Una encuesta de 2024 reveló que los adultos en los EE. UU. gastan un promedio de $91 en suscripciones cada mes. Y si te suscribes a un servicio con límites de consumo, es probable que te encuentres con cargos por consumo excedente. El excedente de una suscripción es la comisión complementaria que un cliente paga por consumir más de lo que incluye su plan. Es una práctica común en todos los sectores, desde el software y los servicios en la nube hasta las telecomunicaciones y los servicios financieros. Si bien a los clientes se les cobra por lo que realmente consumieron, es posible que se sientan frustrados por los excedentes, especialmente si se gestionan mal.

A continuación, desglosaremos lo que significan los excedentes de suscripciones con ejemplos reales, por qué las empresas implementan comisiones por consumo excedente y las prácticas recomendadas para que los cargos por consumo excedente sean lo más justos y sin problemas posible.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es un excedente de suscripción?
  
• Cómo pueden reaccionar algunos clientes ante los excedentes
  
• Cómo pueden las empresas gestionar los excedentes de suscripciones
  

¿Qué es un excedente de suscripción?

Los planes de suscripción generalmente permiten a los clientes una cierta cantidad de acceso y, si superan ese límite, se les cobra una comisión por el consumo adicional. Estas comisiones se aplican entre empresas que ofrecen servicios como software como servicio (SaaS) y computación en la nube, y en cualquier lugar donde el producto de suscripción de una empresa implique límites de consumo integrados. Estos son algunos ejemplos de excedentes de suscripciones:

• Una herramienta de gestión de proyectos incluye hasta 50 proyectos activos en su plan de nivel medio. Un cliente de ese plan crea 60 proyectos. Esos 10 proyectos adicionales se facturan con una tarifa por consumo excedente.

• Una base de datos en la nube permite hasta 100,000 consultas al mes. Un cliente realiza 120,000, por lo que las 20,000 consultas adicionales se cobran como consumo excedentes.

• Un plan telefónico incluye hasta 5 GB de datos. El cliente utiliza 6 GB. El 1 GB adicional se factura con una tarifa por consumo excedente.

Las tarifas por consumo excedente hacen que las suscripciones sean más flexibles. En lugar de pedirles a los clientes que actualicen el plan de inmediato cuando lo superan, solo deben pagan por lo que usan. Esto se adapta al crecimiento sin dejar sin servicio a las personas a mitad de camino. Sin embargo, si las tarifas por consumo excedente no se comunican bien o son excesivas, los clientes pueden verlas como una sorpresa desagradable.

Cómo pueden reaccionar algunos clientes ante los excedentes

Los clientes pueden responder a las comisiones por consumo excedente con una variedad de emociones. Es posible que a menudo se sientan sorprendidos, preocupados o enojados, y algunos pueden tener dificultades con el desafío de presupuestar por más de su tarifa de suscripción habitual. Las formas en que los clientes reaccionan a las comisiones por consumo excedente pueden incluir:

• Sorpresa ante las facturas: es probable que un cliente que no se dio cuenta de que había excedido su límite hasta que aparece un cargo grande e inesperado se sienta desconcertado y consternado. Más allá de la conmoción, los clientes pueden sentirse frustrados cuando no entienden cómo se calculó el excedente o si sienten que no se les advirtió claramente. Si un usuario no recuerda haber aceptado las condiciones (o no leyó la letra pequeña), es posible que se sienta engañado.

• Sensación de injusticia: los clientes pueden percibir las comisiones por consumo excedente como un castigo por usar demasiado el producto, especialmente si la comisión es alta en relación con el costo base. Incluso el término «cargo por consumo excedente» puede tener una connotación negativa, como si el cliente hubiera hecho algo mal y se lo multara.

• Cuestiones presupuestarias: para los clientes empresariales, los costos impredecibles pueden ser un problema importante para pronosticar y presupuestar gastos. Las empresas suelen tener presupuestos estrictos, y una comisión por consumo excedente que varía significativamente de un mes a otro dificulta la gestión de este presupuesto. Si estas comisiones hacen que el gasto sea demasiado errático, los clientes comerciales pueden reducir su consumo o presionar por un modelo de precios diferente para controlar los costos.

¿Cómo pueden las empresas gestionar los excedentes de suscripciones?

