แบบสํารวจปี 2024 พบว่าผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ ใช้จ่ายเฉลี่ย 91 ดอลลาร์ในการสมัครใช้บริการแต่ละเดือน และหากคุณสมัครใช้บริการที่มีขีดจํากัดการใช้งาน คุณน่าจะเคยถูกเรียกเก็บเงินเมื่อใช้งานเกินจํานวนที่กําหนด การใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิลคือค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมที่ลูกค้าชําระสําหรับการใช้งานเกินแพ็กเกจ นี่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ใช้กันทั่วไปในอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่บริการซอฟต์แวร์และระบบคลาวด์ ไปจนถึงบริการโทรคมนาคมและบริการด้านการเงิน แม้ว่าลูกค้าจะถูกเรียกเก็บเงินตามสิ่งที่ลูกค้าใช้จริง แต่ก็ยังอาจรู้สึกหงุดหงิดเพราะการใช้งานเกิน โดยเฉพาะในกรณีที่ได้รับการจัดการไม่ดี

ด้านล่างนี้ เราจะแจกแจงรายละเอียดว่าการใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิลหมายถึงอะไร ตัวอย่างของจริง ทําไมธุรกิจถึงต้องมีค่าธรรมเนียมส่วนเกิน และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อทำให้การเรียกเก็บเงินส่วนเกินมีความยุติธรรมและไร้ปัญหามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิลคืออะไร
  
• วิธีที่ลูกค้าบางรายอาจตอบสนองต่อการใช้งานเกิน
  
• ธุรกิจจะจัดการการใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิลได้อย่างไร
  

การใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิลคืออะไร

โดยทั่วไปแล้วแพ็กเกจการชําระเงินตามรอบบิลจะอนุญาตให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้เป็นจํานวนหนึ่ง และหากลูกค้าใช้เกินขีดจํากัดดังกล่าว ระบบจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมตามการใช้งานเพิ่มเติม ค่าธรรมเนียมเหล่านี้จะใช้ในหมู่บริษัทที่ให้บริการต่างๆ เช่น การให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) และการประมวลผลแบบคลาวด์ และธุรกิจทุกแห่งที่ผลิตภัณฑ์การสมัครใช้บริการต้องอาศัยขีดจํากัดในการใช้งานในตัว ต่อไปนี้คือตัวอย่างของการใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิล

• เครื่องมือจัดการโครงการอนุญาตให้มีโครงการที่ใช้งานอยู่สูงสุด 50 โครงการในแพ็กเกจระดับกลาง ลูกค้าของแพ็กเกจนั้นสร้าง 60 โครงการ โครงการเหล่านี้จะถูกเรียกเก็บเงินเพิ่ม 10 โครงการในอัตราการใช้งานเกิน

• ฐานข้อมูลบนคลาวด์สามารถสืบค้นได้สูงสุด 100,000 ครั้งต่อเดือน ลูกค้าเรียกใช้ 120,000 ครั้ง ดังนั้นระบบจะเรียกเก็บเงินสำหรับคําขอพิเศษ 20,000 ครั้งเป็นการใช้งานเกิน

• แพ็กเกจโทรศัพท์อนุญาตให้ใช้ข้อมูลสูงสุด 5GB ลูกค้าใช้ไป 6GB 1GB ที่เกินมาจะถูกเรียกเก็บเงินในอัตราการใช้งานเกิน

ค่าบริการส่วนเกินทําให้การชําระเงินตามรอบบิลมีความยืดหยุ่นมากขึ้น แทนที่จะต้องแจ้งให้ลูกค้าอัปเกรดทันทีขณะที่ลูกค้าใช้เกินแพ็กเกจ ลูกค้าสามารถชําระเงินตามที่ใช้ไปได้ วิธีนี้รองรับการเติบโตโดยไม่ต้องตัดลูกค้าออกระหว่างทาง อย่างไรก็ตามหากไม่สื่อสารเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมการใช้งานเกินให้ดีหรือมีการคิดเงินมากเกินไป ลูกค้าจะมองว่าเป็นความประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์

วิธีที่ลูกค้าบางรายอาจตอบสนองต่อการใช้งานเกิน

ลูกค้าอาจตอบต่อค่าธรรมเนียมส่วนเกินด้วยอารมณ์ต่างๆ พวกเขามักรู้สึกประหลาดใจ เป็นกังวล หรือโกรธ และบางคนอาจมีปัญหากับความท้าทายด้านการจัดงบประมาณที่เกินกว่าอัตราการสมัครใช้บริการตามปกติ วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับค่าธรรมเนียมส่วนเกินอาจประกอบด้วย

