Una encuesta de 2024 reveló que los adultos en EE. UU. gastan una media de 91 dólares en suscripciones cada mes. Y si te suscribes a algún servicio con límites de uso, es probable que te hayas encontrado con cargos por excedentes. Un excedente de suscripción es la tarifa adicional que paga un cliente por usar más de lo que incluye su plan. Es una práctica común en todas las industrias, desde el software y los servicios en la nube hasta las telecomunicaciones y los servicios financieros. Aunque a los clientes se les cobre por lo que realmente hayan usado, es posible que se sientan frustrados por tener que pagar estos excedentes, especialmente si se gestionan mal.

A continuación desglosaremos lo que significan los excedentes de suscripción con ejemplos del mundo real, por qué las empresas implementan comisiones por excedentes y las prácticas recomendadas para que los cargos por excedentes sean lo más justos y generen el menor número de problemas posible.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es un excedente de suscripción?
  
• Cómo pueden reaccionar algunos clientes ante los excedentes
  
• ¿Cómo pueden las empresas gestionar los excedentes de suscripción?
  

¿Qué es un excedente de suscripción?

Los planes de suscripción generalmente permiten a los clientes una cierta cantidad de acceso; si superan ese límite, se les cobra una tarifa por el consumo adicional. Estas comisiones se usan entre las empresas que ofrecen software como servicio (SaaS) y computación en la nube, y en cualquier lugar donde el producto de suscripción de una empresa tenga límites de uso incorporados. Estos son algunos ejemplos de excedentes de suscripciones:

• Una herramienta de gestión de proyectos incluye hasta 50 proyectos activos en su plan de nivel medio. Un cliente de ese plan crea 60 proyectos. Esos 10 proyectos adicionales se facturan a una tarifa por encima del límite (excedente).

• Una base de datos en la nube permite hasta 100.000 consultas al mes. Un cliente ejecuta 120.000, por lo que las 20.000 consultas adicionales se cobran como excedentes.

• Un plan telefónico incluye hasta 5 GB de datos. El cliente consume 6 GB. El 1 GB adicional se factura con una tarifa por consumo excedente.

Los precios por excedentes hacen que las suscripciones sean más flexibles. En lugar de pedir a los clientes que se actualicen inmediatamente a medida que superan su plan, simplemente pagan por lo que usan. Esto permite crecer sin dejar a nadie a mitad de camino. Sin embargo, si las comisiones por consumo excedente no se comunican bien (o si son excesivas) los clientes pueden verlas como una sorpresa desagradable.

Cómo pueden reaccionar algunos clientes ante los excedentes

Los clientes pueden responder a las comisiones por consumo excedente de forma muy diversa. Es posible que a menudo se sientan sorprendidos, preocupados o enojados, y algunos pueden tener dificultades a la hora de afrontar económicamente una tarifa de suscripción superior a la habitual. Las formas en que los clientes reaccionan a las comisiones por consumo excedente pueden incluir:

• Facturas exorbitantes: Es probable que un cliente que no se ha dado cuenta de haber superado su límite hasta que aparece un cargo grande e inesperado se sienta desconcertado y consternado. Más allá de ese desconcierto, los clientes pueden frustrarse cuando no entienden cómo se calculó el excedente o si perciben que no se les advirtió claramente. Si un usuario no recuerda haber aceptado los términos (o no leyó la letra pequeña), es posible que se sienta engañado.

• Sensación de injusticia: Los clientes pueden percibir las comisiones por excedentes como un castigo por usar demasiado el producto, en especial si la comisión es elevada en relación con el coste base. Incluso el término «cargo por consumo excedente» puede tener una connotación negativa, como si el cliente hiciera algo mal y fuera sancionado por ello.

• Preocupaciones presupuestarias: Para los clientes empresariales, los costes impredecibles pueden ser un problema importante a la hora de pronosticar y presupuestar gastos. Las empresas suelen tener presupuestos estrictos, y una tarifa por consumo excedente que varía significativamente de un mes a otro dificulta la administración de este presupuesto. Si estas comisiones hacen que el gasto sea demasiado errático, los clientes empresariales podrían reducir su consumo u optar por un modelo de precios diferente para controlar sus costes.

¿Cómo pueden las empresas gestionar las comisiones por consumo excedente de las suscripciones?

