La optimización de las reservas directas es la práctica de mejorar el flujo de reservas de un hotel para convertir a más visitantes en reservas confirmadas sin la participación de una plataforma de terceros. El objetivo es que los huéspedes que lleguen a tu sitio web completen una reserva en lugar de abandonarla a mitad de la confirmación de compra y finalizar la reserva con una agencia de viajes por Internet (OTA). El aumento de las reservas directas de los hoteles depende de una combinación de gestión de ingresos, diseño de la experiencia de usuario (UX) e infraestructura de pagos. En 2024, una encuesta reveló que para el 80 % de los viajeros del mundo es importante poder reservar su viaje de forma completamente en línea.

A continuación, se explica por qué vale la pena priorizar financieramente las reservas directas, qué está causando que los huéspedes se vayan antes de confirmar, y cómo la infraestructura de pagos, el diseño de la confirmación de compra y la transparencia en los precios trabajan en conjunto para cerrar esa brecha.

Puntos clave

• Las OTA cobran tasas de comisión por reserva, y los hoteles que reducen esa dependencia aumentan sus ingresos y obtienen la propiedad total de la relación con el huésped.

• Los puntos de abandono comunes durante las reservas de hoteles incluyen vacíos en los métodos de pago, confusión sobre las monedas y la complejidad de la confirmación de compra.

• Algunas de las principales formas en que las empresas mejoran las tasas de conversión de las reservas directas incluyen la oferta de métodos de pago locales, la visualización de los precios completos al principio del flujo de reservas y la admisión de un depósito o pago en cuotas.

¿Por qué la optimización de las reservas directas es importante para los hoteles?

Si bien las agencias de viajes por Internet (OTA) cobran tasas de comisión que pueden reducir los márgenes, los hoteles también pierden datos importantes y la interacción con los clientes.

Esto es lo que debes saber:

• Pérdida de datos de los huéspedes: cuando un huésped reserva a través de una OTA, la OTA es dueña de la relación. El hotel recibe solo un nombre y una fecha de llegada, en lugar de una dirección de correo electrónico para promocionarse, un método de pago para cobrar imprevistos o el perfil del huésped para personalizar la estadía.

• Menor valor vitalicio: el valor vitalicio del cliente (LTV) suele disminuir cuando los huéspedes reservan a través de OTA. Un huésped que reserva directamente dos veces vale más que un huésped que reserva a través de una OTA dos veces, incluso con la misma tarifa de habitación, porque el hotel puede desarrollar esa relación.

• Menor control de los precios: los hoteles que gestionan el inventario a través de varios canales se enfrentan a una tensión constante entre los requisitos de la plataforma y las exigencias de la estrategia de precios. Las reservas directas brindan un control total sobre qué se cobra, qué se incluye y cómo se estructura la oferta.

¿Cuáles son las barreras comunes para la conversión de reservas directas de los hoteles?

Las OTA tienden a convertir a tasas más altas que los sitios web de los hoteles porque han pasado años optimizando la experiencia. A menudo, las brechas se agrupan en unos pocos lugares específicos.

Debes tener en cuenta lo siguiente:

• Cobertura de los métodos de pago: un huésped que prefiere pagar con una cartera digital, un método de pago local o una opción de compra ahora, paga después (BNPL) podría abandonar la confirmación de compra si no incluye uno de esos métodos. Los hoteles que prestan servicios a viajeros internacionales están especialmente expuestos a esto.

• Confusión sobre las monedas: mostrar las tarifas en una moneda que el huésped no usa crea incertidumbre en el momento equivocado y a menudo se traduce en abandono.

• Confirmación de compra complicada: los formularios largos, los pasos múltiples y los indicadores de progreso poco claros pueden aumentar el abandono. Cada campo adicional que un huésped debe completar es una pequeña razón adicional para cerrar la pestaña.

