日本では、少子高齢化により労働力不足と顧客減少が進んでいます。これらの問題は、アパレル業界を含む小売業界にとって大きな課題です。こうした課題への解決策として、オンラインマージオフライン (OMO) 戦略やサステナビリティへの取り組みが挙げられます。アパレル業界では特に、オムニチャネル戦略の導入が注目を集めています。

この記事では、日本のアパレル企業が採用できるオムニチャネル戦略について解説します。また、これらの戦略の重要性と、店舗スタッフが押さえるべきポイントについても説明します。

目次

• オムニチャネル戦略とは?
  
• 日本のアパレル産業の市場規模
  
• オムニチャネル戦略が日本のアパレル業界で重要な理由
  
• オムニチャネル戦略が店舗スタッフに求めるもの
  
• 日本のアパレル業界におけるオムニチャネル戦略の事例
  
• Stripe Terminal でできること
  

オムニチャネル戦略とは?

「オムニチャネル」の「チャネル」とは「販売チャネル」を指します。販売チャネルとは、企業が販売活動において顧客とやり取りするための接点です。販売チャネルの具体例は以下の通りです。

• 実店舗
  
• EC サイト (EC モールやアプリを含む)
  
• ソーシャルネットワーキングサービス (SNS)
  
• アプリ
  
• メールマガジン
  
• ダイレクトメッセージ
  
• カタログ、雑誌
  
• コマーシャル
  
• その他の広告
  

つまり「オムニチャネル」とは、これらの接点 (すなわち販売チャネル) を統合・連携させ、あらゆるチャネルを通じて顧客にアプローチする販売戦略です。顧客は一貫したショッピング体験を得られ、企業は顧客満足度を向上させることができます。その結果、販売機会の拡大にもつながります。

単一チャネル戦略との違い

「シングルチャネル」とは、企業が単一の接点を通じて顧客とやり取りする限定的な販売チャネルを指します。以下の事業形態はシングルチャネルに分類されます。

• 個人商店
  
• カタログ販売
  
• オンラインショップ
  

オムニチャネル戦略とは異なり、シングルチャネル戦略は顧客との接点が一つに限られるため、プロモーション活動が制限されることがあります。ただし、限定品や希少価値の高い商品など入手困難な商品には、シングルチャネルのアプローチが効果的な場合もあります。

マルチチャネル戦略との違い

オムニチャネル戦略とマルチチャネル戦略は似ているように見えますが、基本的な概念は共通しているものの、異なる戦略です。

例えば、オムニチャネル戦略は複数の販売チャネルからデータを統合します。一方、マルチチャネル戦略は単に顧客に複数の販売チャネルを提供するだけです。つまり、マルチチャネル戦略では各チャネルが独立して運用され、チャネル間の連携はありません。

マルチチャネルマーケティングは各チャネルでブランド認知度と売上を拡大できますが、チャネルごとに個別の販売戦略、情報管理、人員が必要になります。その結果、コストの増加や業務負荷の増大といった問題が生じる可能性があります。

クロスチャネル戦略との違い

クロスチャネル戦略は、企業と顧客の間に複数の接点を提供します。また、各チャネルの情報も統合します。例えば、クロスチャネルサービスでは、顧客が EC サイトから商品を注文し、最寄りの実店舗で引き取ることができます。

クロスチャネル戦略とオムニチャネル戦略の違いは、クロスチャネル戦略ではオムニチャネル戦略のように顧客情報、リワードポイント、その他のデータを一元管理しない点にあります。そのため、顧客は特定の販売チャネルを使い続ける傾向があります。

一方、オムニチャネル戦略はチャネルを統合します。クロスチャネル戦略と比較して、オムニチャネル戦略は顧客によりシンプルで便利なショッピング体験を提供できます。そのため、オムニチャネル戦略はクロスチャネル戦略の進化版といえます。

ユニファイドコマースとの違い

ユニファイドコマースは、顧客情報を統合的に管理し、パーソナライズされた価値あるショッピング体験を提供します。ユニファイドコマースは、EC サイトや実店舗から収集した顧客データを統合することでこれを実現します。統合されるデータには、会員情報、閲覧履歴、購入履歴、問い合わせ、リワードポイントの利用状況などが含まれます。これらのデータがリアルタイムで共有されるため、顧客はどの販売チャネルでも一貫したショッピング体験を得られます。

ユニファイドコマースは、オムニチャネルデータの統合を基盤としています。したがって、オムニチャネル体制を構築することが、ユニファイドコマースを推進するための基盤となります。

また、オムニチャネル戦略は、ユニファイドコマースの基盤となるパーソナライズや最適化されたアプローチを提供するものではありません。オムニチャネル戦略は、あくまで複数の販売チャネルを統合するマーケティング戦略です。これが両者の重要な違いです。

