La gestión del ciclo de vida de la tarjeta es la gestión de una tarjeta de pago desde su emisión hasta su desactivación. Esto incluye la creación y personalización de la tarjeta, su distribución, su control de seguridad, renovaciones, reemisiones y su eventual reemplazo o vencimiento. Una gestión eficaz garantiza que las tarjetas activas sigan siendo seguras, funcionales y satisfagan las necesidades de los clientes. Esto ayuda a las empresas a mantener contentos a sus clientes y también reduce el riesgo de fraude.

La gestión del ciclo de vida es cada vez más importante, ya que se espera que el número de tarjetas de pago en circulación en todo el mundo aumente de más de 26,700 millones en 2023 a casi 30,000 millones en 2028. A continuación, explicaremos el funcionamiento de la gestión del ciclo de vida de las tarjetas: las diferentes etapas, las prácticas recomendadas y los desafíos a los que probablemente se enfrentarán las empresas.

¿Qué contiene este artículo?

• Por qué es tan importante una gestión eficaz del ciclo de vida de las tarjetas
  
• Etapas del ciclo de vida de la tarjeta
  
• Desafíos y riesgos de la gestión del ciclo de vida de las tarjetas
  
• Prácticas recomendadas para la gestión del ciclo de vida de las tarjetas
  

Por qué es tan importante una gestión eficaz del ciclo de vida de las tarjetas

La gestión del ciclo de vida de las tarjetas puede afectar el mantenimiento de registros, la prevención de fraude y el cumplimiento de la normativa. A continuación, explicamos por qué la gestión del ciclo de vida es tan importante:

• Control financiero y visibilidad: la gestión del ciclo de vida de las tarjetas de pago ayuda a las empresas a controlar de cerca sus transacciones financieras. Esto incluye el seguimiento de la emisión, el uso y el vencimiento de las tarjetas, así como la supervisión de la actividad fraudulenta. Una gestión eficaz garantiza que las transacciones con tarjeta sean legítimas y estén autorizadas, lo que ayuda a mantener registros financieros precisos y a reducir el riesgo de pérdidas financieras.

• Mitigación de riesgos: la gestión del ciclo de vida de las tarjetas es una parte importante de la estrategia más amplia de gestión de riesgos de una empresa. Al supervisar toda la vida útil de una tarjeta, las empresas pueden mantener actualizadas las medidas de seguridad, ya sea que implementen tecnología de chips, habiliten o deshabiliten tarjetas o respondan rápidamente a sospechas de fraude. Estas acciones pueden reducir en gran medida el riesgo de filtraciones de datos y transacciones no autorizadas.

• Eficiencia operativa: los procesos eficaces de emisión y cancelación de tarjetas pueden mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, cuando los empleados abandonan una empresa, desactivar rápidamente las tarjetas de la empresa puede evitar compras no autorizadas y simplificar la conciliación de cuentas. La automatización de partes del proceso de gestión de tarjetas, como las renovaciones y los ajustes de límites, también puede liberar al personal para que se centre en tareas más estratégicas.

• Experiencia del cliente: para las empresas que emiten tarjetas, como bancos o minoristas, una gestión eficaz del ciclo de vida puede mejorar la experiencia del cliente con un procesamiento rápido y preciso de la renovación de tarjetas, limitar los cambios y realizar reemplazos. La gestión eficaz de estos procesos genera confianza y fomenta una relación comercial continua.

• Cumplimiento de la normativa: los diferentes sectores y regiones tienen diferentes regulaciones que rigen la emisión y el uso de tarjetas, incluidas las leyes de protección de datos y las normas de información financiera. Una gestión adecuada ayuda a las empresas a cumplir con estas normativas para evitar problemas legales y posibles multas.

Etapas del ciclo de vida de la tarjeta

Una tarjeta de pago pasa por muchas etapas del ciclo de vida antes de que finalmente se desactive. A continuación, te presentamos un análisis más detallado de cada etapa del ciclo.

Emisión

La empresa crea una tarjeta y se la emite al titular de tarjeta. En primer lugar, el cliente presenta una solicitud, que se revisa para verificar su identidad y evaluar su solvencia o su elegibilidad según el tipo de tarjeta (por ejemplo, crédito, débito, prepago). Una vez que la empresa aprueba la solicitud, personaliza la tarjeta para la persona. Lo hace imprimiendo datos personales, codificando datos en la banda magnética e incrustando un chip, si corresponde. Luego, la empresa empaqueta la tarjeta de forma segura y se la envía por correo al titular de tarjeta, a menudo con instrucciones de activación.

