Aus einer Umfrage aus dem Jahr 2024 geht hervor, dass Erwachsene in den USA jeden Monat durchschnittlich 91 Dollar für Abonnements ausgeben. Wenn Sie Dienste mit Nutzungsbeschränkungen abonnieren, sind Sie wahrscheinlich auf Überschreitungsgebühren gestoßen. Abonnementüberschreitungsgebühren sind zusätzliche Gebühren, die Kunden zahlen, wenn sie mehr verbrauchen, als ihr Tarif enthält. Sie sind gängige Praxis in vielen Branchen, von Software und Cloud-Diensten bis hin zu Telekommunikation und Finanzdienstleistungen. Auch wenn in Rechnung gestellt wird, was tatsächlich genutzt wurde, können Überschreitungen doch zu Frust bei Kunden führen, insbesondere wenn schlecht damit umgegangen wird.

Im Folgenden zeigen wir anhand praktischer Beispiele, was Abonnementüberschreitungsgebühren bedeuten, warum sie berechnet werden und welche Best Practices es für Sie gibt, Überschreitungsgebühren so fair und problemlos wie möglich zu gestalten.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist eine Abonnementüberschreitungsgebühr?
  
• Wie reagieren Kunden auf Abonnementüberschreitungsgebühren?
  
• Wie können Unternehmen mit Abonnementüberschreitungen umgehen?
  

Was ist eine Abonnementüberschreitungsgebühr?

Ein Abonnementtarif ist in der Regel mit einem bestimmten Nutzungsvolumen verknüpft. Wenn Sie dieses Limit überschreiten, wird ihnen eine Gebühr für den zusätzlichen Verbrauch berechnet. Solche Gebühren werden etwa von SaaS- oder Cloud-Computing-Anbietern und generell überall dort berechnet, wo ein Abonnementprodukt mit einem Nutzungslimit verbunden ist. Hier einige Beispiele:

• Ein Projektmanagement-Tool erlaubt im mittleren Abonnementtarif bis zu 50 aktive Projekte. Ein Kunde mit diesem Tarif legt 60 Projekte an. Für die zusätzlichen 10 Projekte wird ihm eine Abonnementüberschreitungsgebühr in Rechnung gestellt.

• Eine Cloud-Datenbank ermöglicht bis zu 100.000 Abfragen pro Monat. Ein Kunde führt 120.000 Abfragen durch. Die zusätzlichen 20.000 Abfragen werden mit einer Abonnementüberschreitungsgebühr in Rechnung gestellt.

• Ein Telefontarif umfasst bis zu 5 GB Datenvolumen. Ein Kunde nutzt 6 GB. Die zusätzlichen 1 GB werden mit einer Abonnementüberschreitungsgebühr abgerechnet.

Überschreitungsgebühren machen Abonnements flexibler. Anstatt Kunden sofort zu einem Upgrade aufzufordern, wenn sie ihre Tarifstufe überschreiten, zahlen sie einfach flexibel für das zusätzlich verbrauchte Volumen. Das ermöglicht nahtloses Kundenwachstum. Wenn Überschreitungsgebühren aber nicht transparent kommuniziert werden oder zu hoch sind, können Kunden sie als unangenehme Überraschung empfinden.

Wie reagieren Kunden auf Abonnementüberschreitungsgebühren?

Kunden können unterschiedlich auf Überschreitungsgebühren reagieren. Manche sind überrascht, manche besorgt oder verärgert, und manche werden Schwierigkeiten haben, die Zusatzkosten budgetmäßig einzuplanen. Die Palette der Kundenreaktionen ist vielfältig:

• Rechnungsschock: Kunden, die erst bemerken, dass sie das Limit überschritten haben, wenn sie eine unerwartet hohe Rechnung erhalten, werden überrascht und verwirrt sein. Wenn sie nicht verstehen, wie der Überverbrauch abgerechnet wurde, oder das Gefühl haben, nicht ausreichend gewarnt worden zu sei, kommt noch Verärgerung dazu. Und falls sie sich nicht erinnern kann, den Bedingungen zugestimmt zu haben, (oder das Kleingedruckte nicht gelesen haben), fühlen sie sich möglicherweise auch betrogen.

• Gefühl der Ungerechtigkeit: Kunden können Überschreitungsgebühren als Strafe empfinden, insbesondere wenn die Überschreitungsgebühr im Verhältnis zu den Grundkosten hoch ist. Allein der Begriff „Überschreitungsgebühr“ kann negativ konnotiert sein und kann suggeriert, dass der Kunde etwas falsch gemacht hat und dafür eine Geldstrafe zahlen muss.

• Budgetierungsfaktoren: Für Geschäftskunden können unvorhersehbare Kosten ein erhebliches Problem für die Kostenprognose und Budgetierung darstellen. Unternehmen haben oft strenge Budgets, und eine Überschreitungsgebühr, die von Monat zu Monat erheblich schwankt, macht es schwierig, dieses Budget zu verwalten. Wenn diese Gebühren die Ausgaben zu unregelmäßig machen, können Geschäftskunden ihren Verbrauch reduzieren oder auf ein anderes Preismodell drängen, um ihre Kosten unter Kontrolle zu halten.

Wie können Unternehmen mit Abonnementüberschreitungen umgehen?

