.

• Experiência do usuário: fornecer instruções claras para ativação em vários canais (por exemplo, mensagens de texto, e-mail, aplicativo). O processo de ativação deve ser simples e intuitivo.

• Prevenção de fraudes: monitore as tentativas de ativação para detectar atividades incomuns ou fraudes.

• Autenticação multifator: exija etapas de verificação adicionais (por exemplo, código de acesso de uso único, biometria) para aumentar a segurança.

• Ativação de autoatendimento: permita que os clientes ativem cartões de forma independente em portais online ou aplicativos móveis.

• Notificações em tempo real: informe ao cliente quando a ativação for realizada ou quando houver tentativas suspeitas de verificação.

Uso

O titular usa o cartão para transações. Os usos podem incluir compras, saques e pagamentos online. Durante essa fase, o emissor monitora as transações para localizar sinais de atividade incomum ou suspeita, como elevação no volume de transações em curto período ou transações em locais inesperados. Recursos de segurança como códigos PIN, valor de verificação de cartão (CVV) e senhas de uso único ajudam a proteger as transações.

Durante a rotina de uso, considere o seguinte:

• Monitoramento de transações: acompanhe padrões de gastos para detectar fraudes, uso não autorizado ou atividades incomuns.

• Gestão de limites de crédito: mantenha os titulares de cartão nos limites de crédito aprovados para mitigar riscos. Os limites podem ser ajustados dinamicamente para equilibrar o comportamento de gastos e o risco.

• Resolução de contestações: implemente processos eficientes para gerenciar contestações e estornos das transações. Permita que os clientes denunciem e acompanhem contestações online ou em aplicativos.

• Envolvimento do cliente: ofereça programas de recompensas e recomendações personalizadas e use comunicação proativa para promover o uso.

• Alertas de fraude em tempo real: notifique imediatamente os titulares de cartão sobre suspeitas de fraude.

Renovação e substituição

A renovação e a substituição ocorrem quando o cartão vai expirar ou em casos de perda, roubo ou dano. Normalmente, as renovações ocorrem automaticamente quando a data de validade se aproxima, e o banco emissor envia um novo cartão com recursos de segurança atualizados e validade renovada. Ao fazer a substituição, o emissor envia um novo cartão para a conta existente se o cartão original for comprometido ou estiver fisicamente danificado. Esta etapa requer uma gestão cuidadosa, para que cartões antigos sejam desativados quando novos forem ativados.

Alguns elementos a serem considerados:

• Renovação proativa: envie novos cartões aos clientes qualificados antes do vencimento, evitando interrupção nos serviços.

• Gestão de cartões perdidos ou roubados: desative rapidamente cartões perdidos ou roubados para evitar fraudes e emita cartões substitutos. Forneça imediatamente substitutos virtuais ou físicos.

• Opções de upgrade ou downgrade: permita que os titulares de cartão alterem produtos de cartão conforme suas necessidades. Recomende atualizações de cartão relevantes aos clientes com base nos dados de uso.

• Segurança de dados: gerencie com segurança os dados do titular do cartão durante a renovação e a substituição. Use criptografia e tokenização para proteger dados sigilosos.

Validade e desativação

Os cartões têm datas de validade e não podem ser usados indefinidamente, o que representaria riscos de segurança devido ao desgaste e à possível obsolescência tecnológica. Quando um cartão atinge a data de validade, o titular não pode usá-lo para transações e precisa desativá-lo. Para isso, deve seguir seguem as instruções para destruir cartões vencidos, evitando fraudes. A desativação também envolve a remoção dos dados do cartão dos arquivos ativos e o encerramento ou transferência de todos os serviços vinculados para um novo cartão.

O estágio de expiração e desativação também inclui o seguinte:

• Carência: informe os clientes sobre as próximas datas de validade e opções de renovação com bastante antecedência. Aguarde um prazo razoável para que os titulares de cartão façam a transição para novos cartões ou atualizem formas de pagamento.

• Fechamento da conta: gerencie adequadamente as solicitações de fechamento de conta e garanta a liquidação de todos os saldos pendentes. Ofereça opções convenientes online ou presenciais para o fechamento de contas de cartão.

• Retenção de dados: cumpra a regulamentação de retenção de dados e elimine com segurança os dados dos titulares de cartão. Use métodos certificados de destruição para eliminar dados confidenciais.

• Prevenção de fraudes: monitore as contas desativadas para verificar se há acesso não autorizado ou atividades suspeitas.

Desafios e riscos da gestão do ciclo de vida dos cartões

O gerenciamento do ciclo de vida do cartão apresenta alguns riscos e desafios:

• Gestão de fraudes: ao longo do ciclo de vida dos cartões, o risco de fraudes pode aumentar. As instituições financeiras devem atualizar constantemente suas táticas de detecção e prevenção de fraudes para combater novas ameaças, como produção de cartões falsificados, fraudes online e uso indevido de cartões perdidos ou roubados.

