Secondo un sondaggio del 2024, negli Stati Uniti gli adulti spendono in media 91 dollari al mese per gli abbonamenti. E se ti abboni a servizi con limiti di utilizzo, probabilmente ti sei imbattuto in commissioni extra dell'abbonamento. Le commissioni extra dell'abbonamento sono costi aggiuntivi pagati da un cliente per un utilizzo superiore a quello incluso nel piano. È una pratica comune in tutti i settori, dai software e dai servizi cloud alle telecomunicazioni e ai servizi finanziari. Anche se ai clienti viene addebitato ciò che hanno effettivamente utilizzato, potrebbero comunque frustrarsi per le commissioni extra, soprattutto se non vengono gestite correttamente.

Di seguito analizziamo cosa significano le commissioni extra dell'abbonamento con esempi reali, perché le attività implementano commissioni extra dell'abbonamento e le best practice per rendere tali commissioni il più eque e senza problemi possibile.

Di cosa tratta questo articolo?

• Cosa sono le commissioni extra dell'abbonamento?
  
• Come potrebbero reagire alcuni clienti alle commissioni extra
  
• In che modo le attività possono gestire le commissioni extra dell'abbonamento?
  

Cosa sono le commissioni extra dell'abbonamento?

I piani di abbonamento generalmente consentono ai clienti un certo livello di accesso e, se superano tale limite, viene addebitata una tariffa per l'utilizzo aggiuntivo. Queste tariffe sono applicate dalle aziende che offrono servizi come il Software-as-a-Service (SaaS) e il cloud computing e ogni qualvolta il prodotto in abbonamento di un'attività preveda limiti di utilizzo integrati. Di seguito sono riportati alcuni esempi di commissioni extra dell'abbonamento.

• Uno strumento di gestione dei progetti include fino a 50 progetti attivi nel suo piano di livello intermedio. Un cliente con quel piano crea 60 progetti. Per quei 10 progetti extra vengono addebitate commissioni extra.

• Un database cloud consente fino a 100.000 query al mese. Un cliente ne esegue 120.000, quindi le 20.000 query aggiuntive vengono addebitate come commissioni extra.

• Un piano telefonico include fino a 5 GB di dati. Il cliente utilizza 6 GB. L'eccedenza di 1 GB viene addebitata a commissioni extra.

Queste commissioni extra rendono gli abbonamenti più flessibili. Invece che eseguire immediatamente l'upgrade non appena superano i limiti del piano, i clienti pagano semplicemente per ciò che utilizzano. In questo modo si favorisce la crescita senza ostacolare le persone a metà strada. Tuttavia, se le commissioni extra non vengono comunicate bene o se sono eccessive, i clienti possono vederli come una spiacevole sorpresa.

Come potrebbero reagire alcuni clienti alle commissioni extra

I clienti possono reagire alle commissioni extra in diversi modi. Potrebbero spesso sentirsi sorpresi, preoccupati o arrabbiati, e alcuni potrebbero avere difficoltà a gestire il budget per una tariffa di abbonamento superiore a quella abituale. I modi in cui i clienti reagiscono alle commissioni extra sono svariati.

• Shock: un cliente non si rende conto di aver superato il limite fino a quando non si presenta un addebito ingente e inaspettato probabilmente si sentirà sconcertato e costernato. Al di là dello shock, i clienti possono sentirsi frustrati quando non capiscono come sono state calcolate le commissioni extra o se sentono di non essere stati avvertiti chiaramente. Se un utente non ricorda di aver accettato i termini (o non ha letto le clausole scritte in piccolo), potrebbe sentirsi ingannato.

• Senso di ingiustizia: i clienti potrebbero percepire le commissioni extra come una punizione per l'uso eccessivo del prodotto, soprattutto se la tariffa è elevata rispetto a quella base. Anche solo il termine "commissioni extra" può avere una connotazione negativa, come se il cliente avesse fatto qualcosa di sbagliato e venisse multato.

• Problemi di budget: per i clienti aziendali, i costi imprevedibili possono essere un problema significativo per la previsione e il budget delle spese. Le aziende hanno spesso budget rigorosi e delle commissioni extra che variano in modo significativo da un mese all'altro rendono difficile la gestione di questo budget. Se queste tariffe rendono la spesa troppo irregolare, i clienti aziendali potrebbero ridimensionarne l'utilizzo o adottare un modello tariffario diverso per tenere sotto controllo i costi.

In che modo le attività possono gestire le commissioni extra dell'abbonamento?

Se la tua attività decide di applicare commissioni extra dell’abbonamento, attenersi alle best practice può fare la differenza. Segue un elenco di alcune strategie per gestire le commissioni extra in modo da garantire la soddisfazione dei clienti e il flusso di ricavi.

