Die Optimierung von Direktbuchungen ist die Praxis, den Buchungsablauf eines Hotels zu verbessern, um mehr Besucher in bestätigte Reservierungen umzuwandeln, ohne eine Drittanbieter-Plattform einzubeziehen. Ziel ist es, dass Gäste, die auf Ihre Website gelangen, eine Buchung abschließen und nicht mitten im Bezahlvorgang abbrechen und die Reservierung bei einem Online-Reisebüro (OTA) zu Ende führen. Die Steigerung der direkten Hotelbuchungen hängt von einer Kombination aus Revenue Management, Design der Nutzererfahrung (UX) und Zahlungsinfrastruktur ab. Im Jahr 2024 ergab eine Umfrage, dass 80 % der weltweiten Reisenden es als wichtig erachten, ihre Reise vollständig online buchen zu können.

Im Folgenden gehen wir darauf ein, warum Direktbuchungen finanziell priorisiert werden sollten, was dazu führt, dass Gäste abbrechen, bevor sie bestätigen, und wie Zahlungsinfrastruktur, Checkout-Design und Preistransparenz zusammenspielen, um diese Lücke zu schließen.

Das Wichtigste auf einen Blick

• OTAs berechnen Provisionssätze pro Reservierung, und Hotels, die diese Abhängigkeit verringern, gewinnen an Umsatz und erhalten die volle Kontrolle über die Kundenbeziehung.

• Häufige Abbruchpunkte bei Hotelbuchungen sind Lücken bei Zahlungsmethoden, Währungsverwirrungen und die Komplexität im Bezahlvorgang.

• Zu den wichtigsten Methoden, mit denen Unternehmen ihre Konversionsraten bei Direktbuchungen verbessern, zählen das Anbieten lokaler Zahlungsmethoden, die frühzeitige Anzeige der vollständigen Preise im Buchungsablauf sowie die Unterstützung von Einzahlungs- oder Ratenstrukturen.

Warum ist die Optimierung von Direktbuchungen für Hotels so wichtig?

Während Online-Reisebüros (Online Travel Agencies, OTAs) Provisionssätze erheben, die die Margen schmälern können, verlieren die Hotels außerdem wichtige Daten und Kundeninteraktionen.

Wissenswertes:

• Verlust von Gästedaten: Wenn ein Gast über eine OTA bucht, besitzt die OTA die Beziehung. Das Hotel erhält lediglich einen Namen und ein Check-in-Datum, aber keine E-Mail-Adresse für Marketingzwecke, keine Zahlungsmethode zur Abbuchung von Nebenkosten und kein Gästeprofil zur Personalisierung des Aufenthalts.

• Geringerer Lifetime Value: Der Customer Lifetime Value (LTV) sinkt in der Regel, wenn Gäste über OTAs buchen. Ein Gast, der zweimal direkt bucht, ist mehr wert als ein Gast, der zweimal über eine OTA bucht, selbst beim gleichen Zimmerpreis, weil das Hotel auf dieser Beziehung aufbauen kann.

• Geringere Preiskontrolle: Hotels, die ihr Inventar über mehrere Kanäle verwalten, stehen immer noch in einem ständigen Spannungsfeld zwischen Plattformanforderungen und Anforderungen an die Preisstrategie. Direktbuchungen geben die volle Kontrolle darüber, was in Rechnung gestellt wird, was inbegriffen ist und wie das Angebot strukturiert ist.

Was sind die häufigsten Hindernisse für die Konversion von Direktbuchungen bei Hotels?

OTAs weisen in der Regel höhere Konversionsraten auf als Hotel-Websites, da sie Jahre in die Optimierung der Nutzererfahrung investiert haben. Die Lücken konzentrieren sich oft auf wenige spezifische Punkte.

Auf Folgendes sollten Sie achten:

• Abdeckung der Zahlungsmethoden: Ein Gast, der es bevorzugt, mit einem Digital Wallet, einer lokalen Zahlungsmethode oder einer BNPL-Option („Jetzt kaufen, später bezahlen“) zu bezahlen, bricht den Bezahlvorgang möglicherweise ab, wenn keine dieser Methoden angeboten wird. Hotels, die internationale Reisende bedienen, sind hiervon besonders betroffen.

• Währungsverwirrung: Die Anzeige von Preisen in einer Währung, die der Gast nicht nutzt, sorgt im falschen Moment für Unsicherheit und führt oft zum Abbruch.

• Komplizierter Bezahlvorgang: Lange Formulare, mehrere Schritte und unklare Fortschrittsanzeigen können die Abbruchrate erhöhen. Jedes zusätzliche Feld, das ein Gast ausfüllen muss, ist ein weiterer kleiner Grund, den Tab zu schließen.