日本のアパレル産業の市場規模

2024 年、矢野経済研究所が日本国内のアパレル市場規模に関する調査を実施しました。その結果は以下の通りです。

• 2019 年: 9 兆 1,732 億円
  
• 2020 年: 7 兆 5,158 億円
  
• 2021 年: 7 兆 6,105 億円
  
• 2022 年: 8 兆 591 億円
  
• 2023 年: 8 兆 3,564 億円
  

2020 年のアパレル市場規模は、新型コロナウイルス感染症の影響で前年から減少しました。しかし、2021 年以降は前年を上回る水準で推移しています。販売チャネル別に見ると、百貨店や専門店などの実店舗の回復が特に顕著でした。これは、コロナ禍の収束に伴い外出機会が増加し、衣料品需要が高まったためです。一方、EC はコロナ禍で急成長を遂げましたが、感染状況が落ち着くにつれて成長ペースは鈍化しました。

今後数年間でアパレル市場は着実に回復し、最終的にはコロナ禍前の水準に戻ると多くの専門家が予測しています。長期的には、少子高齢化や人口減少によりアパレル市場が徐々に縮小するという懸念もあります。ただし、賃金の上昇が続けば、衣料品への支出も増加すると見込まれています。

オムニチャネル戦略が日本のアパレル業界で重要な理由

以下では、オムニチャネル戦略がアパレル業界の課題を解決するうえで重要な理由を詳しく説明します。

売上の拡大

オムニチャネル戦略を導入する目的の一つは、少子高齢化や人口減少に対抗して売上を拡大することです。利益を最大化するには、顧客一人当たりの平均購入額と購入頻度を高めることが重要です。オムニチャネル戦略により、実店舗とオンライン (EC) チャネルのデータを統合できるため、顧客を維持し、販売機会の損失を効果的に防ぐことが可能になります。

労働力不足の解消

人手不足は、アパレル業界が直面している最大の課題の一つです。オムニチャネル戦略は、この労働力不足を解消する手段として注目されています。

オムニチャネル統合により、複数の販売チャネルから収集した情報を一元管理できます。これにより、在庫管理や受注管理の業務効率化とプロセスの簡素化が実現します。さらに、EC サイトの利用を促進することで、実店舗スタッフの業務負荷軽減にもつながります。

例えば、実店舗と EC サイトの在庫データを統合すれば、店舗スタッフはモバイル端末で素早く在庫を確認できます。これにより、実店舗で在庫切れの場合でも、スタッフは顧客を EC サイトや在庫のある最寄りの店舗へ案内できます。

スマートフォンユーザーへの対応

スマートフォンが普及する以前は、トレンドやセール情報の主な入手先は紙の広告、テレビ、ファッション雑誌でした。現在では、スマートフォンが情報収集の主流となっています。

スマートフォンなどのモバイル端末があれば、顧客はいつでもファッション関連の情報を確認できます。例えば、EC サイトに登録している顧客は、メールやプッシュ通知でセール情報や新着商品情報を受け取ることができます。また、SNS でお気に入りのブランドや店舗の投稿を簡単にチェックすることもできます。

このような状況において、オムニチャネルのアプローチで複数の販売チャネルのデータを統合することで、実店舗と EC サイトで一貫したショッピング体験を提供できます。これにより、スマートフォンユーザーの顧客満足度が向上し、購入額や購入頻度の増加が期待できます。

精度の高いマーケティング戦略の活用

オムニチャネル戦略では、さまざまな販売チャネルのデータを統合・蓄積します。これにより、実店舗や EC サイト単独では実現できない、より詳細なデータ分析が可能になります。

例えば、実店舗の商品に QR コードを付与するシステムがあります。顧客がこのコードをスキャンすると、詳細な商品情報やレビューを閲覧できます。これにより、企業は実店舗でどの商品が顧客の関心を集めているかを把握し、そのデータをマーケティング戦略に活用できます。

さらに、複数の販売チャネルで情報を収集する機会が増えれば、企業はより多くのデータを蓄積できます。これにより、より精度の高い戦略を実施できるようになります。例えば、収集したデータを活用して、各顧客のニーズに合わせた商品をレコメンドしたり、購買パターンに基づいた販売促進を展開したりできます。

オムニチャネル戦略が店舗スタッフに求めるもの

以下では、企業がオムニチャネル戦略を導入する際に店舗スタッフが考慮すべきポイントを解説します。

スタッフ研修

オムニチャネル戦略を導入する際には、実店舗のすべてのスタッフが業務をスムーズにこなせるよう、研修に注力することが重要です。具体的な例を以下に示します。

• EC サイトで購入された商品を実店舗で顧客に受け渡すこと
  
• EC サイトや実店舗で利用可能なサービスの説明と提案
  
• 業務で使用するデジタルツールの操作
  

適切な在庫管理

顧客が EC サイトで注文した商品を実店舗で受け取れる場合は、店舗の在庫を適切に維持することが重要です。そのため、店舗スタッフは在庫状況を把握し、店舗受取件数を毎日確認する必要があります。

