Beaucoup de choses peuvent mal tourner dans les dernières secondes d’un achat. Admettons que le produit est bon, le prix est juste et l’acheteur est décidé, mais au moment du paiement rien ne va plus. Il peut s’agir d’un formulaire compliqué, de frais d’expédition inattendus ou simplement d’un trop grand nombre d’étapes qui s’enchaînent sur un petit écran. Si vous savez vous y prendre, la plupart de ces échecs sont faciles à éviter.

Vous trouverez ci-dessous un guide détaillé du processus complet de paiement, y compris son fonctionnement, les problèmes rencontrés et les solutions à apporter.

Que contient cet article?

• En quoi consiste le processus de paiement?
  
• Quelles sont les principales étapes d’un processus de paiement?
  
• Où se produisent les échecs les plus fréquents du processus de paiement?
  

En quoi consiste le processus de paiement?

Le processus de paiement correspond à la séquence d’étapes qu’un client suit pour effectuer un achat en ligne, depuis le clic sur « Passer à la caisse » jusqu’à la réception de la confirmation que sa commande a bien été prise en compte. En règle générale, ce processus comprend les étapes suivantes :

• Collecte et validation des adresses

• Calcul des taxes et des frais de port

• Sélection et autorisation des modes de paiement

• Détection des fraudes et contrôles de prévention

• Transfert des données vers les systèmes de gestion des stocks, d’exécution des commandes et d’analyse.

À première vue, le paiement peut sembler se résumer à une poignée d’écrans simples : vous saisissez les informations relatives à la livraison et à la facturation, indiquez les détails du paiement et cliquez sur « Confirmer ». Mais d’un point de vue commercial, cette séquence est lourde de conséquences. C’est le moment où l’intention du client est saisie ou perdue, et où le chiffre d'affaires est réalisé ou non. Le processus de paiement doit fonctionner rapidement, clairement et de manière fiable, souvent sur plusieurs appareils, dans plusieurs langues et avec plusieurs modes de paiement.

De nombreuses entreprises investissent dans des formulaires de paiement ou des composants d’interface utilisateur prédéfinis, tels que Stripe Checkout ou Stripe Elements. Ces outils gèrent la sécurité, la localisation et la réactivité sur plusieurs appareils. Un processus de paiement performant est un gage de fiabilité, raccourcit les cycles de décision et met en place le type d’expérience qui permet de fidéliser les clients. S’il est bien géré, le processus de paiement peut être un levier de croissance.

Quelles sont les principales étapes d’un processus de paiement?

Les commandes en ligne ont tendance à suivre un schéma commun : une série d’étapes qui mènent l’acheteur de la décision à la confirmation. Les particularités changent en fonction du modèle économique (par exemple, biens numériques ou biens physiques, abonnements ou achats ponctuels), mais les principes fondamentaux restent les mêmes. Découvrez les principales étapes du processus d’achat et ce qui est en jeu.

Revue de panier

C’est à cette étape que le client obtient le résumé de ce qu'il achète : articles, quantités, prix, remises, estimation des taxes et parfois des frais de port. Cette étape doit comprendre le détail précis du coût du produit, des remises appliquées, des taxes et des frais de port (s'ils sont connus), ainsi que la possibilité d’ajuster la quantité ou de supprimer des articles.

Connexion au compte ou paiement en tant qu’invité

Les clients sont invités à s’identifier (s’ils ont déjà effectué un achat), à créer un compte ou à continuer en tant qu’invité.

Informations sur l’expédition

Pour les biens physiques, le client doit fournir une adresse et un mode de livraison. Cette étape fait souvent intervenir les éléments suivants :

• Saisie automatique et confirmation de l’adresse

• Tarifs d’expédition en temps réel des transporteurs

• Fenêtres de livraison estimées

Informations sur la facturation

L’adresse de facturation est utilisée pour l’autorisation de paiement et la vérification. Cette section peut inclure la possibilité de sélectionner à l’avance la « Facturation identique à l’expédition ».

Modalités de paiement

Cette étape intervient lorsque le client saisit ses informations de paiement (par exemple, son numéro de carte de crédit).

Révision de la commande

Avant que le client ne clique sur « Passer la commande », il voit un dernier aperçu des produits et des quantités, les détails de la livraison et le coût total, taxes et frais d’expédition compris.

Confirmation

Une fois la commande passée, le client doit recevoir immédiatement un message de confirmation, un numéro de commande ou un reçu, ainsi qu’un résumé de ce qui se passera ensuite (par exemple, confirmation par courriel, délai d’expédition).

Où se produisent les échecs les plus fréquents du processus de paiement?

Les échecs de paiement sont souvent dus à une poignée d’erreurs mineures évitables qui s’ajoutent les unes aux autres. Si votre processus de paiement ne permet pas d’obtenir des conversions, c’est probablement dû à l’une (ou plusieurs) des raisons suivantes.

Création obligatoire d’un compte

Exiger des acheteurs qu’ils créent un compte est une erreur courante, évitable, qui décourage la conversion. Cela génère une étape supplémentaire pour le client, et de nombreux acheteurs ne veulent tout simplement pas créer de compte, surtout s’il s'agit d’un achat ponctuel.