Si tu empresa decide implementar cargos por consumo excedente de la suscripción, el cumplimiento de las prácticas recomendadas puede marcar la diferencia. A continuación vemos algunas estrategias para administrar las comisiones por excedentes de una manera que pueda mantener la satisfacción de los clientes y el flujo de ingresos:

• Actúa con transparencia desde el principio: Asegúrate de que tus clientes sepan desde el primer día que su plan tiene límites de uso y exactamente lo que cuesta si los usuarios los superan. Describe claramente las condiciones del servicio, incluidas las comisiones por consumo excedente, en los contratos y en las páginas de tarifas. Recuérdales periódicamente a los clientes estos términos de una manera cordial (por ejemplo, una nota cortés en sus informes mensuales).

• Diseña unas tarifas razonables: Establece tus comisiones por consumo excedente a un nivel que refleje el valor que recibe el cliente. Si es posible, mantén el precio unitario excedente en un rango similar al precio normal por unidad del plan.

• Proporciona alertas de uso proactivas: Alerta a tus clientes a medida que se acercan a sus límites. Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico o una notificación en la aplicación cuando hayan alcanzado el 80 % de su límite de uso y de nuevo el 100 %. Esto les da a los clientes la oportunidad de tomar una decisión informada para reducir el consumo, aceptar las comisiones adicional o contratar un plan superior. Ofrece herramientas de seguimiento del consumo (como un dashboard que muestre el consumo realizado) para empoderar a los clientes y ser transparente.

• Ofrece mejoras de plan flexibles: Si un cliente está alcanzando constantemente el techo de su plan, facilítale el paso a un nivel superior que se adapte mejor a sus necesidades. Haz que el proceso de actualización sea de autoservicio e instantáneo. Considera la posibilidad de permitir actualizaciones a mitad de ciclo con prorrata. Algunas empresas también ofrecen una opción de actualización automática o hacen sugerencias de mejoras automáticas de los planes (por ejemplo, un mensaje que dice: «Estás pagando 300 $ en consumo excedente. Nuestro plan superior es de 250 $ adicionales y eliminaría esos cargos, ¿te gustaría contratarlo?»)

• Considera la posibilidad de renovar o de establecer períodos de gracia: Con la reinversión, los clientes pueden transferir las unidades no utilizadas al siguiente ciclo de facturación. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que están maximizando la relación calidad-precio de su suscripción. Con los períodos de gracia, puedes dejar de cobrar la comisión por consumo excedente la primera vez que un cliente supere el límite. Un período de gracia puede convertir una experiencia que de otro modo sería negativa en una experiencia satisfactoria, y refuerza tu reputación como un socio justo.

• Haz que los clientes con un consumo elevado se sientan valorados: Algunas empresas ofrecen «descuentos por excedentes» para un consumo elevado, similares a los descuentos por gran volumen. Si los clientes superan significativamente su límite de uso, las tarifas por exceso de uso disminuyen, lo que puede rebajar la sensación de ser penalizado por ser un gran cliente y puede fomentar el uso intensivo.

• Implementa límites de excedentes: Considera la posibilidad de limitar los cargos por excedentes dentro de un período para evitar facturas descontroladas. Por ejemplo, puedes limitar el uso por consumo excedente a 2 veces el coste del plan básico y luego pedir que se contrate un plan superior. Un tope garantiza que ningún cliente genere accidentalmente una factura masiva que no pueda pagar, y actúa como una red de seguridad para el cliente y su relación comercial. También puedes ofrecer un límite de aceptación (p. ej., «nunca permitas que mi factura se pase de X$ sin mi aprobación») para que los usuarios perciban un mayor control por su parte.

• Conecta los cargos con el valor: Estructura tus planes de manera que el consumo adicional se traduzca en valor añadido. Por ejemplo, si una empresa de comercio electrónico supera el límite de pedidos de su plan porque tuvo un mes de ventas récord, puedes vincular la comisión por consumo excedente a un éxito para la empresa. Del mismo modo, si un equipo de marketing envía 2000 correos electrónicos adicionales y la campaña tiene éxito, puedes comunicar que la comisión adicional forma parte de ese éxito.

• Supervisa los excedentes y presta asistencia: Asegúrate de notificar a tu equipo de ventas o de éxito del cliente cuando un cliente importante empiece a acumular comisiones por excedentes considerables, para que puedan ponerse en contacto personalmente. El consumo puede deberse a un error (por ejemplo, un error de integración al enviar spam a la interfaz de programación de tu aplicación, o API), o puede ser una oportunidad para recordarle que puede contratar un plan superior. Las plataformas de facturación por Internet pueden enviar alertas internas a estos equipos o activar flujos de trabajo automatizados, por ejemplo, mediante la creación de una tarea en tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) cuando una cuenta supere el 110 % de su volumen asignado.