En undersökning från 2024 visade att vuxna i USA spenderar i genomsnitt 91 USD på abonnemang varje månad. Och om du abonnerar på tjänster med användningsgränser har du förmodligen stött på avgifter för överanvändning. Vid överanvändning av abonnemang debiteras en extra avgift som en kund betalar för att använda mer än vad som ingår i abonnemanget. Det är vanligt i alla branscher, från programvara och molntjänster till telekomtjänster och finansiella tjänster. Även om kunderna debiteras för vad de faktiskt har använt, kan de fortfarande bli irriterade över avgifter för överanvändning, särskilt om de hanteras dåligt.

Nedan kommer vi att förklara vad överanvändning av abonnemang innebär och ge verkliga exempel, varför företag inför avgifter för överanvändning och bästa praxis för att göra avgifter för överanvändning så skäliga och problemfria som möjligt.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är överanvändning av abonnemang?
  
• Hur vissa kunder kan reagera på överanvändning
  
• Hur kan företag hantera överanvändning av abonnemang?
  

Vad är överanvändning av abonnemang?

Abonnemangsavtal ger i allmänhet kunderna en viss mängd åtkomst, och om de går över den gränsen debiteras de en avgift för den extra användningen. Dessa avgifter används bland företag som erbjuder tjänster som molnbaserad mjukvarutjänst (SaaS) och molntjänster, och överallt där ett företags abonnemangsprodukt har inbyggda användningsgränser. Här följer några exempel på överanvändning av abonnemang:

• Ett projektledningsverktyg inkluderar upp till 50 aktiva projekt i sitt abonnemang på mellannivå. En kund med ett sådant avtal skapar 60 projekt. För dessa extra 10 projekt faktureras en avgift för överanvändning.

• En molndatabas tillåter upp till 100 000 frågor per månad. En kund genomför 120 000, så de extra 20 000 frågorna debiteras som överanvändning.

• I ett telefonabonnemang ingår upp till 5 GB data. Kunden använder 6 GB. För de extra 1 GB faktureras en avgift för överanvändning.

Att ta betalt för överanvändning gör abonnemangen flexiblare. Istället för att uppmana kunderna att uppgradera omedelbart när de växer ur sitt abonnemang, betalar de bara för det de använder. Detta ger utrymme för tillväxt utan att människor stängs av mitt i arbetet. Men om avgifter för överanvändning inte kommuniceras väl, eller om de är överdrivet höga, kan kunderna uppfatta dem som en obehaglig överraskning.

Hur vissa kunder kan reagera på överanvändning

Kunder kan reagera på avgifter för överanvändning med många olika känslor. De kan ofta känna sig förvånade, oroliga eller arga, och vissa kan ha svårt att budgetera för mer än sin vanliga abonnemangsavgift. Kunders olika reaktioner på avgifter för överanvändning är bland annat:

• Chock över fakturan: En kund som inte insåg att de hade överskridit sin gräns förrän en stor, oväntad debitering dyker upp kommer sannolikt att känna sig förvånad och bestört. Utöver chocken kan kunderna bli irriterade när de inte förstår hur överanvändningen beräknades, eller om de känner att de inte fick tydliga varningssignaler. Om en användare inte kommer ihåg att han eller hon har godkänt villkoren (eller inte har läst det finstilta) kan han eller hon känna sig lurad.

• Känsla av orättvisa: Kunder kan uppfatta avgifter för överanvändning som ett straff för att de använder produkten för mycket, särskilt om avgiften är hög i förhållande till grundavgiften. Till och med bara termen ”avgift för överanvändning" kan ha en negativ klang, som om kunden har gjort något fel och bötfälls.

• Budgetoro: För företagskunder kan oförutsägbara kostnader vara ett stort problem för prognostisering och budgetering av utgifter. Företag har ofta strikta budgetar, och en avgift för överanvändning som varierar avsevärt från månad till månad gör det svårt att hantera denna budget. Om dessa avgifter innebär att pengar spenderas för oregelbundet kan företagskunder minska sin användning eller använda en annan prismodell för att ha kontroll över sina kostnader.

Hur kan företag hantera överanvändning av abonnemang?

Om ditt företag bestämmer sig för att införa avgifter för överanvändning av abonnemang kan det göra stor skillnad att följa bästa praxis. Här är några strategier för att hantera avgifter för överanvändning på ett sätt som kan bidra till att kunderna förblir nöjda och intäkterna fortsätter att flyta in:

• Var transparent från början: Se till att dina kunder vet från dag 1 att deras modell har användningsgränser och att de vet exakt vad det kostar om användarna överskrider dem. Beskriv tydligt användarvillkoren – inklusive eventuella avgifter för överanvändning – i avtal och i prislistor. Påminn regelbundet kunderna om dessa villkor på ett vänligt sätt (t.ex. genom en artig kommentar i deras månadsrapporter).