Proposez par défaut le paiement en tant qu’invité et offrez aux clients la possibilité de créer un compte après avoir effectué leurs achats.

Coûts cachés

Des frais inattendus à la dernière seconde peuvent inciter un acheteur à renoncer rapidement à son achat. Les clients se rendent jusqu’au paiement, puis découvrent des frais d’expédition, des taxes ou des frais de service inattendus.

Soyez transparent dès le départ. Affichez les estimations sur la page du panier, et pas seulement au moment du paiement. Utilisez des calculs de taxes en temps réel (au moyen d’outils tels que Stripe Tax) pour éviter les surprises. La transparence des coûts peut aider les clients à ne pas abandonner juste avant la ligne d’arrivée.

Formulaires de paiement trop longs

Les formulaires trop longs peuvent lentement faire fuir les clients au cours du processus de paiement. Le fait d’avoir trop de champs obligatoires, de demander des informations qui ne sont pas strictement nécessaires et de ne pas optimiser le remplissage automatique ou la réactivité de l’appareil peut freiner votre activité.

Soyez bref, remplissez les champs à l'’avance lorsque c’est possible et supprimez tout ce qui ne concerne pas directement le paiement ou la livraison. Chaque frappe supplémentaire est une occasion de semer le doute chez le client ou de le distraire.

Options de paiement limitées

Vous pouvez avoir la meilleure interface utilisateur au monde, mais si un client ne peut pas utiliser son mode de paiement préféré, votre interface ne fera pas le poids. Si vous n’acceptez que les cartes de crédit ou de débit, mais que votre client souhaite utiliser un portefeuille numérique, différer son paiement ou effectuer un virement bancaire, vous risquez de perdre la vente. De même, si vous ne prenez pas en charge les informations d'identification enregistrées, le client risque de passer à autre chose.

Proposez un large éventail de modes de paiement, idéalement en fonction de la localisation et de l’appareil du client. Un fournisseur tel que Stripe peut faciliter l’intégration et la gestion d’options de paiement multiples.

Défaillances techniques

Il suffit d’une seule page lente ou d’un seul message d’erreur pour que les clients abandonnent définitivement le processus. Les délais d’attente des pages, les codes de réduction qui ne fonctionnent pas, les erreurs de remplissage automatique ou de validation de formulaire et les pannes du prestataire de services de paiement sont autant de problèmes courants.

Contrôlez et testez régulièrement votre processus de paiement en fonction des navigateurs, des appareils et des conditions de trafic. Mettez en place des dispositifs de sécurité, tels que la sauvegarde automatique de l’état du panier, l’affichage de messages d’erreur clairs ou la possibilité de réessayer. Si le processus de paiement ne fonctionne pas immédiatement, les clients risquent de ne pas réessayer, c'est pourquoi vous devez utiliser une infrastructure fiable. Stripe, par exemple, maintient une disponibilité élevée.

Mauvaise expérience mobile

Le paiement sur appareil mobile a des exigences particulières. Parmi les problèmes propres à ce type d’appareils, citons les boutons trop petits, les claviers qui recouvrent les champs de formulaires et les clients qui ont moins de patience pour taper. Si le processus de paiement ne prend pas en charge les modes de paiement natifs des appareils mobiles, les clients risquent de passer à autre chose. Le trafic provenant d’appareils mobiles représentait environ 75 % des visiteurs de sites de commerce en ligne au début de l'année 2025. Une mauvaise expérience dans ce domaine peut faire perdre à l’entreprise des revenus potentiels.

Créez un site Web de conception réactive pour les appareils mobiles et intégrez-y des modes de paiement tels que Apple Pay et Google Pay, qui requièrent un minimum de saisie. Utilisez des boutons tactiles, un système de remplissage automatique, et limitez le défilement.

Indices de manque de confiance

Même si tout fonctionne bien dans votre processus de paiement, un client peut hésiter à mener à bien la transaction s’il n’est pas certain qu’elle est sécurisée. Des pages de paiement sans HTTPS, une conception peu familière ou obsolète et l’absence de badges ou d’indicateurs de sécurité des paiements peuvent susciter des inquiétudes.

Des cadenas SSL (Secure Sockets Layer), une interface utilisateur épurée et un rappel concis (par exemple, « Tous les paiements sont chiffrés ») peuvent contribuer à attester de la fiabilité. La reconnaissance de la marque (c'est-à-dire lorsqu’un client reconnaît la plateforme qui traite le paiement) peut également contribuer à mettre les visiteurs à l’aise.

Chacun de ces obstacles peut être levé, ce qui présente un réel intérêt : la correction des problèmes courants liés à l’expérience utilisateur peut augmenter les taux de conversion jusqu’à 35 % pour les sites de commerce en ligne de grande envergure. L’amélioration des formulaires de paiement et l’intégration de modes de paiement adaptés, par exemple, peuvent faire une différence significative pour les entreprises.