Une enquête de 2024 a révélé que les adultes aux États-Unis dépensent en moyenne 91 $ en abonnements chaque mois. Et si vous vous abonnez à des services avec des limites d’utilisation, vous avez probablement dû payer des frais de dépassement. Les frais de dépassement de forfait d’abonnement correspondent aux frais supplémentaires qu’un client paie pour utiliser plus que ce qui est inclus dans son forfait. Il s’agit d’une pratique courante dans tous les secteurs, des logiciels aux services en nuage, en passant par les télécommunications et les services financiers. Bien que les clients se voient facturer ce qu’ils ont réellement utilisé, ils peuvent être frustrés par les frais de dépassement, en particulier s’ils sont mal gérés.

Dans cet article, nous expliquons, à l’aide d’exemples concrets, ce que sont les frais de dépassements de forfait d’abonnement, pourquoi les entreprises mettent en place des frais de dépassement et quelles sont les meilleures pratiques pour que les frais de dépassement soient les plus justes et les plus faciles à gérer possibles.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce qu’un frais de dépassement de forfait d’abonnement?
  
• Comment certains clients pourraient réagir face aux frais dépassements
  
• Comment les entreprises peuvent-elles gérer les dépassements de forfait d’abonnement?
  

Qu’est-ce qu’un frais de dépassement de forfait d’abonnement?

Les plans d’abonnement accordent généralement aux clients un certain nombre d’accès, et s’ils dépassent cette limite, des frais leur sont facturés pour l’utilisation supplémentaire. Ces frais sont utilisés par les entreprises qui offrent des services tels que les logiciels-services et le l’informatique en nuage, et partout où le produit d’abonnement d’une entreprise implique des limites d’utilisation intégrées. Voici quelques exemples de frais de dépassement de forfait d’abonnements :

• un outil de gestion de projet inclut jusqu’à 50 projets actifs dans son plan de niveau intermédiaire. Un client sur ce plan crée 60 projets. Ces 10 projets supplémentaires sont facturés à un tarif de dépassement.

• une base de données infonuagique permet jusqu’à 100 000 requêtes par mois. Un client effectue 120 000 requêtes; les 20 000 requêtes supplémentaires sont donc facturées en tant que frais de dépassement.

• Un forfait téléphonique comprend jusqu’à 5 Go de données. Le client utilise 6 Go. Le gigaoctet supplémentaire est facturé à un tarif de dépassement.

La tarification du dépassement rend les abonnements plus flexibles. Au lieu d’inciter les clients à passer immédiatement à un niveau supérieur lorsqu’ils deviennent trop grands pour leur forfait, ils paient simplement pour ce qu’ils utilisent en plus. Cela permet de faire face à la croissance sans bloquer les usagers à mi-chemin. Cependant, si les frais de dépassement ne sont pas bien communiqués, ou s’ils sont excessifs, les clients peuvent les considérer comme une mauvaise surprise.

Comment certains clients pourraient réagir face aux frais de dépassements

Les clients peuvent réagir aux frais de dépassement avec toute une gamme d’émotions. Ils peuvent souvent se sentir surpris, inquiets ou en colère, et certains peuvent avoir du mal à budgétiser un montant supérieur à celui de leur abonnement habituel. Les réactions des clients face aux frais de dépassement peuvent être les suivantes.

• Choc de la facture : un client qui ne s’est pas rendu compte qu’il avait dépassé sa limite jusqu’à ce qu’un paiement important et inattendu apparaisse est susceptible de se sentir déconcerté et consterné. Au-delà du choc, les clients peuvent être frustrés lorsqu’ils ne comprennent pas comment le dépassement a été calculé, ou s’ils ont l’impression de ne pas avoir été clairement avertis. Si un utilisateur ne se souvient pas avoir accepté les conditions (ou n’a pas lu les petits caractères), il peut se sentir lésé.

• Sentiment d’injustice : les clients peuvent percevoir les frais de dépassement comme une punition pour avoir trop utilisé le produit, surtout si les frais sont élevés par rapport au coût de base. Le simple terme « frais de dépassement » peut avoir une connotation négative, comme si le client avait fait quelque chose de mal et qu’il recevait une amende.

• Problèmes de budgétisation : pour les clients professionnels, les coûts imprévisibles peuvent constituer un problème important pour la prévision et la budgétisation des dépenses. Les entreprises ont souvent des budgets stricts, et des frais de dépassement qui varient considérablement d’un mois à l’autre rendent difficile la gestion de ce budget. Si ces frais rendent les dépenses trop irrégulières, les clients professionnels peuvent réduire leur consommation ou faire pression pour un modèle de tarification différent afin de contrôler leurs coûts.

Comment les entreprises peuvent-elles gérer les dépassements de forfait d’abonnements?

Si votre entreprise décide de mettre en place des frais de dépassement de forfait d’abonnement, le respect des bonnes pratiques peut faire toute la différence. Voici quelques stratégies pour gérer les frais de dépassement de manière à assurer la satisfaction des clients et à générer des revenus.

