A otimização de reservas diretas é a prática de melhorar o fluxo de reservas de um hotel para converter mais visitantes em reservas confirmadas sem envolver uma plataforma de terceiros. O objetivo é que os hóspedes que chegam ao seu site concluam a reserva em vez de abandoná-la no meio do checkout e terminar a reserva com uma agência de viagens online (OTA). O aumento das reservas diretas de hotéis depende de uma combinação de gerenciamento de receitas, design da experiência do usuário (UX) e infraestrutura de pagamentos. Em 2024, uma pesquisa revelou que 80% dos viajantes globais acham importante poder reservar a viagem inteiramente online.

Abaixo, abordamos por que vale a pena priorizar financeiramente as reservas diretas, o que faz os hóspedes saírem antes de confirmar e como a infraestrutura de pagamento, o design do checkout e a transparência de preços trabalham juntos para preencher essa lacuna.

Principais conclusões

• As OTAs cobram taxas de comissão por reserva, e os hotéis que reduzem essa dependência ganham receita e propriedade total do relacionamento com o hóspede.

• Os pontos de desistência comuns durante as reservas de hotel incluem ausência de formas de pagamento, confusão de moedas e complexidade do checkout.

• Algumas das principais maneiras pelas quais as empresas melhoram as taxas de conversão de reservas diretas incluem oferecer formas de pagamento locais, exibir preços completos logo no início do fluxo de reserva e aceitar estruturas de depósito ou parcelamento.

Por que a otimização de reservas diretas é importante para hotéis?

Enquanto as agências de viagens online (OTAs) cobram taxas de comissão que podem reduzir as margens de lucro, os hotéis também perdem dados importantes e interação com os clientes.

Explicamos como funciona:

• Perda de dados de hóspedes: quando um hóspede faz uma reserva por meio de uma OTA, o relacionamento com ele é da OTA. O hotel recebe apenas um nome e uma data de check-in, em vez de um endereço de e-mail para divulgar produtos, uma forma de pagamento para cobrar despesas imprevistas ou um perfil do hóspede para personalizar a estadia.

• Valor vitalício menor: o valor vitalício do cliente (LTV) normalmente diminui quando os hóspedes fazem reservas por meio de OTAs. Um hóspede que faz reservas diretas duas vezes vale mais do que um hóspede que faz reservas por meio de uma OTA duas vezes, mesmo com a mesma tarifa de quarto, porque o hotel pode construir esse relacionamento.

• Controle de preços reduzido: os hotéis que gerenciam o inventário em vários canais ainda enfrentam uma tensão constante entre os requisitos da plataforma e as demandas de estratégia de preços. As reservas diretas dão controle total sobre o que é cobrado, o que está incluído e como a oferta é estruturada.

Quais são as barreiras comuns para a conversão de reservas diretas de hotéis?

As OTAs tendem a converter em taxas mais altas do que os sites de hotéis porque passaram anos otimizando a experiência. As lacunas geralmente se concentram em alguns locais específicos.

Fique atento aos seguintes pontos:

• Cobertura das formas de pagamento: um hóspede que prefere pagar com uma carteira digital, uma forma de pagamento local ou uma opção "compre agora e pague depois" (BNPL) pode abandonar o checkout se ele não incluir um desses métodos. Hotéis que atendem a viajantes internacionais estão especialmente expostos.

• Confusão de moedas: a exibição de taxas em uma moeda que o hóspede não usa cria incerteza no momento errado e muitas vezes resulta em abandono.

• Checkout complicado: formulários longos, várias etapas e indicadores de progresso pouco claros podem aumentar a desistência. Cada campo adicional que um hóspede precisa preencher é um pequeno motivo a mais para fechar a guia.

• Falta de flexibilidade de pagamento: exigir o pagamento integral na reserva pode ser uma verdadeira barreira de conversão para reservas de alto valor. Hóspedes que facilmente se comprometeriam com um depósito podem hesitar diante de uma cobrança de quatro dígitos meses antes.

Como a experiência de pagamento afeta a otimização de reservas diretas?

Hotéis que expandem as formas de pagamento aceitas podem ver um aumento nas taxas de conclusão, principalmente de hóspedes internacionais. Uma infraestrutura de pagamento melhor pode oferecer suporte a isso.

Aqui estão algumas práticas recomendadas:

• Suporte mais amplo a formas de pagamento: aumentar a porcentagem de hóspedes que chegam a uma opção de pagamento em que confiam e preferem pode reduzir o abandono na etapa final.

• Formas de pagamento locais: reduzir o atrito cognitivo de inserir dados do cartão para hóspedes que raramente pagam dessa forma mantém os hóspedes internacionais no fluxo.

• Suporte à carteira digital: as opções de carteira digital, como o Apple Pay e o Google Pay, reduzem um formulário de vários campos a dois toques em dispositivos móveis.

• Taxas de autorização mais altas: menos hóspedes veem uma mensagem de cartão recusado quando as taxas de autorização são altas. A infraestrutura de pagamento subjacente deve ser otimizada para taxas de aprovação, o que dá aos hóspedes um motivo a menos para abandonar o carrinho.

• Lógica de repetição inteligente: o direcionamento de rede pode recuperar transações que falhariam de outra forma e o hóspede nunca fica sabendo que uma nova tentativa ocorreu.

Quais melhorias no checkout impulsionam a otimização de reservas diretas?

As melhorias no mecanismo de reserva que geram resultados positivos tendem a ser correções específicas direcionadas aos momentos em que os hóspedes desistem.

Aqui estão estratégias eficientes para otimizar as reservas diretas no checkout:

• Reduzir os campos de formulário: peça o que é realmente necessário para confirmar uma reserva. Informações adicionais podem ser coletadas após a reserva ou no check-in.

• Mostrar progresso claro: os indicadores de progresso podem reduzir o abandono na etapa de pagamento, onde a carga cognitiva geralmente é mais alta.

• Design priorizando dispositivos móveis: botões grandes, suporte a preenchimento automático para endereços e dados do cartão e fluxos de pagamento que carregam rapidamente em conexões de celular são importantes. Teste todo o fluxo de reserva em um telefone real, não dependa apenas do modo de emulação de dispositivos de um navegador.

• Mostrar as formas de pagamento certas: mostre aos hóspedes as opções de pagamento que eles provavelmente usarão com base em sua localização.

• Preço total transparente: mostre o custo total, incluindo impostos e taxas obrigatórias, antes da etapa de pagamento. Os hóspedes que encontram cobranças inesperadas no checkout têm maior probabilidade de abandonar os carrinhos.

• Oferecer opções de parcelamento: exigir o pagamento integral na reserva pode suprimir a conversão para reservas acima de um determinado valor, ao passo que opções de parcelamento distribuem o custo em duas ou três cobranças antes da chegada.

• Conversão de moedas dinâmica: a conversão de moedas dinâmica permite que os hotéis exibam e recebam pagamentos na moeda de origem do hóspede enquanto liquidam na sua própria moeda, o que reduz a confusão com moedas.

• Recuperação rápida de erros: se houver falha de pagamento, informe ao hóspede de forma clara por que isso ocorreu e o que fazer.

A otimização de reservas diretas significa um sistema de pagamento que pode armazenar credenciais no momento da reserva, processar cobranças em um cronograma, lidar com falhas de forma elegante e notificar os hóspedes a cada passo. Hotéis sem essa infraestrutura não podem oferecer essas opções ou precisam gerenciá-las manualmente.

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