直接予約の最適化とは、サードパーティのプラットフォームを介さずに、より多くの訪問者を確定済みの予約に転換するために、ホテルの予約フローを改善する実践です。目標は、ウェブサイトに到着したゲストが、決済の途中で予約を放棄してオンライン旅行代理店 (OTA) で予約を完了するのではなく、予約を完了することです。ホテルの直接予約を増やすには、収益管理、ユーザー体験 (UX) デザイン、および決済インフラストラクチャーの組み合わせが重要になります。2024 年の調査によると、世界の旅行者の 80% が、旅行をすべてオンラインで予約できることが重要であると考えています。

以下では、直接予約を財務上優先する価値がある理由、ゲストが予約を確定する前に離脱する原因、決済インフラストラクチャー、決済の設計、価格の透明性が連携してそのギャップをどのように埋めるかについて説明します。

この記事でわかること

• OTA は予約ごとに手数料を請求しますが、その依存を減らすホテルは収益を得て、ゲストとの関係を完全に管理できます。

• ホテルの予約時の一般的な離脱ポイントには、決済手段のギャップ、通貨の混乱、決済の複雑さなどがあります。

• ビジネスが直接予約のコンバージョン率を向上させる主な方法には、国内主要決済手段の提供、予約フローの早い段階での完全な価格の表示、入金や分割払いの仕組みのサポートなどがあります。

ホテルにとって直接予約の最適化が重要な理由

OTA は利益を圧迫する手数料を請求する上、ホテルは重要なデータと顧客とのやり取りの機会を失います。

知っておくべきポイントは次のとおりです。

• ゲストデータの喪失: ゲストが OTA を通じて予約した場合、OTA が顧客関係を保持します。ホテルが受け取るのは、マーケティング用のメールアドレス、付随費用を請求するための決済手段、滞在をパーソナライズするためのゲストプロファイルではなく、名前とチェックイン日のみです。

• LTV (顧客生涯価値) の低下: ゲストが OTA を通じて予約すると、LTV は通常低下します。ホテルが関係を構築できるため、2 回直接予約したゲストは、同じ客室料金であっても OTA を通じて 2 回予約したゲストよりも価値があります。

• 価格管理の低下: 複数のチャネルにわたって在庫を管理するホテルは、依然としてプラットフォームの要件と価格戦略の要求との間で絶え間ない緊張に直面しています。直接予約により、請求額、含まれるもの、オファーの構成を完全に管理できます。

ホテルの直接予約のコンバージョンにおける一般的な障壁とは何か

OTA は体験の最適化に何年も費やしてきたため、ホテルのウェブサイトよりもコンバージョン率が高い傾向があります。ギャップは、特定のいくつかの場所に集中することがよくあります。

注意すべき点は以下の通りです:

• 決済手段の網羅性: デジタルウォレット、国内主要決済手段、または後払い (BNPL) オプションでの支払いを好むゲストは、それらの方法のいずれかが含まれていない場合、決済を放棄する可能性があります。海外からの旅行者にサービスを提供するホテルは特に影響を受けます。

• 通貨の混乱: ゲストが使用しない通貨で料金を表示すると、間違ったタイミングで不確実性が生じ、放棄につながることがよくあります。

• 複雑な決済: 長いフォーム、複数のステップ、不明確な進捗状況インジケーターはすべて、離脱を増やす可能性があります。ゲストが入力しなければならないフィールドが 1 つ増えるごとに、タブを閉じる小さな理由が 1 つ増えます。

• 支払いの柔軟性の欠如: 予約時に全額の支払いを求めると、高額な予約のコンバージョンの真の障壁になる可能性があります。入金は喜んで支払うゲストでも、数カ月前に 4 桁の請求が行われるとためらうかもしれません。

決済体験は直接予約の最適化にどのような影響を与えるか

対応する決済手段を拡大するホテルでは、特に海外からのゲストからの予約完了率が向上する可能性があります。より優れた決済インフラストラクチャーにより、これをサポートできます。

ベストプラクティスをいくつかご紹介します。

• より幅広い決済手段のサポート: 信頼して好む支払いオプションに到達するゲストの割合を増やすことで、最終ステップでの放棄を減らすことができます。

• 国内主要決済手段: カード詳細を入力することがめったにないゲストが、カード詳細を入力するという認知的な摩擦を減らすことで、海外からのゲストをフローにとどめることができます。

• デジタルウォレットのサポート: Apple Pay や Google Pay などのウォレットオプションを使用すると、モバイルで 2 回タップするだけで、複数フィールドのフォームを折りたたむことができます。

• オーソリ率の向上: オーソリ率が高い場合、カードの拒否メッセージが表示されるゲストの数が減ります。基盤となる決済インフラストラクチャーは、承認率に合わせて最適化する必要があり、これによりゲストがカートを放棄する理由が 1 つ減ります。

• インテリジェントな再試行ロジック: ネットワークルーティングにより、他の方法では失敗する可能性のある取引を回復でき、ゲストは再試行が行われたことに気づきません。

どのような決済体験の改善が直接予約の最適化を促進するか

プラスの結果をもたらす予約エンジンの改善は、ゲストが離脱する瞬間に的を絞った具体的な修正である傾向があります。

決済プロセスでの直接予約を最適化するための効率的な戦略は次のとおりです。

• フォームの入力項目の削減: 予約を確定するために実際に必要な情報だけを尋ねます。追加情報は、予約後またはチェックイン時に収集できます。

• 明確な進捗状況の表示: 進捗状況のインジケーターにより、認知負荷が最も高くなることが多い決済ステップでの放棄を減らすことができます。

• モバイルファーストのデザイン: 大きなタップターゲット、住所やカード詳細の自動入力のサポート、携帯電話回線でもすばやく読み込まれる決済フローなどがすべて重要です。ブラウザーのデバイスエミュレーションモードだけに頼らず、実際の電話で予約フロー全体をテストしてください。

• 適切な決済手段の提示: 店舗に基づいて、ゲストが使用する可能性の高い支払いオプションを表示します。

• 透明性の高い合計金額の表示: 決済ステップの前に、税金や必須の料金を含めた全額を表示します。決済時に予期しない料金が発生した場合、ゲストはカートを放棄する可能性が高くなります。

• 分割払いオプションの提供: 予約時に全額を支払うことを要求すると、一定額以上の予約のコンバージョンが抑制される可能性がありますが、分割払いオプションでは、到着前の 2 回または 3 回の請求に費用を分散させます。

• 動的な通貨換算: 動的な通貨換算により、ホテルはゲストの自国通貨で支払い額を表示して徴収し、自国通貨で決済できるため、通貨の混乱を減らすことができます。

• 迅速なエラーの回復: 支払いが失敗した場合は、その理由と何をすべきかをゲストに明確に伝えます。

直接予約の最適化とは、予約時に認証情報を保存し、スケジュールに従って請求を処理し、失敗を適切に処理し、各ステップでゲストに通知できる決済システムを意味します。そのインフラストラクチャーを持たないホテルは、これらのオプションを提供できないか、手動で管理する必要があります。

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