• Se till att avgifterna är rimliga: Sätt priset för överanvändning på en nivå som återspeglar det värde som kunden får. Om möjligt bör du hålla enhetspriset för överanvändning i ett liknande intervall som det vanliga priset per enhet i avtalet.

• Skicka proaktiva aviseringar om användning: Förvarna dina kunder när de närmar sig sina gränser. Du kan till exempel skicka ett e-postmeddelande eller ett meddelande i appen när de har nått 80 % av sin användningsgräns och en gång till vid 100 %. På så sätt får kunderna en chans att göra ett välgrundat val för att dra ner sin användning, godta avgifterna eller uppgradera. Erbjud verktyg för att följa upp användningen (t.ex. en dashboard som visar hur mycket av tilldelad mängd som har använts) för att hjälpa kunderna och vara transparent.

• Erbjud flexibla uppgraderingar: Om en kund ständigt når taket för sitt abonnemang ska du göra det enkelt för dem att ändra till en högre nivå som passar deras behov bättre. Gör det möjligt att uppgradera genom självbetjäning och i en omedelbar process, och överväg att tillåta uppgraderingar mitt i en period genom proportionell fördelning. Vissa företag erbjuder också möjlighet till automatisk uppgradering eller ger automatiska uppgraderingsförslag (t.ex. ett meddelande som säger: "Du betalar 300 USD i avgifter för överanvändning. Vårt högre abonnemang kostar 250 USD mer och skulle ta bort dessa avgifter – vill du byta?")

• Överväg förnyelser eller uppskovsperioder: Med förnyelse kan kunderna föra över all oanvänd mängd till nästa faktureringsperiod. Detta kan bidra till att kunderna känner att de får fullt värde av sitt abonnemang. Med uppskovsperioder kan du avstå från avgiften för överanvändning första gången en kund överskrider gränsen. En uppskovsperiod kan förvandla en annars negativ upplevelse till en trevlig upplevelse, och det stärker ditt rykte som en hederlig partner.

• Få kunder med hög användning att känna sig uppskattade: Vissa företag ger ”överanvändningsrabatter" för hög användning, liknande rabatter som ges för höga volymer. Om kunderna överskrider sin användningsgräns avsevärt minskar avgifterna för överanvändning per enhet, vilket kan minska känslan av att straffas för att vara en stor kund och kan uppmuntra till hög användning.

• Tillämpa tak för överanvändning: Överväg att sätta ett tak för avgifter för överanvändning inom en period för att förhindra skenande fakturor. Du kan till exempel begränsa avgifterna för överanvändning till 2 x abonnemangets grundkostnad och sedan kräva en uppgradering därutöver. Ett tak säkerställer att ingen enskild kund av misstag genererar en enorm faktura som de inte kan betala, och det fungerar som ett skyddsnät för kunden och er affärsrelation. Du kan också erbjuda ett valbart tak (t.ex. "låt aldrig min faktura överskrida X USD utan mitt godkännande") för att få användarna att känna att de har mer kontroll.

• Koppla avgifter till värde: Utforma dina abonnemang så att extra användning omvandlas till mervärde. Om ett e-handelsföretag till exempel går över sitt abonnemangs ordergräns eftersom det hade en månad med rekordförsäljning, kan du koppla avgiften för överanvändning till en vinst för företaget. På samma sätt kan du, om ett marknadsförings-team skickar 2 000 extra e-postmeddelanden och kampanjen är framgångsrik, kommunicera att den extra avgiften är en del av den framgången.

• Övervaka överanvändning och hjälpa till: Se till att meddela ditt kund- eller säljteam när en större kund börjar ådra sig betydande summor i avgifter för överanvändning så att de kan kontakta kunden personligen. Användningen kan vara ett misstag (till exempel ett integrationsfel som spammar ditt applikationsprogrammeringsgränssnitt eller API), eller så kan det vara en möjlighet att sälja ett större avtal. Plattformar för onlinefakturering kan skicka interna aviseringar till dessa team eller utlösa automatiserade arbetsflöden, till exempel genom att skapa en uppgift i ditt CRM-system (Customer Relationship Management) när ett konto överskrider 110 % av sin gräns.