• Soyez transparent dès le départ : assurez-vous que vos clients sachent dès le premier jour que leur forfait comporte des limites d’utilisation et ce qu’il en coûte exactement si les utilisateurs les dépassent. Décrivez clairement les conditions d’utilisation, y compris les frais de dépassement, dans les contrats et sur les pages de tarification. Rappelez périodiquement ces termes à vos clients de manière amicale (par exemple, une note polie dans leurs rapports mensuels).

• Faites en sorte que les frais soient raisonnables : définissez vos frais de dépassement à un niveau qui reflète la valeur que le client reçoit. Dans la mesure du possible, maintenez le prix unitaire des frais de dépassement dans une fourchette similaire au prix régulier par unité du plan.

• Fournissez des alertes d’utilisation proactives : alertez vos clients lorsqu’ils approchent de leurs limites. Par exemple, vous pouvez envoyer un courriel ou une notification dans l’application lorsqu’ils ont atteint 80 % de leur limite d’utilisation, puis à nouveau à 100 %. Les clients ont ainsi la possibilité de faire un choix éclairé : ralentir leur consommation, accepter les frais ou passer au niveau supérieur. Proposez des outils de suivi de l’utilisation (tels qu’un tableau de bord indiquant la part de l’allocation qui a été utilisée) pour responsabiliser les clients et faire preuve de transparence.

• Offrez des mises à niveau flexibles : si un client atteint constamment le plafond de son forfait, faites-lui facilement passer à un niveau supérieur qui correspond mieux à ses besoins. Faites en sorte que le processus de mise à niveau soit en libre-service et instantané, et envisagez d’autoriser les mises à niveau en milieu de cycle au prorata. Certaines entreprises proposent également une bascule de mise à niveau automatique ou font des suggestions de mise à niveau automatique (par exemple, un message disant : « Vous payez 300 $ en frais de dépassement. Notre plan supérieur qui coûte 250 $ de plus, éliminerait ces frais. Souhaitez-vous changer de plan?)

• Envisagez des périodes de reconduction ou de grâce : avec le transfert, les clients peuvent reporter toutes les unités inutilisées au cycle de facturation suivant. Les clients peuvent ainsi avoir l’impression de tirer pleinement parti de leur abonnement. Avec les délais de grâce, vous pouvez annuler les frais de dépassement la première fois qu’un client dépasse. Une période de grâce peut transformer une expérience autrement négative en une expérience agréable, et elle renforce votre réputation de partenaire équitable.

• Faites en sorte que les clients à forte utilisation se sentent valorisés : certaines entreprises proposent des « remises sur les dépassements » en cas d’utilisation élevée, similaires aux remises sur les volumes élevés. Si les clients dépassent considérablement leur limite d’utilisation, les frais de dépassement par unité diminuent, ce qui peut atténuer le sentiment d’être pénalisé parce qu’il s’agit d’un gros client et peut encourager une utilisation intensive.

• Mettez en place des plafonds de dépassement : Envisagez de plafonner les frais de dépassement au cours d’une certaine période afin d’éviter que les factures ne s’emballent. Par exemple, vous pouvez plafonner les dépassements à 2 fois le coût du plan de base, puis exiger une mise à niveau au-delà. Un plafond permet de s’assurer qu’aucun client ne génère accidentellement une facture astronomique qu’il ne peut pas payer, et il constitue un filet de sécurité pour le client et votre relation commerciale. Vous pouvez également proposer un plafond facultatif (par exemple, « ne jamais autoriser ma facture à dépasser $X sans mon accord ») pour que les utilisateurs se sentent plus en contrôle.

• Associez les frais à la valeur : structurez vos plans de manière à ce que l’utilisation supplémentaire se traduise par une valeur ajoutée. Par exemple, si une entreprise de commerce en ligne dépasse la limite de commande de son forfait parce qu’elle a enregistré un mois de ventes record, vous pouvez lier les frais de dépassement à un gain pour l’entreprise. De même, si une équipe marketing envoie 2 000 courriels supplémentaires et que la campagne est couronnée de succès, vous pouvez indiquer que les frais supplémentaires font partie de ce succès.

• Surveiller les dépassements et aider : Assurez-vous d’informer votre équipe de réussite client ou votre équipe commerciale lorsqu’un client important commence à accumuler des frais de dépassement substantiels, afin qu’il puisse le contacter personnellement. L’utilisation peut être une erreur (comme une erreur d’intégration qui pollue votre interface de programmation d’application, ou API), ou une occasion de vendre un contrat plus important. Les plateformes de facturation en ligne peuvent envoyer des alertes internes à ces équipes ou déclencher des flux de travail automatisés, par exemple en créant une tâche dans votre système de gestion de la relation client lorsqu’un compte dépasse 110 % de son allocation.