Esto es lo que debes recordar durante esta etapa:

• Conozca a su cliente (KYC): verifica minuciosamente la identidad del solicitante y evalúa los niveles de riesgo para prevenir el fraude, de acuerdo con las directrices de KYC.

• Verificación de crédito: evalúa la solvencia crediticia para determinar los límites de crédito y las tasas de interés adecuados.

• Detección de fraudes: utilice análisis avanzados y machine learning para identificar patrones de aplicaciones sospechosos.

• Personalización de tarjetas: asegúrate de que la información del titular de tarjeta sea precisa y que la imagen de marca sea coherente para que la experiencia del cliente sea positiva.

• Entrega segura: protege los datos de la tarjeta confidenciales mientras está en tránsito para evitar accesos no autorizados.

• Onboarding digital: utiliza procesos de solicitud simplificados en línea para acelerar la emisión.

• Emisión instantánea: proporcione acceso inmediato a tarjetas virtuales o físicas para una mayor satisfacción del cliente.

• Programas de tarjetas escalonadas: incluye varias opciones de tarjetas con funcionalidades distintas para satisfacer las diversas necesidades de los clientes.

Activación

La activación verifica que la persona correcta reciba la tarjeta antes de usarla. Esta etapa suele requerir que el titular de tarjeta confirme la recepción de la tarjeta y verifique su identidad, generalmente a través de una llamada telefónica, una aplicación móvil o un sistema de online banking. La activación de la tarjeta protege contra el fraude, ya que garantiza que la tarjeta no haya sido interceptada ni utilizada por alguien que no sea el destinatario previsto.

A continuación, analizamos más de cerca a esta etapa:

• Autenticación: verifica la identidad del titular de tarjeta antes de activarla por motivos de seguridad.

• Experiencia de usuario: proporciona instrucciones claras para la activación a través de múltiples canales (p. ej., mensajes de texto, correo electrónico, aplicación). Haz que el proceso de activación sea sencillo e intuitivo.

• Prevención de fraude: monitorea los intentos de activación en busca de actividades inusuales o posibles fraudes.

• Autenticación multifactor: exigir más pasos de verificación (p. ej., código de acceso de un solo uso, datos biométricos) para seguridad mejorada.

• Activación de autoservicio: permita que los clientes activen tarjetas de forma independiente a través de portales en línea o aplicaciones móviles.

• Notificaciones en tiempo real: informa a los clientes de las activaciones realizadas correctamente y de cualquier intento de verificación sospechoso.

Consumo

El titular de tarjeta utiliza su tarjeta para realizar transacciones. Estos usos pueden incluir compras, retiros y pagos online. A lo largo de esta fase, el emisor monitorea las transacciones en busca de signos de actividad inusual o sospechosa, como altos volúmenes de transacciones en un corto período y transacciones en ubicaciones inesperadas. Las funcionalidades de seguridad, como los códigos PIN, los números de valor de verificación de la tarjeta (CVV) y las contraseñas de un solo uso, ayudan a proteger las transacciones.

Durante el consumo rutinario, tenga en cuenta lo siguiente:

• Seguimiento de transacciones: realiza un seguimiento de los patrones de gasto para detectar fraudes, usos no autorizados o actividades inusuales.

• Gestión de límites de crédito: asegúrate de que los titulares de tarjetas se mantengan dentro de los límites de crédito aprobados para mitigar el riesgo. Ajusta los límites de crédito de forma dinámica equilibrando el comportamiento de gasto y el riesgo.

• Resolución de disputas: implementa procesos eficientes para gestionar las disputas de las transacciones y los contracargos. Permite a los clientes denunciar y hacer un seguimiento de las disputas en línea o a través de aplicaciones móviles.

• Compromiso con el cliente: ofrece programas de recompensas y recomendaciones personalizadas, y utiliza la comunicación proactiva para impulsar el consumo.

• Alertas de fraude en tiempo real: notifica de inmediato a los titulares de tarjetas sobre transacciones potencialmente fraudulentas.

