Uit een onderzoek uit 2024 blijkt dat volwassenen in de VS elke maand gemiddeld $ 91 uitgeven aan abonnementen. En als je je abonneert op services met gebruikslimieten, krijg je waarschijnlijk te maken met overschrijdingskosten. Een abonnementstoeslag is de extra vergoeding die een klant betaalt als hij meer gebruikt dan bij het abonnement is inbegrepen. Het is een gangbare praktijk in verschillende sectoren, van software en clouddiensten tot telecom en financiële diensten. Hoewel klanten moeten betalen voor wat ze daadwerkelijk hebben gebruikt, kunnen ze nog steeds gefrustreerd raken door overschrijdingen, vooral als deze slecht worden aangepakt.

Hieronder leggen we aan de hand van praktijkvoorbeelden uit wat abonnementsoverschrijdingen betekenen, waarom bedrijven overschrijdingskosten invoeren en best practices om overschrijdingskosten zo eerlijk en probleemloos mogelijk te maken.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een abonnementsoverschrijding?
  
• Hoe sommige klanten kunnen reageren op overschrijdingen
  
• Hoe kunnen bedrijven omgaan met abonnementsoverschrijdingen?
  

Wat is een abonnementsoverschrijding?

Abonnementen geven klanten over het algemeen een bepaalde hoeveelheid toegang, en als ze die limiet overschrijden, worden er kosten in rekening gebracht voor het extra gebruik. Deze kosten worden toegepast bij bedrijven die diensten aanbieden zoals Software-as-a-Service (SaaS) en cloud computing, en overal waar het abonnementsproduct van een bedrijf ingebouwde gebruikslimieten heeft. Hier zijn enkele voorbeelden van abonnementsoverschrijdingen:

• Een projectmanagementtool omvat maximaal 50 actieve projecten in het midtier-plan. Een klant met dat plan maakt 60 projecten. Die extra 10 projecten worden gefactureerd tegen een overschrijdingstarief.

• Een clouddatabase maakt tot 100.000 query's per maand mogelijk. Een klant voert 120.000 zoekopdrachten uit, dus de extra 20.000 query's worden in rekening gebracht als overschrijdingen.

• Een telefoonabonnement omvat maximaal 5 GB aan data. De klant gebruikt 6 GB. De extra 1 GB wordt gefactureerd tegen een overschrijdingstarief.

Overschrijdingstarieven maken abonnementen flexibeler. In plaats van klanten te vragen onmiddellijk te upgraden als ze hun abonnement ontgroeid zijn, betalen ze gewoon voor wat ze gebruiken. Dit biedt ruimte voor groei zonder mensen halverwege af te snijden. Als de toeslagen echter niet goed worden gecommuniceerd of als ze buitensporig zijn, kunnen klanten ze als een onaangename verrassing beschouwen.

Hoe sommige klanten reageren op overschrijdingen

Klanten kunnen met verschillende emoties reageren op overschrijdingskosten. Ze voelen zich vaak verrast, bezorgd of boos, en sommigen worstelen misschien met de uitdaging om te budgetteren voor meer dan hun gebruikelijke abonnementstarief. De manier waarop klanten reageren op overschrijdingskosten kan het volgende omvatten:

• Schok van de rekening: Een klant die pas weet dat hij zijn limiet heeft overschreden als er een grote, onverwachte betaling opduikt, zal zich waarschijnlijk verbijsterd en verbijsterd voelen. Afgezien van de schok kunnen klanten gefrustreerd raken als ze niet begrijpen hoe de overschrijding is berekend, of als ze het gevoel hebben dat ze niet duidelijk zijn gewaarschuwd. Als een gebruiker zich niet herinnert dat hij akkoord is gegaan met de voorwaarden (of de kleine lettertjes niet heeft gelezen), kan hij zich bedrogen voelen.

• Gevoel van oneerlijkheid: Klanten kunnen overschrijdingskosten zien als een straf voor het te veel gebruiken van het product, vooral als de kosten hoog zijn in verhouding tot de basiskosten. Alleen al de term "overschrijdingskosten" kan een negatieve connotatie hebben, alsof de klant iets verkeerd heeft gedaan en een boete krijgt.

• Budgetteringsproblemen: Voor zakelijke klanten kunnen onvoorspelbare kosten een belangrijk probleem zijn bij het voorspellen en budgetteren van uitgaven. Ondernemingen hebben vaak strikte budgetten en een overschrijdingsvergoeding die van maand tot maand aanzienlijk varieert, maakt het moeilijk om dit budget te beheren. Als deze kosten uitgaven te grillig maken, zullen zakelijke klanten hun gebruik terugschroeven of een ander prijsmodel gebruiken om hun kosten in de hand te houden.

Hoe kunnen bedrijven het overschot aan abonnementen beheren?

