Une enquête menée en 2024 a révélé que les adultes aux États-Unis dépensent en moyenne 91 $ en abonnements chaque mois. Et si vous vous abonnez à des services avec des limites d’utilisation, vous avez probablement dû payer des frais de dépassement. Un dépassement d’abonnement correspond aux frais supplémentaires que paie un client pour utiliser davantage qu'il n'est prévu dans son forfait. Il s’agit d’une pratique courante dans de nombreux secteurs, des logiciels aux services cloud, en passant par les télécommunications et les services financiers. Si les clients sont facturés pour ce qu'ils ont réellement utilisé, ils peuvent tout de même être frustrés par les dépassements, surtout s'ils sont mal gérés.

Ci-dessous, nous examinerons ce que signifient les dépassements d'abonnement à l'aide d'exemples concrets, nous expliquerons pourquoi les entreprises mettent en place des frais de dépassement et nous présenterons les bonnes pratiques pour rendre les frais de dépassement aussi équitables et aussi simples que possible.

Sommaire

• Définition d’un dépassement d’abonnement
  
• Réactions possibles de certains clients face aux dépassements
  
• Moyens pour les entreprises de gérer les dépassements d’abonnement
  

Définition d’un dépassement d’abonnement

Les forfaits d’abonnement accordent généralement aux clients un certain nombre d’accès, et s’ils dépassent cette limite, des frais leur sont facturés pour l’utilisation supplémentaire. Ces frais sont facturés par les entreprises qui offrent des services tels que les logiciels en tant que service (SaaS) et le cloud computing, et partout où le produit d’abonnement d’une entreprise implique des limites d’utilisation intégrées. Voici quelques exemples de dépassements d’abonnements :

• Un outil de gestion de projet inclut jusqu’à 50 projets actifs dans son forfait de niveau intermédiaire. Un client abonné à ce plan crée 60 projets. Ces 10 projets supplémentaires sont facturés à un tarif de dépassement.

• Une base de données cloud permet jusqu’à 100 000 requêtes par mois. Un client en exécute 120 000, de sorte que les 20 000 requêtes supplémentaires sont facturées en dépassement.

• Un forfait téléphonique comprend jusqu’à 5 Go de données. Le client utilise 6 Go. Le 1 Go supplémentaire est facturé à un tarif de dépassement.

La tarification du dépassement rend les abonnements plus flexibles. Au lieu d'inciter les clients à passer immédiatement à un forfait supérieur dès qu'ils dépassent le forfait qu'ils ont souscrit, ils paient simplement ce qu'ils utilisent. Cette formule permet d'accompagner la croissance sans couper l'herbe sous le pied des clients. Cependant, si les frais de dépassement ne sont pas bien communiqués, ou s’ils sont excessifs, les clients peuvent les considérer comme une mauvaise surprise.

Réactions possibles de certains clients face aux dépassements

Les clients peuvent réagir de différentes manières aux frais de dépassement. Ils peuvent souvent se sentir surpris, inquiets ou en colère, et certains peuvent avoir du mal à gérer un budget supérieur à leur abonnement habituel. Voici quelques exemples de réactions des clients face aux frais de dépassement :

• Choc de la facture : Un client qui ne s’est pas rendu compte qu’il avait dépassé sa limite jusqu’à ce qu’un paiement important et inattendu apparaisse est susceptible de se sentir déconcerté et consterné. Au-delà du choc, les clients peuvent être frustrés lorsqu’ils ne comprennent pas comment le dépassement a été calculé, ou s’ils ont l’impression de ne pas avoir été clairement avertis. Si un utilisateur ne se souvient pas d’avoir accepté les conditions (ou n’a pas lu les petits caractères), il peut se sentir trompé.

• Sentiment d’injustice : Les clients peuvent percevoir les frais de dépassement comme une punition pour avoir trop utilisé le produit, surtout si les frais sont élevés par rapport au coût de base. Le simple terme « surcharge » peut avoir une connotation négative, comme si le client avait fait quelque chose de mal pour laquelle il est sanctionné.

• Problèmes de gestion budgétaire : Pour les clients professionnels, les coûts imprévisibles peuvent constituer un problème important pour la prévision et la gestion budgétaire des dépenses. Les entreprises ont souvent des budgets stricts, et des frais de dépassement qui varient considérablement d’un mois à l’autre rendent difficile la gestion de ce budget. Si ces frais rendent les dépenses trop irrégulières, les clients professionnels peuvent réduire leur consommation ou faire pression pour un modèle de tarification différent afin de contrôler leurs coûts.

