Muita coisa pode dar errado nos segundos finais de uma compra. O produto está certo, o preço é justo e o comprador está pronto, mas o checkout não funciona. Pode ser um formulário mal-feito, um frete inesperado ou muitas etapas numa tela pequena. A maioria dessas falhas é fácil de evitar, mas só para quem sabe onde procurar.

Veja aqui um guia detalhado do processo completo de checkout, como ele funciona, onde costumam aparecer erros e o que corrigir.

Neste artigo:

• O que é o processo de checkout?
  
• Quais são as principais etapas do processo de checkout?
  
• Onde ocorrem falhas comuns no processo de checkout?
  

O que é o processo de checkout?

O processo de finalização da compra é a sequência de etapas que um cliente segue para concluir uma compra online, desde clicar em “Finalizar compra” até receber a confirmação de que o pedido foi processado. Normalmente, esse processo envolve:

• Coleta e validação de endereços

• Cálculo de impostos e frete

• Seleção e autorização da forma de pagamento

• Verificações de detecção e prevenção de fraudes

• Encaminhamentos no backend para sistemas de inventário, atendimento e análise

Superficialmente, o checkout pode parecer uma sequência simples de telas: você insere dados de envio, cobrança e pagamento e clica em confirmar. Mas, do ponto de vista da empresa, é necessário muito trabalho para o processo acontecer. É aí que a intenção do cliente é capturada ou perdida e onde a receita é concretizada ou deixada na mesa. O checkout precisa funcionar de forma rápida, clara e confiável, geralmente em vários dispositivos, idiomas e formas de pagamento.

Muitas empresas investem em formulários de pagamento predefinidos ou componentes de interface de usuário, como o Stripe Checkout ou o Stripe Elements. Essas ferramentas gerenciam segurança, localização e capacidade de resposta em vários dispositivos. Um checkout de alto desempenho indica confiabilidade, encurta os ciclos de decisão e configura uma experiência de cliente que gera vendas repetidas. Um processo de checkout bem feito pode ser uma alavanca de crescimento.

Quais as principais etapas de um processo de checkout?

Os checkouts online costumam seguir um script: uma série de etapas que levam o comprador da decisão à confirmação. Os detalhes variam conforme o modelo de negócios (por exemplo, bens digitais versus bens físicos, assinaturas versus compras únicas), mas a base é uniforme. Veja aqui as principais etapas da finalização da compra e o acontece nos bastidores.

Revisão do carrinho

Nessa etapa, o cliente vê um resumo do que está comprando: itens, quantidades, preços, descontos, estimativa de impostos e, às vezes, frete. Essa etapa deve incluir uma análise clara do custo do produto, descontos aplicados, impostos e frete (se conhecidos) e a possibilidade de ajustar a quantidade ou remover itens.

Login ou compra como convidado

Os clientes devem fazer login (se já tiverem feito compras antes), criar uma conta ou continuar como convidados.

Dados de envio

Para produtos físicos, o cliente precisa fornecer um endereço e uma forma de entrega. Essa etapa geralmente usa:

• Preenchimento automático e validação de endereços

• Taxas de envio em tempo real das transportadoras

• Estimativa do prazo de entrega

Dados de cobrança

O endereço de cobrança é usado para autorização de pagamento e verificação. Essa seção pode incluir a opção de selecionar “Faturamento igual ao frete” com antecedência.

Dados de pagamento

Essa etapa ocorre quando o cliente insere seus dados de pagamento (por exemplo, número do cartão de crédito).

Revisão do pedido

Antes de clicar em “Fazer pedido”, o cliente vê uma análise final de produtos e quantidades, dados da entrega e custo total, com impostos e frete.

Confirmação

Depois que o pedido for feito, o cliente deve receber uma confirmação imediata, um número ou recibo do pedido e um resumo das próximas etapas (como confirmação por e-mail, prazo de entrega).

Onde ocorrem falhas comuns no processo de checkout?

As falhas no checkout costumam ser resultado da junção de alguns pequenos erros evitáveis. Se seu processo de checkout estiver perdendo conversão, é provável que seja devido a um (ou mais) dos seguintes motivos.

Criação forçada de conta

Exigir que o comprador crie uma conta é um erro comum, mas solucionável, que impede a conversão. Além de dar mais trabalho para o cliente, muitos simplesmente não querem abrir uma conta, especialmente para uma compra isolada.