Renovación y reemplazo

La renovación y el reemplazo de la tarjeta se producen cuando la tarjeta está a punto de vencer o en caso de pérdida, robo o daño. Por lo general, las renovaciones se realizan automáticamente a medida que se acerca la fecha de vencimiento, y el banco emisor envía una nueva tarjeta con funcionalidades de seguridad actualizadas y un período de validez extendido. Con un reemplazo, el emisor envía una nueva tarjeta con la cuenta existente cuando la tarjeta original está comprometida o ya no funciona físicamente. Esta etapa requiere un manejo cuidadoso para que las tarjetas viejas se desactiven de forma segura cuando se activen las nuevas.

Estos son algunos elementos a tener en cuenta:

• Renovación proactiva: envía tarjetas nuevas a los clientes elegibles antes del vencimiento para obtener un servicio ininterrumpido.

• Gestión de tarjetas perdidas o robadas: desactiva rápidamente las tarjetas perdidas o robadas y emita reemplazos para evitar fraudes. Proporciona reemplazos virtuales o físicos de inmediato.

• Opciones de mejora o degradación: ofrece a los titulares de tarjetas flexibilidad para cambiar los productos de tarjeta a medida que cambien sus necesidades. Recomienda a los clientes actualizaciones de tarjetas relevantes en función de sus datos de consumo.

• Seguridad de los datos: maneja de forma segura la información del titular de tarjeta durante la renovación y el reemplazo. Utiliza el cifrado y la tokenización para proteger la información confidencial del titular de tarjeta.

Vencimiento y desactivación

Las tarjetas tienen fechas de vencimiento, por lo que no se pueden utilizar indefinidamente, lo que supondría un riesgo de seguridad debido al desgaste y a la posible obsolescencia tecnológica. Una vez que una tarjeta llega a su fecha de vencimiento, el titular de tarjeta no puede usarla para realizar transacciones y debe desactivarla. Para ello, los titulares de tarjetas siguen instrucciones para destruir las tarjetas vencidas, evitando así el uso fraudulento. La desactivación también implica eliminar los datos de la tarjeta de los archivos activos y finalizar o transferir todos los servicios vinculados a una nueva tarjeta.

La etapa de vencimiento y desactivación también incluye lo siguiente:

• Período de gracia: informa a los clientes de las próximas fechas de vencimiento y opciones de renovación con suficiente antelación. Conceda un plazo razonable para que los titulares de tarjetas hagan la transición a nuevas tarjetas o actualicen métodos de pago.

• Cierre de la cuenta: gestiona adecuadamente las solicitudes de cierre de cuentas y asegúrate de que se liquiden todos los saldos pendientes. Ofrece opciones convenientes en línea o en persona para cerrar cuentas de tarjeta.

• Retención de datos: cumple con las normativas de retención de datos y desecha de forma segura la información del titular de tarjeta. Utiliza métodos certificados de destrucción de datos para eliminar la información confidencial.

• Prevención de fraude: monitorea las cuentas desactivadas para detectar cualquier acceso no autorizado o actividad sospechosa.

Desafíos y riesgos de la gestión del ciclo de vida de las tarjetas

La gestión del ciclo de vida de las tarjetas presenta ciertos riesgos y desafíos, como los siguientes:

• Gestión del fraude: a medida que las tarjetas avanzan en su ciclo de vida, puede aumentar el riesgo de actividades fraudulentas. Las instituciones financieras deben actualizar constantemente sus tácticas de detección y prevención de fraudes para contrarrestar las nuevas amenazas, como la producción de tarjetas falsificadas, el fraude en línea y el uso indebido de tarjetas perdidas o robadas.

• Integración: cada actualización tecnológica debe integrarse fácilmente con los sistemas de tarjetas existentes para mantener la seguridad de las transacciones. Esto puede incluir la incorporación de chips EMV (Europay, Mastercard y Visa), funcionalidades sin contacto u opciones de pago móvil.

• Cumplimiento de la normativa: la gestión de tarjetas debe cumplir con requisitos normativos como las normas de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago (PCI DSS), el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y las normativas bancarias locales. El incumplimiento puede dar lugar a grandes multas y daños a la reputación.

• Procesos de emisión y renovación de tarjetas: los retrasos o errores en la emisión, renovación y reemplazo de tarjetas pueden provocar la insatisfacción del cliente y la lentitud de las operaciones. Los emisores deben enviar las tarjetas nuevas antes de que caduquen las antiguas y reemplazar las tarjetas perdidas o robadas rápidamente.

