Muchas cosas pueden salir mal en los últimos segundos de una compra. El producto es correcto, el precio es justo y el comprador está listo, pero el proceso de compra no se completa correctamente. Puede ser a causa de un formulario engorroso, una comisión de envío inesperada o simplemente demasiados pasos en una pantalla pequeña. La mayoría de estos fallos son fáciles de evitar, pero solo si sabes dónde buscar.

A continuación, presentamos una guía detallada sobre el proceso de compra completo que incluye cómo funciona, dónde tiende a fallar y qué solucionar.

¿De qué trata este artículo?

• ¿En qué consiste el proceso de compra?
  
• ¿Cuáles son los pasos básicos de un proceso de compra?
  
• ¿Dónde ocurren los fallos comunes del proceso de compra?
  

¿Qué es el proceso de compra?

El proceso de compra es la secuencia de pasos que sigue un cliente para completar una compra en línea, desde que hace clic en «Finalizar compra» hasta que recibe la confirmación de que se realizó su pedido. Por lo general, este proceso implica lo siguiente:

• Introducción y validación de dirección

• Cálculo de impuestos y envíos

• Elección y autorización del método de pago

• Comprobaciones de detección y prevención del fraude

• Transferencias back-end a sistemas de inventario, gestión logística y análisis

En apariencia, el proceso de compra puede parecer un puñado de pantallas sencillas: se introduce la información de envío y facturación, se proporcionan los datos de pago y se pulsa Confirmar. Sin embargo, desde el punto de vista de la empresa, esta secuencia implica mucho trabajo pesado. Es donde se captura o se pierde la intención del cliente y donde se obtienen o se dejan ingresos sobre la mesa. El proceso de compra debe funcionar de forma rápida, clara y fiable, a menudo en todos los dispositivos, idiomas y métodos de pago.

Muchas empresas invierten en formularios de pago o componentes de interfaz de usuario prediseñados, como Stripe Checkout o Stripe Elements. Estas herramientas gestionan la seguridad, la localización y la capacidad de respuesta de varios dispositivos. Un proceso de compra de alto rendimiento indica fiabilidad, acorta los ciclos de decisión y configura el tipo de experiencia del cliente que genera compras recurrentes. Si se hace correctamente, el proceso de compra puede ser un factor para el crecimiento.

¿Cuáles son los pasos básicos de un proceso de compra?

Los procesos de compra en línea tienden a seguir una anatomía compartida: un conjunto de pasos que llevan al comprador desde la decisión hasta la confirmación. Los detalles cambian según el modelo de negocio (p. ej., bienes digitales o bienes físicos, suscripciones o compras por única vez), pero los fundamentos siguen siendo los mismos. Estos son los pasos centrales de un proceso de compra y lo que realmente implican detrás de escena.

Revisión del carrito

Aquí es donde el cliente ve un resumen de lo que está comprando: artículos, cantidades, tarifas, descuentos, impuestos estimados y, a veces, envío. Este paso debe incluir un desglose claro del coste del producto, descuentos aplicados, impuestos y envío (si se conoce), además de la capacidad de ajustar la cantidad o eliminar artículos.

Inicio de sesión en la cuenta o proceso de compra para invitados

Se solicita a los clientes que inicien sesión (si han realizado una compra anterior), creen una cuenta o continúen como invitados.

Información de envío

En el caso de los bienes físicos, el cliente debe proporcionar una dirección de envío y un método de entrega. Este paso suele incluir lo siguiente:

• Autocompletado y validación de direcciones

• Tarifas de envío en tiempo real del servicio de envíos

• Plazos de entrega estimados

Información de facturación

La dirección de facturación se utiliza para la autorización del pago y su verificación. Aquí podría incluirse la opción «La dirección de facturación es la misma que la de envío» para elegirla con antelación.

Datos del pago

Este paso se produce cuando el cliente introduce la información de su pago (p. ej., número de tarjeta).

Revisión del pedido

Antes de que el cliente pulse «Realizar pedido», verá una revisión final de los productos y las cantidades, los detalles de entrega y el coste total, incluidos impuestos y envío.

Confirmación

Una vez realizado el pedido, el cliente debe ver inmediatamente un mensaje de confirmación, un número de pedido o recibo y un resumen de lo que sucede a continuación (p. ej., confirmación por correo electrónico, plazo de envío).

¿Dónde ocurren los fallos comunes en el proceso de compra?

Los fallos en el proceso de compra suelen deberse a algunos pequeños errores evitables que se acumulan. Si tu proceso de compra está dejando conversiones por el camino, es probable que se deba a uno o varios de los siguientes motivos.

Creación forzada de cuentas

Exigir a los compradores que creen una cuenta es un paso en falso común pero solucionable que disuade la conversión. Crea trabajo extra para el cliente, y muchos compradores simplemente no quieren crear una cuenta, especialmente si es para una compra por única vez.

