La optimización de las reservas directas es la práctica de mejorar el flujo de reservas de un hotel para convertir un mayor número de visitantes en reservas confirmadas sin involucrar a una plataforma externa. El objetivo es que los huéspedes que llegan a tu sitio web completen una reserva en lugar de abandonar a mitad del proceso de compra y finalicen la reserva en una agencia de viajes online (OTA). El aumento de las reservas directas de los hoteles depende de una combinación de gestión de ingresos, diseño de la experiencia del usuario (UX) e infraestructura de pagos. En 2024, una encuesta reveló que el 80 % de los viajeros de todo el mundo consideran importante poder reservar su viaje de forma íntegramente online.

A continuación, te explicamos por qué merece la pena priorizar financieramente las reservas directas, qué es lo que provoca que los huéspedes se vayan antes de confirmar la reserva, y cómo la infraestructura de pagos, el diseño del proceso de compra y la transparencia en cuanto a los precios colaboran para subsanar esa deficiencia.

De un vistazo

• Las OTA cobran comisiones por cada reserva, y los hoteles que reducen esa dependencia ganan ingresos y tienen la plena propiedad de la relación con los huéspedes.

• Los puntos de abandono más habituales durante las reservas de los hoteles incluyen las deficiencias en los métodos de pago, la confusión con las divisas y la complejidad del proceso de compra.

• Algunas de las principales formas en que las empresas mejoran las tasas de conversión de las reservas directas incluyen ofrecer métodos de pago locales, mostrar los precios completos en una fase temprana del flujo de reservas y admitir estructuras de pago a plazos o mediante depósito.

¿Por qué es importante la optimización de las reservas directas para los hoteles?

Aunque las agencias de viajes online (OTA) cobran comisiones que pueden reducir los márgenes, los hoteles también pierden datos importantes y la interacción con los clientes.

Esto es lo que debes saber:

• Pérdida de datos de los huéspedes: Cuando un huésped reserva a través de una OTA, esta es la propietaria de la relación. El hotel recibe solo un nombre y una fecha de llegada, pero no una dirección de correo electrónico para enviarle ofertas, un método de pago para cobrarle gastos imprevistos ni un perfil de huésped para personalizar su estancia.

• Menor valor vitalicio (del cliente): El valor vitalicio (del cliente) (LTV) suele disminuir cuando los huéspedes reservan a través de una OTA. Un huésped que reserva directamente dos veces vale más que uno que reserva a través de una OTA dos veces, incluso con la misma tarifa de habitación, porque el hotel puede desarrollar esa relación.

• Menor control sobre los precios: Los hoteles que gestionan el inventario a través de varios canales siguen enfrentándose a una tensión constante entre los requisitos de la plataforma y las exigencias de la estrategia de precios. Las reservas directas ofrecen un control total sobre lo que se cobra, lo que se incluye y cómo se estructura la oferta.

¿Cuáles son los obstáculos habituales para la conversión de las reservas directas de los hoteles?

Las OTA suelen registrar tasas de conversión más altas que los sitios web de los hoteles porque han pasado años optimizando la experiencia. Las deficiencias suelen concentrarse en unos pocos puntos específicos.

Esto es lo que debes tener en cuenta:

• Cobertura de los métodos de pago: Un huésped que prefiere pagar con un monedero digital, un método de pago local o una opción de compra ahora, paga después (BNPL) podría abandonar el proceso de compra si este no incluye uno de esos métodos. Los hoteles que prestan servicio a viajeros internacionales están especialmente expuestos a este riesgo.

• Confusión con las divisas: Mostrar las tarifas en una divisa que el huésped no utiliza crea incertidumbre en un momento inoportuno y suele traducirse en abandonos.

• Proceso de compra complicado: Los formularios largos, los pasos múltiples y los indicadores de progreso poco claros pueden aumentar los abandonos. Cada campo adicional que el huésped tiene que rellenar es un pequeño motivo más para cerrar la pestaña.