• Sii trasparente fin dall'inizio: assicurati che i tuoi clienti sappiano fin dal giorno 1 che il loro piano ha dei limiti di utilizzo e quanto costa esattamente se gli utenti li superano. Delinea chiaramente i termini di servizio, compresi eventuali commissioni extra, nei contratti e nelle pagine relative alle tariffe. Ricorda periodicamente ai clienti questi termini in modo amichevole (ad esempio aggiungendo una nota gentile nei report mensili).

• Mantieni le commissioni ragionevoli: imposta le commissioni extra a un livello che rifletta il valore ricevuto dal cliente. Se possibile, mantieni le commissioni extra per unità in un intervallo simile al prezzo normale per unità del piano.

• Invia avvisi proattivi sull'utilizzo: avvisa i tuoi clienti quando si avvicinano ai loro limiti. Ad esempio, potresti inviare un'e-mail o una notifica in-app quando hanno raggiunto l'80% del limite di utilizzo e di nuovo al 100%. In questo modo i clienti possono fare scelte informate: rallentare l'utilizzo, accettare le commissioni extra o eseguire l'upgrade. Offri strumenti di monitoraggio dell'utilizzo (come una dashboard che mostri quanto della quota disponibile è già stato utilizzato) per dare maggiore controllo ai clienti e garantire trasparenza.

• Offri upgrade flessibili: se un cliente raggiunge costantemente il tetto massimo del suo piano, rendilo facile per lui passare a un livello superiore che si adatta meglio alle sue esigenze. Rendi il processo di upgrade autogestito e istantaneo e considera la possibilità di consentire gli upgrade di metà ciclo con tariffazione proporzionale. Alcune aziende offrono anche un'opzione di auto-upgrade oppure suggerimenti automatici per l'upgrade (ad esempio, un messaggio che dice: "Stai pagando 300 $ in commissioni extra. Il nostro piano superiore costa 250 $ in più ed eliminerebbe le commissioni extra. Vorresti cambiare piano?")

• Considera il rollover o i periodi di tolleranza: con il rollover, i clienti possono riportare le unità inutilizzate al ciclo di fatturazione successivo. In questo modo i clienti avranno la sensazione di ottenere tutto il valore del loro abbonamento. Con i periodi di tolleranza, puoi evitare di addebitare commissioni extra la prima volta che un cliente supera la soglia prevista. Un periodo di tolleranza può trasformare un'esperienza altrimenti negativa in un'esperienza piacevole e rafforza la tua reputazione di partner leale.

• Fai in modo che i clienti ad alto utilizzo si sentano apprezzati: alcune aziende concedono "sconti per commissioni extra" per un utilizzo elevato, simili agli sconti per volumi elevati. Se i clienti superano in modo significativo il loro limite di utilizzo, le commissioni extra per unità diminuiscono, il che può ridurre la sensazione di essere penalizzati per essere un cliente di grandi dimensioni e può incoraggiare un uso intenso.

• Stabilisci limiti per le commissioni extra: prendi in considerazione la possibilità di limitare le commissioni extra entro un periodo per evitare bollette fuori controllo. Ad esempio, potresti limitare le commissioni extra a 2 volte il costo del piano base e quindi richiedere un upgrade obbligatorio oltre tale soglia. Un limite massimo garantisce che nessun singolo cliente generi accidentalmente una bolletta enorme che non può pagare e funge da rete di sicurezza per il cliente e la tua relazione commerciale. Puoi anche offrire un limite opzionale attivabile dall’utente (ad esempio: “Non permettere mai che la mia fattura superi X $ senza la mia approvazione”) per far sentire gli utenti più in controllo.

• Collega i costi al valore: struttura i tuoi piani in modo che l'uso extra si traduca in un valore aggiunto per l'utente. Ad esempio, se un’attività di e-commerce supera il limite di ordini del suo piano perché ha avuto un mese di vendite record, puoi collegare le commissioni extra a una vittoria per l'azienda. Allo stesso modo, se un team di marketing invia 2.000 email extra e la campagna ha successo, puoi comunicare che il costo aggiuntivo è parte del successo.

• Monitora ile commissioni extra e fornisci assistenza: assicurati di avvisare il team di successo o di vendita dei clienti quando un cliente importante inizia ad accumulare commissioni extra sostanziali, in modo che possa contattarlo personalmente. Potrebbe trattarsi di un errore (ad esempio un errore di integrazione che invia spam all'interfaccia di programmazione dell'applicazione o API), oppure potrebbe rappresentare un'opportunità per fare upselling a un contratto più importante. Le piattaforme di addebito online possono inviare avvisi interni a questi team o attivare flussi di lavoro automatizzati, ad esempio creando un'attività nel sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) quando un account supera il 110% della sua quota.