Muchas cosas pueden salir mal en los últimos segundos de una compra. El producto es el adecuado, el precio es justo y el comprador está preparado, pero entonces la confirmación de compra se deshace. Puede ser un formulario engorroso, comisiones de envío inesperadas o demasiados pasos en una pantalla pequeña. La mayoría de estos fallos son fáciles de evitar, pero solo si se sabe dónde hay que fijarse.

A continuación, encontrarás una guía detallada del proceso completo de compra, incluyendo cómo funciona, dónde tiende a complicarse y qué se debe arreglar.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿En qué consiste el proceso de compra?
  
• ¿Cuáles son los pasos clave que incluye un proceso de compra?
  
• ¿Dónde se producen los fallos habituales en el proceso de compra?
  

¿En qué consiste el proceso de compra?

El proceso de compra es la secuencia de pasos que un cliente sigue para realizar una compra en línea, desde hacer clic en «Checkout» (Proceso de compra) hasta recibir la confirmación de que su pedido se procesó. Típicamente, este proceso involucra lo siguiente:

• Recopilación y validación de direcciones

• Cálculo de los impuestos y los gastos de envío

• Selección y autorización del método de pago

• Detección y prevención del fraude

• Transferencias de back-end a sistemas de inventario, gestión logística y análisis

A primera vista, el proceso de compra puede parecer una simple secuencia de pantallas: introducir los datos de envío y facturación, facilitar los datos de pago y confirmar. Pero desde el punto de vista empresarial, esta secuencia implica mucho trabajo. Es donde se capta o se pierde la intención del cliente, y donde se obtienen ingresos o se pierden. El proceso de compra debe funcionar de forma rápida, clara y fiable, a menudo en distintos dispositivos, idiomas y métodos de pago.

Muchas empresas invierten en formularios de pago o componentes de interfaz de usuario prediseñados, como Stripe Checkout o Stripe Elements. Estas herramientas se encargan de la seguridad, la localización y la capacidad de respuesta en múltiples dispositivos. Un proceso de compra de alto rendimiento transmite fiabilidad, acorta los ciclos de decisión y crea el tipo de experiencia de cliente que hace que se repita la compra. Si se hace bien, el proceso de compra puede ser un factor de crecimiento.

¿Cuáles son los pasos clave que incluye un proceso de compra?

Los procesos de compra en línea tienden a seguir una anatomía compartida: un conjunto de pasos que llevan a un comprador desde la decisión hasta la confirmación. Los detalles cambian dependiendo del modelo de negocio (por ejemplo, bienes digitales frente a bienes físicos, suscripciones frente a compras únicas), pero los fundamentos permanecen consistentes. Aquí encontrarás los pasos clave en el proceso de compra y lo que realmente implican detrás de escena.

Revisión del carrito

Este paso es donde el cliente ve un resumen de lo que está comprando: artículos, cantidades, tarifas, descuentos, impuestos estimados y a veces el envío. Este paso debe incluir un desglose claro del costo del producto, los descuentos aplicados, los impuestos y los gastos de envío (si se conocen), y la posibilidad de ajustar la cantidad o eliminar artículos.

Inicio de sesión en la cuenta o proceso de compra como invitado

Se les pide a los clientes que inicien sesión (si han realizado una compra anterior), creen una cuenta o continúen como invitados.

Información del envío

Para bienes físicos, el cliente necesita proporcionar una dirección de envío y un método de entrega. Este paso a menudo incluye lo siguiente:

• Autocompletado y validación de la dirección

• Tarifas de envío en tiempo real del servicio de envío

• Plazos de entrega estimados

Información de la facturación

La dirección de la facturación se utiliza para la autorización de pago y la verificación. Esta sección podría incluir la opción de seleccionar «Billing same as shipping» (Facturación igual que el envío) por adelantado.

Detalles del pago

Este paso ocurre cuando el cliente ingresa su información de pago (por ejemplo, número de tarjeta de crédito).

Revisión del pedido

Antes de que el cliente haga clic en «Place order» (Realizar pedido), ve una revisión final de los productos y las cantidades, los detalles de la entrega y el costo total, incluidos impuestos y gastos de envío.

Confirmación

Una vez que se realiza el pedido, el cliente debería ver inmediatamente un mensaje de confirmación, un número de pedido o recibo, y un resumen de lo que sucede a continuación (por ejemplo, confirmación por correo electrónico, plazo de envío).

¿Dónde se producen los fallos habituales en el proceso de compra?

Los fallos en el proceso de compra a menudo provienen de algunos pequeños errores evitables que se acumulan. Si tu proceso de compra pierde conversiones, es probable que se deba a una (o más) de las siguientes razones.