Si tu empresa decide implementar cargos por consumo excedente de suscripciones, seguir las prácticas recomendadas puede marcar la diferencia. A continuación presentamos algunas estrategias para gestionar las comisiones por consumo excedente de forma que los clientes mantengan el contenido y el flujo de ingresos:

• Sé transparente desde el principio: asegúrate de que tus clientes sepan desde el día 1 que el plan tiene límites de consumo y cuánto deben pagar exactamente si superan el límite. Describe de forma clara las condiciones de uso (incluidas las comisiones por consumo excedente) en los contratos y en las páginas de precios. Recuérdales periódicamente a los clientes estos términos de una manera amigable (por ejemplo, una nota de cortesía en sus informes mensuales).

• Mantén tarifas razonables: establece las tarifas por consumo excedente en un nivel que refleje el valor que recibe el cliente. Si es posible, mantén el precio unitario excedente en un rango similar al precio regular por unidad del plan.

• Proporciona alertas de consumo proactivas: alerta a tus clientes a medida que se acercan a sus límites. Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico o una notificación dentro de la aplicación cuando hayan alcanzado el 80 % de su límite de uso y de nuevo al 100 %. Esto les da a los clientes la oportunidad de tomar una decisión informada de reducir su consumo, aceptar las tarifas o actualizar a un nivel mayor. Ofrece herramientas de seguimiento del consumo (como un dashboard de control que muestre qué parte de la asignación se utilizó) para empoderar a los clientes y ser transparente.

• Ofrece actualizaciones flexibles: si un cliente está constantemente alcanzando el techo de su plan, haz que le sea fácil cambiar a un nivel superior que se adapte mejor a sus necesidades. Haz que el proceso de actualización a un nivel superior sea autoservicio e instantáneo, y considera la posibilidad de permitir actualizaciones a mitad de ciclo con prorrateo. Algunas empresas también ofrecen una opción de actualización dde nivel automática o hacen sugerencias de actualización automática (por ejemplo, con un mensaje que dice: «Estás pagando $300 en excedentes. Nuestro plan superior cuesta $250 más y eliminaras esas comisiones, ¿te gustaría cambiar?»)

• Considera períodos de prórroga o de gracia: con la prórroga, los clientes pueden transferir las unidades no utilizadas al siguiente ciclo de facturación. Esto puede ayudar a los clientes a sentir que están obteniendo el valor total de su suscripción. Con los períodos de gracia, puedes renunciar a la comisión por consumo excedente la primera vez que un cliente se exceda. Un período de gracia puede convertir una experiencia que de otro modo sería negativa en una agradable, y refuerza tu reputación como un socio justo.

• Haz que los clientes de alto consumo se sientan valorados: algunas empresas ofrecen «descuentos por consumo excedente» para los consumos elevados, similares a los descuentos por gran volumen. Si los clientes superan significativamente su límite de uso, las comisiones por consumo excedente por unidad disminuyen, lo que puede disminuir la sensación de ser penalizado por ser un cliente grande y fomentar el consumo intensivo.

• Implementa límites para excedentes: considera la posibilidad de limitar los cargos por consumo excedente en el transcurso de un período para evitar facturas descontroladas. Por ejemplo, puedes limitar los excedentes a 2 veces el costo del plan básico y luego requerir una actualización más allá de eso. Un tope garantiza que ningún cliente genere accidentalmente una factura masiva que no pueda pagar y actúa como una red de seguridad para el cliente y tu relación comercial. También puedes ofrecer un límite de suscripción (por ejemplo, «nunca permitas que mi factura supere los $X sin mi aprobación») para que los usuarios se sientan más en control.

• Conecta los cargos al valor: estructura tus planes para que el consumo adicional se traduzca en valor agregado. Por ejemplo, si una empresa de ecommerce supera el límite de pedidos de su plan porque tuvo un mes de ventas récord, puedes vincular la comisión por consumo excedente a una victoria para la empresa. Del mismo modo, si un equipo de marketing envía 2000 correos electrónicos de más y la campaña tiene éxito, puedes comunicar que la comisión adicional es parte de ese éxito.

• Monitorea los excedentes y proporciona ayuda: asegúrate de notificar a tu equipo de ventas o de éxito del cliente cuando un cliente importante empiece a acumular comisiones por consumo excedente sustanciales para que pueda ponerse en contacto con él personalmente. El consumo puede deberse a un error (como un error de integración que envía spam a la interfaz de programación de la aplicación, o API), o ser una oportunidad para vender un contrato más grande. Las plataformas de gestión de cobros en línea pueden enviar alertas internas a estos equipos o activar flujos de trabajo automatizados, por ejemplo, creando una tarea en tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) cuando una cuenta supera el 110 % de su asignación.