Use o checkout para convidados como padrão e sugira ao cliente abrir uma conta após a efetivação da compra.

Custos ocultos

Cobranças de surpresa no último segundo podem fazer com que o comprador abandone uma compra rapidamente. O cliente chega até o pagamento para então descobrir taxas inesperadas de envio, impostos ou serviços.

Seja transparente desde o início. Mostre estimativas na página do carrinho, não apenas na finalização da compra. Use cálculos de impostos em tempo real (com ferramentas como o Stripe Tax) para evitar surpresas. A clareza nos valores ajuda a impedir que os clientes desistam logo antes da linha de chegada.

Formulários de pagamento longos demais

Formulários longos podem causar um vazamento lento no seu funil de conversão. Excesso de campos obrigatórios, exigência de dados desnecessários e falta de otimizações como preenchimento automático ou identificação do tipo de dispositivo podem atrapalhar sua empresa.

Seja breve, preencha os campos automaticamente sempre que possível e elimine qualquer item que não seja diretamente necessário para o pagamento ou a entrega. Cada botão que o cliente precisa clicar é uma abertura para a dúvida ou distração.

Opções de pagamento limitadas

Você pode ter a melhor interface de usuário de checkout do mundo, mas se o cliente não puder usar sua forma de pagamento preferida, a IU não faz diferença. Se você aceitar apenas cartões de crédito ou débito, mas o cliente preferir uma carteira digital, parcelamento (BNPL) ou transferência bancária, poderá perder a venda. E se você não permitir salvar os dados de pagamento ou contato, o cliente também pode desistir.

Ofereça diversas formas de pagamento, de preferência adaptadas à localização e ao dispositivo do cliente. Um provedor como a Stripe pode facilitar a integração e gestão de várias opções de pagamento.

Falhas técnicas

Se a página demorar para carregar ou mostrar mensagens de erro, o cliente pode abandonar o processo sem volta. Erros de tempo esgotado, códigos de desconto incorretos, erros no preenchimento automático ou na validação de formulários e interrupções no processador de pagamentos são problemas comuns.

Monitore e teste seu fluxo de checkout regularmente em diversos navegadores, dispositivos e condições de tráfego. Implemente proteções contra falhas, como salvar automaticamente o estado do carrinho, mostrar mensagens de erro claras ou oferecer a opção de repetir a tentativa de pagamento. Se o processo de pagamento não funcionar imediatamente, o cliente pode desistir, então use uma infraestrutura projetada para ser confiável. A Stripe, por exemplo, mantém alta disponibilidade.

Experiência ruim no celular

O checkout no celular tem requisitos exclusivos. Alguns problemas específicos de dispositivos móveis: campos pequenos demais para serem selecionados com um toque, teclados que cobrem campos do formulário e clientes que têm menos paciência para digitar. Se o checkout não aceitar formas de pagamento nativas para dispositivos móveis, os clientes podem desistir. O tráfego de dispositivos móveis levou cerca de 75% dos visitantes a sites de comércio eletrônico no início de 2025. Uma experiência ruim pode significar perda do potencial de receitas da empresa.

Crie um design responsivo que priorize dispositivos móveis e incorpore formas de pagamento que exigem o mínimo de informações, como Apple Pay e Google Pay. Use botões fáceis de tocar e preenchimento automático, e reduza a necessidade de rolagem.

Falta de sinais confiança

Mesmo que todo o processo de checkout funcione bem, o cliente pode hesitar se não tiver certeza de que a transação é segura. Páginas de checkout sem HTTPS, design estranho ou desatualizado e falta de selos ou indicadores de segurança de pagamento podem gerar questionamento.

Um cadeado Secure Sockets Layer (SSL), uma interface limpa e garantias concisas (ex.: “Todos os pagamentos são criptografados”) podem sinalizar confiabilidade. Uma marca reconhecida (ou seja, quando um cliente reconhece a plataforma que está processando o pagamento) também pode deixar os clientes à vontade.

Cada uma dessas falhas pode ser evitada. E o retorno é real: corrigir problemas comuns de experiência do usuário (UX) no checkout pode aumentar a conversão em até 35% em grandes sites de comércio eletrônico. Melhorar os formulários de pagamento e incorporar as formas de pagamento corretas fazem uma diferença considerável para as empresas.