L'ottimizzazione delle prenotazioni dirette è la pratica atta a migliorare il flusso di prenotazione di un hotel per convertire un maggior numero di visitatori in prenotazioni confermate senza coinvolgere una piattaforma di terze parti. L'obiettivo è fare in modo che gli ospiti che visitano il tuo sito web portino a termine una prenotazione invece di abbandonare il sito durante il checkout per effettuarla tramite un'agenzia di viaggio online. L'aumento delle prenotazioni dirette dell'hotel dipende da una combinazione di gestione dei ricavi, progettazione dell'esperienza d'uso e infrastruttura di pagamento. Secondo un sondaggio del 2024, l'80% dei viaggiatori a livello globale reputa importante avere la possibilità di prenotare l'intero viaggio online.

Di seguito illustriamo perché vale la pena dare priorità alle prenotazioni dirette dal punto di vista finanziario, quali sono le cause per cui gli ospiti abbandonano il sito prima della conferma e come l'infrastruttura di pagamento, la progettazione del checkout e la trasparenza dei prezzi operano in sinergia per colmare questa lacuna.

In sintesi

• Le agenzie di viaggio online applicano commissioni per ciascuna prenotazione e gli hotel che riescono a ridurre tale dipendenza incrementano i ricavi e acquisiscono la piena titolarità del rapporto con l'ospite.

• Durante la fase di prenotazione di una camera d'hotel, l'abbandono è spesso dovuto a cause tra cui metodi di pagamento insufficienti, confusione in merito alla valuta e complessità del checkout.

• Per migliorare i tassi di conversione delle prenotazioni dirette, le attività possono mettere in atto numerose strategie, ad esempio offrendo metodi di pagamento locali, visualizzando l'intero importo nelle prime fasi del flusso di prenotazione e supportando l'utilizzo di strutture di pagamento a rate o tramite deposito.

Perché l'ottimizzazione delle prenotazioni dirette è importante per gli hotel?

Sebbene le agenzie di viaggio online applichino tassi di commissione che possono incidere sui margini, gli hotel perdono anche dati importanti e interazioni con i clienti.

Ecco cosa c'è da sapere:

• Perdita dei dati degli ospiti: quando un ospite prenota tramite un'agenzia di viaggio online, l'agenzia gestisce il rapporto. L'hotel riceve solo il nome e la data di check-in, ma non un indirizzo email per il marketing, un metodo di pagamento per gli addebiti imprevisti o un profilo dell'ospite per personalizzare il soggiorno.

• Valore nel tempo inferiore: il valore nel tempo (LTV) dei clienti di solito diminuisce quando gli ospiti prenotano tramite agenzie di viaggio online. Un ospite che prenota direttamente due volte vale di più di un ospite che prenota due volte tramite un'agenzia di viaggio online, anche a parità di tariffa della camera, in quanto l'hotel può consolidare il rapporto.

• Minore controllo dei prezzi: gli hotel che gestiscono l'inventario su più canali devono comunque affrontare le costanti tensioni tra i requisiti della piattaforma e le esigenze in materia di strategie di prezzo. Le prenotazioni dirette offrono il pieno controllo su cosa viene addebitato, cosa è incluso e come viene strutturata l'offerta.

Quali sono gli ostacoli più comuni alla conversione delle prenotazioni dirette per gli hotel?

Le agenzie di viaggio online tendono a generare tassi di conversione più elevati rispetto ai siti web degli hotel, poiché l'ottimizzazione dell'esperienza è il risultato di anni di lavoro. In genere, le lacune si riscontrano in alcuni punti specifici.

Ecco a quali aspetti prestare attenzione:

• Copertura dei metodi di pagamento: un ospite che preferisce pagare tramite un wallet, un metodo di pagamento locale o un'opzione di pagamento a rate potrebbe abbandonare il checkout se tali metodi non sono inclusi. Gli hotel che offrono servizi per i viaggiatori internazionali sono particolarmente esposti a questo rischio.

• Confusione in merito alla valuta: la visualizzazione delle tariffe in una valuta che l'ospite non usa crea incertezza nel momento sbagliato e spesso si traduce nell'abbandono del carrello.

• Complessità del checkout: moduli lunghi, procedure con numerosi passaggi e indicatori di avanzamento non chiari possono determinare l'abbandono del carrello. Ogni campo aggiuntivo che un ospite deve compilare rappresenta un ulteriore piccolo motivo per chiudere la scheda.