Als je bedrijf besluit om abonnementskosten in rekening te brengen, kan het toepassen van best practices het verschil maken. Hier volgen enkele strategieën om toeslagen te beheren op een manier die kan helpen om de inhoud en inkomsten van klanten te blijven stromen:

• Wees vanaf het begin transparant: Zorg ervoor dat je klanten vanaf dag 1 weten dat hun abonnement gebruikslimieten heeft en wat het precies kost als gebruikers deze overschrijden. Geef een duidelijke beschrijving van de servicevoorwaarden, inclusief eventuele toeslagen, in contracten en op tariefpagina's. Herinner klanten regelmatig op een vriendelijke manier aan deze voorwaarden (bijvoorbeeld een beleefd berichtje in hun maandelijkse rapporten).

• Houd de kosten redelijk: Stel je tarieven voor surplusbedragen in op een niveau dat overeenkomt met de waarde die de klant ontvangt. Houd indien mogelijk de prijs van de overschrijdingseenheid binnen een bereik dat vergelijkbaar is met de normale prijs per eenheid van het plan.

• Zorg voor proactieve gebruikswaarschuwingen: Waarschuw je klanten als ze hun limiet naderen. Je kunt bijvoorbeeld een e-mail of in-app-melding sturen wanneer ze 80% van hun gebruikslimiet hebben bereikt en opnieuw bij 100%. Dit geeft klanten de kans om een weloverwogen keuze te maken om hun gebruik te vertragen, de kosten te accepteren of te upgraden. Bied tools voor het bijhouden van gebruik (zoals een dashboard dat laat zien hoeveel van de toewijzing is gebruikt) om klanten meer mogelijkheden te geven en transparant te zijn.

• Bied flexibele upgrades: Als een klant consequent tegen het plafond van zijn plan aanloopt, maak het ze dan gemakkelijk om naar een hoger niveau over te stappen dat beter aansluit op hun behoeften. Maak het upgradeproces selfservice en instant, en overweeg om upgrades halverwege de cyclus toe te staan met evenredige verdeling. Sommige bedrijven bieden ook een schakelaar voor automatische upgrades aan of doen automatische upgradesuggesties (bijvoorbeeld een bericht met de tekst: "Je betaalt $ 300 aan overschrijdingen. Ons hogere abonnement is $ 250 extra en zou die kosten elimineren - zou je willen overstappen?")

• Overweeg rollover- of respijtperiodes: Met rollover kunnen klanten ongebruikte eenheden meenemen naar de volgende facturatiecyclus. Zo krijgen klanten het gevoel dat ze de volledige waarde van hun abonnement krijgen. Met respijtperioden kun je de eerste keer dat een klant overloopt afzien van de toeslag. Een respijtperiode kan een anders negatieve ervaring veranderen in een aangename ervaring, en het versterkt je reputatie als een eerlijke partner.

• Zorg ervoor dat klanten die veel gebruik maken het gevoel hebben dat ze gewaardeerd worden: Sommige bedrijven geven "overschrijdingskortingen" voor hoog gebruik, vergelijkbaar met kortingen bij hoge volumes. Als klanten hun gebruikslimiet aanzienlijk overschrijden, nemen de overschrijdingskosten per eenheid af, wat het gevoel kan verminderen dat je wordt gestraft omdat je een grote klant bent en zwaar gebruik kan aanmoedigen.

• Implementeer overschrijdingslimieten: Overweeg om de overschrijdingskosten binnen een bepaalde periode te beperken om op hol geslagen rekeningen te voorkomen. Je kunt bijvoorbeeld overschrijdingen beperken tot 2x de kosten van het basisplan en vervolgens een upgrade nodig hebben. Een limiet zorgt ervoor dat geen enkele klant per ongeluk een enorme rekening genereert die hij niet kan betalen, en het fungeert als een vangnet voor de klant en je zakelijke relatie. Je kunt ook een opt-in-limiet aanbieden (bijv. 'Laat mijn factuur nooit over $X gaan zonder mijn goedkeuring') om gebruikers het gevoel te geven dat ze meer controle hebben.

• Koppelt betalingen aan waarde: Structureer je plannen zodat extra gebruik zich vertaalt in toegevoegde waarde. Als een e-commercebedrijf bijvoorbeeld de bestellimiet van zijn plan overschrijdt omdat het een recordmaand heeft gekost, kun je de overschrijdingskosten koppelen aan een overwinning voor het bedrijf. Evenzo, als een marketingteam 2.000 extra e-mails verstuurt en de campagne succesvol is, kun je communiceren dat de extra kosten deel uitmaken van dat succes.

• Bewaak overschrijdingen en assisteer: Zorg ervoor dat je je klantensucces- of verkoopteam op de hoogte stelt wanneer een grote klant aanzienlijke overschrijdingskosten begint te maken, zodat ze persoonlijk contact kunnen opnemen. Het gebruik kan een vergissing zijn (zoals een integratiefout bij het spammen van je applicatie-interface of API), of het kan een kans zijn om een hoger contract te verkopen. Online facturatieplatforms kunnen interne meldingen naar deze teams sturen of geautomatiseerde workflows in gang zetten, bijvoorbeeld door een taak toe te voegen in je CRM-systeem (Customer Relationship Management) wanneer een account meer dan 110% van de toegewezen omzet heeft.