2024 年の調査によると、アメリカの成人が毎月サブスクリプションに費やす額は平均で 91 ドルです。また、加入しているサービスに使用上限が設定されている場合は、超過料金が発生することがあります。サブスクリプションの超過料金とは、プランに含まれる数量を超えた場合に、その超過使用量に対して顧客が支払う追加料金です。これは、ソフトウェアやクラウドサービスから通信や金融サービスまで、さまざまな業界で広く使用されている方法です。顧客は実際に使用した分に対して請求されますが、特に処理方法がぎこちないものであると、超過分に不満を感じる可能性があります。

ここでは、実例を挙げながらサブスクリプションの超過分の目的、企業が超過料金を導入する理由、超過料金をできるだけ公平かつ問題のないものにするためのベストプラクティスについて説明します。

この記事の内容

• サブスクリプションの超過料金の概要
  
• 超過料金に対する利用者のさまざまな反応
  
• サブスクリプションの超過料金の管理方法
  

サブスクリプションの超過料金の概要

一般にサブスクリプションプランでは、利用者に一定量のアクセスが許可され、その上限を超えると、使用超過分に対する料金が請求されます。こうした料金は、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) やクラウドコンピューティングなどのサービスを提供する企業や、扱うサブスクリプション商品に使用量の上限の設定が欠かせないすべての企業で使用されます。サブスクリプションの超過料金の例を次に示します。

• プロジェクト管理ツールの中間的な階層のプランでアクティブなプロジェクトを 50 件まで利用できるとします。プランの利用者が 60 件のプロジェクトを作成したとします。このうち 10 件のプロジェクトが超過分として超過料金の請求対象になります。

• クラウドデータベースで、1 カ月に 100,000 件までのクエリを実行できるとします。利用者が 120,000 件のクエリを実行すると、超過の 20,000 件分のクエリに超過料金が請求されます。

• 電話プランには最大 5GB のデータが含まれているとします。利用者の使用量が 6 GB 担ったとします。超過した 1 GB に対して超過料金が請求されます。

超過料金を使用することでサブスクリプションの柔軟性が向上します。プランに不足感が感じられたときにすぐにアップグレードするように利用者にすすめるのではなく、使用分の支払いだけで済ませることができます。これにより、プラン間の中途にいるユーザーを締め出すことなく、成長に対応することができます。ただし、超過料金についての知らせ方が不十分であったり、過大なものであったりすると、利用者にとって不愉快な驚きであると見なされかねません。

超過料金に対する利用者のさまざまな反応

超過料金に対する利用者の反応はさまざまです。多くの場合は、驚き、心配、怒りを買いやすく、通常のサブスクリプション料金よりも多くの資金を見積もることに困難を感じる人も生じることでしょう。超過手数料に対しては、以下のような利用者の反応が考えられます。

• 請求に対するショック: 予期しない多額の請求が示されるまで、限度額を超えていることに気付いていなかった利用者は、途方にくれたり、うろたえたりすることが多くなります。ショックを受けるだけでなく、超過料金の計算方法がわからなかったり、明確に警告されていなかったと感じたときは、利用者は不満を持つことになります。ユーザーが規約に同意した覚えがない場合 (または細字部分を読まなかった場合) は、だまされたと感じることもあります。

• 不公平感: 利用者は、特に基本コストに比べて超過料金が高い場合、超過料金を商品サービスを使いすぎたことに対する懲罰であると認識することがあります。「超過料金」という語句自体だけで、利用者が何か悪いことをして反則金を科せられているかのような否定的な意味合いを持つことがあります。

• 予算編成上の懸念: 法人利用者の場合、予測不可能なコストは、経費の予測と予算編成上、重大な問題になる可能性があります。多くの企業に厳格な予算があり、月ごとに大幅に変動する超過料金があると、この予算の管理が困難になります。この料金によって支出が不規則になりすぎると、法人利用者は使用量を縮小するか、コストを管理するために別の料金モデルを推し進めることになります。

サブスクリプションの超過料金の管理方法

企業がサブスクリプションの超過料金を導入する際は、ベストプラクティスに従うかどうかで大きな違いが生まれます。ここでは、顧客の満足度と収益の流れを維持できるように超過料金を管理する戦略をいくつか紹介します。