Moyens pour les entreprises de gérer les dépassements d’abonnement

Si votre entreprise décide de mettre en place des frais de dépassement d’abonnement, le respect des bonnes pratiques peut faire toute la différence. Voici quelques stratégies pour gérer les frais de dépassement de manière à assurer la satisfaction des clients et à générer des revenus :

• Veillez à la transparence dès le départ : Assurez-vous que vos clients savent dès le premier jour que leur forfait comporte des limites d’utilisation et ce qu’il en coûte exactement si les utilisateurs les dépassent. Décrivez clairement les conditions d’utilisation, y compris les frais de dépassement, dans les contrats et sur les pages de tarification. Rappelez périodiquement ces conditions à vos clients de manière amicale (par exemple, une note courtoise dans leurs rapports mensuels).

• Maintenez les frais à un niveau raisonnable : Définissez vos tarifs de dépassement à un niveau qui reflète la valeur que le client reçoit. Dans la mesure du possible, maintenez le prix unitaire de dépassement dans une fourchette similaire au prix régulier par unité dans le forfait.

• Fournir des alertes d’utilisation proactives : Alertez vos clients lorsqu’ils approchent de leurs limites. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail ou une notification dans l’application lorsqu’ils ont atteint 80 % de leur limite d’utilisation, puis à nouveau à 100 %. Les clients ont ainsi la possibilité de faire un choix éclairé : ralentir leur consommation, accepter les frais ou passer au niveau supérieur. Proposez des outils de suivi de l’utilisation (tels qu’un tableau de bord indiquant la part de l’allocation qui a été utilisée) pour responsabiliser les clients et faire preuve de transparence.

• Proposez des mises à niveau flexibles : Si un client atteint constamment le plafond de son forfait, faites-le facilement passer à un niveau supérieur qui correspond mieux à ses besoins. Transformez la mise à niveau en un processus instantané et libre-service, et envisagez d’autoriser les mises à niveau en milieu de cycle au prorata. Certaines entreprises proposent également une option de mise à niveau automatique ou font des suggestions de mise à niveau automatique (par exemple, un message indiquant : « Vous payez 300 $ de dépassement. Notre forfait supérieur coûte 250 $ de plus et éliminerait ces frais. Souhaitez-vous changer ? »)

• Envisagez des périodes de reconduction ou de grâce : Avec le transfert, les clients peuvent reporter toutes les unités inutilisées au cycle de facturation suivant. Les clients peuvent ainsi avoir l’impression de tirer pleinement parti de leur abonnement. Avec les délais de grâce, vous pouvez annuler les frais de dépassement la première fois qu’un client dépasse sa limite. Une période de grâce peut transformer une expérience autrement négative en une expérience agréable, et elle renforce votre réputation de partenaire équitable.

• Faites en sorte que les clients à forte utilisation se sentent valorisés : Certaines entreprises proposent des « réductions sur les dépassements » en cas d’utilisation élevée, similaires aux réductions sur les volumes élevés. Si les clients dépassent considérablement leur limite d’utilisation, les frais de dépassement par unité diminuent, ce qui peut atténuer le sentiment d’être pénalisé pour être un client important et peut encourager une utilisation intensive.

• Mettez en place des plafonds de dépassement : Envisagez de plafonner les frais de dépassement au cours d’une certaine période afin d’éviter les factures exorbitantes Par exemple, vous pouvez plafonner les dépassements à 2 fois le coût du forfait de base, puis exiger une mise à niveau au-delà. Un plafond garantit qu’aucun client ne génère accidentellement une facture massive qu’il ne peut pas payer, et il agit comme un filet de sécurité pour le client et votre relation commerciale. Vous pouvez également proposer un plafond facultatif (par exemple, « ne jamais autoriser ma facture à dépasser X $ sans mon accord ») pour que les utilisateurs sentent qu'ils ont davantage de contrôle.

• Associez les frais à la valeur : Structurez vos forfaits de manière à ce que l’utilisation supplémentaire se traduise par une valeur ajoutée. Par exemple, si une entreprise de commerce en ligne dépasse la limite de commande de son forfait parce qu’elle a enregistré un mois de ventes record, vous pouvez lier les frais de dépassement à un gain pour l’entreprise. De même, si une équipe marketing envoie 2 000 e-mails supplémentaires et que la campagne est couronnée de succès, vous pouvez indiquer que les frais supplémentaires font partie de ce succès.

• Surveillez les dépassements et proposez votre aide : Assurez-vous d’informer votre équipe de réussite client ou votre équipe commerciale lorsqu’un client important commence à accumuler des frais de dépassement substantiels, afin qu’il puisse le contacter personnellement. L’utilisation peut être une erreur (comme une erreur d’intégration qui spamme votre interface de programmation d’application, ou API), ou cela peut être une opportunité de vendre un contrat plus important. Les plateformes de facturation en ligne peuvent envoyer des alertes internes à ces équipes ou déclencher des flux de travail automatisés, par exemple en créant une tâche dans votre système de gestion de la relation client (CRM) lorsqu’un compte dépasse 110 % de son allocation.