• Integração: Cada atualização tecnológica deve ser facilmente integrada aos sistemas de cartão existentes para manter a segurança das transações, como incorporação de chips EMV (Europay, Mastercard e Visa), recursos sem contato ou opções de pagamento móvel.

• Conformidade regulatória: a gestão de cartões deve cumprir requisitos regulatórios como os Padrões de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS), o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e regulamentos bancários locais. A não conformidade pode resultar em multas altas e danos à reputação.

• Processos de emissão e renovação de cartões: atrasos ou erros na emissão, renovação e substituição de cartões podem causar insatisfação dos clientes e lentidão nas operações. Os emissores devem enviar novos cartões antes do vencimento dos antigos e substituir cartões perdidos ou roubados rapidamente.

• Gestão da experiência do cliente: a experiência do cliente requer gerenciamento durante todo o ciclo de vida. Isso inclui comunicação clara sobre recursos, uso e benefícios do cartão, além de suporte ao cliente em caso de problemas. Uma experiência ruim do cliente pode levar a maiores taxas de desgaste.

• Segurança de dados: as instituições precisam manter os dados do cliente seguros durante todo o ciclo de vida do cartão. Qualquer violação pode causar perdas financeiras e reputacionais. Criptografia forte, autenticação segura e vigilância constante podem evitar ameaças à segurança.

• Gestão de custos: as instituições devem gerenciar custos associados à produção de cartões, atualizações tecnológicas, prevenção de fraudes e conformidade regulatória. Devem também equilibrá-los com a necessidade de oferecer produtos competitivos sem comprometer a qualidade ou a segurança.

• Diferenciação do produto: o mercado altamente competitivo dos cartões exige oferecer vantagens exclusivas para atender às diversas necessidades dos clientes. Podem ser necessárias pesquisas de mercado e desenvolvimento de produtos para ficar à frente dos concorrentes.

Práticas recomendadas para o gerenciamento do ciclo de vida dos cartões

Veja a seguir algumas práticas recomendadas para empresas em cada etapa da estratégia de gerenciamento do ciclo de vida dos cartões.

Emissão

• Biometria comportamental: incorpore a análise comportamental no processo de inscrição para identificar anomalias e possíveis fraudadores.

• Dados alternativos: use fontes de dados não tradicionais, como redes sociais e contas de serviços públicos, para avaliar melhor a solvabilidade e cumprir requisitos de KYC.

• Verificação de identidade digital: use ferramentas avançadas de verificação de identidade, como reconhecimento facial e digitalização de documentos, para simplificar o onboarding e impedir fraudes.

• Análise preditiva: use modelagem de dados para antecipar o risco de crédito e identificar clientes de alto valor.

Ativação

• Ativação just-in-time: permita que os titulares ativem seus cartões somente quando necessário para reduzir a probabilidade de fraude.

• Ativação gamificada: ofereça um processo de ativação interessante e gratificante para melhorar a experiência do cliente.

• Autenticação baseada em risco: ajuste dinamicamente os requisitos de autenticação de acordo com o nível de risco percebido da tentativa de ativação.

Uso

• Detecção de fraudes por machine learning: adapte continuamente os modelos de detecção de fraudes para acompanhar a evolução das táticas de combate a fraudes.

• Análise contextual de gastos: considere o contexto da transação (por exemplo, local, horário, tipo de comerciante) para melhorar a precisão da detecção de fraudes.

• Visão personalizada de gastos: forneça aos titulares análises detalhadas de gastos para promover a educação financeira e o uso responsável do cartão.

• Gerenciamento proativo de contestações: use análises preditivas para identificar possíveis contestações e resolvê-las de forma proativa.

Renovação e substituição

• Fornecimento de cartões por aproximação: permita que os titulares de cartão ativem novos cartões com tecnologias de aproximação para sua conveniência.

• Segurança biométrica do cartão: incorpore autenticação por impressão digital ou reconhecimento facial para melhorar a proteção.

• Programas de reciclagem de cartões: promova práticas ecologicamente corretas com opções de reciclagem de cartões.

• Gestão de cartões digitais: permita que os titulares de cartão gerenciem recursos e configurações do cartão em aplicativos móveis ou portais online.

Validade e desativação

• Migração de contas: ofereça opções de transição para que os titulares de cartão possam fazer upgrade ou adotar novos produtos quando os cartões vencerem.

• Anonimização de dados: Implemente técnicas de anonimização de dados para cumprir as regulamentações de privacidade sem deixar de guardar informações valiosas.

• Monitoramento de fraudes após a desativação: continue monitorando contas desativadas por um certo período para detectar atividades não autorizadas.