購入の最後に多くのことがうまく進まない場合があります。商品が正しく、価格が適正で、買い物客の対応ができていても、最後の決済で破綻が生じることがあります。フォームが扱いにくい、想定外の配送手数料、多数のステップが小さい画面に詰め込まれているなどが原因になり得ます。これらの失敗のほとんどは簡単に回避できるものですが、目の付け所が大切になります。

この記事では、その仕組み、破綻を招きやすい場所、修正すべき点など、決済プロセス全体に関する詳細なガイドをご紹介します。

この記事の内容

• 決済プロセスの概要
  
• 決済プロセスに必要な主な手順
  
• 決済プロセスの失敗が発生しやすい場所
  

決済プロセスの概要

決済プロセスは、顧客がオンライン購入を完了する際に、「決済」をクリックしてから注文が完了したことを確認するまでの一連の手順です。通常、この処理は以下で構成されます。

• 住所の収集と検証

• 税金と配送料の計算

• 決済手段の選択とオーソリ

• 不正利用の検出と防止のチェック

• 在庫、フルフィルメント、分析のシステムへのバックエンドでのデータ転送

表面的には、決済は、配送先と請求先の情報の入力、決済情報の入力、「確認」のクリックという数枚の単純な画面のように見えるかもしれません。しかし、ビジネスの観点から見ると、この一連の処理には多くの負担の多い作業が伴います。顧客の意図を捕捉できるか失うか、さらに売上が実現されるか棚上げされるかがかかっています。多くの場合、決済プロセスは、デバイス、言語、決済手段を問わず、スピーディーで分かりやすく、かつ確実に機能できなければなりません。

Stripe Checkout や Stripe Elements などの事前構築済みの支払いフォームや UI コンポーネントに投資する企業が多数存在します。こうしたツールでは、セキュリティ、ローカリゼーション、マルチデバイスへの対応を処理することができます。決済におけるパフォーマンスが優れていることで、信頼性を示し、意思決定サイクルを短縮し、リピーター取引を獲得できる顧客体験が構築されます。適切な決済プロセスを導入することで、さらなる成長を実現できます。

決済プロセスに必要な主な手順

オンライン決済は、買い物客が決定から確認までの一連のステップをたどるという共通の構造が使用される傾向があります。詳細はビジネスモデルによって異なりますが (デジタル商品と物品、サブスクリプションと 1 回限りの購入など)、基本的に矛盾することはありません。ここでは、決済の主な手順と、実際にその背後で行われていることについて説明します。

カートの確認

このステップでは、顧客は品目、数量、価格、割引、税金の見積もり額、場合によっては配送など、購入内容の概要を確認します。このステップで、商品コスト、適用される割引、税金、配送料 (判明している場合) の明確な内訳がわかるようにして、さらに数量の調整や品目の削除の機能を含める必要があります。

アカウントログインやゲスト決済

顧客は、すでに購入経験がある場合はサインインを求められ、そうでない場合はアカウントを作成するか、ゲストとして続行するように求められます。

配送先情報

物品の場合、顧客は配送先住所と配送方法を指定する必要があります。多くの場合、このステップでは以下に対応します。

• 住所のオートコンプリートと検証

• 運送業者によるリアルタイムの配送料

• 推定配送時期

請求先情報

請求先住所は、支払いのオーソリと検証に使用されます。このセクションには、「請求先は配送先と同じ」をあらかじめ選択できるオプションを表示することをお勧めします。

決済の詳細情報

このステップは、顧客が決済の情報 (クレジットカード番号など) を入力する場面で表示されます。

注文の確認

顧客が「注文する」を押す前に、商品と数量、配送先情報、税金と配送料込みの総額の最終確認が表示されます。

確認

注文が行われると、顧客には確認メッセージ、注文番号または領収書、今後の手順の概要 (メール確認、配送予定時期など) がすぐに表示されます。

決済プロセスの失敗が発生しやすい場所

決済の失敗は、多くの場合、回避可能な小さなミスがいくつか積み重なって発生します。決済処理で購入完了を取りこぼしている場合は、多くの場合、次のいずれかの 1 つ以上が原因になっています。

アカウント作成の強制

買い物客にアカウントの作成を求めることはよくあることですが、購入完了を阻む修正可能な失策です。顧客に余計な作業が発生し、特に 1 回限りの購入の場合に言えることですが、買い物客の多くはアカウントの作成を望んでいません。