• ตกใจกับการเรียกเก็บเงิน: ลูกค้าที่ไม่ทราบว่าตนใช้งานเกินขีดจำกัดจนกระทั่งมีการเรียกเก็บเงินจํานวนมากที่ไม่คาดคิด มีแนวโน้มที่จะรู้สึกถูกสับสนและเป็นกังวล นอกจากความตกใจแล้ว ลูกค้ายังอาจรู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่เข้าใจถึงวิธีคํานวณการใช้งานเกินหรือหากรู้สึกว่าไม่ได้รับการเตือนอย่างชัดเจน หากผู้ใช้จําไม่ได้ว่ายอมรับข้อกําหนด (หรือไม่ได้อ่านข้อความตัวเล็ก) พวกเขาอาจรู้สึกโดนโกง

• ความรู้สึกไม่ยุติธรรม: ลูกค้าอาจมองว่าค่าธรรมเนียมส่วนเกินเป็นบทลงโทษสําหรับการใช้ผลิตภัณฑ์มากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากค่าธรรมเนียมสูงเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายพื้นฐาน แม้เพียงคําว่า "ค่าใช้จ่ายเกิน" การอาจให้ความหมายในเชิงลบได้ ราวกับว่าลูกค้าทำผิดพลาดและถูกปรับ

• ข้อกังวลเกี่ยวกับการจัดทํางบประมาณ: สําหรับลูกค้าธุรกิจ ต้นทุนที่คาดเดาได้ยากอาจเป็นปัญหาสําคัญสําหรับการคาดการณ์และกําหนดงบประมาณค่าใช้จ่าย องค์กรมักจะมีงบประมาณที่เข้มงวด และค่าธรรมเนียมการใช้งานเกินที่แตกต่างกันไปอย่างมากในแต่ละเดือนจะทําให้จัดการงบประมาณได้ยาก หากค่าธรรมเนียมเหล่านี้ทําให้การใช้จ่ายเปลี่ยนแปลงมากเกินไป ลูกค้าธุรกิจอาจลดปริมาณการใช้งานหรือต้องการเปลี่ยนไปใช้โมเดลค่าบริการอื่นเพื่อควบคุมค่าใช้จ่าย

ธุรกิจจะจัดการการใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิลได้อย่างไร

หากธุรกิจของคุณตัดสินใจใช้การเรียกเก็บเงินการใช้งานเกินจํานวนการชําระเงินตามรอบบิล การยึดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจะช่วยสร้างความแตกต่างได้มาก ตัวอย่างกลยุทธ์ในการจัดการค่าธรรมเนียมส่วนเกินในลักษณะที่จะช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจและรักษากระแสรายรับ

• โปร่งใสตั้งแต่แรกเริ่ม: ตรวจสอบว่าลูกค้าทราบตั้งแต่วันแรกว่าแพ็กเกจมีขีดจํากัดการใช้งานและรู้ว่าจะมีค่าใช้จ่ายเท่าใดหากใช้เกิน ระบุข้อกําหนดการให้บริการอย่างชัดเจน รวมถึงค่าธรรมเนียมการใช้งานเกินจํานวนในสัญญาและหน้าค่าบริการ เตือนลูกค้าเกี่ยวกับข้อกําหนดเหล่านี้เป็นระยะๆ ด้วยวิธีที่เป็นมิตร (เช่น หมายเหตุที่สุภาพในรายงานรายเดือน)

• คิดค่าธรรมเนียมอย่างสมเหตุสมผล: กําหนดค่าบริการส่วนเกินให้เหมาะสมกับคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ถ้าเป็นไปได้ ให้คิดราคาต่อหน่วยส่วนเกินในช่วงที่ใกล้เคียงกับราคาต่อหน่วยปกติของแพ็กเกจ

• แจ้งเตือนการใช้งานเชิงรุก: แจ้งลูกค้าของคุณเมื่อใกล้ถึงขีดจํากัดแล้ว ตัวอย่างเช่น คุณอาจส่งอีเมลหรือการแจ้งเตือนในแอปเมื่อถึง 80% ของขีดจำกัดและส่งอีกครั้งเมื่อถึง 100% ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลที่จะชะลอการใช้งาน ยอมรับค่าธรรมเนียม หรืออัปเกรด เสนอเครื่องมือติดตามการใช้งาน (เช่น แดชบอร์ดที่แสดงว่ามีการใช้การจัดสรรไปมากแค่ไหนแล้ว) เพื่อสนับสนุนลูกค้าและมีความโปร่งใส

• เสนอการอัปเกรดที่ยืดหยุ่น: หากลูกค้าใช้เต็มแพ็กเกจอย่างต่อเนื่อง คุณควรทำให้ลูกค้าย้ายไปใช้ระดับที่สูงขึ้นที่เหมาะสมกับความต้องการได้ง่าย ทำให้การอัปเกรดเป็นกระบวนการแบบบริการตัวเองและทำได้ทันที และอาจพิจารณาให้สามารถอัปเกรดตอนกลางรอบได้โดยใช้การคิดราคาตามสัดส่วน บริษัทบางแห่งยังเสนอตัวเลือกการอัปเกรดอัตโนมัติหรือสร้างคําแนะนําการอัปเกรดอัตโนมัติ (เช่น ข้อความที่ระบุว่า "คุณชําระเงินการใช้งานเกิน 300 ดอลลาร์ แพ็กเกจที่สูงกว่ามีราคาเพิ่มขึ้น 250 ดอลลาร์และจะขจัดค่าธรรมเนียมเหล่านั้นได้ ต้องการเปลี่ยนไหม")