Creación de cuenta obligatoria

Exigir a los compradores que creen una cuenta es un error común pero subsanable que disuade de la conversión. Supone un trabajo adicional para el cliente, y muchos compradores no quieren crear una cuenta, especialmente si se trata de una compra única.

Ofrece la opción de proceso de compra como invitado por defecto y solicita a los clientes que creen una cuenta después de que haya comprado.

Costos ocultos

Las comisiones sorpresa en el último segundo pueden hacer que un comprador abandone rápidamente una compra. Los clientes llegan hasta el momento del pago y luego se encuentran con gastos de envío, impuestos o servicios inesperados.

Sé transparente desde el principio. Muestra estimaciones en la página del carrito, no solo en el proceso de compra. Utiliza cálculos de impuestos en tiempo real (a través de herramientas como Stripe Tax) para que no haya sorpresas. La claridad en los costos puede ayudar a evitar que los clientes desistan justo antes de la meta.

Formularios del proceso de compra excesivamente largos

Los formularios largos pueden causar una fuga lenta en el embudo de conversión. Tener demasiados campos obligatorios, pedir información que no es estrictamente necesaria y no optimizar el autorrelleno o la capacidad de respuesta de los dispositivos puede obstaculizar el desarrollo de tu empresa.

Sé breve, rellena previamente los campos cuando sea posible y elimina todo lo que no sirva directamente para facilitar el pago o la entrega. Cada pulsación adicional es una oportunidad para que el cliente dude o se distraiga.

Opciones de pago limitadas

Puedes tener la mejor interfaz de usuario (UI) del proceso de compra en el mundo, pero si un cliente no puede usar su método de pago preferido, tu UI puede no tener importancia. Si solo aceptas tarjetas de crédito o débito, pero tu cliente quiere usar una cartera digital; el método de «compra ahora, paga después (BNPL)»; o una transferencia bancaria, podrías perder la venta. De manera similar, si no admites credenciales guardadas, el cliente podría cambiar de sitio.

Ofrece una amplia gama de métodos de pago, idealmente basados en la ubicación geográfica y el dispositivo del cliente. Un proveedor como Stripe puede ayudar a facilitar la integración y gestión de múltiples opciones de pago.

Fallos técnicos

Una sola página lenta o un solo mensaje de error pueden hacer que los clientes abandonen definitivamente el proceso. Los tiempos de espera de las páginas, los códigos de descuento dañados, los errores en el autocompletado o la validación de formularios y las interrupciones del procesador de pagos son problemas habituales.

Supervisa y prueba con frecuencia el flujo de compra en distintos navegadores, dispositivos y condiciones de tráfico. Implementa mecanismos de seguridad, como guardar automáticamente el estado del carrito, mostrar mensajes de error claros u ofrecer opciones para volver a intentarlo. Si el proceso de compra no funciona de inmediato, es posible que los clientes no vuelvan a intentarlo, así que utiliza una infraestructura diseñada para ofrecer fiabilidad. Stripe, por ejemplo, mantiene un elevado tiempo de actividad.

Experiencia móvil negativa

El proceso de compra en el móvil tiene requisitos únicos. Algunos problemas específicos de los móviles pueden ser que los botones sean demasiado pequeños, que los teclados cubran los campos de los formularios y que los clientes tengan menos paciencia para escribir. Si el proceso de compra no admite métodos de pago nativos para móviles, los clientes podrían cambiar de sitio. A principios de 2025, el tráfico procedente de dispositivos móviles representaba alrededor del 75 % de los visitantes de sitios de comercio electrónico. Una mala experiencia puede suponer una pérdida de posibles ingresos para la empresa.

Crea un diseño adaptado a los dispositivos móviles e incorpora métodos de pago, como Apple Pay y Google Pay, que requieran una introducción mínima de datos. Utiliza botones táctiles, autorrelleno y un desplazamiento mínimo.

Falta de señales de confianza

Incluso si todo en el proceso de compra funciona bien, un cliente puede dudar en completar la transacción si duda de que sea seguro. Las páginas de proceso de compra sin HTTPS, un diseño desconocido o desactualizado, y la falta de insignias o indicadores de seguridad de pago visibles pueden generar inquietudes.

Los candados de capa de conexión segura (SSL), una UI clara y una garantía concisa (por ejemplo, «Todos los pagos están encriptados») pueden ayudar a transmitir fiabilidad. El reconocimiento de marca (es decir, cuando un cliente reconoce la plataforma que procesa el pago) también puede ayudar a mantener a los clientes tranquilos.

Cada uno de estos fallos puede evitarse. Y la recompensa por solucionarlos es real: corregir problemas comunes de la experiencia de usuario (UX) en el proceso de compra puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 35 % en los grandes sitios de comercio electrónico. Prácticas como mejorar los formularios de pago e incorporar los métodos de pago correctos pueden hacer una diferencia significativa para las empresas.