• 開始時から透明性を保つ: プランには利用上限があること、利用者がそれを超えた場合に必要になるコストを正確に初日から顧客に知らせます。超過料金も記載された利用規約を契約書と料金ページに明確に掲載します。これらの規約を親しみやすい方法で定期的に顧客に喚起させます (たとえば、月次レポートに丁寧に記載するなど)。

• 料金をリーズナブルに保つ: 超過料金は、利用者が受ける価値を反映したレベルに設定してください。可能であれば、超過分の単価は、プランの単位あたりの通常価格と同様の範囲に保ちます。

• 予防的な使用状況アラートを提供する: 顧客が上限に近づいたときにアラートで知らせます。たとえば、使用上限の 80% に達したときにメールまたはアプリ内通知を送信しておき、100% に達したときに再び送信するようにします。これにより、利用者は、使用ペースを下げる、料金を受け入れる、アップグレードするなどを、十分な情報に基づいて選択する機会が得られます。使用状況追跡ツール (割り当て量がどの程度使用されているかを示すダッシュボードなど) を提供して、利用者が確認できるようにし、透明性を確保します。

• 柔軟なアップグレードを提供する: 利用者が恒常的にプランの上限に達している場合は、ニーズに適した上位レベルに簡単に移行できるようにします。アップグレードのプロセスを セルフサービス で簡単に行えるようにして、サイクル途中のアップグレードの比例配分を可能にすることを検討します。また、自動アップグレードの切り替え機能を提供したり、自動アップグレードを提案したりしている企業もあります (例: 「超過料金で 300 ドルをお支払いです。上位プランは現在より 250 ドル高くなりますが、現在お支払いの超過料金を支払う必要がなくなります。切り替えますか？」)

• 繰り越しや猶予期間を検討する: 繰り越し機能があると、利用者は未使用分を次の請求サイクルに繰り越すことができます。これにより、利用者はサブスクリプションの価値を最大限に活かしていると感じることができます。猶予期間を設けると、利用者が初めて超過した場合の超過手数料を免除することができます。猶予期間を設けることで、ネガティブになりかねない経験を愉快なものに変えることができ、公正なパートナーとしての評判を高めることもできます。

• 使用量の多いクライアントに、大切にされていると感じさせる: 使用量が多い場合に大量割引と同様の「超過料金の割引」を行っている企業もあります。利用者が使用量の上限を大幅に超えると、ユニットあたりの超過料金が減り、大口顧客であるためにペナルティを受けるという感覚が薄れ、大量の使用を助長することができます。

• 超過分の上限を導入する: 請求金額の急騰を防ぐために、期間内の超過料金に上限を設定することも考えられます。たとえば、超過料金を基本プランの料金の 2 倍までに制限し、それを超えた場合にアップグレードを求めるなどの方法です。上限を設けることで、1 人の利用者が支払えなくなるほど多額の請求書が作成されることがなくなり、利用者と企業との関係のセーフティネットとして機能します。また、オプトインの上限 (例:「X ドルを超える請求書は私の承認を必要とする」など) を設定して、ユーザー自身で管理できているという感覚を生じさせることもできます。

• 支払いを価値に結び付ける: 超過分の使用量が付加価値につながるようにプランを構成します。たとえば、E コマース企業で売上記録が更新されるような月があったためにプランの注文上限を超えた場合、超過料金が企業の利益向上の一因になっていると伝えることができます。同様に、マーケティングチームが 2,000 通分の超過になる量のメールを送信し、キャンペーンが成功した場合、超過料金がその成功に寄与していると伝えることができます。

• 超過分の監視と支援の提供: 大口の利用者の超過料金が高額になり始めたら、カスタマーサクセスチームや営業チームに必ず通知して、個人的に連絡できるようにしましょう。使用方法が間違っている場合 (アプリケーションプログラミングインターフェイス (API) でスパムメールを送信する統合エラーなど) もあれば、大型のアップセル案件の契約獲得の機会である場合もあります。オンライン請求プラットフォームは、これらのチームに内部アラートを送信したり、自動化されたワークフローをトリガーしたりできるため、たとえば、取引先が割り当て量の 110% を超えたときに顧客関係管理 (CRM) システムにタスクを作成することなどができます。