Ofrece un proceso de compra para invitados de forma predeterminada y solicita a los clientes que creen una cuenta después de haber realizado las compras.

Costes ocultos

Las comisiones sorpresa en el último segundo pueden hacer que un comprador abandone una compra rápidamente. Los clientes llegan hasta el pago y después descubren cargos inesperados de envío, impuestos o servicios.

Debes ser transparente desde el principio. Muestra los estimados en la página del carrito, no solo al finalizar la compra. Utiliza cálculos de impuestos activos (a través de herramientas como Stripe Tax para que no haya sorpresas. La claridad en los costes puede ayudar a evitar que los clientes abandonen justo antes de la línea de meta.

Formularios de proceso de compra demasiado largos

Los formularios largos pueden causar una fuga lenta en tu embudo de conversión. Tener demasiados campos obligatorios, pedir información que no es estrictamente necesaria y no optimizar la capacidad de datos autocompletados o de respuesta del dispositivo pueden ser obstáculos para tu empresa.

El formulario debe ser corto, tener completados previamente los campos cuando sea posible y eliminar cualquier cosa que no esté directamente relacionada con el pago o la entrega. Cada pulsación de tecla extra es una oportunidad para la duda o la distracción de un cliente.

Opciones de pago limitadas

Puedes tener la mejor interfaz de usuario (IU) de proceso de compra del mundo, pero si un cliente no puede usar su método de pago preferido, es posible que eso no importe. Si solo aceptas tarjetas de crédito o débito, pero tu cliente quiere usar un monedero digital, una opción «compra ahora, paga después» o una transferencia bancaria, podrías perder la venta. Del mismo modo, si no cuentas con la función de credenciales guardadas, el cliente podría perder interés.

Ofrece una amplia gama de métodos de pago, idealmente en función de la geografía y el dispositivo del cliente. Un proveedor como Stripe puede ayudarte a integrar y gestionar fácilmente varias opciones de pago.

Fallos técnicos

Incluso una página de carga lenta o un mensaje de error pueden hacer que los clientes abandonen el proceso para siempre. Los tiempos de espera de las páginas, los códigos de descuento que no funcionan, los errores al autocompletar datos o validar formularios y las interrupciones del procesador de pagos son problemas comunes.

Supervisa y prueba tu flujo del proceso de compra con regularidad en navegadores, dispositivos y condiciones de tráfico. Implementa sistemas a prueba de fallos, como el estado del carrito de compra automático; muestra mensajes de error claros u ofrece opciones de reintento. Si el proceso de compra no funciona de inmediato, es posible que los clientes no vuelvan a intentarlo, por lo que debes utilizar una infraestructura diseñada para garantizar la fiabilidad. Stripe, por ejemplo, mantiene un alto tiempo de actividad.

Mala experiencia con dispositivos móviles

El proceso de compra en dispositivos móviles tiene requisitos únicos. Algunos problemas específicos de los dispositivos móviles pueden incluir áreas de pulsación demasiado pequeñas, teclados que cubren campos de formulario y clientes que tienen menos paciencia para escribir. Si el proceso de compra no acepta métodos de pago nativos móviles, los clientes podrían perder interés. El tráfico desde dispositivos móviles impulsó a alrededor del 75 % de los visitantes de sitios de e-commerce a principios de 2025. Una mala experiencia en este aspecto puede significar que una empresa pierda ingresos potenciales.

Elabora un diseño adaptativo y que dé prioridad a los dispositios móviles e incorpora métodos de pago, como Apple Pay y Google Pay, que requieren una intervención mínima. Utiliza botones táctiles, soporte de autocompletado y un desplazamiento mínimo.

Falta de señales de confianza

Incluso si todo en tu proceso de proceso de compra funciona bien, un cliente podría dudar en completar la transacción si no tiene la certeza de que es segura. Páginas del proceso de compra sin HTTPS, un diseño desconocido u obsoleto y la falta de distintivos o indicadores de seguridad de pago visibles pueden plantear preocupaciones.

Candados de Secure Sockets Layer (SSL), una interfaz de usuario clara y mensajes tranquilizadores concisos (p. ej., «Todos los pagos están cifrados») pueden ser indicadores de fiabilidad. El reconocimiento de marca (es decir, cuando un cliente reconoce la plataforma que procesa el pago) también puede ayudar a que los clientes se sientan tranquilos.

Cada uno de estos puntos de error puede evitarse. Y la recompensa por solucionarlos es real: corregir los problemas comunes de la experiencia del usuario durante el proceso de compra (experiencia del usuario) puede elevar las tasas de conversión hasta un 35 % para los grandes sitios de e-commerce. Prácticas como mejorar los formularios del proceso de compra e incorporar los métodos de pago adecuados pueden marcar una diferencia significativa para las empresas.