• Gestión de la experiencia del cliente: la experiencia del cliente requiere una gestión a lo largo de todo el ciclo de vida. Esto incluye una comunicación clara sobre las funcionalidades, el consumo y los beneficios de la tarjeta, así como atención al cliente para cualquier problema que surja. Una mala experiencia del cliente puede conducir a mayores tasas de deserción.

• Seguridad de los datos: las instituciones deben proteger los datos de los clientes durante todo el ciclo de vida de la tarjeta. Cualquier incumplimiento puede provocar importantes pérdidas financieras y de reputación. Las prácticas de cifrado sólidas, los métodos de autenticación seguros y la vigilancia constante pueden proteger contra posibles amenazas de seguridad.

• Gestión de costos: las instituciones deben gestionar los costos asociados con la producción de tarjetas, las actualizaciones tecnológicas, la prevención de fraude y el cumplimiento de la normativa. También deben equilibrarlos con la necesidad de ofrecer productos competitivos sin comprometer la calidad o la seguridad.

• Diferenciación del producto: en un mercado altamente competitivo, los productos de tarjetas necesitan una ventaja única para satisfacer las diversas necesidades de los clientes. Esto puede implicar esfuerzos continuos de investigación de mercado y desarrollo de productos para mantenerse por delante de los competidores.

Prácticas recomendadas para la gestión del ciclo de vida de las tarjetas

A continuación, se indican algunas de las prácticas recomendadas que las empresas deben recordar para cada etapa de la estrategia de gestión del ciclo de vida de las tarjetas.

Emisión

• Biometría del comportamiento: incorpora el análisis de comportamiento durante el proceso de solicitud para identificar anomalías y posibles estafadores.

• Datos alternativos: utiliza fuentes de datos no tradicionales, como las redes sociales y las facturas de servicios públicos, para evaluar mejor la solvencia y cumplir con los requisitos de KYC.

• Verificación de identidad digital: utiliza herramientas avanzadas de verificación de identidad, como el reconocimiento facial y el escaneo de documentos, para simplificar el onboarding y disuadir el fraude.

• Análisis predictivo: utiliza el modelado de datos para anticipar el riesgo crediticio e identificar clientes potenciales de alto valor.

Activación

• Activación justo a tiempo: permite que los titulares de tarjetas activen sus tarjetas solo cuando sea necesario para reducir la posibilidad de fraude.

• Activación gamificada: haz que el proceso de activación sea atractivo y gratificante para mejorar la experiencia del cliente.

• Autenticación basada en el riesgo: ajusta dinámicamente los requisitos de autenticación en función del nivel de riesgo percibido del intento de activación.

Consumo

• Detección de fraudes con tecnología de machine learning: adapta continuamente los modelos de detección de fraudes para adelantarte a los cambios en las tácticas de fraude.

• Análisis contextual del gasto: ten en cuenta el contexto de la transacción (por ejemplo, lugar, hora, tipo de comerciante) para mejorar la precisión de la detección de fraudes.

• Información personalizada sobre los gastos: proporciona a los titulares de tarjetas análisis detallados de gastos para promover la educación financiera y el consumo responsable de las tarjetas.

• Gestión proactiva de disputas: utiliza el análisis predictivo para identificar posibles disputas y resolverlas de forma proactiva.

Renovación y reemplazo

• Aprovisionamiento de tarjetas sin contacto: permite que los titulares de tarjeta activen tarjetas nuevas utilizando tecnologías sin contacto para su comodidad.

• Seguridad biométrica de la tarjeta: incorpora el reconocimiento facial o de huellas dactilares para la autenticación de tarjetas y así tener una capa más de protección.

• Programas de reciclaje de tarjetas: promueve prácticas ecológicas con opciones de reciclaje de tarjetas.

• Gestión de tarjetas digitales: permite a los titulares de tarjetas administrar las funcionalidades y la configuración de las tarjetas a través de aplicaciones móviles o portales en línea.

Vencimiento y desactivación

• Migración de cuentas: ofrece opciones de transición para que los titulares de tarjetas puedan actualizar o cambiar a nuevos productos a medida que vencen las tarjetas.

• Anonimización de los datos: implemente técnicas de anonimización de datos para cumplir con las normativas de privacidad y, al mismo tiempo, conservar información valiosa.

• Monitoreo del fraude posterior a la desactivación: continúa monitoreando las cuentas desactivadas durante un período determinado para detectar cualquier actividad no autorizada.