• Mancanza di flessibilità di pagamento: la richiesta dell'intero importo al momento della prenotazione può rivelarsi un vero e proprio ostacolo alla conversione per le prenotazioni di importo elevato. Gli ospiti che acconsentirebbero volentieri al pagamento di un deposito potrebbero esitare se venisse richiesto loro di pagare un addebito a quattro cifre con vari mesi di anticipo.

In che modo l'esperienza di pagamento incide sull'ottimizzazione delle prenotazioni dirette?

L'ampliamento dei metodi di pagamento accettati può comportare un aumento dei tassi di completamento da parte degli hotel, in particolare per quanto riguarda gli ospiti internazionali. Un'infrastruttura di pagamento migliore può supportare questo aspetto.

Ecco alcune best practice:

• Ampliamento dei metodi di pagamento supportati: l'aumento della percentuale di ospiti che trovano un'opzione di pagamento affidabile e in linea con le loro preferenze può ridurre il tasso di abbandono nell'ultima fase.

• Metodi di pagamento locali: la riduzione dell'attrito cognitivo legato all'inserimento dei dati della carta da parte di chi li usa raramente consente agli ospiti internazionali di completare il flusso.

• Supporto dell'utilizzo dei wallet: opzioni quali l'utilizzo di wallet come Apple Pay e Google Pay riducono un modulo con più campi a due tocchi su un dispositivo mobile.

• Tassi di autorizzazione più elevati: un minor numero di ospiti visualizza un messaggio in merito alla carta rifiutata quando i tassi di autorizzazione sono elevati. L'infrastruttura di pagamento sottostante dovrebbe essere ottimizzata per ottenere i migliori tassi di approvazione, offrendo agli ospiti un motivo in meno per abbandonare il carrello.

• Logica dei tentativi intelligenti: il routing della Rete consente di recuperare le transazioni che altrimenti non andrebbero a buon fine, all'insaputa dell'ospite.

Quali miglioramenti del checkout favoriscono l'ottimizzazione delle prenotazioni dirette?

I miglioramenti al motore di prenotazione che producono risultati positivi tendono a essere correzioni specifiche mirate ai momenti in cui gli ospiti abbandonano.

Ecco alcune strategie efficaci per ottimizzare le prenotazioni dirette al momento del checkout:

• Riduci i campi dei moduli: richiedi solo ciò che è effettivamente necessario per confermare una prenotazione. Le informazioni aggiuntive possono essere raccolte dopo la prenotazione o al momento del check-in.

• Mostra chiaramente l'avanzamento: gli indicatori di avanzamento possono ridurre gli abbandoni nella fase di pagamento, dove il carico cognitivo è spesso maggiore.

• Design mobile-first: aree di tocco ampie, supporto per la compilazione automatica di indirizzi e dati della carta e flussi di pagamento che si caricano rapidamente sulle reti cellulari sono tutti elementi importanti. Testa l'intero flusso di prenotazione su un telefono reale; non affidarti solo alla modalità di emulazione del dispositivo del browser.

• Proponi i metodi di pagamento giusti: mostra agli ospiti le opzioni di pagamento che probabilmente useranno in base alla loro località.

• Prezzi totali trasparenti: mostra il costo completo, incluse le imposte e i costi obbligatori, prima della fase di pagamento. Gli ospiti che si trovano ad affrontare costi imprevisti al momento del checkout hanno maggiori probabilità di abbandonare il carrello.

• Offri opzioni di pagamento a rate: richiedere il pagamento completo al momento della prenotazione può ridurre la conversione per le prenotazioni superiori a un certo valore, mentre le opzioni a rate distribuiscono il costo su due o tre addebiti prima dell'arrivo.

• Conversione di valuta dinamica: la conversione di valuta dinamica consente agli hotel di mostrare e riscuotere il pagamento nella valuta locale dell'ospite pur regolando l'importo nella propria, riducendo la confusione relativa alla valuta.

• Risoluzione rapida degli errori: se un pagamento non va a buon fine, spiega chiaramente all'ospite il motivo e cosa fare.

L'ottimizzazione delle prenotazioni dirette richiede un sistema di pagamento in grado di memorizzare le credenziali al momento della prenotazione, elaborare gli addebiti in base a una pianificazione, gestire gli errori in modo ottimale e informare gli ospiti in ogni fase. Gli hotel privi di tale infrastruttura non possono offrire queste opzioni o devono gestirle manualmente.

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