デフォルトでゲスト決済機能を備え、購入後に顧客にアカウントを作成するように促します。

見えざるコスト

最後の最後で手数料が驚くほどになっていると、買い物客は購入をあっさりと放棄することがあります。支払いの手続きまでたどり着いた挙句に、想定外の配送料、税金、またはサービス料に驚愕してしまうのです。

最初から透明性を保つようにします。決済時だけでなく、カートページに見積もりを表示します。Stripe Tax などのツールを使用して税金の計算をリアルタイムで行い、金額で驚かせないようにします。コストを明確に示すことで、顧客がゴールの直前で離脱しないようにすることができます。

決済フォームが長すぎる

フォームが長いと、購入完了ファネルに徐々に取りこぼしが生じる可能性があります。必須フィールドが多すぎたり、厳密には必要でない情報を求めたり、自動入力やデバイスの応答速度を最適化していなかったりすると、ビジネスの障害になる可能性があります。

フォームは短いものにして、できればフィールドへの事前入力機能を備え、支払いや配送に直接必要ではないものはすべて省きます。打ち込みが必要な入力が増えるごとに顧客のためらいや集中力の散漫を招きます。

決済オプションが限られている

世界一流の決済ユーザーインターフェイス (UI) を提供しても、顧客が望む決済手段を使用できなければ、UI の優秀性は問題にならないことがあります。対応可能な決済手段がクレジットカードやデビットカードのみであると、顧客がデジタルウォレット、後払い、銀行振込などによる決済を希望していたときに売上を失う可能性があります。同様に、保存済みの資格情報に対応できない場合、顧客が別の場所へ移動する可能性があります。

決済手段には幅広く対応します。理想的には顧客の地域とデバイスに応じた対応を可能にしましょう。Stripe のようなプロバイダーでは、簡単に複数の決済オプションの導入と管理を実現できます。

技術的な問題点

読み込みが遅いページやエラーメッセージが 1 つでもあると、顧客が処理を永久に断念しかねません。ページのタイムアウト、割引コードの破損、自動入力やフォーム検証のバグ、決済代行業者の障害発生はすべてありがちな問題です。

ブラウザー、デバイス、トラフィック状況の全体について決済フローの定期的な監視とテストを行います。カートの状態の自動保存、わかりやすいエラーメッセージの表示、再試行オプションの提供などのフェイルセーフ機能を導入します。決済プロセスの機能が遅れると、顧客は再試行もしなくなる可能性があるため、信頼性を重視したインフラストラクチャーを使用してください。たとえば、Stripe のように稼働時間率が非常に高い業者も存在します。

モバイル体験の質が低い

モバイルでの決済には特有の要件があります。モバイル固有の問題には、タップターゲットが小さすぎる、キーボードがフォームフィールドを覆う、顧客の入力に対する忍耐力が低いなどがあります。決済がモバイルネイティブの決済手段に対応していないと、顧客は他に移ってしまいます。2025 年早期には、モバイルデバイスからのトラフィックが E コマースサイトの訪問者の 75% に達しています。この領域での体験の質が低いと、潜在的な売上を失う可能性があります。

反応性が高くモバイルファーストの設計を作成し、 Apple Pay や Google Pay など、入力が最小限で済ませられる決済手段を導入します。タッチしやすいボタンや自動入力サポートを利用し、スクロールの必要を最小限にしてください。

信頼のきっかけの欠如

決済プロセス内のすべてが問題なく機能していても、顧客が安全であるかどうかの確信を持てない場合、取引の完了を躊躇することがあります。HTTPS のない決済ページや、見慣れないデザイン、古いデザインであったり、決済のセキュリティに関するバッジやインジケーターの表示がなかったりすると、懸念が生まれる原因になりかねません。

Secure Sockets Layer (SSL) の錠前アイコン、クリーンなUI、簡潔な安全を保証する表現 (「支払いはすべて暗号化されています」など)は、信頼性の証しとして利用できます。ブランド認知 (顧客による決済処理プラットフォームの認知) も、顧客に安心感を与えることができます。

上記の問題はどれも回避が可能なものです。さらに、これらを修正することで現実的な見返りも獲得できます。ありがちな決済のユーザー体験 (UX) の問題を修正することで、大型の E コマースサイトは購入完了率を最大 35% 向上できます。決済フォームの改善や適切な決済手段の導入を実践することで、ビジネスに大きな違いをもたらすことができます。