日本のアパレル業界におけるオムニチャネル戦略の事例

無印良品

幅広い年齢層に人気のある無印良品は、アパレル事業の強化に注力しています。オムニチャネル戦略の一環として、同社はスマートフォンアプリ「MUJI passport」を提供しています。

小売業者が提供するスマートフォンアプリの主な機能には、アプリでのオンラインショッピング、注文追跡、レビュー投稿などの EC 関連機能があります。無印良品のアプリにもこれらの機能が含まれていますが、さらに MUJI GOOD PROGRAM というリワードポイントプログラムも備えています。このプログラムにより、アプリを通じて顧客を EC サイトや実店舗へと誘導する導線を構築しています。

MUJI ポイントを獲得する方法は、レビュー投稿やお気に入り商品の登録などさまざまです。さらに、実店舗と連携したオムニチャネル型のプログラムとして、以下のような取り組みもあります。これらのアクションを行うことで、MUJI passport ユーザーはポイントを獲得できます。

• 商品購入: 実店舗またはオンラインストアで買い物ができます。
  
• マイバッグの利用: 実店舗での買い物時にマイバッグを持参できます。
  
• チェックイン: 現在地に基づいてアプリに表示される店舗で「チェックイン」をタップできます。
  
• ReMUJI への参加: 実店舗を回収拠点として不要な製品を再利用・リサイクルする環境プログラムです。
  

オムニチャネル戦略により、顧客は獲得したポイントを実店舗でも EC サイトでも利用できます。このようにチャネルをまたいで利用できるサービスは、顧客にとって大きなメリットです。

さらに、MUJI passport はオンラインとオフラインの両方で顧客をサポートするサービスを提供しています。

• 店舗在庫検索: 商品の在庫がある実店舗を検索できます。
  
• アプリ限定特典: アプリユーザーは限定特典やクーポンを受け取れます。
  
• バーコードスキャン: 実店舗で商品の購入を迷っている場合、バーコードをスキャンして詳細な商品情報やレビューを確認できます。
  

ユニクロ

ユニクロもまた、オンラインとオフラインの取り組みを統合することで、オムニチャネル戦略を効果的に展開しています。

ユニクロは日本および世界各地で実店舗を展開しています。同社はオムニチャネルの取り組みの一環として、ショッピングアシスタント「UNIQLO IQ」を導入しました。UNIQLO IQ は、以下の機能を備えた人工知能 (AI) チャットボットを活用したカスタマーサービスシステムです。

• 注文関連の問い合わせ: チャットボットは、オンラインで購入した商品の実店舗での受け取り期間延長の依頼などに対応します。
  
• アイテムの提案: UNIQLO IQ は顧客のファッションの好みやスタイルに基づいて、コーディネートやおすすめアイテムを提案します。
  
• サイズ相談: UNIQLO IQ は、顧客がどのサイズが合うか迷っているときにサイズ選びをサポートします。
  

チャットボットは、店舗スタッフだけでは十分に対応できない顧客の疑問や要望にも対応できます。また、顧客のニーズ、購買行動、商品検索パターンに関するより詳細なデータを収集することも可能になります。

このアプリには、来店を促すための以下の機能も含まれています。

• 最新の在庫情報: アプリでお気に入り登録した実店舗の新着商品を確認できます。
  
• 店舗在庫: アプリで閲覧した商品の店頭在庫状況を確認できます。
  
• 基本店舗情報: 店舗の所在地や営業時間を確認できます。
  

アプリの利便性が向上することで、顧客は実店舗でも EC サイトでもより快適に買い物を楽しめるようになります。ユニクロはオムニチャネル戦略の一環として、実店舗への関心を高めるための多様なアプリサービスを活用しています。

Stripe Terminal でできること

Stripe Terminal はユニファイドコマースのためのソリューションです。対面チャネルとオンラインチャネルを統合し、収益拡大を実現させます。新しい支払い方法、シンプルなハードウェア、グローバルな対応、数百の POS とのコマース連携により、理想的な決済環境を構築できます。

Stripe は、Hertz、URBN、Lands’ End、Shopify、Lightspeed、Mindbody などのユニファイドコマースを強化しています。

Stripe Terminal の特徴

• ユニファイドコマース: オンラインと対面での決済をグローバルプラットフォームで一元管理します。

• グローバル展開: 1 つのシステムと一般的な決済手段で、24 カ国への拡大が可能です。

• 自社に合った導入: 独自のカスタム POS アプリを開発するか、サードパーティの POS や EC システムを使って既存のテックスタックと連携できます。

• シンプルなハードウェア: Stripe 対応のリーダーを注文、管理、監視できます。

Stripe Terminal について詳しくはこちらをご覧ください。今すぐ開始する場合はこちら。