• พิจารณาการทบการใช้งานหรือระยะผ่อนผัน: เมื่อมีการทบการใช้งาน ลูกค้าจะสามารถนำหน่วยที่ยังไม่ได้ใช้มารวมกับรอบการเรียกเก็บเงินถัดไปได้ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับมูลค่าเต็มจากการสมัครใช้บริการ เมื่อใช้ระยะผ่อนผัน คุณสามารถยกเว้นค่าธรรมเนียมส่วนเกินครั้งแรกที่ลูกค้ามียอดเกินมาได้ ระยะผ่อนผันสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ทางลบให้เป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและเสริมสร้างชื่อเสียงของคุณในฐานะพาร์ทเนอร์ที่ยุติธรรม

• ทําให้ลูกค้าที่มีปริมาณการใช้งานสูงรู้สึกว่าตนมีคุณค่า: บางบริษัทมี "ส่วนลดการใช้งานเกิน" สําหรับการใช้งานสูง คล้ายกับส่วนลดการใช้งานปริมาณมาก หากลูกค้ามีการใช้งานเกินขีดจํากัดเป็นจำนวนมาก ค่าธรรมเนียมการใช้งานเกินต่อหน่วยจะลดลง ซึ่งจะช่วยลดความรู้สึกว่าถูกลงโทษจากการเป็นลูกค้ารายใหญ่ และสามารถกระตุ้นให้เกิดการใช้งานจํานวนมากได้

• ใช้ขีดจำกัดการใช้งานเกิน: พิจารณาจำกัดการเรียกเก็บเงินการใช้งานเกินในรอบหนึ่งๆ เพื่อลดจำนวนใบเรียกเก็บเงินที่ค้างชำระ ตัวอย่างเช่น คุณอาจจำกัดการใช้งานเกินที่ 2 เท่าของราคาแพ็กเกจพื้นฐาน และต้องมีการอัพเกรดหากใช้มากกว่านั้น การจำกัดจะช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้ารายเดียวสร้างใบเรียกเก็บเงินจํานวนมากที่ไม่สามารถชําระเงินได้ และทําหน้าที่เป็นตาข่ายนิรภัยสําหรับลูกค้าและความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณ นอกจากนี้คุณยังสามารถเสนอการจำกัดแบบเลือกใช้ได้ (เช่น "อย่าให้ใบเรียกเก็บเงินของฉันเกิน X ดอลลาร์โดยที่ฉันไม่ได้อนุมัติ") เพื่อให้ผู้ใช้ควบคุมได้มากขึ้น

• เชื่อมโยงค่าใช้จ่ายกับคุณค่า: จัดโครงสร้างแพ็กเกจเพื่อเชื่อมโยงการใช้งานเกินกับคุณค่าที่เพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีคำสั่งซื้อเกินขีดจำกัดของแพ็กเกจเพราะมีเดือนที่ทำยอดขายได้สูงเป็นประวัติการณ์ คุณอาจเชื่อมโยงค่าธรรมเนียมส่วนเกินกับความสำเร็จของธุรกิจ ในทํานองเดียวกัน หากทีมการตลาดส่งอีเมลเกินมา 2,000 ฉบับและแคมเปญประสบความสําเร็จ คุณอาจสื่อสารว่าค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมเป็นส่วนหนึ่งของความสําเร็จนั้น

• คอยติดตามตรวจสอบการใช้งานเกินและให้ความช่วยเหลือ: แจ้งให้ทีมความสําเร็จหรือฝ่ายขายของลูกค้าของคุณทราบเมื่อลูกค้ารายใหญ่ของเขาเริ่มมีค่าธรรมเนียมส่วนเกินสูง เพื่อที่ลูกค้าจะได้ติดต่อลูกค้าของตนโดยตรง การใช้งานอาจเป็นข้อผิดพลาด (เช่น ข้อผิดพลาดในการผสานการทํางานที่ทําให้อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรมแอปพลิเคชันหรือAPI) ของคุณสร้างสแปม หรืออาจเป็นโอกาสที่จะเสนอสัญญาที่มีมูลค่าสูงขึ้น แพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินออนไลน์สามารถส่งการแจ้งเตือนภายในไปยังทีมเหล่านี้หรือทริกเกอร์ขั้นตอนการทํางานอัตโนมัติ เช่น โดยการสร้างงานในระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เมื่อบัญชีใช้งานเกิน 110% ของการจัดสรร