Wenn Ihr Unternehmen beschließt, Abonnements mit Überschreitungsgebühren zu versehen, können bestimmte Best Practices den entscheidenden Unterschied machen. Hier sind einige Strategien für den Umgang mit Überschreitungsgebühren, damit Kunden zufrieden bleiben und die Einnahmen weiterhin fließen:

• Seien Sie von Anfang an transparent: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden von Tag 1 an wissen, dass ihr Tarif ein Nutzungslimit hat und was es kostet, wenn sie dieses überschreiten. Machen Sie die Nutzungsbedingungen oder AGB – einschließlich etwaiger Überschreitungsgebühren – in Verträgen und auf Preisseiten deutlich. Erinnern Sie Ihre Kunden regelmäßig freundlich an diese Konditionen (z. B. durch einen höflichen Hinweis in ihren monatlichen Berichten).

• Berechnen Sie Gebühren in angemessener Höhe: Legen Sie die Höhe der Zusatzgebühren so fest, dass sie den Nutzen widerspiegeln, den der Kunde erhält. Halten Sie den Preis für die Überschreitungseinheiten möglichst nahe am regulären Preis pro Einheit im betreffenden Tarif.

• Warnen Sie proaktiv: Warnen Sie Ihre Kunden, wenn sie sich ihren Limits nähern. Sie können beispielsweise eine E-Mail oder eine In-App-Benachrichtigung senden, wenn 80 % des Nutzungslimits erreicht sind, und dann erneut bei 100 %. Dies gibt den Kunden die Möglichkeit zu entscheiden, ob sie die Nutzung drosseln, die Gebühren akzeptieren oder ein Upgrade durchführen möchten. Bieten Sie Tracking-Tools zur Nachverfolgung der Nutzung an (z. B. ein Dashboard, das zeigt, wie viel vom Kontingent verwendet wurde).

• Bieten Sie flexible Upgrades an: Wenn ein Kunde konsequent sein Tariflimit erreicht oder überschreitet, bieten Sie ein müheloses Upgrade auf eine höhere Tarifstufe an. Der Kunde sollte im Selfservice-Modus upgraden können. Dies sollte auch in der Mitte des Abrechnungszyklus (mit entsprechender anteiliger Abrechnung) möglich sein. Einige Unternehmen bieten auch automatische Upgrades an oder fordern proaktiv dazu auf (z. B. mit einer Nachricht wie: „Sie zahlen 300 $ an Überschreitungsgebühren. Unser nächsthöherer Tarif kostet 250 $ mehr als Ihr aktueller und Sie würden diese Gebühren vermeiden – möchten Sie wechseln?“)

• Bieten Sie Rollover oder Kulanzfristen an: Bei einem Rollover können Kunden ungenutzte Einheiten in den nächsten Abrechnungszyklus übertragen. Dies kann Kunden das Gefühl geben, dass sie den vollen Wert ihres Abonnements nutzen. Bei einer Kulanzfristen erlassen Sie die Überschreitungsgebühr bei erstmaliger Überschreitung. Damit verwandeln Sie eine ansonsten negative Erfahrung in eine positive und stärken Ihren Ruf als fairer Partner.

• Geben Sie Großkunden das Gefühl, wertgeschätzt zu werden: Einige Unternehmen gewähren Überschreitungsrabatte bei hoher Nutzung, die ähnlich funktionieren wie Mengenrabatte. Je deutlicher das Nutzungslimit überschritten wird, desto geringer werden die Überschreitungsgebühren pro Einheit. Dies wirkt dem Gefühl entgegen, als großer Kunde bestraft zu werden, und kann eine stärkere Nutzung fördern.

• Deckeln Sie die Überschreitungsgebühren: Ziehen Sie eine Obergrenze für Überschreitungsgebühren ein, damit Rechnungen nicht unkontrolliert anwachsen können. Limitieren Sie sie beispielsweise auf das Doppelte der Tarifgrundpreises und wenn dies überschritten wird, fordern Sie den Kunden zum Upgrade auf. Damit vermeiden Sie, dass ein Kunde versehentlich eine riesige Rechnung generiert, die er nicht bezahlen kann. Das ist ein Sicherheitsnetz für den Kunden und für Ihre Geschäftsbeziehung. Sie können dieses Limit auch freiwillig machen, etwa mit einer Option (z. B. „Niemals zulassen, dass meine Rechnung ohne meine Zustimmung über $X hinausgeht“), die der Kunde aktivieren muss.

• Verknüpfen Sie Kosten mit Nutzen: Strukturieren Sie Ihre Tarife so, dass sich die zusätzliche Nutzung in einem Mehrwert niederschlägt. Wenn beispielsweise ein Online-Händler das Bestelllimit in seinem Tarif überschreitet, weil er einen Rekordumsatzmonat verzeichnet, kommunizieren Sie die Überschreitungsgebühr als Gewinn für den Händler. Oder wenn ein Marketing-Team 2.000 zusätzliche E-Mails sendet, weil eine Kampagne extrem erfolgreich ist, können Sie entsprechend kommunizieren, dass die zusätzliche Gebühr Teil dieses Erfolgs ist.

• Überwachen Sie Überschreitungen und bieten Sie Unterstützung: Benachrichtigen Sie Ihr Kundenerfolgs- oder Vertriebsteam, wenn ein Großkunde plötzlich erhebliche Überschreitungsgebühren anhäuft, damit es sich persönlich an den Kunden wenden kann. Vielleicht liegt ein Fehler vor (z. B. erhöhte API-Aufrufe infolge eines Integrationsfehlers) oder es bietet sich eine gute Gelegenheit, einen höherwertigen Vertrag abzuschließen. Online-Abrechnungsplattformen können interne Warnungen an diese Teams senden oder automatisierte Workflows auslösen – zum Beispiel durch Erstellen einer Aufgabe in Ihrem CRM-System, wenn ein Account 110 % seines Kontingents erreicht.