在购买的最后几秒钟，很多环节可能会出错。产品是对的，价格公道，购物者已准备好了 — 然后结账却无法进行。原因可能是一个表格设计不良、意外的运费，或者只是小屏幕上的步骤太多。这些故障中的大多数都很容易避免，但前提是您知道该去哪里找。

下面，您将找到有关整个结账流程的详细指南，包括结账流程的工作原理、容易中断的地方以及需要修复的问题。

本文内容

• 结账流程是怎样的？
  
• 结账流程涉及哪些核心步骤？
  
• 常见的结账流程故障发生在哪里？
  

结账流程是怎样的？

结账流程是客户完成在线购买所采取的一系列步骤，从点击“结账”到收到订单已完成的确认。通常，此过程涉及：

• 地址收集和验证

• 税费和运费计算

• 付款方式选择和授权

• 欺诈检测和预防检查

• 将后端移交给库存、配送和分析系统

结账可能看起来只涉及几个简单的屏幕：输入送货和账单信息，提供付款详情，然后点击确认。但是从业务角度来看，这个序列涉及大量繁重的工作。在这里，客户意图要么被捕获，要么丢失，要么收入得以实现，要么功亏一篑。结账需要快速、清晰、可靠地进行 — 通常是跨设备、语言和支付方式。

许多企业投资于预建的支付表单或用户界面组件，例如 Stripe Checkout 或 Stripe Elements。这些工具可处理安全性、本地化和多设备响应能力。高绩效的结账表明了可靠性，缩短了决策周期，并创造了能够赢得回头客的客户体验。合理的结账流程可以成为增长的杠杆。

结账流程涉及哪些核心步骤？

在线结账往往遵循共同的结构：一组让购物者从决定到确认的步骤。细节因商业模式（例如，数字商品与实物商品、订阅与一次性购买）而异，但基本面保持一致。以下是结账的核心步骤以及它们在幕后实际涉及的内容。

购物车评论

在此步骤中，客户可以看到所购买商品的摘要，包括商品、数量、价格、折扣、预估税费，有时还包括运费。此步骤应包括对产品成本、应用折扣、税费和运费（如果已知）的明确明细，以及调整数量或删除商品的能力。

账号登录或访客结账

系统会提示客户登录（如果他们之前购买过）、创建帐户或继续以访客身份登录。

配送信息

对于实物商品，客户需要提供配送地址和交付方式。此步骤通常会导致：

• 地址自动完成和验证

• 承运人的实时运费

• 预计送达期限

账单信息

账单地址用于付款授权和验证。本部分可能包括提前选择“计费与运费相同”的选项。

付款详情

当客户输入他们的付款信息（例如信用卡号）时，就会发生此步骤。

订单审查

在客户点击“下订单”之前，会看到对产品和数量、配送详情以及总成本（包括税费和运费）的最终审查。

确认

下单后，客户应立即看到确认消息、订单号或收据以及接下来发生的事情摘要（例如，电子邮件确认、发货时间范围）。

常见的结账流程故障发生在哪里？

结账故障通常源于少数几个可以避免的小失误，这些失误产生叠加效应。如果您的结账流程导致客户流失，则可能是由于以下一个（或多个）原因造成的。

强制创建账户

要求购物者创建账户是一种常见但可以修复的失误，它会阻碍客户转化。它让客户产生了额外的工作，许多购物者不想创建账户，尤其是在一次性购买时。

请默认为访客提供结账服务，并在购买后提示客户创建账户。

隐性成本

最后一刻才出现的意外费用可能会使购物者迅速放弃购买。买家一直执行到付款阶段，然而发现意想不到的运费、税费或服务费。

从一开始就保持透明。在购物车页面上显示估算值，而不仅仅是在结账时才显示。使用实时税收计算（通过 Stripe Tax 等工具），这样就不会出现意外情况。成本清晰度有助于防止客户在最后结账前退出。

结账表单过长

冗长的表单可能会导致客户转化时缓慢流失。必填字段过多、询问非绝对必要的信息，以及未能优化自动填充或设备响应能力可能会阻碍您的业务发展。

尽量简短，尽可能预填字段，并删减任何不直接支持付款或配送的内容。每多一次按键都可能导致客户疑虑或分散注意力。

支付选项有限

您可能拥有世界上最好的结账用户界面 (UI)，但如果客户无法使用其首选付款方式，您的用户界面的重要性可能显著下降。如果您只接受信用卡或借记卡，而您的客户想使用数字钱包、立即购买、稍后付款 (BNPL) 或银行转账，则您可能无法达成这笔交易。同样，如果您不支持已保存的凭据，则客户可能会转向其他商家。

提供广泛的支付方式，最好是基于客户的地理位置和设备。像 Stripe 这样的提供商可以帮助简化集成和管理多种支付选项。

技术故障

即使是加载缓慢的页面或错误消息，也可能导致客户永久放弃结账流程。页面超时、折扣码失效、自动填充或表单验证错误以及支付处理商中断服务都是常见的问题。

定期监控和测试您的浏览器、设备和流量状况下的结账流程。实现故障保护，例如自动保存购物车状态；显示明确的错误消息；或提供重试选项。如果结账流程无法立即运行，客户可能放弃继续尝试，因此请使用专为可靠性而设计的基础架构。例如，Stripe 能够保持较长的正常运行时间。

糟糕的移动端体验

在移动设备上结账有独特的要求。一些特定于移动设备的问题可能包括点击目标太小、键盘覆盖表单字段以及客户不愿意耐心打字。如果结账不支持移动原生支付方式，客户可能会转向其他商家。2025 年初，来自移动设备的流量吸引了大约 75％ 的电子商务网站访问者。糟糕的结账体验可能意味着企业失去潜在的收入。

精心设计响应式、以移动为先的设计，并采用只需最少输入的支付方式，例如 Apple Pay 和 Google Pay。使用触控友好型按钮、自动填充支持和最小滚动。

缺乏信任感

即使您的结账流程中的所有内容都运行良好，如果客户不确定交易是否安全，他们可能会犹豫是否完成交易。没有 HTTPS 的结账页面、不熟悉或过时的设计以及缺乏可见的支付安全徽章或指示标记可能会引起人们的担忧。

安全套接字层 (SSL) 挂锁、简洁的用户界面和简洁的保证（例如“所有付款均已加密”）有助于让客户感觉更可靠。品牌知名度（即当客户认出处理付款的平台时）也有助于让客户更放心。

所有这些故障点都是可以避免的。修复这些问题将带来切实的回报：纠正常见的结账用户体验 (UX) 问题可以将转化率提高多达 35％，适用于大型电子商务网站。改进结账表格和采用正确的支付方式等做法可以为企业带来重大影响。