• Falta de flexibilidad en los pagos: Pedir el pago completo en el momento de la reserva puede ser un obstáculo real para la conversión de las reservas de alto valor. Los huéspedes que estarían dispuestos a hacer un depósito podrían dudar ante un cargo de cuatro cifras con meses de antelación.

¿Cómo afecta la experiencia de pago a la optimización de las reservas directas?

Los hoteles que amplían los métodos de pago que aceptan pueden experimentar un aumento en las tasas de finalización, especialmente entre los huéspedes internacionales. Para ello, es útil contar con una mejor infraestructura de pagos.

Estas son algunas de las prácticas recomendadas a este respecto:

• Mayor compatibilidad con los métodos de pago: Aumentar el porcentaje de huéspedes que llegan a una opción de pago en la que confían y prefieren puede reducir los abandonos en el paso final.

• Métodos de pago locales: Reducir la fricción cognitiva que supone introducir los datos de la tarjeta para los huéspedes que rara vez pagan de esta forma hace que los huéspedes internacionales no abandonen el flujo.

• Compatibilidad con los monederos digitales: Las opciones de pago mediante monedero digital, como Apple Pay y Google Pay, reducen los formularios de varios campos a dos toques en el teléfono móvil.

• Tasas de autorización más altas: Menos huéspedes ven el mensaje de tarjeta rechazada cuando las tasas de autorización son altas. La infraestructura de pagos subyacente debería estar optimizada en cuanto a las tasas de aprobación, lo que les da a los huéspedes un motivo menos para abandonar el carrito.

• Lógica de reintento inteligente: El enrutamiento por Network puede recuperar transacciones que, de lo contrario, fallarían, y el huésped nunca sabe que se ha producido un reintento.

¿Qué mejoras en el proceso de compra impulsan la optimización de las reservas directas?

Las mejoras en los motores de reservas que dan resultados positivos suelen ser correcciones específicas dirigidas a los momentos en los que los huéspedes abandonan el proceso de compra.

A continuación, se indican algunas estrategias eficaces para optimizar las reservas directas en el proceso de compra:

• Reduce los campos de los formularios: Pide solo lo que sea realmente necesario para confirmar una reserva. Se puede recabar más información después de la reserva o en el momento del registro de llegada.

• Muestra claramente el progreso: Los indicadores de progreso pueden reducir el abandono en el paso del pago, donde la carga cognitiva suele ser mayor.

• Diseño priorizado para móviles: Son importantes los elementos que se pueden tocar fácilmente, el autocompletado de las direcciones y los datos de la tarjeta, y los flujos de pago que se cargan rápidamente en las conexiones móviles. Prueba todo el flujo de reservas en un teléfono real; no te bases solo en el modo de emulación de dispositivos de un navegador.

• Muestra los métodos de pago adecuados: Muestra a los huéspedes las opciones de pago que probablemente vayan a usar en función de su ubicación.

• Precios totales transparentes: Muestra el coste total, incluidos los impuestos y los cargos obligatorios, antes del paso del pago. Los huéspedes que se encuentran con cargos inesperados en el proceso de compra son más propensos a abandonar sus carritos.

• Ofrece opciones de pago a plazos: Exigir el pago completo en el momento de la reserva puede reducir la conversión de las reservas que superen un determinado valor, mientras que las opciones de pago a plazos reparten el coste en dos o tres cargos antes de la llegada.

• Conversión dinámica de divisas: La conversión dinámica de divisas permite a los hoteles mostrar los precios y aceptar pagos en la moneda local de los huéspedes, mientras que los fondos se liquidan en la suya propia, lo que reduce la confusión en cuanto a las divisas.

• Recuperación rápida de los errores: Si falla un pago, explícale al huésped claramente el motivo y lo que debe hacer.

La optimización de las reservas directas requiere un sistema de pagos que pueda almacenar las credenciales en el momento de la reserva, procesar los cargos de forma programada, gestionar los fallos sin problemas y enviar notificaciones a los huéspedes en cada paso. Los hoteles que no cuentan con esa infraestructura no pueden ofrecer estas opciones o tienen que gestionarlas manualmente.

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