• Mangelnde Zahlungsflexibilität: Die Forderung nach vollständiger Zahlung bei der Buchung kann eine echte Konversionshürde bei hochwertigen Reservierungen darstellen. Gäste, die sich ohne Zögern zu einer Einzahlung bereiterklären würden, zögern möglicherweise bei einer vierstelligen Abbuchung Monate im Voraus.

Wie beeinflusst die Nutzererfahrung bei der Zahlung die Optimierung von Direktbuchungen?

Hotels, die ihre akzeptierten Zahlungsmethoden erweitern, können eine Steigerung der Abschlussraten verzeichnen, insbesondere bei internationalen Gästen. Eine verbesserte Zahlungsinfrastruktur kann dies unterstützen.

Nachfolgend finden Sie einige Best Practices:

• Umfassendere Unterstützung von Zahlungsmethoden: Die Erhöhung des Prozentsatzes der Gäste, die eine Zahlungsoption erreichen, der sie vertrauen und die sie bevorzugen, kann Abbrüche im letzten Schritt reduzieren.

• Lokale Zahlungsmethoden: Durch die Reduzierung der kognitiven Reibung bei der Eingabe von Kartenangaben für Gäste, die selten auf diese Weise zahlen, bleiben internationale Gäste im Prozess.

• Unterstützung für Digital Wallets: Optionen für Digital Wallets wie Apple Pay und Google Pay verkürzen ein Formular mit mehreren Feldern auf dem Mobilgerät auf zwei Tipps.

• Höhere Autorisierungsraten: Wenn die Autorisierungsraten hoch sind, sehen weniger Gäste die Nachricht einer abgelehnten Karte. Die zugrundeliegende Zahlungsinfrastruktur sollte auf Genehmigungsraten hin optimiert werden, was den Gästen einen weiteren Grund nimmt, ihren Bezahlvorgang abzubrechen.

• Intelligente Wiederholungslogik: Das Routing im Netzwerk kann Transaktionen wiederherstellen, die sonst fehlschlagen würden, und der Gast erfährt nie, dass ein erneuter Versuch stattgefunden hat.

Welche Verbesserungen im Bezahlvorgang fördern die Optimierung von Direktbuchungen?

Verbesserungen an Buchungssystemen, die positive Ergebnisse erzielen, sind in der Regel spezifische Korrekturen, die auf die Momente abzielen, in denen Gäste den Vorgang abbrechen.

Hier finden Sie effiziente Strategien zur Optimierung von Direktbuchungen im Bezahlvorgang:

• Formularfelder reduzieren: Fragen Sie nur nach dem, was wirklich zur Bestätigung einer Reservierung benötigt wird. Zusätzliche Informationen können nach der Buchung oder beim Check-in erhoben werden.

• Deutlichen Fortschritt anzeigen: Fortschrittsanzeigen können Abbrüche beim Zahlungsschritt verringern, wo die kognitive Belastung oft am höchsten ist.

• Mobile-First-Design: Große Tippziele, Autofill-Unterstützung für Adressen und Kartenangaben sowie Zahlungsabläufe, die über Mobilfunkverbindungen schnell laden, sind von Bedeutung. Testen Sie den gesamten Buchungsablauf auf einem echten Smartphone; verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf den Geräteemulationsmodus eines Browsers.

• Die richtigen Zahlungsmethoden präsentieren: Zeigen Sie Gästen basierend auf ihrem Standort die Zahlungsmethoden, die sie wahrscheinlich nutzen werden.

• Transparente Gesamtpreise: Zeigen Sie die Gesamtkosten einschließlich Steuern und obligatorischer Gebühren vor dem Zahlungsschritt an. Gäste, die im Bezahlvorgang auf unerwartete Gebühren stoßen, neigen eher dazu, ihre Buchung abzubrechen.

• Ratenzahlungsoptionen anbieten: Die Forderung nach vollständiger Zahlung bei der Buchung kann die Konversionsrate für Reservierungen ab einem bestimmten Wert senken, während Ratenzahlungsoptionen die Kosten auf zwei oder drei Abbuchungen vor der Anreise verteilen.

• Dynamische Währungsumrechnung: Die dynamische Währungsumrechnung ermöglicht es Hotels, die Zahlung in der Heimatwährung eines Gastes anzuzeigen und einzuziehen, während sie in ihrer eigenen abrechnen. Das verringert Währungsverwirrungen.

• Schnelle Fehlerbehebung: Wenn eine Zahlung fehlschlägt, teilen Sie dem Gast klar und deutlich mit, warum dies der Fall ist und was zu tun ist.

Optimierung von Direktbuchungen bedeutet ein Zahlungssystem, das beim Zeitpunkt der Buchung Anmeldedaten speichern kann, Zahlungen planmäßig abwickelt, Ausfälle reibungslos handhabt und die Gäste über jeden Schritt informiert. Hotels ohne diese Infrastruktur können solche Optionen entweder nicht anbieten oder müssen diese manuell verwalten.

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