• Falta de flexibilidad en los pagos: solicitar el pago total en el momento de la reserva puede ser una verdadera barrera de conversión para las reservas de gran valor. Los huéspedes que se comprometerían fácilmente a realizar un depósito podrían dudar ante un cargo de cuatro cifras con meses de anticipación.

¿Cómo afecta la experiencia de pago a la optimización de las reservas directas?

Los hoteles que amplían los métodos de pago que aceptan pueden observar un aumento en las tasas de finalización, especialmente por parte de los huéspedes internacionales. Una mejor infraestructura de pagos puede admitir esto.

Estas son algunas de las prácticas recomendadas:

• Soporte de métodos de pago más amplio: aumentar el porcentaje de huéspedes que acceden a una opción de pago en la que confían y prefieren puede reducir el abandono en el paso final.

• Métodos de pago locales: la reducción de la fricción cognitiva que genera introducir los datos de la tarjeta en el caso de los huéspedes que rara vez pagan de esa manera mantiene a los huéspedes internacionales en el flujo.

• Soporte de carteras digitales: las opciones de cartera digital como Apple Pay y Google Pay reducen un formulario de varios campos a dos toques en el dispositivo móvil.

• Mayores tasas de autorización: menos huéspedes ven un mensaje de tarjeta rechazada cuando las tasas de autorización son altas. La infraestructura de pagos subyacente debería estar optimizada para las tasas de aprobación, lo que les da a los huéspedes una razón menos para abandonar el carrito.

• Lógica de reintento inteligente: el enrutamiento de red puede recuperar transacciones que, de otro modo, fallarían, y el huésped nunca sabe que hubo un reintento.

¿Qué mejoras en la confirmación de compra impulsan la optimización de las reservas directas?

Las mejoras en los motores de reserva que generan resultados positivos suelen ser correcciones específicas dirigidas a los momentos en los que los huéspedes abandonan el proceso.

A continuación, se presentan estrategias eficientes para optimizar las reservas directas durante la confirmación de compra:

• Reduce los campos del formulario: solicita la información que realmente necesitas para confirmar una reserva. La información adicional se puede recopilar después de la reserva o al momento del check-in.

• Muestra un progreso claro: los indicadores de progreso pueden reducir el abandono en el paso de pago, donde la carga cognitiva suele ser mayor.

• Diseño que prioriza los dispositivos móviles: los objetivos de toque grandes, la función de autocompletar de las direcciones y los datos de la tarjeta, y los flujos de pago que se cargan rápidamente en las conexiones celulares son importantes. Prueba todo el flujo de reservas en un teléfono real; no dependas solo del modo de emulación de dispositivos de un navegador.

• Muestra los métodos de pago correctos: muestra a los huéspedes las opciones de pago que probablemente usarán según su ubicación.

• Precio total transparente: muestra el costo total, incluidos los impuestos y los cargos obligatorios, antes del paso de pago. Es más probable que abandonen sus carritos de compra los huéspedes que se encuentran con cargos inesperados durante la confirmación de compra.

• Ofrece opciones de pago en cuotas: requerir el pago total al momento de la reserva puede suprimir la conversión de las reservas superiores a un determinado valor, mientras que las opciones de pago a plazos distribuyen el costo en dos o tres cargos antes de la llegada.

• Conversión de monedas dinámica: la conversión de monedas dinámica permite a los hoteles mostrar y cobrar los pagos en la moneda local de un huésped mientras realizan la liquidación en la propia, lo que reduce la confusión sobre las monedas.

• Recuperación rápida de errores: si se rechaza un pago, indícale al huésped claramente por qué y qué debe hacer.

La optimización de las reservas directas implica un sistema de pago que puede almacenar las credenciales en el momento de la reserva, procesar los cargos de manera programada, manejar las fallas de manera elegante y notificar a los huéspedes en cada paso. Los hoteles que no cuentan con esa infraestructura no pueden ofrecer estas opciones o tienen que gestionarlas de forma manual.

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